摘要：網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展給社會(huì)工作帶來(lái)了創(chuàng)新，將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)深度融合形成網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作，成為社會(huì)工作在我國(guó)本土化發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。本文參考我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況，以2019年爆發(fā)全球性公共衛(wèi)生危機(jī)新冠疫情為例。通過(guò)文獻(xiàn)研究法、個(gè)案研究法等研究方法，探討網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作在公共衛(wèi)生危機(jī)中的介入模式和由此產(chǎn)生的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作;公共衛(wèi)生危機(jī);介入模式

2020年無(wú)疑是讓人影響深刻的一年，面對(duì)這突如其來(lái)的疫情，中國(guó)政府用中國(guó)速度和中國(guó)姿態(tài)應(yīng)對(duì)這場(chǎng)“突發(fā)的戰(zhàn)爭(zhēng)”，迅速根據(jù)我國(guó)疫情的實(shí)時(shí)情況，采取一系列有效的措施和政策，盡最大的努力把疫情帶來(lái)的危害降到了最低。在公共應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急管理的研究中，中國(guó)專(zhuān)家學(xué)者取得了許多成就。目前，我國(guó)的大多學(xué)者將政府作為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的主要力量展開(kāi)探究，或是較注重探析政府與社會(huì)組織的協(xié)作、配合應(yīng)對(duì)，對(duì)社會(huì)工作參與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的案例探析、總結(jié)相比來(lái)說(shuō)不多。作為一門(mén)專(zhuān)業(yè)助人職業(yè)，社會(huì)工作者在處理各種突發(fā)安全事件時(shí)，具有獨(dú)特的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。能夠充分發(fā)揮社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法在個(gè)人和家庭情緒引導(dǎo)，心理支持等層面的價(jià)值，并對(duì)個(gè)人和家庭結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新整合，協(xié)調(diào)鏈接資源，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件。本文以網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作介入公共性突發(fā)事件為主題，并以網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作參與新型冠狀病毒防控為例，進(jìn)一步探究我國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作在參與和應(yīng)對(duì)公共性突發(fā)事件中的重要意義，總結(jié)提煉社會(huì)工作參與突發(fā)公共事件的對(duì)策，從一定意義上促進(jìn)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的理論研究

社會(huì)工作和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在西方國(guó)家發(fā)展較早，相較于中國(guó)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的成熟程度在西方國(guó)家較高，學(xué)者們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的理論研究也領(lǐng)先于中國(guó)。早在1997年，Marson就對(duì)社會(huì)工作和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史進(jìn)行了梳理，并研究?jī)烧咧g的相關(guān)性[1]。Giffords在Marson的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的發(fā)展做了更深一步的探究。Giffords進(jìn)一步說(shuō)明了將社會(huì)工作與信息技術(shù)結(jié)合可以拓寬服務(wù)的渠道，其中一些網(wǎng)站的建立也為社會(huì)工作者進(jìn)行信息交流提供重要的平臺(tái)，使信息流動(dòng)的更加迅速，確保信息轉(zhuǎn)遞的真實(shí)性和第一性[2]。Marson和Giffords兩位學(xué)者的研究雖然沒(méi)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作進(jìn)行深一步的剖析，他們的研究為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作提供了前瞻性的方向，在西方的社會(huì)工作研究領(lǐng)域帶來(lái)了新的研究熱潮。

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作是國(guó)內(nèi)近幾年才提出的一種新興的工作方法，它的概念是由我國(guó)吳小永學(xué)者最早提出，并且吳小永學(xué)者還分析了在國(guó)內(nèi)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的可能性[3]。韓璐認(rèn)為應(yīng)該加大對(duì)社會(huì)工作信息傳播渠道的擴(kuò)建[4]。張秋梅認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的發(fā)展的基礎(chǔ)是要提高互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在社會(huì)工作實(shí)務(wù)領(lǐng)域的重要性[5]。趙萬(wàn)林提出了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的應(yīng)用方法[6]。

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作理論進(jìn)行分析與梳理，我們可以發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為民眾生活和工作的重要工具和場(chǎng)域，同時(shí)影響著社會(huì)工作實(shí)務(wù)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作作為一種新的理論和工作方法，不僅拓寬了社會(huì)工作的研究領(lǐng)域，也創(chuàng)新了傳統(tǒng)的社會(huì)工作服務(wù)模式。

二、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作對(duì)公共衛(wèi)生危機(jī)的介入模式

