李云碧

中國石油天然氣股份有限公司湖北恩施銷售分公司 湖北恩施 445000

在日常運(yùn)營(yíng)以及發(fā)展中，規(guī)模越來越大，同時(shí)由于新時(shí)期背景下對(duì)石油企業(yè)提出的要求也有所提升。石油企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中，必須要結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀來展開針對(duì)性的營(yíng)銷，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)石油企業(yè)在新形勢(shì)下的穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

1 市場(chǎng)營(yíng)銷目前存在的問題

1.1 市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)較為淡薄

由于大型國有石油企業(yè)占據(jù)我國石油銷售市場(chǎng)的絕大部分，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小，導(dǎo)致很多企業(yè)缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)。首先，部分石油企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想存在嚴(yán)重偏差，不能很好的以市場(chǎng)為導(dǎo)向調(diào)整營(yíng)銷策略。這導(dǎo)致我國很多石油企業(yè)嚴(yán)重缺乏生機(jī)活力，營(yíng)銷手段單一老舊，一旦遇到例如外國進(jìn)口石油企業(yè)等因素的沖擊，這部分企業(yè)就顯得毫無競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，處在極度危險(xiǎn)的境地。其次，部分石油企業(yè)沒有明確的營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)，在銷售過程中沒有根據(jù)不同地區(qū)的市場(chǎng)現(xiàn)狀來制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略，導(dǎo)致出現(xiàn)供需不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象[1]。

1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)水平不高

隨著我國石油企業(yè)中市場(chǎng)因素的不斷涌入，石油企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)有了一定提高。但服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式，還遠(yuǎn)不能滿足客戶的基本需求，在石油市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，企業(yè)很少推出一些適應(yīng)客戶多元化需求的服務(wù)項(xiàng)目；另外，部分營(yíng)銷人員由于缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致在為客戶提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)積極性不高、態(tài)度不好的問題，就我國目前石油銷售行業(yè)整體的服務(wù)水平來說，距離“優(yōu)質(zhì)、真誠、規(guī)范、方便”的服務(wù)還有不小的距離[2]。

2 客戶關(guān)系管理在石油營(yíng)銷中的作用

2.1 客戶關(guān)系管理理念

客戶關(guān)系管理的理念客戶關(guān)系管理的理念最早是在美國興起的，最早對(duì)客戶關(guān)系管理的解釋是現(xiàn)代信息技術(shù)系統(tǒng)給企業(yè)發(fā)展支持的一系列支持的過程并把客戶關(guān)系管理上升為管理的戰(zhàn)略。企業(yè)依據(jù)客戶的分類情況合理配置企業(yè)資源，逐漸形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，并優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，以此作為企業(yè)首要經(jīng)營(yíng)策略來提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力及客戶滿意度。拓寬市場(chǎng)是企業(yè)發(fā)展的前提，要想達(dá)到這個(gè)目的就要開發(fā)更多的新客戶，因此企業(yè)發(fā)展必須依靠更多的客戶。要想保持與顧客進(jìn)行長(zhǎng)期交易，企業(yè)必須對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，并利用客戶關(guān)系管理，進(jìn)一步了解多類客戶的需求。

2.2 活動(dòng)管理

客戶經(jīng)理拜訪完客戶后，可以根據(jù)具體情況，按照需求調(diào)研新品推廣、技術(shù)交流等主題，分門別類創(chuàng)建拜訪活動(dòng)。升級(jí)后的系統(tǒng)還新增了定位信息，客戶經(jīng)理通過手機(jī)版CRM系統(tǒng)可以非常方便地移動(dòng)辦公，定位出拜訪活動(dòng)發(fā)生地點(diǎn)的經(jīng)緯度。對(duì)客戶經(jīng)理的管理還可以通過工作計(jì)劃、工作任務(wù)、工作總結(jié)來實(shí)現(xiàn)。客戶經(jīng)理登錄系統(tǒng)，首頁的待辦事項(xiàng)可以展示自己的工作計(jì)劃以及客戶經(jīng)理管理崗指派的任務(wù)，此外，公告也可以作為客戶經(jīng)理完成工作的一部分。

