金瑩 向孝娟

〔摘要〕隨著社區(qū)治理的不斷發(fā)展和完善，國家和政府日益重視居民在社區(qū)治理的重要作用，提出要逐步建立以群眾滿意度為主要權(quán)重的社區(qū)工作者評(píng)價(jià)機(jī)制。但在對(duì)重慶市Y社區(qū)居民參與社區(qū)工作者評(píng)價(jià)狀況的實(shí)踐調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)居民參與社區(qū)工作者評(píng)價(jià)仍然存在著評(píng)價(jià)過程不夠客觀、評(píng)價(jià)中存在惡意評(píng)價(jià)現(xiàn)象、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不完善、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用不足等問題，需要通過構(gòu)建以居民滿意度為核心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、規(guī)范化評(píng)價(jià)過程、選取具有代表性的評(píng)價(jià)主體、科學(xué)運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果等措施，建立一個(gè)科學(xué)合理可操作的社區(qū)工作者評(píng)價(jià)機(jī)制，以期提升居民參與社區(qū)治理的深度、廣度和能力，構(gòu)建共建共治共享的社區(qū)治理格局。

〔關(guān)鍵詞〕居民滿意度；社區(qū)工作者評(píng)價(jià)；居民參與

〔中圖分類號(hào)〕D669.3〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編碼〕2096-8442（2021）05-0057-05

從社區(qū)管理逐漸向社區(qū)治理轉(zhuǎn)變的過程中，居民作為重要的治理主體，被賦予越來越多的責(zé)任，參與社區(qū)治理既是責(zé)任要求也是權(quán)力體現(xiàn)。2017年國家出臺(tái)的《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》明確提出要增強(qiáng)社區(qū)居民參與能力，逐步建立以社區(qū)居民滿意度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的社區(qū)治理評(píng)價(jià)體系，建立群眾滿意度占主要權(quán)重的社區(qū)工作者①評(píng)價(jià)機(jī)制，將居民參與引入到社區(qū)治理評(píng)價(jià)的具體層面。但當(dāng)前引入居民參與社區(qū)工作者評(píng)價(jià)的實(shí)踐尚在探索階段，較為零散隨意，未形成成熟的機(jī)制；現(xiàn)有的評(píng)價(jià)體系也多以自上而下的任務(wù)完成為核心，而疏于對(duì)滿意度的強(qiáng)調(diào)，導(dǎo)致社區(qū)工作者的工作并不一定換來社區(qū)居民的認(rèn)可。因此，通過對(duì)重慶市Y社區(qū)居民參與社區(qū)工作者評(píng)價(jià)狀況的了解，在梳理分析存在問題的基礎(chǔ)上，亟待以理論為基礎(chǔ)探索建構(gòu)以居民滿意度為核心的社區(qū)工作者評(píng)價(jià)機(jī)制，以期提升居民參與社區(qū)治理的深度、廣度和能力，完善社區(qū)治理體系，構(gòu)建共建共治共享的社區(qū)治理格局。

一、建構(gòu)以居民滿意度為核心的社區(qū)工作者評(píng)價(jià)機(jī)制是多重理論的現(xiàn)實(shí)要求

（一）滿意度為核心：關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）理論的實(shí)踐要求

關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是用于衡量工作人員工作績效的關(guān)鍵指標(biāo)，是績效考核的重要依據(jù)。其理論基礎(chǔ)是二八原理②。此理論認(rèn)為，從組織的整體戰(zhàn)略到具體的崗位職責(zé)，關(guān)鍵績效指標(biāo)貫穿整個(gè)組織架構(gòu)，是其中核心關(guān)鍵任務(wù)的具體體現(xiàn)?？冃Э己斯ぷ饕欢ㄒ獓@關(guān)鍵績效指標(biāo)展開。這一理論同樣適用于社區(qū)治理以及社區(qū)工作者的評(píng)價(jià)。社區(qū)治理的目的是提升服務(wù)居民的水平，保證居民平等參與的權(quán)利，促使居民參與社區(qū)共建共治共享，從而提高居民滿意度。社區(qū)工作者工作職責(zé)圍繞此目的展開，居民服務(wù)是社區(qū)治理的關(guān)鍵領(lǐng)域，居民滿意度就是社區(qū)工作者評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，提升居民滿意度是實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理目標(biāo)的重要路徑，因而評(píng)價(jià)社區(qū)工作者的工作必須以居民滿意度為核心。

