張碧瑩 梁盛

摘要：采用機器人服務將會是酒店行業(yè)未來的一大發(fā)展趨勢。本文從酒店顧客角度切入，調查研究了酒店顧客對服務機器人的態(tài)度、認知和感知體驗因素。發(fā)現受訪者對酒店機器人服務的態(tài)度認知與感知體驗良好，對酒店機器人服務的接受意愿良好。但是，在人工服務和機器人服務之間，受訪者更傾向于接受人工服務，所以盡管酒店引進機器人服務會是未來的一個發(fā)展趨勢，但機器人服務不可能完全取代人工服務。酒店機器人的外形設計應該盡量向人形靠近，通過優(yōu)化機器人的服務特性，提升顧客的體驗感。此外，受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部、客房部、前臺場景下的機器人服務，但不同類型受訪者愿意接受的酒店機器人服務場景存在差異，所以酒店應該根據顧客類型特點和服務場景靈活應用機器人服務。

關鍵詞：酒店顧客;機器人服務;接受意愿

近年來，酒店紛紛引入人工智能技術，機器人服務在酒店中的應用也逐漸增多。2020年以來，受疫情的影響，機器人服務在酒店中發(fā)揮了很大的作用，引起了業(yè)界更廣泛的關注，未來機器人服務將會是酒店行業(yè)的一大發(fā)展趨勢。目前已經發(fā)表的關于酒店服務機器人的文獻大多從酒店角度切入，研究機器人在酒店中有哪些應用、酒店機器人存在的優(yōu)點與缺陷和給酒店帶來的機遇與挑戰(zhàn)、機器人與酒店員工各自扮演的角色與關系等方面。但在酒店客人接受機器人服務意愿的研究仍然不足。

本文通過調查和研究酒店顧客對機器人服務的接受意愿，從消費者角度分析酒店機器人服務的優(yōu)勢和不足，給酒店如何引進服務機器人創(chuàng)新服務、提高效率提供參考。

1.研究對象

本文的研究對象一是體驗過機器人服務的酒店顧客，二是雖然沒有體驗過機器人夫，但對其有所了解的酒店顧客。

2.問卷設計

本文從酒店顧客對機器人服務的態(tài)度認知和接受意愿的影響因素這兩大方面進行設計問卷，主要采用5級李克特量表。本問卷的邏輯結構和指標體系如表2-1所示：

3.問卷發(fā)放

為保證受訪對象的真實可靠性，本研究委托蜂鳥問卷進行樣本篩選和問卷發(fā)放。本研究共回收問卷433份，其中100份選擇了第一題中的“既沒有了解過也沒有體驗過”選項，屬于無效問卷，因此最終有效問卷為333份。在有效問卷中，體驗過酒店機器人服務的有159份，沒有體驗過，但是了解過酒店機器人服務的有174份。

4.數據分析

本研究使SPSSAU（v20.0）軟件進行分析。

4.1受訪者基本信息

受訪者的性別、年齡、學歷、子女年齡、慣常入住酒店類型等基本信息如下：

通過表4.1-1可以看出，本研究的受訪者，女性比男性多，女性占比60.96%;受訪者年齡在18歲-40歲的最多，占比86.49%;學歷為本科的最多，占比66.67%;受訪者慣常入住酒店類型占比最多的是中端酒店，占比42.64%，并且慣常入住高端酒店的受訪者比慣常入住經濟型酒店的受訪者多，說明受訪者的消費能力與消費意愿處于中上水平。

4.2態(tài)度分析

4.2.1體驗過機器人服務的酒店顧客大多感到滿意

如表4.2-1所示，在159個體驗過酒店機器人服務的受訪者中，對酒店機器人服務滿意的受訪者最多，占比66.67%;對酒店機器人服務非常滿意的受訪者較多，占比22.01%，兩者所占總比例為88.68%。所以，體驗過機器人服務的酒店顧客大多感到滿意。

4.2.2相對于機器人服務，受訪者更傾向于接受人工服務

為比較受訪者對機器人服務和人工服務的接受意愿，本研究提供了兩個假設性問題，分析結果如下：

假設一：假設有兩個酒店，地理位置、服務內容、酒店環(huán)境、價格等情況都差不多，但A酒店的前臺是人類員工進行服務，B酒店的前臺是機器人進行服務，您會選擇哪一家酒店入住？

