嘎拉森 徐擁軍/中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院

提供檔案利用服務(wù)是綜合檔案館的基本職責(zé)，也是綜合檔案館保障公民利用檔案權(quán)利、提高社會(huì)影響力的重要途徑。為提升綜合檔案館的服務(wù)水平，更好地滿足人民群眾的檔案利用需求，應(yīng)制定一套科學(xué)、合理的檔案行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綜合檔案館服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”），對(duì)綜合檔案館（以下簡稱“檔案館”）的服務(wù)工作予以引導(dǎo)和規(guī)范。

1 制定《綜合檔案館服務(wù)規(guī)范》的必要性

1.1 制定《規(guī)范》是貫徹落實(shí)新修訂檔案法相關(guān)規(guī)定的重要舉措

2020年6月20日，第十三屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十九次會(huì)議表決通過了新修訂的《中華人民共和國檔案法》（以下簡稱“新修訂檔案法”）。新修訂檔案法中的多項(xiàng)條款都強(qiáng)調(diào)了檔案館“為民服務(wù)”的職責(zé)、理念，明確了個(gè)人和組織依法利用檔案的權(quán)利，并專門針對(duì)檔案館為社會(huì)公眾提供服務(wù)的內(nèi)容、形式等做出了規(guī)定。如，新修訂檔案法第二十八條規(guī)定檔案館應(yīng)“創(chuàng)新服務(wù)形式，強(qiáng)化服務(wù)功能，提高服務(wù)水平”、第三十四條鼓勵(lì)檔案館開發(fā)利用館藏檔案進(jìn)行文化教育等，這些都充分傳遞了新修訂檔案法所秉持的檔案資源“為民所建、為民所管、為民所用”的價(jià)值理念[1]。但新修訂檔案法涉及檔案事業(yè)方方面面，相對(duì)宏觀和概括，無法從微觀角度和技術(shù)層面為檔案館服務(wù)工作提供規(guī)范和引導(dǎo)。在實(shí)際落實(shí)與推進(jìn)時(shí)，需要有更加專門的、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作為補(bǔ)充。因此，制定《規(guī)范》是貫徹落實(shí)新修訂檔案法相關(guān)規(guī)定的重要舉措。

1.2 制定《規(guī)范》符合機(jī)構(gòu)改革后檔案館職能定位的相應(yīng)要求

2018年，按照中共中央《關(guān)于深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革的決定》和《深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革方案》，地方檔案機(jī)構(gòu)完成了改革。檔案機(jī)構(gòu)改革后，絕大多數(shù)地方實(shí)行“局館分立”模式，檔案行政職能劃歸黨委辦公廳（室），黨委辦公廳（室）加掛檔案局的牌子，而檔案館成為黨委或黨委辦公廳（室）下屬的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)。此外，新修訂檔案法第十條確認(rèn)了檔案館的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)屬性，并著重強(qiáng)調(diào)了檔案館的服務(wù)性。當(dāng)前，檔案館作為獨(dú)立的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，其職能更加明確和聚焦，就是要回歸和做好檔案管理和服務(wù)工作，保障和滿足人民群眾的檔案利用權(quán)利與需求。因此，制定《規(guī)范》能夠有效引導(dǎo)檔案館進(jìn)一步聚焦主責(zé)主業(yè)，履行好主要職能，發(fā)揮好基本功能，適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革后的新定位、新要求。

