文_徐 潔

撲面而來(lái)的“大數(shù)據(jù)”時(shí)代，海量數(shù)據(jù)帶來(lái)的不僅有浪潮般的民意，還帶來(lái)了對(duì)媒體運(yùn)營(yíng)、政府治理的新理念。創(chuàng)辦于2009年的杭州網(wǎng)“杭網(wǎng)議事廳”，開(kāi)辦12年來(lái)，聽(tīng)民聲、察民情，辦民事、解民憂(yōu)，集民智、保民生，關(guān)注城市公共話(huà)題2000余個(gè)，收集到的網(wǎng)絡(luò)民意超過(guò)20萬(wàn)條，欄目總瀏覽量突破5億。目前，杭網(wǎng)議事廳納入市委民意直通車(chē)平臺(tái)，建成民意大數(shù)據(jù)平臺(tái)，積極探索數(shù)智賦能，在民意收集、綜合研判、精準(zhǔn)獻(xiàn)策的三大環(huán)節(jié)，由點(diǎn)到面，精準(zhǔn)聚焦，有的放矢，解決問(wèn)題，以民意大數(shù)據(jù)體現(xiàn)民意風(fēng)向標(biāo)，在城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)中扮演新角色、發(fā)揮新作用、創(chuàng)造新價(jià)值。

新角色：收集民意更多元

“杭網(wǎng)議事廳”在成立之初，作為全國(guó)首個(gè)由黨委政府和媒體聯(lián)辦、由社會(huì)復(fù)合主體運(yùn)作的民主民生欄目，在網(wǎng)上搭建議事平臺(tái)和網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，拓寬民情表達(dá)機(jī)制，廣泛聽(tīng)取市民群眾的意見(jiàn)建議，直接聽(tīng)取基層真實(shí)的聲音。

經(jīng)過(guò)12年發(fā)展，“杭網(wǎng)議事廳”收集民意堅(jiān)持“網(wǎng)上”“網(wǎng)下”兩條腿走路。網(wǎng)上平臺(tái)從網(wǎng)站頻道拓展到移動(dòng)端APP，再到建成民意大數(shù)據(jù)平臺(tái)；網(wǎng)下堅(jiān)持走基層，通過(guò)進(jìn)市民之家、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)等多種渠道進(jìn)行專(zhuān)題性的民意征集?！昂季W(wǎng)議事廳”年年都被評(píng)為社情民意直報(bào)點(diǎn)信息報(bào)送先進(jìn)單位。

借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，“杭網(wǎng)議事廳”民意的收集更趨多元。“杭網(wǎng)議事廳”的資深網(wǎng)友中有許多人大代表、政協(xié)委員、各領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者。而現(xiàn)在網(wǎng)民的來(lái)源更加多元，傳遞的聲音也更加豐富。除杭州本地網(wǎng)友外，有外地來(lái)杭工作、學(xué)習(xí)、旅游的群眾，還有遠(yuǎn)在國(guó)外求學(xué)、工作的市民等。

網(wǎng)民的痛點(diǎn)，是我們關(guān)注的重點(diǎn)?！昂季W(wǎng)議事廳”推出“最多跑一次 你跑了幾次？”案例征集，網(wǎng)友留下有關(guān)“最多跑一次”的體驗(yàn)、建議、意見(jiàn)達(dá)到數(shù)千條，涉及的內(nèi)容包括車(chē)輛年檢、護(hù)照申辦、創(chuàng)業(yè)、醫(yī)保、居住證等民生相關(guān)的方方面面。