假設二：假設有兩個餐廳，地理位置、菜品類型、菜品味道、價格等情況都差不多，但A餐廳是人類員工進行服務，B餐廳是機器人進行服務，您會選擇在哪一家餐廳就餐？

如圖4.2-2所示，對于假設一，“一定會選擇A酒店”和“可能會選擇A酒店”的受訪者占比49.25%，“一定會選擇B酒店”和“可能會選擇B酒店”的受訪者占比28.83%，說明在酒店中，受訪者更傾向接受前臺服務是人工服務。

如圖4.2-3所示，對于假設二，“一定會選擇A餐廳”和“可能會選擇A餐廳”的受訪者占比45.95%，“一定會選擇B餐廳”和“可能會選擇B餐廳”的受訪者占比36.04，說明在餐廳，受訪者更傾向接受人工服務。

4.3認知分析

4.3.1受訪者更傾向認為機器人服務有可能完全取代人工服務

表4.3-1機器人服務取代人工服務的可能性

名稱 樣本量 最小值 最大值 平均值 標準差 中位數

酒店機器人服務完全取代人工服務的可能性 333 1 5 3.694 0.866 4

本研究設置的可能性數值為1-5，其中：1代表極不可能、3代表不好說、5代表極有可能。從表4.3-1可以看出，平均值為3.694，說明受訪者更傾向認為機器人服務有可能完全取代人工服務。

4.3.2受訪者更傾向認為機器人服務對酒店行業(yè)利大于弊

從表4.3-2可以看出，選擇機器人服務對酒店行業(yè)利大于弊的受訪者最多，占比46.25%，說明受訪者更傾向認為機器人服務的出現對酒店行業(yè)利大于弊。

4.4體驗因素分析

4.4.1受訪者更愿意接受在前廳部、餐飲部、客房部場景下的機器人服務

如圖4.4-1所示，以占比50%為分界線，受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部、客房部、前臺這四個場景下的機器人服務。

4.4.2受訪者更愿意接受人形機器人

如表4.4-2所示，在酒店機器人外形設計方面，選擇人形的受訪者最多，占比49.25%，受訪者更愿意接受人形機器人。

從表4.4-3可以看出，除了慣常入住超高端酒店的受訪者，其他受訪者選擇人形機器人的最多，而慣常入住超高端酒店的受訪者選擇人形機器人和非人形機器人的一樣多。

4.4.3受訪者對酒店機器人服務特性感知體驗良好

本研究設置的量表數值為1-5，其中：1代表很無趣、很不實用、很難、很不安全;3代表一般;5代表很有趣、很實用、很容易、很安全。從表4.4-3可以看出，酒店機器人服務特性：有趣性、實用性、易操作性、安全性的平均值分別為4.039、3.793、3.757、3.592，說明受訪者對酒店機器人服務特性的感知體驗良好，其中“有趣性”方面是最好的。

從表4.4-4可以看出，體驗過酒店機器人服務的受訪者對機器人服務的各方面服務特性的評價均高于未體驗過酒店機器人服務的受訪者，這說明酒店機器人服務超出了顧客的預期，體驗良好。

在本研究中，筆者還對不同性別、年齡、學歷、慣常入住酒店類型的受訪者對酒店機器人服務特性的評價進行了比較分析，沒有發(fā)現太大差異，所以筆者省略了這部分內容，不加贅述。

4.5不同受訪者與酒店機器人服務場景分析

4.5.1不同性別受訪者愿意接受的酒店機器人服務場景存在差異

從表4.5-1可以看出，以占比50%為分界線，男性受訪者傾向于接受在禮賓部、客房部、前臺、餐飲部場景下的機器人服務;女性受訪者傾向于接受在餐飲部、禮賓部、客房部場景下的機器人服務。通過比較發(fā)現，男性受訪者比女性受訪者更傾向于接受在前臺場景下的機器人服務。

