文/馬蕾 張申（河南工業(yè)大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院）

虛擬網(wǎng)絡(luò)雖然極大地提高了人的主體性，但虛擬網(wǎng)絡(luò)給個(gè)人提供的自主性生存、多樣化選擇和隱蔽性交往易使個(gè)人主觀意志膨脹，做出一些違背社會(huì)道德、危害社會(huì)秩序的不良行為[1]。觸點(diǎn)管理是在互聯(lián)網(wǎng)變革下催生的企業(yè)營(yíng)銷管理的一種理論，以突破常規(guī)的媒介，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以受眾為核心，注重價(jià)值傳播的效果，其主要任務(wù)是影響受眾的行為，而不是僅僅引起受眾的關(guān)注[2]。弘揚(yáng)誠(chéng)信文化不僅要從傳統(tǒng)誠(chéng)信文化的繼承與發(fā)展探索，也要自下而上地從人民視角研究其行為與需求,通過(guò)數(shù)據(jù)及時(shí)感知和呈現(xiàn)民眾意見(jiàn)[3]，探索“以人民為中心”的管理策略。

一、數(shù)字時(shí)代誠(chéng)信文化建設(shè)的困境與出路

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和信息技術(shù)的普及，失信文化得以強(qiáng)勢(shì)蔓延。見(jiàn)義勇為反被訛詐、學(xué)術(shù)造假、醫(yī)鬧、金融欺詐、電信詐騙等偶發(fā)失信事件在全社會(huì)引起軒然大波，更推動(dòng)了“失信以自保”等極端和麻木思想的形成。使民眾逐步對(duì)誠(chéng)信的認(rèn)識(shí)和行為表現(xiàn)出現(xiàn)冷熱不均的現(xiàn)象，反映在誠(chéng)信文化的建設(shè)上出現(xiàn)了“上熱下冷”“關(guān)注熱、行動(dòng)冷”等問(wèn)題[4]。學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為思想教育是誠(chéng)信建設(shè)的認(rèn)識(shí)前提、 以人民利益為本是誠(chéng)信建設(shè)的價(jià)值依據(jù)、 堅(jiān)持調(diào)查研究是誠(chéng)信建設(shè)的實(shí)踐環(huán)節(jié)、注重人文關(guān)懷是誠(chéng)信建設(shè)的情感依托、制度建設(shè)是誠(chéng)信建設(shè)的理性探索[5]。面對(duì)社會(huì)日益嚴(yán)重的失信文化侵蝕形勢(shì)，誠(chéng)信文化建設(shè)需要更科學(xué)、更民主、更信息化的方式來(lái)營(yíng)造出新時(shí)代的誠(chéng)信風(fēng)尚。

（一）倡導(dǎo)誠(chéng)信實(shí)踐教育，推進(jìn)知行合一

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使知識(shí)獲取途徑更加的多樣，人們用來(lái)“看”的時(shí)間更多了，而“做”的時(shí)間卻相對(duì)更少了。當(dāng)前所暴露出的誠(chéng)信教育主要問(wèn)題是重“口號(hào)式”“運(yùn)動(dòng)式”的表面工作。古人認(rèn)為誠(chéng)信美德最終體現(xiàn)在行為上，誠(chéng)信實(shí)踐教育在傳統(tǒng)誠(chéng)信文化當(dāng)中普遍以宗族家訓(xùn)的方式存在，依托于大宗族的制度化約束和小家庭的日?；?、情感化功能，誠(chéng)信觀念得以根植于人們的日常生活之中[6]。倡導(dǎo)誠(chéng)信實(shí)踐教育，將科學(xué)與民主的思想從認(rèn)知到行為逐步推動(dòng)達(dá)成知行合一，任重而道遠(yuǎn)。

（二）統(tǒng)一道德判斷標(biāo)準(zhǔn)，提升判斷能力

隨著我國(guó)新媒體的迅速發(fā)展，有學(xué)者調(diào)查分析認(rèn)為，新媒體環(huán)境下部分民眾在具體道德判斷過(guò)程中存在著判斷標(biāo)準(zhǔn)模糊、認(rèn)知判斷偏差、情感判斷冷漠、缺乏批判性思維等問(wèn)題[7]。傳統(tǒng)媒體主要表現(xiàn)為“主導(dǎo)受眾型”的國(guó)家主流信息渠道，而誕生于互聯(lián)網(wǎng)的新媒體主要表現(xiàn)為“受眾主導(dǎo)型”的信息媒體渠道。新媒體通過(guò)快速提供個(gè)性化信息的優(yōu)勢(shì)，能夠快速吸引受眾，弘揚(yáng)中國(guó)特色的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。新媒體根據(jù)時(shí)代所需，明確統(tǒng)一的誠(chéng)信道德判斷標(biāo)準(zhǔn)，形成全社會(huì)共同遵守和踐行的誠(chéng)信道德觀念。