新冠病毒的爆發(fā)，由于人們長(zhǎng)居于家，恐慌與緊張的情緒籠罩著整個(gè)社會(huì)，一線(xiàn)工作者面臨著情緒的崩潰、長(zhǎng)居于家的人們?nèi)菀桩a(chǎn)生消極抑郁的情緒、年事已高的獨(dú)居老人無(wú)人照顧、病患家屬的心理疏導(dǎo)等問(wèn)題，都需要社會(huì)工作者進(jìn)行幫助疏導(dǎo)。

案例一：新冠肺炎密切接觸者的危機(jī)個(gè)案介入

李滄區(qū)中南世紀(jì)城小區(qū)因54歲的男性患者從武漢回青探親確診為新冠病毒，其身邊的28位密切接觸者進(jìn)行隔離，所居住小區(qū)的整棟樓層居民進(jìn)行嚴(yán)格的隔離工作。在隔離期間，一位接觸者的情緒出現(xiàn)崩潰、悲觀，對(duì)社區(qū)志愿者會(huì)出現(xiàn)無(wú)緣無(wú)故的謾罵，擔(dān)心自己的是否會(huì)被傳染、家人同事能否能否接受自己。在這種情況下，社工需要幫助服務(wù)對(duì)象整合周邊可利用的醫(yī)療資源同時(shí)開(kāi)展心理咨詢(xún)。由于新冠疫情的特點(diǎn)，社工采用網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的方式進(jìn)行服務(wù)工作，主要是通過(guò)微信視頻和語(yǔ)音聊天的方式為服務(wù)對(duì)象提供幫助，以此建立和諧穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，同時(shí)鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象積極配合隔離工作，通過(guò)不斷向服務(wù)對(duì)象講述每日治療康復(fù)的信息，以此來(lái)增加服務(wù)對(duì)象的信心。

在服務(wù)工作前期，社工通過(guò)微信視頻的方式為服務(wù)對(duì)象提供幫助，在交談過(guò)程引入一些相對(duì)輕松愉快的話(huà)題來(lái)舒緩服務(wù)對(duì)象的心情。通過(guò)鼓勵(lì)的方式，讓服務(wù)對(duì)象盡可能的多表達(dá)自己內(nèi)心的情感，社工多采用傾聽(tīng)的方式來(lái)對(duì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行適時(shí)的總結(jié)，并表達(dá)出對(duì)服務(wù)對(duì)象的理解，來(lái)減少服務(wù)對(duì)象因社工的介入而產(chǎn)生的排斥的情緒。通過(guò)逐步增加與服務(wù)對(duì)象的交流時(shí)間和談話(huà)深度，來(lái)獲得服務(wù)對(duì)象的信任，通過(guò)收更多關(guān)于服務(wù)對(duì)象的個(gè)人資料，增加對(duì)服務(wù)對(duì)象的了解，逐漸融于服務(wù)對(duì)象的世界，拉近彼此的關(guān)系。在服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，社工每日都與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交流，詢(xún)問(wèn)服務(wù)對(duì)象的情況。服務(wù)對(duì)象的心情開(kāi)始明顯的好轉(zhuǎn)，并且通過(guò)與社工的交流和網(wǎng)絡(luò)宣傳的普及對(duì)新冠病毒有了更深的了解，積極的配合社區(qū)的隔離工作，不再抱有悲憤消極的情緒。在隔離期間，社工一直陪在服務(wù)對(duì)象身邊，讓服務(wù)對(duì)象不再感到孤單，及時(shí)的將服務(wù)對(duì)象的情況反映給居委會(huì)。

社工在剛剛介入時(shí)，主要通過(guò)提供有效的信息來(lái)增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象對(duì)未來(lái)生活的信心，來(lái)緩解案主緊張不安的情緒。通過(guò)觀察案主自身的特征和需求，科學(xué)的運(yùn)用社會(huì)工作服務(wù)方法來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。

案例二：疫情期間的線(xiàn)上支持小組

在疫情期間筆者參與社區(qū)志愿者活動(dòng)通過(guò)了解部分居民的日常生活狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)社會(huì)居民大多數(shù)仍然處于無(wú)聊、缺乏與人溝通的狀態(tài)中，不少居民表示盼望遙遙無(wú)期的宅家生活什么時(shí)候才能結(jié)束。筆者所在的社區(qū)聯(lián)合社工組織開(kāi)展為期一周的幸福宅家線(xiàn)上支持性小組活動(dòng)。小組成員在社區(qū)居民的微信群進(jìn)行招募。