1.3 制定《規(guī)范》能夠滿足社會(huì)公眾的現(xiàn)實(shí)需要

隨著社會(huì)發(fā)展和公眾文化素養(yǎng)提升，社會(huì)公眾對(duì)檔案資源的利用需求快速增長，越來越多的公眾走進(jìn)檔案館，利用檔案資源辦理公私事務(wù)或進(jìn)行學(xué)術(shù)研究。以國家檔案局2019年度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，當(dāng)年全國各級(jí)國家綜合檔案館接待利用者716.4萬人次，提供利用檔案、現(xiàn)行文件、資料共達(dá)2212.4萬卷、件、冊(cè)次[2]。但檔案館以往的封閉性和神秘性導(dǎo)致大多數(shù)公眾對(duì)檔案館的職能定位、服務(wù)提供類型、服務(wù)獲取方式缺乏必要的認(rèn)識(shí)和了解，影響檔案館服務(wù)的開展與推廣。此外，隨著社會(huì)公眾對(duì)于檔案資源的利用需求朝著個(gè)性化和多樣化方向發(fā)展，以往“你查我調(diào)”的基礎(chǔ)檔案查閱利用模式已難以滿足當(dāng)前社會(huì)公眾的檔案利用需求?；跈n案內(nèi)容進(jìn)行深度開發(fā)，以及在此基礎(chǔ)上提供知識(shí)化、專題化和產(chǎn)品化的利用服務(wù)，將是未來檔案館提供利用服務(wù)的趨勢(shì)所在。但對(duì)于具體服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和技術(shù)方法，目前各級(jí)檔案館尚處于“各自為政”的摸索階段，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范作為參考和指導(dǎo)。制定《規(guī)范》不僅能夠幫助檔案館明確服務(wù)職責(zé)、厘清服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范服務(wù)業(yè)務(wù)流程與技術(shù)方法，進(jìn)而提高檔案館的服務(wù)能力和水平，滿足社會(huì)公眾希望利用檔案資源、享受檔案館服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求，還能夠?yàn)樯鐣?huì)公眾了解、監(jiān)督和反饋檔案館服務(wù)工作提供參照標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 制定《規(guī)范》是提升檔案館社會(huì)影響力和提高公眾滿意度的重要途徑

向社會(huì)公眾提供檔案查閱利用服務(wù)是檔案館的重要職能之一，也是檔案館向社會(huì)公眾展示自身形象、傳遞服務(wù)精神、體現(xiàn)檔案價(jià)值的重要方式。當(dāng)前我國檔案館的社會(huì)影響力遠(yuǎn)低于圖書館、博物館。2018年度，全國各級(jí)國家綜合檔案館接待利用者724.9萬人次，比上年增長9.93%[3]；同年度，全國公共圖書館和博物館的全年總流通人次則分別為82032萬和104436萬人次，分別比上年增長10.2%和85.3%[4]。其重要原因之一，就是檔案館長期以來缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的引導(dǎo)和規(guī)范，對(duì)內(nèi)沒有讓工作人員樹立更為良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神，對(duì)外在社會(huì)公眾心目中造成了檔案館的神秘感與距離感，導(dǎo)致了檔案館服務(wù)水平和能力的相對(duì)滯后。制定《規(guī)范》能夠從制度層面引起各級(jí)檔案館全館上下對(duì)檔案服務(wù)工作的重視，進(jìn)而促進(jìn)檔案館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的全面發(fā)展；也能夠向社會(huì)公眾傳遞檔案館“以民為本”“服務(wù)至上”的理念，吸引更多公眾走進(jìn)檔案館、利用檔案資源，從而提升檔案館的社會(huì)影響力與公眾滿意度。

1.5 制定《規(guī)范》是健全我國檔案標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系的重要途徑

改革開放40多年來，我國檔案法治化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了諸多成績，逐步建立起具有中國特色的檔案法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系，為檔案事業(yè)發(fā)展提供了依據(jù)和保障。但現(xiàn)行的檔案國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)多為管理、業(yè)務(wù)及技術(shù)類型，服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)僅有《檔案服務(wù)外包工作規(guī)范》，且該標(biāo)準(zhǔn)中的檔案服務(wù)僅包括檔案寄存、檔案數(shù)字化、檔案銷毀等以合理管理為目標(biāo)的服務(wù)類型，沒有面向社會(huì)公眾提供檔案利用服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。制定《規(guī)范》是健全我國檔案法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)有之義，能夠與其他相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相輔相成，共同促進(jìn)我國檔案事業(yè)全方位、高質(zhì)量發(fā)展。

