楊定明 黃玉 何玲

【摘要】目的：探討健康管理體檢中心護患糾紛的原因及對策。方法：選取健康管理體檢中心100名受試者作為觀察對象。本文采用回顧性分析的方法，總結(jié)了護患糾紛的發(fā)生及原因，并探討了解決的對策。結(jié)果：發(fā)生糾紛的主要原因是醫(yī)療指導(dǎo)不足、體檢高峰時工作量大、對突發(fā)事件反應(yīng)不力、被檢查者不滿等。通過加強指導(dǎo)護士的培訓(xùn)，改進咨詢流程，采取措施減少護患糾紛的發(fā)生。結(jié)論：健康管理體檢中心護患糾紛需要引起重視，且受多種因素影響。應(yīng)根據(jù)糾紛發(fā)生的具體原因采取針對性措施，盡量避免護患糾紛。

【關(guān)鍵詞】健康體檢中心;體檢人員;糾紛原因;護士;防范;對策;分析

隨著醫(yī)療技術(shù)的進步，人們越來越重視體檢。體檢不僅可以幫助患者了解自己的身體狀況，而且可以提前發(fā)現(xiàn)疾病，積極采取預(yù)防措施。然而，在體檢中心的工作中，護患糾紛也可能會發(fā)生，這會影響體檢的實施，對醫(yī)院的整體運營產(chǎn)生很大的影響。本研究需要調(diào)查分析體檢中心護患糾紛產(chǎn)生的原因，并結(jié)合實際情況探討對策。具體內(nèi)容如下。

一、數(shù)據(jù)和方法

1.1一般信息

本研究選取健康管理體檢中心100名受試者作為觀察對象。在這一組中，男女比例為107：93;最年輕的12歲，最年長的58歲，平均（41.35±1.66）歲。

1.2方法

1.2.1原因分析

發(fā)生糾紛的主要原因是醫(yī)療指導(dǎo)不足、體檢高峰期工作量大、對突發(fā)事件反應(yīng)不及時、考生不滿等。責任心不強，不能及時回答病人的問題，體檢知識掌握程度低，不能及時觀察體檢反應(yīng)，操作不當，導(dǎo)致護患糾紛

環(huán)境因素：患者人數(shù)多且集中，體檢次序不夠順利，空氣質(zhì)量差。體檢高峰期工作量大：在體檢中心，由于體檢人員多而人員不足，體檢人員往往需要長時間等待，造成心理上的焦慮和煩躁，從而提高了護患糾紛的發(fā)生率。

對突發(fā)事件反應(yīng)不及時：患者在疾病因素或長期體檢的影響下會產(chǎn)生不滿，或護士沒有及時給予護理干預(yù)，導(dǎo)致強烈不滿。

醫(yī)患關(guān)系緊張：由于現(xiàn)有醫(yī)療制度不完善，新聞媒體報道不客觀。使公眾形成了"當前醫(yī)院不可信"的錯誤觀念，使患者對醫(yī)院和醫(yī)生始終保持警惕和懷疑，在一定程度上加劇了醫(yī)患之間的矛盾，并間接促進了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，醫(yī)療逐步取消對醫(yī)生的用藥支持，提高診斷、治療、治療等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動價值的費用。

1.3觀察指標

總結(jié)護患糾紛的發(fā)生及原因。

1.4結(jié)果

本組糾紛18例，占9.0%;發(fā)生糾紛的主要原因是醫(yī)療指導(dǎo)不足、體檢高峰時工作量大、對突發(fā)事件反應(yīng)不力、被檢查者不滿等。通過加強指導(dǎo)護士的培訓(xùn)，改進咨詢流程，采取措施減少護患糾紛的發(fā)生。

二、優(yōu)化體檢中心護理人員素質(zhì)的對策

2.1加強對指導(dǎo)護士的培訓(xùn)

加強對指導(dǎo)護士的培訓(xùn)，適當增加人員，定期考核，確保指導(dǎo)護士職業(yè)化和良好的職業(yè)素質(zhì)。加強對指導(dǎo)護士的管理，避免工作中的疏漏，提高指導(dǎo)護士的工作效率。制定醫(yī)院行為規(guī)范、文明用語和禮儀培訓(xùn)，定期開展專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，提高責任心，確保受試者在體檢過程中享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2環(huán)境問題的改善