在小組活動(dòng)的前期階段，常常會(huì)出現(xiàn)小組群中互動(dòng)尷尬、冷場(chǎng)的現(xiàn)象和部分小組成員操作不熟練、信號(hào)不穩(wěn)定的問(wèn)題，也有小組成員對(duì)活動(dòng)不配合、不積極參與的情況。隨著小組活動(dòng)的開(kāi)展，小組成員逐漸熟絡(luò)起來(lái)，積極參與群互動(dòng)并分享與活動(dòng)相關(guān)的內(nèi)容，小組成員之間的互動(dòng)也很活躍，群中氣氛非常溫馨。

在小組工作開(kāi)展到中期階段，社工通過(guò)及時(shí)引導(dǎo)、鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象分享自己的想法和故事，并帶動(dòng)其他服務(wù)對(duì)象積極表達(dá)分享。其次，在小組活動(dòng)的主題制定上也盡量話(huà)題大眾化，讓不同年齡段的成員都參與分享，對(duì)于愿意分享的小組成員，社工通過(guò)私聊的方式去了解其內(nèi)心的真實(shí)想法，并鼓勵(lì)其嘗試分享和與其他人交流。通過(guò)多種方式、多種途徑來(lái)促進(jìn)服務(wù)對(duì)象對(duì)小組保持興趣，增加與其他服務(wù)對(duì)象的交流頻次，鼓勵(lì)大家相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。

在小組的成熟時(shí)期，小組成員已經(jīng)不會(huì)感到對(duì)彼此的尷尬，在群眾的溝通和互動(dòng)次數(shù)也逐漸增多。面對(duì)即將結(jié)束的小組活動(dòng)，社工緩解成員的離別情緒，讓每位小組成員都表達(dá)出自身的情感，并且為小組活動(dòng)中成員每人都準(zhǔn)備一份線(xiàn)上小紅包，緩解群內(nèi)難過(guò)的氣氛。

三、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)在公共衛(wèi)生危機(jī)中的效果研究

由于疫情的傳染性使得社會(huì)工作服務(wù)無(wú)法進(jìn)行面談的形式，社會(huì)工作者通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)來(lái)完成信息的收集工作，用心聆聽(tīng)和觀察疫情中居民的處境、應(yīng)對(duì)能力和心理狀況。在疫情防控階段，社會(huì)工作者利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線(xiàn)上服務(wù)工作，舒緩服務(wù)對(duì)象的心理壓力和預(yù)防情緒的進(jìn)一步惡化。社工在面對(duì)突發(fā)的疫情，不斷探索新的社會(huì)工作服務(wù)模式，采用線(xiàn)上活動(dòng)的方式是一種嘗試也是一種挑戰(zhàn)。通過(guò)線(xiàn)上的小組活動(dòng)，社工能夠及時(shí)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象。給予其鼓勵(lì)和肯定，促進(jìn)小組活動(dòng)的順利進(jìn)行，社工將服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的保存和留檔對(duì)之后線(xiàn)上服務(wù)工作的開(kāi)展和改進(jìn)顯得十分重要。

四、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)在公共衛(wèi)生危機(jī)中的問(wèn)題探究

在此次疫情中，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)服務(wù)發(fā)揮著重要的作用，也為社工順利開(kāi)展工作提供巨大的支持與幫助。但是由于我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)省會(huì)工作正處于初步發(fā)展階段，在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作中也存在著一些問(wèn)題。第一，在進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象根據(jù)自己的喜好而單方面中斷服務(wù)的現(xiàn)象。這種網(wǎng)絡(luò)上較為松散的狀態(tài)，會(huì)因?yàn)榉?wù)對(duì)象單方面的拒絕和不配合導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作無(wú)法開(kāi)展和進(jìn)行進(jìn)一步的深入，給社會(huì)服務(wù)工作帶來(lái)了困難。第二，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作對(duì)現(xiàn)代化水平高的社區(qū)來(lái)說(shuō)是切實(shí)可行的，對(duì)于那些信息技術(shù)不發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不強(qiáng)或者網(wǎng)絡(luò)無(wú)法覆蓋，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作就無(wú)法進(jìn)行，這是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作在實(shí)際應(yīng)用中最明顯的局限。第三，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作所服務(wù)的覆蓋面相比于傳統(tǒng)社會(huì)工作方式更加廣泛，這也增加了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的工作量，同時(shí)也相應(yīng)的要求提高更好的服務(wù)水平和創(chuàng)新性，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作者需要與當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)工作站加強(qiáng)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的發(fā)展也需要政府的支持和推廣。第四，服務(wù)對(duì)象是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)反映需求和求助，在問(wèn)題的解決過(guò)程中需要社工與社區(qū)工作站密切聯(lián)系。在此過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)經(jīng)手人員過(guò)多、問(wèn)題交接不完善、解決問(wèn)題周期過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，從而降低服務(wù)的質(zhì)量和效率。