（二）居民參與：利益相關(guān)者理論與治理理論的共同指向

一方面，利益相關(guān)者理論認(rèn)為，公共政策的實(shí)施過程中處處都存在利益相關(guān)者，必須要重視并明確利益相關(guān)者，對(duì)其進(jìn)行有效地管理和協(xié)調(diào)，以化解公共政策過程中的利益沖突和矛盾，有利于促進(jìn)公共政策成功實(shí)施并取得好的效益。從社區(qū)工作者評(píng)價(jià)角度來解析利益相關(guān)者理論，社區(qū)工作者評(píng)價(jià)的利益相關(guān)者有社區(qū)居民、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事等。社區(qū)工作者的工作決策、工作成效、工作態(tài)度等直接關(guān)系居民的社區(qū)利益，所以利益相關(guān)者理論要求居民參與社會(huì)工作者評(píng)價(jià)，以促使評(píng)價(jià)更加科學(xué)民主，以提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，更好地實(shí)現(xiàn)居民和社區(qū)利益。另一方面，治理語境下的公共管理，是多元化的公共管理主體基于伙伴關(guān)系進(jìn)行合作的一種自主自治的網(wǎng)絡(luò)管理。社區(qū)治理就是公共治理的一個(gè)典型實(shí)踐領(lǐng)域。社區(qū)治理強(qiáng)調(diào)多元主體的共建共治共享，強(qiáng)調(diào)居民自治，要求居民作為社區(qū)治理的重要主體應(yīng)該參與社區(qū)的各項(xiàng)事務(wù)，以期提升社區(qū)治理水平。而社區(qū)工作者評(píng)價(jià)既是社區(qū)事務(wù)的一部分，也是社區(qū)治理成效的重要體現(xiàn)，居民有權(quán)利也有責(zé)任參與其中。

二、重慶市Y社區(qū)居民參與社區(qū)工作者評(píng)價(jià)中存在的問題

重慶市Y社區(qū)目前對(duì)于社區(qū)工作者評(píng)價(jià)已形成較為規(guī)范的制度。該社區(qū)非常重視評(píng)價(jià)過程中的居民參與，通過居民數(shù)據(jù)庫隨機(jī)抽取20～30名居民作為居民代表參加半年一次的社區(qū)工作總結(jié)大會(huì)，對(duì)社區(qū)工作者進(jìn)行評(píng)測打分，居民的評(píng)價(jià)分值占到社區(qū)工作者總評(píng)分的80%，最終形成的評(píng)價(jià)結(jié)果將作為社區(qū)工作者續(xù)聘和辭退的參考依據(jù)。但在對(duì)重慶Y社區(qū)的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)Y社區(qū)的社區(qū)工作者評(píng)價(jià)工作實(shí)踐中仍然存在著一些亟待解決的問題，影響著社區(qū)工作者評(píng)價(jià)結(jié)果的效力。

（一）評(píng)價(jià)過程不夠客觀

從社區(qū)整體評(píng)價(jià)角度來說，街道每一季度會(huì)請(qǐng)第三方對(duì)社區(qū)做一次居民滿意度調(diào)查，以保證評(píng)價(jià)的客觀公正性。但是社區(qū)工作者評(píng)價(jià)卻是由社區(qū)自行組織，社區(qū)在評(píng)價(jià)過程中擔(dān)任組織者和被評(píng)者的雙重身份，這不可避免地導(dǎo)致客觀性不足和規(guī)范性缺失，導(dǎo)致形式評(píng)價(jià)、隨意評(píng)價(jià)等問題，影響了評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性。從社區(qū)的角度來說，社區(qū)自身實(shí)行評(píng)價(jià)的意愿并不強(qiáng)烈，開展社區(qū)工作者評(píng)價(jià)可能僅僅為了應(yīng)付上級(jí)的要求，因而對(duì)社區(qū)工作者評(píng)價(jià)工作不夠重視，在評(píng)價(jià)實(shí)踐中存在找熟人評(píng)價(jià)、形式評(píng)價(jià)等不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨椤＞科湓?，主要因?yàn)樯鐓^(qū)經(jīng)費(fèi)有限，限制了第三方參與組織評(píng)價(jià)，社區(qū)開展社區(qū)工作者評(píng)價(jià)的積極性不高，而居民參與評(píng)價(jià)的方式方法也較為單一。

