公共圖書館面向社會大眾服務，其讀者成分多樣，收藏學科廣泛，在全民閱讀活動中扮演著主體地位。其核心工作是為讀者服務，如何通過提供自由、平等、多元化的服務以滿足所有人的文化需求，以此來助推全民閱讀活動深化發(fā)展極其重要。

一、研究背景

全民閱讀由“世界讀書日”演變而來。1972年，聯(lián)合國教科文組織向全世界發(fā)出“走向閱讀社會”的號召。2012年，我國第一部基本公共服務規(guī)劃明確提出要“廣泛開展全民閱讀活動”。2014年至2018年，“全民閱讀”連續(xù)被列入我國政府工作報告。我國“十三五規(guī)劃綱要”更是將全民閱讀工程列為文化重大工程之一。全國各地開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的閱讀推廣活動，掀起了全民閱讀的高潮。全民閱讀對公共圖書館讀者服務工作形成了新的機遇和挑戰(zhàn)。筆者以CNKI為數(shù)據(jù)源，以“關鍵詞=（公共圖書館+讀者服務）”為檢索式，對來源類別為全部中文期刊、檢索范圍為2000年1月～2019年6月的文獻進行高級檢索，共搜集到相關文獻898篇。其中，服務對象層面包括：老年讀者、弱勢群體、少年兒童、民工；服務內(nèi)容層面包括：參考咨詢、延伸服務、服務創(chuàng)新、免費開放；服務環(huán)境層面包括：網(wǎng)絡環(huán)境、圖書館管理等，以上關鍵詞為研究者所重視，成為研究的熱點話題。

二、長沙市公共圖書館讀者服務現(xiàn)狀

2011年，湖南省在全國范圍內(nèi)率先開展城市閱讀指數(shù)調(diào)研。在湖南省14個市州的城市閱讀指數(shù)中，長沙市一直擔任領跑者角色。其中，長沙市公共圖書館發(fā)揮著重要的作用。近年來，長沙市公共圖書館以“書香長沙”為主題，以“書香七進”為主線，舉辦了不同類型豐富多彩的主題活動，調(diào)動了民眾的閱讀興趣和閱讀積極性。

筆者通過查閱參考文獻資料，從館員層面、服務層面、推廣層面三個角度，總結概括公共圖書館讀者服務相關要素，如“表1”所示。選取長沙市7所公共圖書館作為樣本，其中，省級圖書館為湖南省圖書館；市區(qū)圖書館包括長沙市圖書館、岳麓區(qū)圖書館、芙蓉區(qū)圖書館以及天心區(qū)圖書館；縣級圖書館包括長沙縣圖書館、寧鄉(xiāng)市圖書館。

結合“表1”的指標分析，筆者發(fā)現(xiàn)長沙市公共圖書館讀者服務工作主要存在如下問題。

（一）“讀者為本”理念不夠深入。長沙市公共圖書館在實際工作中，“讀者為本”理念貫徹不夠深入徹底，具體表現(xiàn)在：長沙市公共圖書館在實際工作中服務工作重心仍然在借閱辦卡等傳統(tǒng)業(yè)務上，館員與讀者之間交流較少；讀者有意見不能及時反饋或者不能得到有效的處理和回應；對于不同讀者的不同需求，如根據(jù)職業(yè)、民族、年齡等個性特征，并未有系統(tǒng)的讀者服務工作流程來支撐。此外，如何有針對性地培養(yǎng)讀者等方面還缺乏完善創(chuàng)新，以“讀者為本”的服務理念在實際操作中還有待進一步深化。

（二）數(shù)字參考咨詢工作尚需完善。實時、方便、快捷的數(shù)字參考咨詢服務，使得讀者不必到圖書館，只需利用計算機或其他終端設備就可以與館員直接交流，而館員可以實時迅速解決讀者提出的問題，大大節(jié)省了讀者和館員的時間和精力，提高了咨詢效率。但縣級、區(qū)域公共圖書館因資源、工作人員素養(yǎng)、技術設備等因素限制，并未設置參考咨詢部門，參考咨詢這項業(yè)務無法順利開展，其數(shù)字參考咨詢建設還需要很長的一段路要走。

（三）館員綜合素質仍須提升。年齡結構有所優(yōu)化。年輕一代接受新知識比較迅速，“老”圖書館人也在不斷地更新知識，為圖書館隊伍注入了新鮮的血液。此外，部分專業(yè)相關的本科生、碩士加入圖書館隊伍，他們遇到如文獻綜合檢索等專業(yè)的咨詢問題時能夠及時解決，一定程度上緩解了日益增長的讀者需求與落后的專業(yè)服務之間的矛盾。但同時不能忽視，圖書館招募的大多是跨專業(yè)復合型人才，而圖書館學專業(yè)的學生很難進入圖書館，且相當一部分專業(yè)學生對圖書館隊伍認識片面，因此出現(xiàn)了圖書館隊伍與圖書館學專業(yè)人才脫節(jié)的現(xiàn)象。隨著知識的不斷發(fā)展變化以及信息技術的廣泛應用，讀者提出的問題可能會很專業(yè)，這就需要圖書館館員對海量信息進行有效的挖掘整合，從中提煉出正確的信息反饋給讀者。