2 制定《綜合檔案館服務(wù)規(guī)范》的可行性

2.1 部分地區(qū)綜合檔案館的服務(wù)實(shí)踐發(fā)展，能夠?yàn)橹贫ā兑?guī)范》提供有益經(jīng)驗(yàn)

雖然我國目前尚未制定統(tǒng)一的《規(guī)范》，但部分檔案館已經(jīng)在實(shí)踐過程中探索和總結(jié)出了一套相對(duì)成熟的檔案服務(wù)模式與方法，其中個(gè)別檔案館還制定了檔案服務(wù)利用的制度、指南等，這些都能夠?yàn)榻ⅰ兑?guī)范》提供有益經(jīng)驗(yàn)。如，浙江省檔案館不僅根據(jù)本館實(shí)際制定了《浙江省檔案館檔案資料利用辦法》《浙江省檔案館查閱政府公開信息規(guī)定》，對(duì)檔案資料的查閱、復(fù)制、外借、公布以及政府公開信息查閱的限制條件、具體流程等做出了較詳細(xì)的規(guī)定，還在2018年與上海市、江蘇省、安徽省檔案部門聯(lián)合發(fā)布了《長三角地區(qū)民生檔案“異地查檔、便民服務(wù)”辦事指南（試行）》，對(duì)異地查檔的申請(qǐng)條件、所需申請(qǐng)材料、具體查檔程序進(jìn)行了解釋說明，同年還完成了《浙江省國家綜合檔案館公共服務(wù)規(guī)范》的省地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)工作，力求通過制度建設(shè)提升檔案館服務(wù)水平。青島市檔案館在制定《青島市檔案館查閱利用檔案須知》《青島市數(shù)字檔案館在線查閱利用檔案指南》的基礎(chǔ)上，針對(duì)知青檔案、破產(chǎn)企業(yè)檔案、工商登記檔案、社會(huì)保險(xiǎn)檔案等15類涉及民生的重點(diǎn)檔案利用服務(wù)制定了專門指南，對(duì)檔案內(nèi)容、查檔手續(xù)、查檔時(shí)間、查檔地點(diǎn)、在線查檔網(wǎng)址等做了詳細(xì)說明。蘇州市檔案館制定了《愛國主義教育基地規(guī)程》《利用開放檔案暫行辦法》《利用非開放檔案暫行辦法》《關(guān)于外國組織和個(gè)人利用館藏檔案的暫行辦法》等，并且配套發(fā)布了《蘇州市區(qū)查檔便民服務(wù)手冊(cè)》。

從實(shí)際效果與社會(huì)反響來看，上述檔案館制定服務(wù)制度大大提高了社會(huì)公眾查閱利用檔案的便捷性，獲得了社會(huì)公眾與業(yè)內(nèi)同行的認(rèn)可。其具體經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)槲覈ⅰ兑?guī)范》提供啟示與借鑒。

2.2 圖書館界已建立成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠?yàn)橹贫ā兑?guī)范》提供參考與借鑒

為推進(jìn)公共圖書館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和能力提升，國際和各國圖書館組織一直都十分重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的研究與制定，目前已經(jīng)建成了較為完善的公共圖書館服務(wù)規(guī)范體系。其經(jīng)驗(yàn)與內(nèi)容可為我國制定《規(guī)范》提供參考與借鑒。