（二）評(píng)價(jià)中存在惡意差評(píng)現(xiàn)象

整體上，居民參與社區(qū)工作者評(píng)價(jià)的積極性較高，隨機(jī)抽選的居民代表基本都能積極參與配合社區(qū)工作，很少出現(xiàn)“事不關(guān)己高高掛起”的現(xiàn)象。居民都能意識(shí)到社區(qū)事務(wù)和自己的密切關(guān)系，并積極參與其中，為社區(qū)發(fā)展盡心盡力的愿意較強(qiáng)。但在社區(qū)工作者評(píng)價(jià)的過程中還是存在惡意差評(píng)現(xiàn)象。一方面，因?yàn)閰⑴c評(píng)價(jià)的居民是隨機(jī)選取的，所以必然會(huì)出現(xiàn)選出的居民不了解社區(qū)工作的情況，這部分居民就是典型的參與不積極的群體，他們對(duì)與自己無關(guān)的事務(wù)漠不關(guān)心，與社區(qū)幾乎沒有接觸，不了解社區(qū)工作實(shí)踐狀況。在這些因素的影響下，他們參與社區(qū)工作者評(píng)價(jià)多是為了應(yīng)付社區(qū)工作，而出現(xiàn)隨意評(píng)價(jià)情況，評(píng)價(jià)結(jié)果也缺乏客觀性。另一方面，個(gè)別居民會(huì)帶有個(gè)人主觀情緒蓄意進(jìn)行不好的評(píng)價(jià)，有失公平公正。個(gè)別居民因和社區(qū)工作者存在私人恩怨或者在日常辦理社區(qū)業(yè)務(wù)中沒有得到滿意的結(jié)果，而對(duì)社區(qū)及社區(qū)工作人員產(chǎn)生不滿和抵觸情緒，在評(píng)價(jià)中進(jìn)行惡意差評(píng)，影響最終評(píng)價(jià)結(jié)果。

（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不完善

一方面，社區(qū)工作者評(píng)價(jià)指標(biāo)不夠細(xì)化全面，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的范圍過于寬泛，并沒有形成明確的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。目前的社區(qū)工作者評(píng)價(jià)制度多是街道下發(fā)的，社區(qū)并沒有參與評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)，僅僅只是一個(gè)執(zhí)行者的角色。以Y社區(qū)的社區(qū)工作者評(píng)價(jià)指標(biāo)來說，它主要是參考公務(wù)員的考核標(biāo)準(zhǔn)，即德、能、勤、績、廉五大板塊，但并沒有將這五大標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，只是圍繞這五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)簡單設(shè)計(jì)一些問題，如對(duì)工作人員服務(wù)是否滿意、去社區(qū)辦事時(shí)社區(qū)工作人員態(tài)度好不好、是否存在吃拿卡要的問題等。另一方面，評(píng)價(jià)指標(biāo)忽視居民滿意度這一核心內(nèi)容。雖然評(píng)價(jià)指標(biāo)在德、能、勤、績、廉標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)社區(qū)工作者這一具體的工作群體進(jìn)行了一些針對(duì)性設(shè)計(jì)，但是沒有抓住與社區(qū)工作者密切相關(guān)的居民滿意度這一核心，在指標(biāo)細(xì)化設(shè)計(jì)時(shí)未充分考慮到居民參與。

