陀子晴

(廣州體育學(xué)院研究生院 廣東廣州 510500)

志愿服務(wù)具有傳播現(xiàn)代文明、促進社會和諧、推動社會進步的作用[1]。近年來，國家和政府對志愿服務(wù)提出了新目標(biāo)、新要求和新部署，2017年黨的十九大報告提出“推進志愿服務(wù)制度化”；2018年李克強總理在政府工作報告中首次提出“推動志愿服務(wù)健康發(fā)展”；2019年的《體育強國建設(shè)綱要》將體育志愿服務(wù)工程列入重大工程之一[2]。深耕志愿服務(wù)，有利于加速社會公益事業(yè)的發(fā)展，更有利于構(gòu)建良好、文明、友善的社會風(fēng)尚。

2020年新冠疫情，導(dǎo)致諸多體育賽事被迫按下暫停鍵，廣州馬拉松賽（下文簡稱為“廣馬”）迎難而上，如期舉辦當(dāng)年世界最大規(guī)模的馬拉松賽。世界田聯(lián)路跑事務(wù)總監(jiān)高度評價“廣馬”，稱其向世界展示如何使用恰當(dāng)?shù)姆酪叽胧┮员ＷC賽事的安全進行，是“世界馬拉松賽事的榜樣”。“廣馬”的成功舉辦離不開默默奉獻的賽事志愿者，賽事志愿者指從賽事開始到結(jié)束的全過程，不計金錢和物質(zhì)回報，出于自愿，將精力、時間、專業(yè)技能貢獻給賽事組委會，并盡心盡力完成任務(wù)的個人[3]，他們是體育賽事人力資源的重要補充[4]，更是宣揚賽事公益性、提升和諧社會力、傳播競技精神的重要途徑[5]。該研究以2020“廣馬”為個案，通過文獻資料法、訪談法、實地調(diào)查法，分析該賽事志愿者組織管理現(xiàn)狀及存在問題，并提出具有針對性的優(yōu)化路徑，在微觀層面旨在為賽事組委會打造穩(wěn)定性強、服務(wù)水平高的志愿者團隊提供理論參考，提高馬拉松賽事服務(wù)質(zhì)量和水平，增強賽事競爭力；在宏觀層面意在為后疫情時期舉辦的馬拉松賽事提供經(jīng)驗和借鑒，提高其應(yīng)對各類重大突發(fā)公共事件的適應(yīng)能力和化解能力，使其能夠在全球疫情趨勢尚不明朗的情況下順利開賽。

1 “廣馬”賽事志愿者組織管理分析

1.1 志愿者招募管理

體育賽事需要不同年齡、性別、職業(yè)的志愿者來滿足不同的志愿崗位，因此志愿者來源成為賽事志愿者招募中的一項重要指標(biāo)[6]?！皬V馬”的志愿者招募為雙軌輸入模式，通過10個高校團體和4個社會志愿團體招募志愿者，因此志愿者分為學(xué)生志愿者和社會志愿者。學(xué)生志愿者文化素質(zhì)高，涉及的專業(yè)較為廣泛，對待賽事服務(wù)具有較高的服務(wù)熱情和意愿，有利于集中管理。但是，受不同學(xué)校和不同學(xué)年任務(wù)的影響，學(xué)生志愿者在賽事志愿服務(wù)中缺乏可持續(xù)性，不利于培養(yǎng)骨干志愿者和傳承賽事志愿服務(wù)精神[7]；而社會志愿者是社會志愿服務(wù)機構(gòu)的成員，多數(shù)為在職、待業(yè)和退休人員，時間穩(wěn)定且具有多年的志愿服務(wù)經(jīng)驗，因此，在一定程度上兩者是互補的。

1.2 志愿者培訓(xùn)管理

志愿者服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，需要有效的志愿者培訓(xùn)[8]。與志愿者培訓(xùn)工作人員訪談得知，2020“廣馬”的志愿者培訓(xùn)有以下3條途徑。第一，發(fā)放培訓(xùn)手冊。培訓(xùn)手冊的內(nèi)容結(jié)合疫情背景和崗位特色，具有時效性和有效性，是志愿者掌握賽事動態(tài)、增強崗位認(rèn)識、提升個人能力的讀本。第二，開展志愿者培訓(xùn)會。內(nèi)容包括賽事概況、日程安排、職責(zé)安排、禮儀培訓(xùn)等內(nèi)容。賽事服務(wù)志愿者主要參與賽道相關(guān)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，如檢錄方式、起跑區(qū)域、號碼布設(shè)計、飲水站分布等內(nèi)容；醫(yī)療志愿者接受了醫(yī)療專業(yè)培訓(xùn)和考核，熟悉掌握急救和搶救技能；骨干志愿者在賽前一周參加骨干培訓(xùn)會，將全部賽事的服務(wù)事項進行梳理和分配。第三，設(shè)置培訓(xùn)考核問卷。采用線上考核的方式，檢驗志愿者的培訓(xùn)效果。