（三）推動(dòng)公眾參與治理，化解信任危機(jī)

“治理”指的是在擁有不同的利益相關(guān)者共同發(fā)揮作用的領(lǐng)域達(dá)成一致或取得共同認(rèn)可，使某項(xiàng)目能夠更好地實(shí)施[8]。社會(huì)誠(chéng)信治理不僅依靠國(guó)家等政治事務(wù)管理機(jī)構(gòu)，也需要非政府機(jī)構(gòu)及民眾的廣泛參與。目前，我國(guó)社會(huì)誠(chéng)信管理的落實(shí)主要由國(guó)家和各地方政府擔(dān)負(fù)維護(hù)誠(chéng)信和信用信息的統(tǒng)一管理[9]。管理的主要方式是通過(guò)征信系統(tǒng)收集失信人員信息，并針對(duì)失信對(duì)象予以失信懲戒，例如限制消費(fèi)、限制出行、限制公職錄用等一系列限制措施，對(duì)于改過(guò)自新者，酌情予以失信記錄的消除。但在一些法律暫時(shí)未能觸及的領(lǐng)域，失信現(xiàn)象仍然屢禁不止，例如電商、網(wǎng)貸以及共享經(jīng)濟(jì)等新興領(lǐng)域仍時(shí)常存在失信現(xiàn)象。應(yīng)加快信用服務(wù)組織的建設(shè)，健全相關(guān)法律法規(guī)，發(fā)動(dòng)企業(yè)和公眾共同參與社會(huì)誠(chéng)信治理，逐步實(shí)現(xiàn)治理主體多元化、治理內(nèi)容多樣化、治理行為實(shí)質(zhì)化、治理渠道體系化、治理手段信息化。

二、數(shù)字時(shí)代誠(chéng)信文化觸點(diǎn)管理的趨勢(shì)與選擇

（一）數(shù)字時(shí)代誠(chéng)信文化觸點(diǎn)管理的趨勢(shì)

2021年3月11日批準(zhǔn)的《“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》進(jìn)一步要求健全社會(huì)信用體系、強(qiáng)化科研誠(chéng)信建設(shè)、推動(dòng)信用資本向制造業(yè)傾斜、促進(jìn)服務(wù)業(yè)誠(chéng)信化和職業(yè)化發(fā)展等多項(xiàng)具體內(nèi)容[10]。誠(chéng)信文化建設(shè)的對(duì)象涵蓋了社會(huì)生活中的各類個(gè)體、群體和組織，具有廣泛性和復(fù)雜性[11]。因此從觸點(diǎn)管理所涉及的范圍對(duì)我國(guó)現(xiàn)有誠(chéng)信文化建設(shè)主要內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別分析，新時(shí)代誠(chéng)信文化觸點(diǎn)管理主要包括觸點(diǎn)內(nèi)部、觸點(diǎn)之間、觸點(diǎn)體系之間三個(gè)層面的內(nèi)容：

第一，誠(chéng)信文化觸點(diǎn)的基本要素。誠(chéng)信文化的接觸點(diǎn)一般指能夠直接接觸受眾，傳遞誠(chéng)信觀念，營(yíng)造誠(chéng)信文化的一切接觸點(diǎn)，其涵蓋要素非常廣泛，從一線業(yè)務(wù)員的態(tài)度到戶外投放的廣告標(biāo)語(yǔ)都囊括其中。當(dāng)某個(gè)觸點(diǎn)出現(xiàn)效率低下、成本過(guò)高、流程不暢、信息失真或管理失控等問(wèn)題時(shí)，必須有針對(duì)性地對(duì)觸點(diǎn)要素進(jìn)行整合優(yōu)化，提高該觸點(diǎn)的工作成效。

第二，誠(chéng)信文化各觸點(diǎn)間的整合體系。誠(chéng)信文化的各觸點(diǎn)之間應(yīng)形成完整的交流接觸體系，應(yīng)該建立起在共同支撐體系之下的誠(chéng)信文化觸點(diǎn)管理支撐體系框架，有機(jī)整合各觸點(diǎn)并形成共享協(xié)作的觸點(diǎn)管理模式。受眾通過(guò)各種觸點(diǎn)接受誠(chéng)信服務(wù)和信用產(chǎn)品，而政府與相關(guān)服務(wù)組織通過(guò)各種觸點(diǎn)獲取受眾信息，了解受眾價(jià)值觀念，并向受眾展示自身的良好形象。