（四）評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用不足

社區(qū)工作者評(píng)價(jià)結(jié)果主要運(yùn)用于社區(qū)工作者的續(xù)聘、辭退和工作改進(jìn)方面。Y社區(qū)通過提前告知大家如果連續(xù)兩年排名靠后就會(huì)被辭退這種負(fù)強(qiáng)化舉措激勵(lì)社區(qū)工作者努力工作，避免排名靠后的情形出現(xiàn)，以避免收到辭退的懲罰。并同時(shí)運(yùn)用正強(qiáng)化理論，告知社區(qū)工作者評(píng)價(jià)排名靠前就會(huì)繼續(xù)聘用，并有機(jī)會(huì)成為優(yōu)秀社區(qū)工作者等獎(jiǎng)勵(lì)措施來激勵(lì)大家認(rèn)真工作、積極進(jìn)取。Y社區(qū)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有了一定的運(yùn)用且程序規(guī)范，但是其運(yùn)用并不充分全面。激勵(lì)理論如馬斯洛需求層次理論、雙因素理論、成就需要理論等普遍認(rèn)為需求因人而異，并受多種因素的影響。為了充分達(dá)到激勵(lì)的效果，就需要明確每個(gè)社區(qū)工作者的不同需求及影響其行為的因素，并采取相應(yīng)的措施刺激社區(qū)工作者，調(diào)動(dòng)其工作積極性，而當(dāng)前對(duì)社區(qū)工作者評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用就缺乏這方面的設(shè)計(jì)及考慮。

三、建構(gòu)以居民滿意度為核心的社區(qū)工作者評(píng)價(jià)機(jī)制

根據(jù)績效評(píng)價(jià)開展的流程及涉及的內(nèi)容，應(yīng)從評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)過程以及評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用四個(gè)方面建構(gòu)以居民滿意度為核心的社區(qū)工作者評(píng)價(jià)機(jī)制。

（一）構(gòu)建以居民滿意度為核心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是績效評(píng)價(jià)得以有效實(shí)施的基礎(chǔ)和前提，因而評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)成為績效評(píng)價(jià)的首要工作。社區(qū)治理內(nèi)容繁雜，社區(qū)工作者的工作內(nèi)容千頭萬緒，要全面評(píng)價(jià)其工作，不僅管理成本巨大，而且可操作性低，因而要圍繞其工作重點(diǎn)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。社區(qū)工作者的工作重點(diǎn)就是為居民服務(wù)，其很多方面的工作都圍繞居民開展，居民滿意與否就是社區(qū)工作者工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。要圍繞居民滿意度這個(gè)核心，以居民的信息獲取度為基礎(chǔ)，基于工作評(píng)價(jià)的基本維度，將社區(qū)工作者評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為工作過程、工作結(jié)果、工作能力、工作態(tài)度四大維度。每個(gè)維度的具體指標(biāo)（見表1）既包括直接影響居民滿意度的指標(biāo)，也包括對(duì)居民滿意度產(chǎn)生間接影響的指標(biāo)。前者，居民可以通過直接感受和觀察獲取評(píng)價(jià)信息，成為引入居民作為評(píng)價(jià)主體的對(duì)接點(diǎn)；后者，居民不易直接觀察，但可通過公布社區(qū)工作者工作情況和評(píng)價(jià)來加強(qiáng)居民對(duì)被評(píng)價(jià)者的觀察了解，確保居民的信息獲取全面真實(shí)。工作結(jié)果是工作成效好壞的直接彰顯，是工作過程的結(jié)果，不同的工作過程形成不同的工作結(jié)果。工作能力相對(duì)客觀可測量，工作態(tài)度相對(duì)主觀難測量，工作能力和工作態(tài)度是影響工作過程的兩個(gè)重要因素，通過影響工作過程進(jìn)而影響工作結(jié)果。這四個(gè)維度相互作用、相輔相成，構(gòu)成以居民滿意度為核心的社區(qū)工作者評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（二）規(guī)范社區(qū)工作者評(píng)價(jià)過程

評(píng)價(jià)實(shí)施是績效管理的重要組成部分，是確保評(píng)價(jià)真正落到實(shí)處的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，需通過建立明確的制度規(guī)則，嚴(yán)格規(guī)定評(píng)價(jià)流程，確保評(píng)價(jià)的客觀性、規(guī)范性。同時(shí)還可通過引入第三方幫助績效評(píng)價(jià)的有序開展。第三方與社區(qū)工作者以及居民沒有利益關(guān)系，其介入不僅可以助力居民參與，同時(shí)可以提高評(píng)價(jià)的客觀性。社區(qū)工作者評(píng)價(jià)有年終評(píng)價(jià)、不定期評(píng)價(jià)等多種形式，但是年終評(píng)價(jià)是最重要且必不可少的版塊，是對(duì)年度工作的全面回顧，鮮明地體現(xiàn)了社區(qū)工作者一年的工作成效及不足，同時(shí)可以全面審視社區(qū)工作者的工作能力和工作態(tài)度等方面。因此，這里主要探討規(guī)范年終評(píng)價(jià)流程，并將居民參與評(píng)價(jià)的過程以流程圖形式呈現(xiàn)（見圖1），清晰明確地展示了具體評(píng)價(jià)流程。