2.3 客戶的滿意度

客戶滿意度關(guān)乎企業(yè)未來市場(chǎng)進(jìn)一步拓展的空間，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶放在首位，借助提升滿意度為自身創(chuàng)設(shè)更光明的發(fā)展之路?；诖髷?shù)據(jù)分析背景下，企業(yè)需全力推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的升級(jí)，以從中分析客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，全面收集市場(chǎng)反饋信息，基于此加以調(diào)整，以免發(fā)生客戶流失的情況，在保證擁有穩(wěn)定客戶群體的同時(shí)，逐漸強(qiáng)化自身的市場(chǎng)影響力及競(jìng)爭(zhēng)力。簡(jiǎn)單而言，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作期間，合理運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，掌握客戶真實(shí)的反饋信息及需要，由此展開有效溝通，以不斷貼合客戶需要。

2.4 客戶信息分類

我們通過與客戶開展“一對(duì)一”的交流溝通，進(jìn)而得到客戶不同于其他客戶的個(gè)性化的需求信息，這些信息不是獲取信息的部門單獨(dú)使用和共享的，而是相關(guān)部門和人員都要對(duì)獲取來的信息進(jìn)行詳細(xì)的匯總、分享和分析，這樣不僅有利于信息共享的優(yōu)化，還有利于部門與部門之間的溝通合作，使大家一同為客戶提供高效便捷快速的服務(wù)；借助于智能化的數(shù)據(jù)分析，在對(duì)得到的客戶信息中提取有用的數(shù)據(jù)，企業(yè)就會(huì)通過這些數(shù)據(jù)分析來更好地滿足客戶的需求，并且對(duì)數(shù)據(jù)分析中的結(jié)果能真正了解到客戶目前所需和以后所需，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，標(biāo)簽化，再把數(shù)據(jù)分析后的結(jié)果儲(chǔ)存在客戶數(shù)據(jù)庫中，以此方便查閱、跟蹤客戶的需求[3]。

2.5 客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用

通過標(biāo)簽將客戶分類開展有效促銷，從而達(dá)到吸引顧客、市場(chǎng)營(yíng)銷價(jià)值最大化。在維護(hù)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下，以消費(fèi)者的實(shí)際接受水平為基準(zhǔn)，根據(jù)市場(chǎng)變化情況，靈活反應(yīng)，科學(xué)合理客觀制定決策，既要考慮顧客參與度，也要考慮通過綜合考量調(diào)控價(jià)格而帶來的增值部分，要將營(yíng)銷支出與效益測(cè)算在一個(gè)合理的區(qū)間比例內(nèi)。

2.6 客戶的體驗(yàn)感

當(dāng)前時(shí)代下，企業(yè)和客戶的聯(lián)系愈發(fā)緊密，買方的主動(dòng)權(quán)得到全面強(qiáng)化。和以往圍繞產(chǎn)品開展?fàn)I銷活動(dòng)相較，強(qiáng)調(diào)客戶的體驗(yàn)感，此時(shí)，維持與客戶之間的良好關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷關(guān)鍵部分。通過穩(wěn)定的客戶關(guān)系有利于強(qiáng)化收集消費(fèi)者信息及時(shí)性，進(jìn)一步分析行為特點(diǎn)。管理客戶關(guān)系可以理念、體制及技術(shù)三個(gè)層面為切入點(diǎn)，由此確保營(yíng)銷戰(zhàn)略開展的實(shí)際價(jià)值，消除決策隨意性帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

3 結(jié)語

綜上所述，與國內(nèi)石油企業(yè)相比，國際企業(yè)營(yíng)銷體系更加完善，營(yíng)銷策略具備一定優(yōu)勢(shì)。但是盡管目前我國石油市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)中仍存在著價(jià)格調(diào)控手段不足、市場(chǎng)營(yíng)銷體系不完善、服務(wù)體系建設(shè)存在很大欠缺等諸多問題，但通過政府政策調(diào)整、企業(yè)自身的改革和行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不斷提升等手段，我國的石油業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷行業(yè)一定會(huì)蓬勃向上發(fā)展，不但可以從容的面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化大背景下帶來的挑戰(zhàn)，還可以在抓穩(wěn)國內(nèi)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上開闊國外市場(chǎng)。