五、針對(duì)公共衛(wèi)生危機(jī)中網(wǎng)絡(luò)社會(huì)服務(wù)的對(duì)策建議

參與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的社會(huì)工作者不僅需要熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)也要深諳社會(huì)工作的網(wǎng)站管理與運(yùn)行，在提供服務(wù)的過(guò)程中將助人自助的理念貫徹在服務(wù)行動(dòng)上。

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社工人才隊(duì)伍建設(shè)

在面對(duì)本次疫情過(guò)程中，由于受新冠病毒特性的影響，社工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)都是采用線(xiàn)上的方式，這就要求社工工作要熟練掌握信息技術(shù)的運(yùn)用，同時(shí)也更加需要專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)社工人才。首先要重視高校的社會(huì)工作人才培養(yǎng)，在建設(shè)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)學(xué)科課程時(shí)，積極增設(shè)網(wǎng)絡(luò)社工的相關(guān)課程學(xué)習(xí)，夯實(shí)學(xué)生社工在基礎(chǔ)學(xué)習(xí)的功夫[7]。同時(shí)，要積極鼓勵(lì)參與工作的社會(huì)工作者發(fā)揮學(xué)習(xí)自主性，通過(guò)主動(dòng)參與機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作方面的知識(shí)和來(lái)提升專(zhuān)業(yè)技巧和能力，將傳統(tǒng)工作方法與線(xiàn)上服務(wù)相結(jié)合。

（二）增強(qiáng)運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作提供多樣化服務(wù)的能力

在面對(duì)公共衛(wèi)生危機(jī)時(shí)，有時(shí)傳統(tǒng)的服務(wù)方式無(wú)法適應(yīng)工作需求，當(dāng)傳統(tǒng)的服務(wù)方式收到阻礙時(shí)，這就要求社工在提供服務(wù)的時(shí)積極的采用新型的服務(wù)手段以保證服務(wù)的順利進(jìn)行。社工運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)支持積極的開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)小組、網(wǎng)絡(luò)個(gè)案、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作，利用社區(qū)公眾號(hào)或社區(qū)微信群開(kāi)展社工服務(wù)工作。在面對(duì)公共衛(wèi)生危機(jī)中，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的便捷性為社會(huì)工作提供了多樣化的服務(wù)，也增加了服務(wù)的便捷。

（三）政府要加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的支持力度

目前，某些社會(huì)工作機(jī)構(gòu)出現(xiàn)權(quán)責(zé)不明且的現(xiàn)象，對(duì)此情況的發(fā)生，對(duì)機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)必須進(jìn)行明確的劃分，完善網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作體制，疏通各方資源鏈接的渠道，為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的發(fā)展創(chuàng)造更多的發(fā)展空間。同時(shí)，政府還需要提供更多的學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)給基層社會(huì)工作者，讓網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作事業(yè)的發(fā)展在未來(lái)穩(wěn)步前行。

參考文獻(xiàn)

[1]Marson，S. M. A selective history of internet technology and social Work[J]. Computers in human services，1997，（14）：35-49.

[2]Giffords，E. D. Social work on the internet： an introduction[J]. Social work，1998，（43）.

[3]吳小永.關(guān)于建立“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作”的幾點(diǎn)設(shè)想[J].中共鄭州市委黨校學(xué)報(bào)，2006，（01）.

[4]韓璐.“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下我國(guó)社會(huì)工作的發(fā)展及應(yīng)對(duì)策[J].泰山學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，（05）：127-130.

[5]張秋梅.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下我國(guó)社會(huì)工作的推進(jìn)策略[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，（05）：137-140.

[6]趙萬(wàn)林，張洪英.互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目：實(shí)踐與倫理議題[J].社會(huì)工作與管理，2017，（02）：26-31.

[7]曾慶斌.發(fā)展網(wǎng)絡(luò)社工助力虛擬社會(huì)管理[N].佛山日?qǐng)?bào)，2011.

作者簡(jiǎn)介：

劉鑫（1997.09.14—），女，漢族，山東青島。學(xué)歷：碩士;研究方向：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作