1.信息獲取。為了確保居民參與的積極性和評(píng)價(jià)的客觀性，居民必須對(duì)社區(qū)工作者的工作情況、評(píng)價(jià)的內(nèi)容、流程、方法進(jìn)行全面的了解，并且能夠公正客觀地參與評(píng)價(jià)。一是將評(píng)價(jià)宣傳作為日常工作之一?？赏ㄟ^社區(qū)公告欄、考評(píng)APP、微信公眾號(hào)等對(duì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行公告宣傳，讓居民方便快捷地了解評(píng)價(jià)相關(guān)內(nèi)容，逐步樹立居民參與評(píng)價(jià)的意識(shí)。二是對(duì)居民進(jìn)行日常培訓(xùn)。針對(duì)不同人群采取口頭講解、分發(fā)相關(guān)講解手冊以及網(wǎng)上觀看講解視頻等多種培訓(xùn)形式，對(duì)參與評(píng)價(jià)方式方法、流程、規(guī)則等全面的講解，強(qiáng)化居民對(duì)評(píng)價(jià)工作的認(rèn)識(shí)，激發(fā)居民參與評(píng)價(jià)的熱情，提升居民參與評(píng)價(jià)的能力，使居民有興趣、有能力參與到評(píng)價(jià)過程中。三是提前公布被評(píng)價(jià)者的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作成果等情況?？赏ㄟ^微信公眾號(hào)、社區(qū)公告欄等多種形式讓居民提前了解被評(píng)價(jià)者的相關(guān)工作情況，結(jié)合與被評(píng)價(jià)者接觸過程中感受到的實(shí)際情況，以及周圍鄰居朋友對(duì)被評(píng)價(jià)者的了解情況，對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行全面了解，便于居民作出客觀公正的評(píng)價(jià)。

2.評(píng)價(jià)打分。首先，評(píng)價(jià)組織者要在開展評(píng)價(jià)前根據(jù)具體情況，充分考慮到評(píng)價(jià)的便利性、公正性、客觀性等原則確定具體的評(píng)價(jià)時(shí)間和評(píng)價(jià)方式，如可選擇微信公眾號(hào)打分、開居民大會(huì)現(xiàn)場評(píng)價(jià)打分等評(píng)價(jià)方式；其次，評(píng)價(jià)組織者組織居民在評(píng)價(jià)時(shí)間內(nèi)，通過確定的評(píng)價(jià)方式并根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、社區(qū)工作者平時(shí)的工作表現(xiàn)以及年終公布的工作情況對(duì)社區(qū)工作者進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。同時(shí)，為避免隨意評(píng)價(jià)，工作人員要隨時(shí)跟蹤評(píng)價(jià)過程并對(duì)評(píng)價(jià)表進(jìn)行審核。

3.結(jié)果公布和反饋。結(jié)果公布和反饋可以保證評(píng)價(jià)的透明度和民主化，可以讓被評(píng)價(jià)者了解自己的層次和水平，意識(shí)到自己工作存在的問題和不足，并根據(jù)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議的，也可以提出來進(jìn)行解決。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果的公布可采用專用的評(píng)價(jià)APP、公眾號(hào)或相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行公布，社區(qū)工作者可通過登錄平臺(tái)查看評(píng)價(jià)結(jié)果，這種評(píng)價(jià)的平臺(tái)應(yīng)由第三方運(yùn)營，并對(duì)社區(qū)工作者和居民進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，以確保評(píng)價(jià)信息的匿名性和安全性。

