蘭志玲

（江西服裝學(xué)院，江西 南昌 330200）

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們獲取信息的渠道越來越多，但是圖書作為一種重要的資源仍然是人們生活所需的。為了提升服務(wù)質(zhì)量讓人們感受不一樣的服務(wù)，圖書館也應(yīng)該從自身出發(fā)，積極探索，構(gòu)建符合現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)體系。這樣才能提升圖書館在社會(huì)上的地位，只有不斷創(chuàng)新研究才能在社會(huì)上有一席之地，不被淘汰。

一、影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些

（一）圖書館工作人員素質(zhì)有待提高

圖書館是給人們提供服務(wù)的場所，根據(jù)人們的需要提供不一樣的書籍和服務(wù)。這樣才能讓人們感受不一樣的個(gè)性服務(wù)，提升服務(wù)滿意度。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，圖書館工作人員的素質(zhì)參差不齊，有待提高。有的圖書工作者都是一些老弱病殘或者學(xué)歷、資歷等都不是很高的人，所以導(dǎo)致他們對圖書館的工作熱情不高，并且有時(shí)候也不能根據(jù)人們的不同需求提供滿意的服務(wù)。這樣就導(dǎo)致圖書館服務(wù)質(zhì)量下降，人們對圖書館圖書的利用程度不高，自然就體會(huì)不到好的服務(wù)。所以，要提升圖書館工作人員的素質(zhì)，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，讓他們熟悉圖書館的藏書種類和分類，這樣才能更好地為人們提供服務(wù)［1］。

（二）圖書館的藏書種類不夠豐富

圖書館的藏書量對一個(gè)圖書館來說至關(guān)重要，這也是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。所以圖書館想要提升服務(wù)質(zhì)量就必須及時(shí)補(bǔ)充圖書館的藏書數(shù)量。不僅要重視圖書館的藏書數(shù)量，同時(shí)也要注意圖書館藏書質(zhì)量，這樣雙管齊下，才能滿足人們的閱讀需求。滿足了閱讀需求，服務(wù)質(zhì)量自然就提高了。特別是隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對一些專業(yè)知識(shí)的需求比較多，比如關(guān)于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高科技的需求也比較大，所以圖書館要因地制宜，根據(jù)時(shí)代需求盡量補(bǔ)充與現(xiàn)代生活密切相關(guān)的圖書，這樣才能滿足人們的需求。

（三）對資源的整合能力不是很強(qiáng)

圖書館里面圖書豐富，涉及各個(gè)領(lǐng)域，如果不對這些資源進(jìn)行合理有效的整合，那么圖書館的服務(wù)質(zhì)量也很難提升。隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對信息整合也有了新的要求，他們不僅需要完整的信息體系，并且信息獲得也要快速。所以如果圖書館不重視對這些圖書資源的整理和分析，那么就不能滿足讀者的閱讀需求，閱讀滿意度不夠，那么服務(wù)質(zhì)量自然就不會(huì)高。信息整合需要花費(fèi)大量的人力物力，所以對圖書館人員的專業(yè)要求就比較高，必須有敏感的信息捕捉能力，這樣才能迅速把信息整合到一起，提供更專業(yè)的能力。

（四）圖書管理員的服務(wù)不到位

圖書館本來就是為人們提供服務(wù)的場所，但是現(xiàn)在一些圖書管理員的服務(wù)可以說有點(diǎn)差強(qiáng)人意。對讀者的服務(wù)表現(xiàn)得很冷淡，讀者想要問點(diǎn)問題都是一個(gè)難題。這樣的服務(wù)是對“以人為本”服務(wù)宗旨的無視，長此以往，人們就不愿意去圖書館借書了。但是如果圖書管理員服務(wù)到位，面帶微笑，對讀者的需求都盡量滿足，那么圖書館的服務(wù)質(zhì)量就是另一番景象了。所以服務(wù)很關(guān)鍵，一定要注重服務(wù)質(zhì)量的提高，提升圖書管理員的服務(wù)意識(shí)［2］。