第三，誠(chéng)信文化觸點(diǎn)體系與關(guān)聯(lián)體系的信息化協(xié)作。誠(chéng)信文化觸點(diǎn)體系與輿論監(jiān)測(cè)、文化傳播、宣傳教育、征信、政策支撐等系統(tǒng)之間建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，才能夠使誠(chéng)信文化建設(shè)煥發(fā)出生命力。通過(guò)各個(gè)體系之間信息“互通、互聯(lián)、互享”，以實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信文化建設(shè)信息化轉(zhuǎn)型，使整體資源得到進(jìn)一步優(yōu)化配置，提升運(yùn)作效率，提高協(xié)同能力。由觸點(diǎn)獲取的信息與知識(shí)應(yīng)被充分利用，并體現(xiàn)在信用管理、政策支撐、誠(chéng)信教育、文化傳播等各個(gè)方面。例如來(lái)自輿論監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)實(shí)際上與征信系統(tǒng)的信用信息采集相輔相成，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)應(yīng)能夠被征信系統(tǒng)加以儲(chǔ)存、分析并形成信用產(chǎn)品的原材料。

（二）數(shù)字時(shí)代誠(chéng)信文化觸點(diǎn)管理的選擇

誠(chéng)信文化觸點(diǎn)管理是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息多元化背景下，從“為人民服務(wù)”到“以人民為中心”提升誠(chéng)信文化建設(shè)水平的必然選擇。

第一，踐行公眾參與治理的政策選擇。誠(chéng)信文化建設(shè)離不開(kāi)公眾的廣泛參與，通過(guò)公眾觸點(diǎn)的整合以及觸點(diǎn)運(yùn)行效率的提高，更方便地在社會(huì)治理中獲取公眾意見(jiàn)、公眾知識(shí)，并傳遞給其他關(guān)聯(lián)體系。既直接參與了社會(huì)治理活動(dòng)，又能促進(jìn)政府決策水平的進(jìn)一步提高，將“治理成本”轉(zhuǎn)換為“治理紅利”。

第二，統(tǒng)一道德判斷標(biāo)準(zhǔn)的思想選擇。在不同的受眾觸點(diǎn)之間應(yīng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體，使受眾從不同的觸點(diǎn)感受到相同的觀念輸出，進(jìn)而營(yíng)造和諧統(tǒng)一的社會(huì)誠(chéng)信氛圍。于中國(guó)環(huán)球電視網(wǎng)CGTN播出的《暗流涌動(dòng)—中國(guó)新疆反恐挑戰(zhàn)》紀(jì)錄片中披露了原新疆教育廳廳長(zhǎng)帶頭在教材中編寫宣傳極端分裂思想長(zhǎng)達(dá)13年之久，其對(duì)民族團(tuán)結(jié)的危害難以估量。在誠(chéng)信宣傳教育體系中，各個(gè)觸點(diǎn)應(yīng)形成相互聯(lián)系、保持一致的整體。

第三，降低社會(huì)治理成本的經(jīng)濟(jì)選擇。社會(huì)誠(chéng)信治理的資金、人力、物力等資源相對(duì)來(lái)說(shuō)都是有限的，觸點(diǎn)整合管理將整個(gè)觸點(diǎn)體系的資源配置進(jìn)行優(yōu)化，并在此過(guò)程中使政府與社會(huì)服務(wù)組織在社會(huì)治理信息化的過(guò)程中資源配置得到進(jìn)一步優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)資源共享、降低運(yùn)作成本、提高運(yùn)作效率。

三、數(shù)字時(shí)代誠(chéng)信文化觸點(diǎn)管理的策略

數(shù)字時(shí)代誠(chéng)信文化觸點(diǎn)管理并非是一蹴而就的，根據(jù)誠(chéng)信文化建設(shè)的難度，實(shí)施組合型的誠(chéng)信文化建設(shè)模式[13]。針對(duì)誠(chéng)信文化的觸點(diǎn)管理提出以下幾點(diǎn)建議:

（一）堅(jiān)持以“人民為中心”