（四）館藏文獻整合不夠規(guī)范化。首先，部分圖書館未能緊跟經(jīng)濟社會文化的發(fā)展進行“血液更新”。老舊的書刊借閱率低且占用書架空間，還影響公共圖書館的環(huán)境布局以及讀者館員的身體健康。其次，由于地方文獻類型多、征集需要巨大人力物力及時間等諸多客觀因素限制，造成圖書館對地方文獻收藏及重視程度有待提升。此外，在資源采購方面，往往會出現(xiàn)采購的資源不符合本地讀者需求而閑置的現(xiàn)象。

三、對策建議

（一）服務理念層面。堅持免費開放，不設門檻，讀者平等。要立足于讀者的角度，對圖書借閱等程序進行簡化，實現(xiàn)藏、借、讀、還一體化的管理，激發(fā)讀者走進圖書館的興趣和積極性，最大限度地提供優(yōu)質服務以滿足讀者的需求，使圖書館成為真正意義上的“讀者之家”。此外，應增強讀者參與的理念，如舉辦各類讀者設計活動，提高讀者積極性，使越來越多的人愿意走進圖書館、使用圖書館?！盀槿苏視?，為書找人”，只有當人走進了圖書館，圖書館的書籍到了讀者的手里，書籍中的知識進入讀者思想中，才能盡可能地實現(xiàn)館藏文獻資源的利用最大化。

（二）服務對象層面?，F(xiàn)在特殊讀者呈現(xiàn)上升趨勢，所謂特殊讀者包括老年讀者、兒童、殘疾人等群體，這部分人想看書，但客觀條件使其不能到圖書館來。公共圖書館可以針對不同的讀者推行精細化和人性化服務，在服務便捷性和細節(jié)優(yōu)化方面，狠下功夫。如針對老年讀者，可以深入社區(qū)、養(yǎng)老院等場所，實現(xiàn)送書上門、還書上門；通過發(fā)放宣傳冊、面對面解答疑問的方式，吸引更多的老年讀者參與閱讀推廣活動。通過這些舉措，使圖書館的功能最大限度發(fā)揮，讓人人都有機會享有圖書館的服務。

（三）服務內(nèi)容層面。讀者需要哪些方面的知識、有哪些特定的需求等，圖書館員應該在這些方面加以研究和學習；要注重“血液更新”，即與時俱進，及時更新館內(nèi)圖書資源。如當今人們對于健康、醫(yī)療問題越發(fā)重視，圖書館可以與時俱進開展健康信息服務；湖南的歷史、政治、文化、湖湘民俗風情、紅色文化等方面的資料，地方性強，具有很高的特色優(yōu)勢和參考價值，將這部分館藏資源數(shù)字化，同時大力對館藏沒有的信息資源進行購買，使館藏建設更豐富，可以充分體現(xiàn)湖南地方特色；此外，采購圖書之前，可先發(fā)放“讀者推薦書目表”、讀者建議調(diào)查問卷等，有的放矢，確保采購圖書的質量。

（四）推廣方式層面。微博可以節(jié)約成本，提高公共圖書館社會影響力。微信公眾號可以使圖書館實現(xiàn)與用戶的即時交互，通過不同的內(nèi)容版塊，使用戶根據(jù)自身需要選擇性獲取、利用碎片化時間掌握更多知識，提高圖書館的服務效率。同時，創(chuàng)新閱讀推廣服務模式勢在必行。公共圖書館可以通過搭建大數(shù)據(jù)閱讀平臺、建設數(shù)字圖書館等，讓數(shù)字化閱讀觸手可及，為全民閱讀事業(yè)發(fā)展注入新動力。還應該做好配套措施：廣泛開展志愿者培訓活動，使志愿者團隊成為圖書館積極有效的補充力量；利用好長沙圖書交易會、購書節(jié)等推廣機遇等。

四、結語

全民閱讀是一項長遠建設的文化工程，公共圖書館讀者服務作為其中重要的一環(huán)，是圖書館工作的重要組成部分，是聯(lián)系圖書館與讀者、社會與讀者、圖書館與社會三者之間的紐帶。公共圖書館需要從服務理念、服務模式、服務方法等多個層面與時俱進創(chuàng)新發(fā)展，是系統(tǒng)化的工程。長沙市公共圖書館需要運用各種手段加強自身建設，營造“讀者之家”的閱讀氛圍，使圖書館讀者服務工作躍上新的臺階，形成一個“吸引讀者——服務讀者——吸引讀者”的良性循環(huán)圈，促進圖書館自身的發(fā)展，也為全民閱讀活動更好地貢獻一份自己的力量。