（五）圖書館的硬件設(shè)施不完善

時(shí)代在進(jìn)步，人們對硬件的要求也越來越高，圖書館想要提升服務(wù)就得從硬件入手。比如給讀者提供安靜舒適的閱讀環(huán)境，提供飲水設(shè)備，休息室等等，滿足他們不同的需求。環(huán)境能影響一個(gè)人的心情，所以圖書館要注意環(huán)境衛(wèi)生，給讀者一個(gè)干凈的閱讀場所?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，人們越來越追求信息獲取的速度，所以可以配置一些自助查詢系統(tǒng)，讓人們可以通過網(wǎng)絡(luò)查看有沒有符合自己需要的圖書，圖書的數(shù)量有多少，這樣能節(jié)省不少時(shí)間。這對于服務(wù)質(zhì)量的提升也是很有好處的，讀者能利用節(jié)省下來的時(shí)間做自己很多想要做的事情。

（六）沒有重視讀者的評價(jià)反饋

圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞不是圖書館自己說了算的，這需要得到讀者的認(rèn)可才可以。一些熱心讀者可能會(huì)在借閱的過程中遇到一些實(shí)際問題，并且把這些問題反映給了圖書管理員。但是圖書管理員對這些建議或者意見充耳不聞，置之不理，那么就會(huì)打消讀者的積極性，下次就不會(huì)給圖書館提任何意見了，這是不利于圖書館的發(fā)展的。所以對于讀者的意見要積極聽取，并且及時(shí)給予更正，這樣才能讓圖書館的服務(wù)越來越人性化。有意見就要改進(jìn)，置之不理只能讓圖書館的服務(wù)越來越差勁。所以，要注重讀者的評價(jià)反饋，及時(shí)做出調(diào)整，滿足每個(gè)人的需求，那么圖書館的服務(wù)質(zhì)量自然就提供了很多。

二、提升服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施

（一）提高圖書工作人員的素質(zhì)迫在眉睫

工作人員的素質(zhì)直接影響到了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，所以想要提升服務(wù)就要提升工作人員的素質(zhì)。圖書館工作也是一個(gè)對專業(yè)要求比較高的工作，所以要注重這方面人才的培養(yǎng)和選拔。圖書館工作不是簡單的借書還書的過程，這是一個(gè)對資源高度整合的工作，所以對工作人員的要求也比較高。圖書館招聘崗位要符合圖書館的相關(guān)專業(yè)要求，不能隨隨便便安排一個(gè)人就在圖書館工作。所以要建立嚴(yán)格的選拔制度，制定一定的選拔標(biāo)準(zhǔn)，通過這樣的嚴(yán)格審核才能選到適合的人才。有了人才就要利用人才，不能浪費(fèi)人才資源。對工作人員要不定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，比如如何管理圖書館、怎么進(jìn)行資源整合、未來圖書館的發(fā)展方向等等培訓(xùn)，讓工作人員不斷豐富自己的頭腦，了解自己的工作性質(zhì)和內(nèi)容，這樣才能不斷提升他們的素質(zhì)，進(jìn)而提高圖書館的工作質(zhì)量［3］。

（二）不斷補(bǔ)充圖書的藏書量

藏書量是一個(gè)圖書館資源豐富與否的象征，所以要有足夠的資源，這樣才能吸引更多讀者。工作人員要對讀者的需求密切關(guān)注，對本圖書館沒有的資源要進(jìn)行記錄，并且及時(shí)補(bǔ)充這樣才能提供有針對性的服務(wù)，提升服務(wù)的質(zhì)量。特別是隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對一些與生命密切相關(guān)的專業(yè)知識(shí)需求比較大，比如大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等等。圖書館要學(xué)會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，跟隨時(shí)代，及時(shí)補(bǔ)充這方面的資源，讓讀者能找到自己想要的東西，那么服務(wù)質(zhì)量就在無形中提升了，這對于圖書館來說還是很有必要的。