1.3 志愿者的配置管理

“廣馬”組委會為各志愿團體劃分主要志愿崗位，再由各志愿團體根據(jù)志愿者的特長和意愿具體落實崗位的分配。志愿者的崗位分為賽前服務(wù)、賽時服務(wù)和賽后服務(wù)三大類。賽前服務(wù)崗位主要包括證件分揀、外場指引、賽事咨詢、存衣服務(wù)、安檢與檢錄等。賽時服務(wù)崗位按照賽道區(qū)域進行了劃分，起點區(qū)域有時間顯示舉牌、拉起點帶、仲裁錄像、體育展示等；沿途區(qū)域有公里牌展示、噴淋服務(wù)、飲水和食物補給、收容服務(wù)、醫(yī)療救助、衛(wèi)生間數(shù)據(jù)采集等；終點區(qū)域主要內(nèi)容為氛圍營造、疏散引導(dǎo)、興奮劑檢測等。賽后服務(wù)崗位包括拉伸、禮儀、頒獎等。

1.4 志愿者激勵管理

激勵是指運用一定的方式和方法，增加志愿者的服務(wù)獲得感，從而調(diào)動志愿者的積極性去實現(xiàn)組織的既定目標(biāo)[9]。2020“廣馬”志愿者激勵分為物質(zhì)激勵和精神激勵，物質(zhì)激勵包括提供全套志愿者服裝、贈予志愿者紀(jì)念筆記本、購買人身意外傷害保險、提供上崗大巴接送、提供工作餐飲、提供防疫口罩和手套等；精神激勵包括頒發(fā)志愿者證書、評選優(yōu)秀志愿者、拍攝志愿者紀(jì)錄片。

1.5 志愿者監(jiān)督與評估管理

對志愿者工作進行監(jiān)督和評估，是確認(rèn)志愿者是否履行義務(wù)的有效方法。對2020“廣馬”志愿者進行監(jiān)督的主體廣泛，包括合作高校團體、合作社會團體、賽事組委會和參賽選手，覆蓋志愿服務(wù)的全部崗位和時間段，監(jiān)督的主要內(nèi)容為到崗情況、精神面貌、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等。2020“廣馬”志愿者評估工作涉及賽前、賽中和賽后3個階段，賽前評估志愿者參加培訓(xùn)會的積極性和成效，賽中評價志愿者參與志愿服務(wù)的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)，賽后考察各志愿團隊提交的工作照片和工作總結(jié)。由賽事組委會工作人員進行線上評價，根據(jù)評分結(jié)果評選優(yōu)秀志愿者團隊。

1.6 志愿者的遣散管理

志愿者的遣散工作是以馬拉松賽事的進程和志愿者的崗位需求為依據(jù)的，具有持續(xù)性和動態(tài)性，合理、有效的遣散管理是馬拉松賽事順利收尾工作的重要保證[9]?！皬V馬”志愿者的遣散工作分為2個階段：第一階段是在賽前階段，少數(shù)志愿者參與到協(xié)助倉庫管理、號碼布分發(fā)、參賽包發(fā)放等工作，其中一部分志愿者繼續(xù)參與到比賽日的志愿服務(wù)中，另外一部分志愿者根據(jù)組委會工作人員的指令統(tǒng)一遣散離開；第二階段是賽后階段，比賽日當(dāng)天，志愿者的遣散指令主要由崗位負(fù)責(zé)人下達，崗位負(fù)責(zé)人通過電話、微信等形式聯(lián)系組委會工作人員，得到明確離開指令后，組織該崗位全體志愿者有序離開服務(wù)崗位。

2 “廣馬”賽事志愿者組織管理存在的問題

2.1 志愿者群體結(jié)構(gòu)不合理，招募形式需要規(guī)范

“廣馬”志愿者是以志愿團體為單位進行招募的，招募時主要根據(jù)團體性質(zhì)對志愿者的崗位進行統(tǒng)一和整體劃分，缺乏科學(xué)合理、可操作性強的志愿者選拔體系。除此之外，志愿者來源比例不均衡，“廣馬”的社會志愿者與學(xué)生志愿者的構(gòu)成比例約為1:5。雖然學(xué)生志愿者具有良好的教育背景，但是缺乏社會經(jīng)驗，面對突發(fā)事件的應(yīng)急能力不強。目前，以高校志愿團體為主導(dǎo)的招募方式一定程度上限制了志愿者的來源，減少了工作經(jīng)驗豐富的社會志愿者參與志愿服務(wù)的機會和途徑，流失了優(yōu)質(zhì)志愿者資源。