誠(chéng)信文化的觸點(diǎn)管理最核心原則與出發(fā)點(diǎn)是提升公眾的體驗(yàn)與滿意度，處處為公眾著想。進(jìn)行觸點(diǎn)整合是為了更好地推進(jìn)社會(huì)關(guān)系管理工作，人民的感受與看法必須放在首位，惠及人民并處處為人民考慮應(yīng)成為觸點(diǎn)整合過(guò)程中應(yīng)遵循的最根本的原則與出發(fā)點(diǎn)。盡管降低成本和提高效率也是觸點(diǎn)管理的目標(biāo)之一，但假如成本降低與運(yùn)作效率提高的代價(jià)是令公眾覺(jué)得不滿而損失了公信力，那么整合管理的效果顯然是不理想的。

（二）明確共同整合管理目標(biāo)

在整合過(guò)程開(kāi)展之前，相關(guān)部門和人員應(yīng)對(duì)管理目標(biāo)有著統(tǒng)一和準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，并朝共同目標(biāo)逐步推進(jìn)。在誠(chéng)信文化建設(shè)過(guò)程中，受眾之間的相互聯(lián)系起到?jīng)Q定性作用，因此誠(chéng)信文化觸點(diǎn)管理必須有明確的管理目標(biāo)。根據(jù)不同管理目標(biāo)，針對(duì)不同層面的誠(chéng)信文化觸點(diǎn)進(jìn)行整合。

（三）樹(shù)立系統(tǒng)溝通協(xié)作意識(shí)

受眾觸點(diǎn)的整合過(guò)程必須有一個(gè)系統(tǒng)的思維，既要考慮自身系統(tǒng)的完整性，又要考慮各系統(tǒng)之間的銜接性。整合的過(guò)程中需要各行業(yè)和領(lǐng)域?qū)＜沂褂孟到y(tǒng)思維合理設(shè)定系統(tǒng)框架，注重資源共享、數(shù)據(jù)共享和知識(shí)共享，使受眾觸點(diǎn)成為誠(chéng)信文化觸點(diǎn)管理系統(tǒng)中一個(gè)重要的子系統(tǒng)，并為其他系統(tǒng)提供良好的銜接性，進(jìn)而提高誠(chéng)信文化信息化水平，提升管理效能。

（四）加強(qiáng)大數(shù)據(jù)反饋系統(tǒng)建設(shè)

根據(jù)投入成本對(duì)最優(yōu)觸點(diǎn)進(jìn)行組合確定數(shù)據(jù)，并將提升受眾滿意度、加快運(yùn)作效率、提高政府公信力等相關(guān)內(nèi)容作為數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容，計(jì)算投入回報(bào)率，控制資源投入。

（五）完善可持續(xù)的建設(shè)模式

誠(chéng)信文化的建設(shè)需要資源的持續(xù)投入，控制預(yù)算與確定投入回報(bào)率是持續(xù)弘揚(yáng)誠(chéng)信文化的必要環(huán)節(jié)。在實(shí)際誠(chéng)信文化建設(shè)中并不是所有觸點(diǎn)都具有良好成效，也不是所有受眾都會(huì)對(duì)某一觸點(diǎn)感到滿意。在有限資源條件下，要想使觸點(diǎn)整合的效果達(dá)到最優(yōu)，需要根據(jù)邊際收益遞減的規(guī)律制定相關(guān)策略。

（六）掌握思想工作的靈活性

整合過(guò)程不僅是自上而下的頂層設(shè)計(jì)，也需要在整個(gè)過(guò)程中傾聽(tīng)自下而上的反饋意見(jiàn)，與社會(huì)各界廣泛交流，明確底層沖動(dòng)，獲取部分觸點(diǎn)整合后的相關(guān)反饋建議，使之成為重要的方案調(diào)整參考意見(jiàn)。

四、結(jié)論

在誠(chéng)信文化建設(shè)規(guī)范化和高質(zhì)量發(fā)展的要求下，觸點(diǎn)管理從以下幾個(gè)方面提供了可行的思路：第一，誠(chéng)信文化的建設(shè)不再僅僅是政府的責(zé)任，讓全民參與治理變得更為可控、可行；第二，誠(chéng)信文化的工作績(jī)效得以通過(guò)觸點(diǎn)的反饋加以量化評(píng)估，讓觸點(diǎn)的范圍、密度和效果等指標(biāo)能夠直觀體現(xiàn)；第三，誠(chéng)信文化建設(shè)的信息化程度在觸點(diǎn)整合的過(guò)程中得到提升，使誠(chéng)信文化觸點(diǎn)體系能夠與現(xiàn)有支撐體系深度協(xié)同，在組織建設(shè)層面提供了科學(xué)的辦法。