（三）選取具有代表性的評(píng)價(jià)主體

評(píng)價(jià)主體是績效評(píng)價(jià)開展所必不可少的部分，評(píng)價(jià)主體的明確和選取嚴(yán)重影響著評(píng)價(jià)效果。在社區(qū)工作者評(píng)價(jià)中，要抓住居民滿意度這個(gè)核心，明確居民這一重要評(píng)價(jià)主體，盡可能的擴(kuò)大居民的覆蓋面，使得居民可以參與進(jìn)來，并保證參與評(píng)價(jià)居民的代表性，以避免評(píng)價(jià)僅僅只是走過場、流于形式，導(dǎo)致評(píng)價(jià)的客觀公正性不足。社區(qū)居民人數(shù)眾多，而且居民之間由于年齡、知識(shí)、閱歷等的不同造成個(gè)體差異較大，所以在選取居民代表時(shí)可以采用分層抽樣方法，確保居民的代表性和覆蓋面。由于年齡是社區(qū)比較容易獲取的信息，且分類選取比較方便，可以根據(jù)年齡的差異，將社區(qū)居民按照年齡進(jìn)行分層。首先，將社區(qū)居民分成老年、中年和青少年三個(gè)年齡層次，按照社區(qū)居民不同年齡層的比例確定年齡層的樣本比例，并運(yùn)用分層抽樣方法計(jì)算出每個(gè)年齡層次參與評(píng)價(jià)的樣本量；其次，將每個(gè)年齡層居民按照年齡順序依次進(jìn)行編號(hào)，可通過一些隨機(jī)抽樣的軟件，運(yùn)用簡單隨機(jī)抽樣方法分別從不同的年齡層次里面抽取參與評(píng)價(jià)的居民。

（四）科學(xué)化的評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用

績效評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用作為績效管理體系的最后環(huán)節(jié)，直接關(guān)系整個(gè)績效管理體系的實(shí)施效果。對(duì)社區(qū)工作者的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行充分有效的運(yùn)用能大大增強(qiáng)評(píng)價(jià)的激勵(lì)效果，一方面，可以讓社區(qū)正確用人，充分發(fā)揮人力資源的價(jià)值；另一方面，可以促進(jìn)社區(qū)工作者持續(xù)改善工作，進(jìn)一步提升居民滿意度。因此，在社區(qū)工作者評(píng)價(jià)機(jī)制中應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)的結(jié)果運(yùn)用制度，根據(jù)評(píng)分對(duì)社區(qū)工作者進(jìn)行排名評(píng)比，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)評(píng)先、撤換職務(wù)以及辭退等的參考依據(jù)。一是根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)社區(qū)工作者的不足和提升空間，對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)，不斷提升工作能力，開拓職業(yè)發(fā)展路徑，通過滿足其成長需要起到激勵(lì)作用。二是評(píng)優(yōu)評(píng)先優(yōu)先考慮排名靠前的人員，作為對(duì)其工作能力、態(tài)度、結(jié)果的認(rèn)同，通過刺激社區(qū)工作者的認(rèn)同需要、尊重需要、成長需要來激發(fā)其工作積極性和工作熱情，進(jìn)而提升績效。三是對(duì)于排名靠后的則給予一定的懲罰，如獎(jiǎng)金的縮減等，倒逼社區(qū)工作者隨時(shí)檢視自己的工作態(tài)度、行為，提升工作質(zhì)量，降低或避免不利于居民滿意度目標(biāo)達(dá)成的行為出現(xiàn)。對(duì)于連續(xù)多次評(píng)價(jià)不合格的可以進(jìn)行撤換職務(wù)，有嚴(yán)重工作失誤的可進(jìn)行辭退。

〔注釋〕

①我國對(duì)社區(qū)工作者的概念主要分為廣義和狹義兩個(gè)層面。廣義的社區(qū)工作者指所有參與社區(qū)工作的人員，包括社區(qū)居委會(huì)干部、社區(qū)志愿者、社會(huì)中介組織、專兼社區(qū)理論研究隊(duì)伍等。狹義的社區(qū)工作者是指在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)和社區(qū)服務(wù)站專職從事社區(qū)管理和服務(wù)，并與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）簽訂服務(wù)協(xié)議的工作人員。本文研究的社區(qū)工作者選用狹義的界定。

②二八原理是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理即一個(gè)企業(yè)在價(jià)值創(chuàng)造過程中，每個(gè)部門和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。

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責(zé)任編輯董軍