美國早在1917年就已經(jīng)頒布了首部公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)，并隨著實(shí)踐發(fā)展和社會(huì)公眾需求變化不斷地進(jìn)行修訂完善，并在此過程中逐步建立了包括圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃指南等在內(nèi)的一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。值得一提的是，考慮到不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平和發(fā)展現(xiàn)狀差異等，美國圖書館協(xié)會(huì)（American Library Association，ALA）還發(fā)布了《公共圖書館系統(tǒng)最低標(biāo)準(zhǔn)》（Minimum Standards for Public Library Systems）和《公共圖書館計(jì)劃過程》（Planning Process for Public Libraries）等一系列配套標(biāo)準(zhǔn)，為圖書館服務(wù)劃定了最低標(biāo)準(zhǔn)、描繪了建設(shè)藍(lán)圖，各州在此基礎(chǔ)上也制定了更具地區(qū)適應(yīng)性、可操作性的地方標(biāo)準(zhǔn)[5]。這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不僅對(duì)美國公共圖書館的服務(wù)水平提升具有極大的指導(dǎo)價(jià)值，對(duì)各國圖書館服務(wù)的發(fā)展與建設(shè)也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。

1949年，聯(lián)合國教科文組織公布了《聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言》，特別強(qiáng)調(diào)了公共圖書館服務(wù)功能的重要性，并對(duì)部分重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容的具體運(yùn)作與管理做出了進(jìn)一步規(guī)定。1958年，國際圖書館協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)（International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA）發(fā)布了《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，多年來為各國公共圖書館的服務(wù)開展和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)提供指導(dǎo)。此外，英國、澳大利亞、加拿大等也都建立了一套體系完備、覆蓋完全、相互協(xié)調(diào)的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

我國圖書館界也一直致力于通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)提升公共圖書館的服務(wù)能力，滿足不同群體的服務(wù)需求。2011年，我國公共圖書館服務(wù)領(lǐng)域首部國家標(biāo)準(zhǔn)《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》發(fā)布，并于次年正式實(shí)施。此后10年來，我國陸續(xù)制定發(fā)布了多項(xiàng)針對(duì)少年兒童、視障人士等不同群體，面向省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等不同級(jí)別公共圖書館，針對(duì)參考咨詢等專門服務(wù)類別的服務(wù)規(guī)范，逐步建立了一套多層次、寬領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范體系。

國內(nèi)外圖書館的多年實(shí)踐證明制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范能夠極大地提升圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)能力，提升圖書館的社會(huì)影響力和公共滿意度。其經(jīng)驗(yàn)值得檔案界借鑒，其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容也可供制定《規(guī)范》時(shí)參考。

3《綜合檔案館服務(wù)規(guī)范》應(yīng)包含的主要內(nèi)容

3.1 服務(wù)總則

服務(wù)總則指檔案館在開展服務(wù)過程中所要遵循的指導(dǎo)思想與基本原則，是決定檔案館服務(wù)開展質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。在服務(wù)總則中應(yīng)當(dāng)明確以下三方面的內(nèi)容：第一，闡明檔案館文化事業(yè)機(jī)構(gòu)的職能定位，以此來強(qiáng)調(diào)檔案館開展服務(wù)的合理性與必要性；第二，明確檔案館的服務(wù)對(duì)象，一般來講檔案館的服務(wù)對(duì)象應(yīng)包括所有公眾，同時(shí)應(yīng)專門指出著重關(guān)注殘障人士、進(jìn)城務(wù)工人員等特殊群體；第三，樹立以人為本、為民服務(wù)等檔案館的服務(wù)理念，以明確理念指引具體服務(wù)的開展。

3.2 服務(wù)資源

一般來講，檔案館的服務(wù)資源可以分為館藏檔案資源、軟硬件資源和人力資源三大類。館藏資源是支撐檔案館服務(wù)開展的基礎(chǔ)性資源。館藏資源的豐富程度和質(zhì)量高低對(duì)于檔案館服務(wù)水平有著決定性的作用。《檔案館工作通則》《各級(jí)各類檔案館收集檔案范圍的規(guī)定》已對(duì)各級(jí)綜合檔案館的收集檔案范圍、期限、手續(xù)等做出了明確規(guī)定，各類檔案的著錄、整理、保管等也已經(jīng)有成熟的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可做參考。《規(guī)范》可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步對(duì)檔案館的資源建設(shè)要求、檢索利用工具開發(fā)進(jìn)行細(xì)化說明。除依法接收屬于本館收集范圍的具有長久保存價(jià)值的檔案外，公開征集和接受捐贈(zèng)也是檔案館館藏資源的重要來源。因此，在資源建設(shè)方面，《規(guī)范》應(yīng)強(qiáng)調(diào)檔案館需合理設(shè)計(jì)館藏結(jié)構(gòu)、豐富館藏內(nèi)容、突出館藏特色。在檢索利用工具開發(fā)方面，《規(guī)范》應(yīng)對(duì)建立檢索體系的要求、檢索系統(tǒng)的功能需求以及全宗指南、分類目錄等常用檢索工具的編制方法與要點(diǎn)等進(jìn)行說明。此外，需要特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程中館藏資源的安全保障問題，保障好館藏資源的原件安全與信息安全。