4.5.2不同年齡段的受訪者愿意接受的酒店機器人服務場景存在差異

從表4.5-1可以看出，以占比50%為分界線，18歲以下的受訪者傾向于接受在保安部場景下的機器人服務;18歲-40歲的受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部、客房部、前臺場景下的機器人服務;40歲以上的受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部、客房部場景下的機器人服務。通過比較發(fā)現，18歲-40歲的受訪者比40歲以上的受訪者更傾向于接受在前臺場景下的機器人服務。

4.5.3不同消費能力與意愿的受訪者愿意接受的酒店機器人服務場景存在差異

從表4.5-3可以看出，以占比50%為分界線，慣常入住經濟型酒店的受訪者傾向于接受在禮賓部、客房部、餐飲部、前臺、管事部場景下的機器人服務;慣常入住中端酒店和高端酒店的受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部、客房部、前臺場景下的機器人服務;慣常入住超高端酒店的受訪者傾向于接受在禮賓部、客房部場景下的機器人服務。

4.5.4不同子女的受訪者愿意接受的酒店機器人服務場景存在差異

從表4.5-4可以看出，以占比50%為分界線，目前沒有孩子的受訪者傾向于接受在餐飲部、禮賓部、客房部場景下的機器人服務;孩子16歲以下的受訪者傾向于接受在禮賓部、客房部、餐飲部、前臺場景下的機器人服務;孩子16歲及16歲以上的受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部場景下的機器人服務。

5.研究結論與對策建議

5.1研究結論

5.1.1酒店顧客愿意接受機器人服務

首先在態(tài)度方面，本研究通過對體驗過酒店機器人服務的受訪者進行了滿意度分析，發(fā)現大多體驗者都滿意酒店機器人的服務;然后在認知方面，通過對酒店機器人服務取代人工服務的可能性和機器人服務對酒店行業(yè)的利弊進行了分析，發(fā)現受訪者更傾向認為機器人服務有可能完全取代人工服務，并且受訪者更傾向認為機器人服務的出現對酒店行業(yè)利大于弊。

但是，本研究比較了受訪者對機器人服務和人工服務的接受意愿，發(fā)現在其他條件一致的情況下，相對于機器人服務，受訪者更傾向于接受人工服務。

所以，研究表明酒店顧客愿意接受酒店機器人服務，但同時酒店顧客也需要人工服務，酒店的未來發(fā)展是不能完全丟棄人工服務的。

5.1.2 酒店顧客對機器人的服務體驗評價良好

在酒店機器人的服務特性方面，本研究首先進行了整體的分析，發(fā)現受訪者對酒店機器人服務特性的感知體驗良好;然后將受訪者與酒店機器人服務特性進行了分類匯總，發(fā)現體驗過酒店機器人服務的受訪者對機器人服務的各方面服務特性的評價均高于未體驗過酒店機器人服務的受訪者，說明酒店機器人服務超出了顧客預期，體驗良好。

5.1.3酒店顧客更愿意接受人形服務機器人

在酒店機器人的外形設計方面，首先進行了整體的分析，發(fā)現受訪者更愿意接受人形機器人。然后，將不同消費能力與意愿的受訪者與機器人外形設計進行了分類匯總，發(fā)現慣常入住經濟型、中端、高端酒店的受訪者更愿意接受人形機器人，而慣常入住超高端酒店的受訪者愿意接受人形機器人和非人形機器人的一樣多。所以，總的來說，酒店顧客更傾向于接受人形服務機器人。

5.1.4不同類型顧客愿意接受的機器人服務場景存在差異

首先，本研究對酒店機器人服務的酒店場景做了整體分析，發(fā)現受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部、客房部、前臺場景下的機器人服務;然后將不同類型的受訪者與酒店機器人服務場景進行了分類匯總，得出以下結論：

以性別進行分類，男性受訪者傾向于接受在禮賓部、客房部、前臺、餐飲部場景下的機器人服務;女性受訪者傾向于接受在餐飲部、禮賓部、客房部場景下的機器人服務。男性受訪者比女性受訪者傾向于接受在前臺場景下的機器人服務。