（三）提高資源整合能力

浩瀚的圖書館，信息量很大，需要對這些圖書進(jìn)行資源整合，這也才能滿足讀者的需求，所以提高資源整合能力就顯得格外重要。資源整合需要專業(yè)的知識(shí)和一定的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)，對知識(shí)整合之后要納入圖書管理體系，并且分類記錄好，這也才能在讀者借閱的時(shí)候迅速找到相關(guān)的圖書資源。所以圖書館要注重對圖書的整合能力，隨后互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種辦公軟件也比較先進(jìn)，所以圖書館可以選擇適合自己的圖書館管理系統(tǒng)，并且把圖書資源全都分門別類地整合到系統(tǒng)中，這樣借閱的時(shí)候就比較方便了，一目了然，也節(jié)省了讀者尋找資源的時(shí)間，提升了服務(wù)質(zhì)量［4］。

（四）以讀者為中心，提高服務(wù)質(zhì)量

熱情周到的服務(wù)對提升圖書館質(zhì)量來說也是不容忽視的。一個(gè)熱情的圖書管理員能給人親切感，讓人感覺很舒服。相反如果整天愁眉苦臉，對讀者愛答不理，那么服務(wù)質(zhì)量也好不到哪里去。所以，要貫徹“以人為本”的理念，從讀者角度出發(fā)，提高工作熱情。凡事多為讀者考慮，熱臉相迎，不滿情緒帶到工作崗位這是對員工的基本要求。

想要提高員工的工作積極性，那么薪酬待遇也是必不可少的，所以圖書館要提高員工的工資。這樣他們就有熱情工作，能夠全身心投入到工作中。制定相應(yīng)的薪酬管理制定，賞罰分明，并且也可以根據(jù)不一樣的工作崗位設(shè)置不一樣的工資標(biāo)準(zhǔn)。讓每一個(gè)人都拿到屬于自己的那份報(bào)酬，彰顯公平性。有了薪酬和公平的工作環(huán)境，員工的工作積極性就會(huì)特別高，那么他們就會(huì)全身心投入到工作，表現(xiàn)出極大的熱情，對于服務(wù)質(zhì)量的提高是非常有好處。

以讀者為中心還要注重讀者的需求，根據(jù)不同的需求提供不一樣的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是社會(huì)的主題，想要提高讀者的滿意度，那么就需要提升對他們的個(gè)性服務(wù)。所以要了解讀者的需求，在知道了他們想要什么之后就能提供專業(yè)的服務(wù)了。比如有的圖書可能讀者自己找不到購買的渠道，但是圖書館在這方面就比較有優(yōu)勢，所以可以給讀者提供代購的服務(wù)，這樣就能滿足讀者的需求，對圖書館工作質(zhì)量的提升也是很有好處的。

（五）重視圖書館硬件設(shè)施的配置

硬件對圖書館來說也是很重要的，所以也要注意硬件設(shè)施的配套。比如互聯(lián)網(wǎng)檢索工具的配置，讓讀者自己根據(jù)需求檢索需要的資料。并且還能開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約借書程序，這樣就能及時(shí)預(yù)定自己需要的圖書，防止到時(shí)候因?yàn)闆]有圖書白跑一趟。注意閱覽室環(huán)境的打掃，營造干凈舒適的環(huán)境，讓讀者在安靜的環(huán)境中閱讀。

（六）注重讀者的反饋意見及時(shí)改正

讀者的反饋是最真實(shí)的，也是最能反映圖書館的工作現(xiàn)狀，所以對于讀者的意見要積極采納，并且及時(shí)更正。這樣才能提升服務(wù)，增強(qiáng)滿意度。可以設(shè)置專門的意見本，把這些意見本放在顯眼的地方，鼓勵(lì)讀者大膽給圖書館提出意見，并且對提出的意見比較有效的讀者要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣才能促進(jìn)圖書館質(zhì)量的提升。

三、結(jié)束語

圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)不斷積累的過程，圖書館工作人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題，并且及時(shí)改正，這樣才能不斷提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，更好地為讀者服務(wù)。