硬件資源包括檔案館建筑和館內(nèi)配套的電子信息設(shè)備等，軟件資源主要指支持檔案服務(wù)工作的各類應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)軟件。目前，在硬件方面，我國已經(jīng)頒布了專門針對(duì)檔案館建筑設(shè)計(jì)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《檔案館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《檔案館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》，《規(guī)范》需要在此基礎(chǔ)之上進(jìn)一步明確各級(jí)檔案館服務(wù)大廳、接待室、閱覽室、展覽廳、報(bào)告廳等對(duì)外服務(wù)用房的使用面積指標(biāo)、功能需求。另外，由于目前我國在檔案館的硬件設(shè)備方面尚未頒布專門的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，因此《規(guī)范》應(yīng)重點(diǎn)對(duì)不同等級(jí)檔案館各項(xiàng)服務(wù)、各類對(duì)外服務(wù)用房所需的計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)和縮微閱讀器等硬件設(shè)備的配備數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行明確規(guī)定。在軟件方面，可以參考《檔案館移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)指南》等標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)于運(yùn)行環(huán)境建設(shè)所需要的網(wǎng)絡(luò)寬帶、服務(wù)器和基礎(chǔ)軟件等進(jìn)行規(guī)定，并對(duì)相關(guān)信息系統(tǒng)所需具備的功能予以說明。

人力資源是檔案館服務(wù)資源中最具能動(dòng)性的因素，科學(xué)合理的人員配置能夠?yàn)闄n案館服務(wù)工作注入活力與創(chuàng)造力?！兑?guī)范》應(yīng)當(dāng)對(duì)各級(jí)檔案館服務(wù)人員的數(shù)量、學(xué)歷水平和職業(yè)技能等提出要求或指導(dǎo)。此外，檔案館服務(wù)人員的崗位培訓(xùn)和繼續(xù)教育也是保障檔案館服務(wù)能力提升的重要途徑?！兑?guī)范》應(yīng)當(dāng)結(jié)合《檔案專業(yè)人員繼續(xù)教育規(guī)定》等規(guī)范性文件對(duì)檔案館服務(wù)人員的崗位培訓(xùn)和繼續(xù)教育提出相對(duì)明確的要求。

3.3 服務(wù)的業(yè)務(wù)流程與技術(shù)手段

服務(wù)的業(yè)務(wù)流程指檔案館為特定用戶提供的從起始到完成某一項(xiàng)服務(wù)的完整過程，技術(shù)手段是指各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中所采取的具體規(guī)則、方法、技巧等。服務(wù)的業(yè)務(wù)流程與技術(shù)手段是影響檔案館服務(wù)開展規(guī)范化程度的重要因素。

目前，我國檔案館提供的常見服務(wù)主要包括：公布與開放檔案、接待查檔服務(wù)、代辦查檔服務(wù)、咨詢服務(wù)、出具檔案證明服務(wù)、檔案復(fù)制服務(wù)、代摘抄檔案服務(wù)、匯編出版檔案文獻(xiàn)、舉辦檔案展覽、政府公開信息查閱服務(wù)、愛國主義教育基地建設(shè)等。近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及檔案館文化職能的凸顯和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，檔案服務(wù)的領(lǐng)域與手段也在逐步拓展，部分地區(qū)檔案館還提供了專題數(shù)據(jù)庫查詢、公眾開放日活動(dòng)、親子文化活動(dòng)等新型檔案服務(wù)。