2.2 志愿者培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏實操性

“廣馬”的志愿者培訓(xùn)采用“講座面授”的形式，培訓(xùn)講師同時對上百名志愿者進行培訓(xùn)，內(nèi)容停留在淺層部分，沒有根據(jù)崗位特色進行深度講解，缺乏崗位的實地演練和模擬實踐[10]。骨干志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容涉及比賽日當(dāng)天志愿服務(wù)的方方面面，內(nèi)容與普通志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)度高，沒有涉及針對性和精細化的講解。缺乏人力資源管理課程和提升領(lǐng)導(dǎo)力課程，沒有起到培養(yǎng)志愿者骨干的效果和作用。

2.3 激勵方法不夠新穎，志愿者積極性不強

“廣馬”的激勵措施涵蓋物質(zhì)和精神激勵，但激勵效果有限。在物質(zhì)激勵方面，志愿者服裝由贊助商提供，在尺碼上無法完全滿足志愿者的需求，賽后無法進行二次穿戴，造成了資源浪費。在精神激勵方面，根據(jù)官方制訂的優(yōu)秀志愿者評選方案，表彰優(yōu)秀志愿者，頒發(fā)“優(yōu)秀志愿者證書”以資鼓勵，但是優(yōu)秀志愿者只是占總志愿者人數(shù)的10%～15%，對于大多數(shù)志愿者而言，參與志愿服務(wù)的獲得感有限；不同志愿崗位的工作難度和工作時長差異性大，但是在評選時沒有按比例或按崗位進行評比，存在不公平現(xiàn)象。

2.4 未建立全面的監(jiān)督體系，缺乏志愿者管控措施

“廣馬”志愿者的監(jiān)督主體包括合作高校團體、社會團體、組委會和參賽選手，但在工作的具體落實上有所欠缺。首先，組委會更多是通過志愿團體負(fù)責(zé)人進行間接監(jiān)督，沒有建立起一套完整的志愿者監(jiān)督流程，無法對全體志愿者進行全面、系統(tǒng)、統(tǒng)一監(jiān)督，使得相當(dāng)大一部分志愿者的行為未受到監(jiān)督，在志愿服務(wù)過程存在態(tài)度倦怠、工作隨意的情況。其次，對志愿者的評估方式主觀隨意性強，主要根據(jù)各志愿團體提交的宣發(fā)材料、工作資料進行評分，文字材料并不能完全反映該志愿團體的實際工作表現(xiàn)，容易造成志愿評估流于形式的問題。

3 “廣馬”賽事志愿者組織管理的優(yōu)化路徑

3.1 調(diào)整志愿者構(gòu)成比例，打造多渠道志愿者招募機制

首先，調(diào)整志愿者構(gòu)成比例，增加社會志愿者人數(shù)。為社會人士開放更多的志愿者名額，讓社會各界人士有機會投身體育志愿服務(wù)，感受當(dāng)?shù)刭愂挛幕諊苿赢?dāng)?shù)刂驹阜?wù)建設(shè)和賽事文化建設(shè)的發(fā)展。其次，采用多渠道的志愿者招募機制，豐富志愿者來源。從現(xiàn)有的高校團體和社會志愿者團體雙軌輸入模式，轉(zhuǎn)變成多軌輸入模式。例如，預(yù)留10%的志愿者名額，設(shè)置“志愿者綠色通道”，開放給往年的優(yōu)秀志愿者，充分利用優(yōu)質(zhì)志愿資源；積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)時代，在微信、微博、小紅書等新媒體平臺，進行線上的志愿者報名和選拔，一方面豐富志愿者群體的職業(yè)構(gòu)成，另一方面以新型志愿者招募形式為噱頭，提高賽事的品牌力和號召力。