在特殊時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)民意的反映更為集中和熱烈，民意收集需要更為迅速、精準(zhǔn)、有效。如2020年新冠疫情形勢(shì)最嚴(yán)重的2月、3月，“杭網(wǎng)議事廳”作為社情民意直報(bào)點(diǎn)，每天收到的相關(guān)信息不計(jì)其數(shù)，包括疫情防控舉措落實(shí)，健康碼使用問(wèn)題，口罩供應(yīng)、價(jià)格和質(zhì)量監(jiān)管，小區(qū)封閉管理問(wèn)題，線(xiàn)上買(mǎi)菜難，消費(fèi)券發(fā)放問(wèn)題，網(wǎng)課教學(xué)帶來(lái)的問(wèn)題，社區(qū)防疫人員亟需溫暖關(guān)愛(ài)等等，“杭網(wǎng)議事廳”從收集到的這些民意大數(shù)據(jù)中，提取最原汁原味、最具代表性、最迫切、最有價(jià)值的百姓呼聲、網(wǎng)民建議，每天第一時(shí)間報(bào)送給市委，傳遞基層百姓聲音，為杭州市疫情防控指揮部科學(xué)決策提供參考。

“杭網(wǎng)議事廳”認(rèn)真走好“網(wǎng)上群眾路線(xiàn)”，積極實(shí)踐“共建共治共享”的發(fā)展理念，榮獲中央網(wǎng)信辦等主辦的全國(guó)“網(wǎng)聚‘政’能量 共筑同心圓”網(wǎng)上群眾路線(xiàn)典型案例（平臺(tái)欄目類(lèi)）榮譽(yù)。近日，杭州市委改革辦發(fā)布杭州“民意好聲音”獎(jiǎng)，“杭網(wǎng)議事廳”獲得優(yōu)秀載體、優(yōu)秀組織者、優(yōu)秀代表等5項(xiàng)殊榮。

新作用：綜合研判更敏銳

在海量民意信息收集的過(guò)程中，信息的甄別顯得尤為重要?！昂季W(wǎng)議事廳”有著天生的媒體屬性，在傳播信息、收集信息的同時(shí)，更有著社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)?！半娔X”+“人腦”使得對(duì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)及敏感問(wèn)題和趨勢(shì)的判斷更加快速而準(zhǔn)確。

“杭網(wǎng)議事廳”通過(guò)大數(shù)據(jù)分析找準(zhǔn)問(wèn)題，及時(shí)預(yù)警，積極應(yīng)對(duì)，化解風(fēng)險(xiǎn)。2019年8月，杭州爆出一條消息，市城管局將逐步減少杭州市垃圾的“落地量”，逐步做到“垃圾不落地”。其中具體做法：沿街商鋪都要撤桶入戶(hù)，主要道路上將不再出現(xiàn)容量為240升的標(biāo)準(zhǔn)垃圾桶。消息一經(jīng)發(fā)布，引發(fā)熱議。許多網(wǎng)友認(rèn)為從此杭州路面就不再有垃圾桶了，“步子太快了吧”“難以想象”“路上沒(méi)有地方可以扔垃圾了嗎？”等聲音一時(shí)間冒了出來(lái)。“杭網(wǎng)議事廳”立即與城管部門(mén)進(jìn)行溝通。經(jīng)了解，事實(shí)是即將撤掉的是240升大塑料垃圾桶，其中不含果殼箱。由于有關(guān)部門(mén)首次發(fā)布時(shí)沒(méi)有講清楚具體內(nèi)容，導(dǎo)致網(wǎng)民產(chǎn)生誤解?！昂季W(wǎng)議事廳”第一時(shí)間發(fā)布對(duì)城管部門(mén)的采訪，并進(jìn)行了澄清。城管部門(mén)在了解集中的民意之后，迅速舉行媒體座談會(huì)，通報(bào)垃圾分類(lèi)情況，解答網(wǎng)友提問(wèn)，取得理解和認(rèn)可。這也成為了“杭網(wǎng)議事廳”敏銳研判民意的典型案例。

“杭網(wǎng)議事廳”納入市委民意直通車(chē)平臺(tái)后，通過(guò)制度和工作雙閉環(huán)，打通了下情上達(dá)、上情下達(dá)的渠道?！昂季W(wǎng)議事廳”定期將研判產(chǎn)生的民意焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題等上報(bào)，通過(guò)市級(jí)層面建立的“上報(bào)-督辦-反饋”的工作閉環(huán)機(jī)制，進(jìn)而協(xié)調(diào)有關(guān)責(zé)任單位認(rèn)真抓好民意辦理，并及時(shí)將辦理結(jié)果反饋。