做好安全管理和疏浚工作。工作人員應(yīng)確保體檢室內(nèi)空氣流通，定期清潔消毒，適當調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和濕度，保持舒適的能見度。房間內(nèi)應(yīng)設(shè)置報紙或雜志專欄，供患者候診時閱讀。同時，完善室內(nèi)硬件設(shè)施，建立計算機信息共享系統(tǒng)，實現(xiàn)收費站、醫(yī)生診室、候診室的信息共享。

2.3縮短體檢流程

合理安排體檢，盡可能縮短患者的等候時間，加強管理，實行靈活的換班安排機制，根據(jù)患者人數(shù)和護理人員的工作能力合理安排換班，增加體檢渠道，實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約，確保有效的體檢，維護體檢秩序，保持體檢過程的安靜。

2.4加強對患者的健康教育

建立體檢相關(guān)的健康教育小組，制定傳單，內(nèi)容包括疾病知識、藥物治療等。護理人員將傳單分發(fā)給病人，并向他們講解內(nèi)容。教育內(nèi)容也可以制作成視頻，在體檢中心循環(huán)播放。同時，應(yīng)當成立督導(dǎo)小組，對健康教育的實施效果進行評估。有時患者理解專業(yè)語言有困難，需要用通俗易懂的語言進行解釋。

2.5提高護士的個人意識

在護理過程中，有一些現(xiàn)象是不應(yīng)該出現(xiàn)的，如對患者的問題解釋不清楚，技術(shù)不熟練等。雖然護士對病人的態(tài)度很好，但是并不能解決病人的心理壓力。相反，他們不信任護士，甚至在各個方面制造困難。

2.6加強與體檢人員的溝通

溝通是人性化服務(wù)的橋梁。時時注意調(diào)整和控制各種自我心態(tài)，避免恐慌、糾結(jié)、憤怒、悲喜、激情，消除各種不良心理障礙和干擾，以穩(wěn)定的心態(tài)對待每一位體檢人員，換位、平等對待;選擇合理的體檢流程，盡量縮短等待時間;當不能滿足體檢人員的要求時，應(yīng)及時、耐心地解釋原因，積極疏通，盡快解決，以便及時釋放體檢人員的不滿。如果有必要，他們需要增加肢體語言來表達。不管病情有多嚴重，患者都希望得到醫(yī)院的重視。護士在與患者溝通時，用自己的行動表達對患者的關(guān)心，讓患者感受到醫(yī)院的溫暖。例如，當護士查房時，他們給病人蓋上被子;當患者感到疼痛時，給予安慰，并及時聯(lián)系醫(yī)生，盡可能減輕患者的病情。

2.7加強護士的工作技能教育

增加護士的工作技能教育機會，將先進的護理知識和技能引入護理中心，進行長期培訓(xùn)和短期培訓(xùn)。短期培訓(xùn)主要側(cè)重于一些護理技能的個性化培訓(xùn)，以保證體檢中心護理人員的技術(shù)水平。

2.8加強護士職業(yè)道德教育

護士職業(yè)道德是保證護士工作質(zhì)量的重要手段和作用。因此，要對護士進行思想政治教育。此外，護士的溝通和溝通能力是非常必要的，這是預(yù)防和解決護患糾紛和護理問題的重要途徑。因此，應(yīng)加強護士的溝通水平，引入心理學(xué)、社會學(xué)的相關(guān)技能和知識，提高護士的溝通水平。

三、討論

近年來，隨著人們生活水平的提高，人們對身體健康的重視程度逐漸提高。體檢中心的工作已逐漸成為臨床研究的重要內(nèi)容。體檢中心需要對大量科目的身體狀況進行初步分析。工作量大而多樣，其中指導(dǎo)護士的工作顯得尤為重要。根據(jù)目前的情況，在體檢中心導(dǎo)診護士和患者之間可能會發(fā)生糾紛，產(chǎn)生糾紛的原因有很多，直接影響到體檢中心的工作效率。綜上所述，健康管理體檢中心的護患糾紛需要引起重視。受諸多因素影響，需要根據(jù)糾紛發(fā)生的具體原因采取針對性措施，盡可能避免護患糾紛。

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