以年齡進行分類， 18歲-40歲的受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部、客房部、前臺場景下的機器人服務;40歲以上的受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部、客房部場景下的機器人服務。18歲-40歲比40歲以上的受訪者更傾向于接受在前臺場景下的機器人服務。另外，差異比較大的是18歲以下的受訪者，傾向于接受在保安部場景下的機器人服務。

以消費能力與意愿進行分類，慣常入住經濟型酒店的受訪者傾向于接受在禮賓部、客房部、餐飲部、前臺、管事部場景下的機器人服務;慣常入住中端酒店和高端酒店的受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部、客房部、前臺場景下的機器人服務;慣常入住超高端酒店的受訪者傾向于接受在禮賓部、客房部場景下的機器人服務。差異比較大的是，慣常入住經濟型酒店的受訪者傾向于接受在管事部場景下的機器人服務。

以不同子女進行分類，目前沒有孩子的受訪者傾向于接受在餐飲部、禮賓部、客房部場景下的機器人服務;孩子16歲以下的受訪者傾向于接受在禮賓部、客房部、餐飲部、前臺場景下的機器人服務;孩子16歲及16歲以上的受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部場景下的機器人服務。

5.2對策建議

5.2.1酒店應在引進機器人的同時加強員工培訓

酒店機器人服務作為新興科技逐步發(fā)展，它本身的優(yōu)勢可以解決人工的缺陷。本研究發(fā)現受訪者對酒店服務機器人的態(tài)度和感知體驗方面良好，酒店顧客愿意接受酒店機器人服務，所以酒店引入機器人服務是有利酒店發(fā)展的。引入機器人服務不僅可以吸引顧客，還可以和人工有效結合，取長補短，帶給顧客更好的體驗感，提升酒店競爭力。

與此同時，酒店不要因為運用了機器人的服務，就完全摒棄人工服務，根據研究我們發(fā)現酒店顧客對人工服務還是有需要的。酒店應該要更加關注員工培訓，通過培訓，員工可以更好地接受機器人服務，并且他們也可以深入了解熟悉機器人的各種操作，這樣可以使人工服務與機器人服務更好的融合在一起，使酒店收益最大化。

5.2.2酒店應盡量選擇人形機器人

研究發(fā)現，受訪者愿意接受人形機器人的居多，所以酒店應該盡量選擇人形機器人。但是，研究發(fā)現慣常入住超高端酒店的受訪者選擇人形機器人和非人形機器人的一樣多。所以，超高端酒店可以適當引進一些非人形機器人。

5.2.3酒店應根據顧客類型選擇提供機器人服務的場景

本研究對酒店機器人服務的酒店場景做了整體分析，發(fā)現受訪者傾向于接受在禮賓部、餐飲部、客房部、前臺場景下的機器人服務，所以，酒店應該盡量在禮賓部、餐飲部、客房部、前臺這四個場景提供機器人服務。但是，不同的顧客類型喜歡的機器人服務場景存在差異，酒店應根據顧客類型基于整體分析結果進行提供機器人服務場景變動，如下：

如果酒店顧客中女性居多或者40歲以上的居多，酒店可以適當減少在前臺服務的機器人;經濟型酒店可以在管事部提供適當的機器人服務，超高端酒店可以適當減少在前臺、餐飲部服務的機器人;如果酒店顧客帶著未成年孩子的居多，酒店可以適當增加在保安部、禮賓部、餐飲部服務的機器人。

同時，酒店還可以根據顧客類型提供相應的服務。男性比女性受訪者更傾向于接受在前臺場景下的機器人服務，酒店前臺可以適當給男性顧客提供機器人服務，給女性顧客提供人工服務;18歲-40歲比40歲以上的受訪者更傾向于接受在前臺場景下的機器人服務，酒店前臺可以適當給18歲-40歲的顧客提供機器人服務，給40歲以上的顧客提供人工服務;對于帶著未成年孩子的顧客，酒店可以在禮賓部和餐飲部為其提供適當多的機器人服務。

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第一作者：張碧瑩（1998-），女，寧夏海原人，學士，桂林旅游學院酒店管理學院學生

通訊作者：梁盛（1976-），男，廣西玉林人，碩士，桂林旅游學院酒店管理學院講師，主要研究方向為旅游經濟，酒店營銷;