為保證不同檔案館、不同工作人員所提供的服務(wù)能夠相對(duì)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》應(yīng)對(duì)檔案館提供的各類常見服務(wù)的范圍、內(nèi)容、流程、技術(shù)予以規(guī)范和指引。如針對(duì)檔案復(fù)制服務(wù)，《規(guī)范》應(yīng)分別明確對(duì)于開放檔案和未開放檔案復(fù)制的限制要求，利用者提交檔案復(fù)制服務(wù)申請(qǐng)的方式、流程，檔案館接到檔案復(fù)制服務(wù)申請(qǐng)后的響應(yīng)方式、提供服務(wù)的技術(shù)手段。檔案復(fù)制服務(wù)的種類可以分為計(jì)算機(jī)打印、靜電復(fù)印、縮微膠片復(fù)印、照相翻拍、印放、批量檔案的縮微翻拍等，《規(guī)范》需對(duì)上述各服務(wù)方式需使用的硬件設(shè)備、操作的技術(shù)要點(diǎn)、提供復(fù)制品的基本參數(shù)要求分別予以說明。

3.4 服務(wù)效能

服務(wù)效能指檔案館在服務(wù)開展過程中體現(xiàn)出的對(duì)社會(huì)公眾需求的滿足能力與效率，是評(píng)價(jià)檔案館服務(wù)開展能力的重要指標(biāo)。針對(duì)服務(wù)能力，檔案館最基礎(chǔ)的服務(wù)能力體現(xiàn)在服務(wù)時(shí)間方面，核心則表現(xiàn)在服務(wù)的內(nèi)容方面。為此，《規(guī)范》需對(duì)各級(jí)檔案館的最低開放時(shí)間、公休日和國家法定節(jié)假日開放時(shí)間等作出底線性規(guī)定。此外，《規(guī)范》有必要對(duì)檔案館可以提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行列舉與解釋說明。如可提供哪些基礎(chǔ)服務(wù)來保障和滿足利用者的最低檔案查詢、利用需求，另外可提供哪些遠(yuǎn)程服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等為更廣大的群體提供更靈活多樣、有針對(duì)性的服務(wù)。針對(duì)服務(wù)效率，《規(guī)范》可以從不同服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、館藏檔案資源的管理與利用狀況、檔案展覽或宣傳活動(dòng)的舉辦場次和參與人數(shù)等能夠反映檔案館服務(wù)開展效果的指標(biāo)入手，并對(duì)具體的指標(biāo)構(gòu)成和效率統(tǒng)計(jì)方式進(jìn)行明確。

3.5 服務(wù)信息標(biāo)識(shí)

服務(wù)信息標(biāo)識(shí)是指檔案館利用不同媒介和方式，將本館的服務(wù)場所引導(dǎo)信息及服務(wù)提供動(dòng)態(tài)信息等傳播給社會(huì)公眾的一種活動(dòng)。是檔案館面向社會(huì)公眾傳遞信息、推廣服務(wù)的重要渠道。

《規(guī)范》可從引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、服務(wù)告示、館藏檔案資源揭示、活動(dòng)推廣4個(gè)方面做出具體要求與規(guī)定。引導(dǎo)標(biāo)識(shí)部分應(yīng)當(dāng)對(duì)檔案館內(nèi)社會(huì)公眾可及空間所設(shè)置的各類標(biāo)識(shí)的具體設(shè)置位置、數(shù)量、所使用的圖形符號(hào)與文字、規(guī)格等進(jìn)行明確要求，具體的設(shè)置要求可參考國家標(biāo)準(zhǔn)《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第1部分：總則》和《公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)》；服務(wù)告示部分應(yīng)明確當(dāng)綜合檔案館發(fā)生開放時(shí)間調(diào)整或因故臨時(shí)閉館等情況時(shí)，向社會(huì)公眾發(fā)布公告的時(shí)間與方式；館藏檔案資源揭示部分，根據(jù)新修訂檔案法中對(duì)檔案公布與利用的規(guī)定，《規(guī)范》應(yīng)明確綜合檔案館定期向社會(huì)公眾公布開放檔案目錄的具體途徑以及其他館藏檔案資源的推介方式；活動(dòng)推廣部分應(yīng)明確檔案館可通過社交媒體、網(wǎng)站、廣播等形式宣傳本館服務(wù)活動(dòng)，吸引更多用戶了解、參與檔案館服務(wù)活動(dòng)。