新價(jià)值：決策支撐更精準(zhǔn)

在大數(shù)據(jù)民意的新環(huán)境下，通過(guò)大量的信息分析，拓展到從點(diǎn)到面、從個(gè)案至共性問(wèn)題的研究，以民生報(bào)道賦能，“杭網(wǎng)議事廳”在提供更精準(zhǔn)的決策中提升了網(wǎng)絡(luò)民主民生平臺(tái)的新價(jià)值。

通過(guò)民意直通車(chē)的“廣納言”提升決策支撐的精準(zhǔn)有效，“杭網(wǎng)議事廳”諸多被采納的決策中，有來(lái)自民間“草根”的建議，也有專(zhuān)家學(xué)者的智庫(kù)建言。如剛剛獲得民意好聲音代表的杭州市民夏林生，就是一位小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人。對(duì)于小區(qū)道路車(chē)位有限，許多住戶(hù)“被迫”違停，夏林生認(rèn)為，居民遇到了問(wèn)題，物業(yè)理應(yīng)主動(dòng)站出來(lái)協(xié)助解決，他致電“杭網(wǎng)議事廳”反映了問(wèn)題，提出附近商超夜間停車(chē)場(chǎng)空置率高，建議向居民開(kāi)放車(chē)位資源進(jìn)行錯(cuò)峰停車(chē)。“杭網(wǎng)議事廳”收到線(xiàn)索后迅速派出記者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并將問(wèn)題反映給了街道和屬地交警部門(mén)。在多部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)下，西溪花園停車(chē)難問(wèn)題終于得到了妥善解決。夏林生提出的利用周邊商超資源進(jìn)行錯(cuò)峰停車(chē)的方案和夜間馬路停車(chē)方案得到了交警部門(mén)的一致認(rèn)可，后來(lái)杭州很多深受停車(chē)?yán)_的小區(qū)都在推行此做法。

西湖和西溪是杭州人引以為傲的兩顆“明珠”，也是外地游客來(lái)杭必“打卡”之地?！昂季W(wǎng)議事廳”通過(guò)收集、走訪了解，發(fā)現(xiàn)近年來(lái)，盡管兩大景區(qū)公共場(chǎng)所的硬件設(shè)施和服務(wù)水平有了長(zhǎng)足發(fā)展，但排隊(duì)長(zhǎng)、停車(chē)難、通行堵、標(biāo)識(shí)不清等問(wèn)題仍時(shí)不時(shí)困擾著市民游客。“杭網(wǎng)議事廳”綜合網(wǎng)友的意見(jiàn)后，提出建議西湖、西溪建立多景區(qū)串聯(lián)綠道交通網(wǎng)絡(luò)，這一建議轉(zhuǎn)交到杭州市西湖風(fēng)景名勝區(qū)風(fēng)景園林局，將會(huì)在今后規(guī)劃修編等環(huán)節(jié)納入考慮并提請(qǐng)專(zhuān)家審議。

目前，“杭網(wǎng)議事廳”民意大數(shù)據(jù)已被20多個(gè)政府部門(mén)所采納，并被列入杭州市政府部門(mén)績(jī)效考評(píng)負(fù)面清單依據(jù)，有的放矢，解決問(wèn)題，提升政府績(jī)效，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。

杭州正奮力打造全國(guó)數(shù)字治理第一城，努力成為全國(guó)智慧城市建設(shè)的“重要窗口”。未來(lái)，“杭網(wǎng)議事廳”將進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)據(jù)歸集，有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合創(chuàng)新，助推政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化，暢通民意溝通渠道，更敏銳感知民意“溫度”，更精準(zhǔn)輔助決策施政。