3.2 豐富志愿者培訓(xùn)方式，打造特色志愿者培訓(xùn)體系

在培訓(xùn)課程的設(shè)置方面，注重理論和實踐相結(jié)合。普通志愿者的培訓(xùn)，應(yīng)增強培訓(xùn)課程和實際運用的粘合度，積極采用課堂互動式教學(xué)，提高培訓(xùn)成效；骨干志愿者的培訓(xùn)，應(yīng)增設(shè)人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)力、賽事風(fēng)險管理等課程，通過多元化課程培養(yǎng)骨干志愿者的應(yīng)變能力和管理能力。在培訓(xùn)課程的形式方面，采用線上和線下深度融合的方式。將“廣馬”賽事概況、日程安排等通識培訓(xùn)內(nèi)容通過線上教學(xué)方式進行開展。線上課程對時間和空間的要求較低，減少了志愿者培訓(xùn)與日常生活事務(wù)的沖突。而且線上課程能夠反復(fù)、循環(huán)播放，有利于志愿者不斷加深對賽事的認(rèn)識，提升培訓(xùn)效果。將崗位培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置為線下課程，注重實地演示和模擬實踐，從而提高志愿者的實際操作能力。在培訓(xùn)課程的師資方面，應(yīng)全方面提高培訓(xùn)講師的質(zhì)量。一方面，聘請志愿者管理領(lǐng)域的專家、資深賽事裁判員、組委會核心工作人員進行不同課程的授課；另一方面，定期從培訓(xùn)內(nèi)容、授課風(fēng)格、志愿者反饋等多方面對培訓(xùn)講師進行評估和考核，確保志愿培訓(xùn)的效果。

3.3 優(yōu)化志愿者激勵方式，將傳統(tǒng)與創(chuàng)新元素相結(jié)合

首先，要積極拓寬志愿者的宣傳渠道，通過線上和線下相結(jié)合的方式對志愿者進行全方位宣傳，提高志愿者的榮譽感和獲得感。在線上通過微信公眾號、賽事官方網(wǎng)站對各崗位志愿者代表進行采訪，宣揚賽事志愿文化；在線下通過賽事宣傳欄、當(dāng)?shù)貓蠹埖韧緩?，對賽事志愿者故事進行大力推廣和宣傳。其次，針對不同志愿者群體考慮選用不同的激勵方式，對于學(xué)生志愿者，可以為其提供零食大禮包、書籍免費領(lǐng)取券等；為社會志愿者提供購物優(yōu)惠券、健身場所免費月卡等；為優(yōu)秀志愿者提供第二年參與馬拉松賽事的免抽簽名額等。最后，建立“廣馬”志愿者信息管理平臺，志愿者根據(jù)志愿服務(wù)時長和志愿服務(wù)工作難度獲取相應(yīng)志愿積分，積分可以兌換不同種類的紀(jì)念品。

3.4 深化監(jiān)督和評估工作，制定雙向互動監(jiān)督機制

首先，建立多層次的監(jiān)督評估體系。根據(jù)賽事不同的參與主體，在賽前、賽中、賽后3個階段對志愿者的服務(wù)進行全面監(jiān)督和評估。賽事組委會可以通過巡視、隨機檢查等方式，用專業(yè)視角評定每個崗位的志愿者；志愿者團體負(fù)責(zé)人可以根據(jù)崗位負(fù)責(zé)人反映的實際情況，對不良志愿行為采用內(nèi)部批評、取消資格等方式進行監(jiān)督；志愿者崗位負(fù)責(zé)人可以通過志愿者參與服務(wù)的態(tài)度和能力進行直接評估；參賽選手是志愿者的服務(wù)對象，可以通過賽后的問卷調(diào)查、隨機訪談等方式對志愿者進行客觀評價，形成多主體、多層次的監(jiān)督和評估體系，完善賽事的志愿者管理制度，提升賽事的服務(wù)質(zhì)量。其次，打造雙向互動的監(jiān)督機制。賽事組委會對志愿者進行全面監(jiān)督的同時，也應(yīng)該積極創(chuàng)新，給予志愿者監(jiān)督崗位負(fù)責(zé)人、志愿者團體負(fù)責(zé)人、組委會工作人員工作情況的機會，形成雙向互動的監(jiān)督機制?？梢栽谖⑿殴娞栐O(shè)置志愿者互動平臺，及時傾聽志愿者的意見和訴求，對志愿者反饋的問題進行及時回復(fù)和處理，實現(xiàn)科學(xué)化、人性化、互動化管理，促進志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語

有效的志愿者組織管理是推動馬拉松賽事順利進行的關(guān)鍵。通過調(diào)整志愿者構(gòu)成比例、豐富志愿者培訓(xùn)方式、優(yōu)化志愿者激勵方式、深化對志愿者工作的監(jiān)督和評估，更好地促進志愿者組織管理工作的開展，提升馬拉松賽事的服務(wù)質(zhì)量和美譽度。