3.6 服務(wù)監(jiān)督與反饋

有效的監(jiān)督與反饋機(jī)制是保障檔案館服務(wù)水平提升的重要方式，不僅能夠幫助檔案館及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的不足與問題，也是加強(qiáng)與用戶溝通，督促工作人員積極、認(rèn)真開展服務(wù)工作的重要途徑。對(duì)于服務(wù)的監(jiān)督，《規(guī)范》應(yīng)當(dāng)明確社會(huì)公眾對(duì)檔案館服務(wù)監(jiān)督的具體渠道、方式以及檔案館的響應(yīng)時(shí)間。一般可以通過設(shè)置意見箱、開通網(wǎng)上投訴功能、公布投訴電話、公開館長信箱等方式接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，響應(yīng)時(shí)間則多為3到5個(gè)工作日；對(duì)于服務(wù)的反饋，《規(guī)范》可從檔案館開展用戶滿意調(diào)查的指標(biāo)、方法、頻率及調(diào)查結(jié)果應(yīng)用等方面進(jìn)行規(guī)定。

4《綜合檔案館服務(wù)規(guī)范》的實(shí)施策略

《規(guī)范》正式出臺(tái)之后，為使之更好地應(yīng)用與推廣，發(fā)揮《規(guī)范》的效用，可以通過加強(qiáng)宣傳教育、進(jìn)行試點(diǎn)示范、開展第三方評(píng)估等方式推進(jìn)其貫徹實(shí)施。

各級(jí)檔案部門應(yīng)積極通過媒體宣傳、組織培訓(xùn)、舉辦專題講座等形式加強(qiáng)對(duì)《規(guī)范》的宣傳教育，讓更多檔案館重視檔案服務(wù)工作，提高《規(guī)范》的采納率，同時(shí)以此為契機(jī)推動(dòng)各級(jí)綜合檔案館檔案服務(wù)水平與能力的提升。讓更多社會(huì)公眾了解檔案館職能與服務(wù)，提高檔案意識(shí)，走進(jìn)檔案館享受檔案服務(wù)帶來的便利。

國家和地方檔案主管部門可選取部分檔案館作為試點(diǎn)對(duì)象，根據(jù)《規(guī)范》內(nèi)容和各館服務(wù)實(shí)踐發(fā)展情況制定試點(diǎn)方案，對(duì)《規(guī)范》開展試點(diǎn)示范工作。在此過程中不斷總結(jié)和推廣有益經(jīng)驗(yàn)，為其他檔案館應(yīng)用《規(guī)范》提升服務(wù)水平與能力提供經(jīng)驗(yàn)參考，為《規(guī)范》全面推廣應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。

各檔案館在應(yīng)用《規(guī)范》過程中，可對(duì)本館服務(wù)能力與水平開展第三方評(píng)估，通過采集本館的服務(wù)制度制定情況、服務(wù)資源建設(shè)水平、服務(wù)工作開展現(xiàn)狀、服務(wù)效能統(tǒng)計(jì)結(jié)果等數(shù)據(jù)，按照基于《規(guī)范》的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)施評(píng)估。以此，找到本館服務(wù)工作的不足，為貫徹《規(guī)范》、有計(jì)劃有重點(diǎn)地推進(jìn)服務(wù)能力建設(shè)提供依據(jù)。