張晴 通化師范學(xué)院 政法學(xué)院

一、問題的提出

隨著房地產(chǎn)市場的不斷加快，物業(yè)管理也走過了一定的年月。在城市管理與社區(qū)管理的歷程中，物業(yè)管理發(fā)揮了重大的社會性作用，給社會的發(fā)展帶來了更多的生機(jī)[1]。但是，隨著時(shí)間的推移，物業(yè)管理上的矛盾也開始逐漸的增加。沒有物業(yè)沒人管，有了物業(yè)還會出現(xiàn)各種不滿意的地方，糾紛投訴也一直處于逐年遞增的趨勢。這些小區(qū)修建年代久遠(yuǎn)，基礎(chǔ)配套設(shè)施不全。福利分房制度正式退出歷史舞臺，老舊小區(qū)管理難問題出現(xiàn)。鑒于此，如何破解舊小區(qū)的基層治理難題呢？

二、老舊小區(qū)物業(yè)管理的問題

（一）存在先天不足

在當(dāng)前的發(fā)展路徑中看，物業(yè)管理先天的規(guī)劃中，有充分考慮到居民的實(shí)際需求，原本的基礎(chǔ)設(shè)施逐漸暴露出來一些問題。有的是房屋的質(zhì)量偏低，有的是不通氣，有的是綠化的面積不足，有的是車位不充足。不管是哪一種問題，都給人民的生活帶來了一定的阻礙，在開展物業(yè)管理的時(shí)候，也會出現(xiàn)很多問題。此外，物業(yè)收費(fèi)的難度提高，不少公共物品變形的問題時(shí)有發(fā)生，執(zhí)行的還是十年前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無法滿足當(dāng)前的發(fā)展需要，大型的裝修需要大量的資金。在小區(qū)水泥道的兩旁，還會看到一些老化的問題，這些問題的出現(xiàn)，都會給大眾的生活帶來一定的困擾[2]。像一些電梯或者是一些消防的監(jiān)控系統(tǒng)，都需要合理的更新和改造，但是由于產(chǎn)權(quán)的復(fù)雜性，物業(yè)管理就出現(xiàn)了很大的困難。這些原因所造成的環(huán)境或者是設(shè)備老舊的問題，都會帶來一定的安全隱患，如果想要解決，那么就需要足夠的資金與合理的規(guī)劃，解決起來難度也較高。

（二）房屋產(chǎn)權(quán)復(fù)雜

從目前的形勢上看，社會發(fā)展的歷程中主要展現(xiàn)的是產(chǎn)權(quán)的界限問題與規(guī)劃不足的問題。這些問題的出現(xiàn)，不僅會導(dǎo)致歸屬權(quán)的不明確，還會導(dǎo)致一些地下車庫、配套設(shè)施的不明確，一旦出現(xiàn)糾紛，就會導(dǎo)致無人理睬的情況。先不考慮物業(yè)公司會不會插手的問題，就說大范圍的公共義務(wù)責(zé)任是不是可以承擔(dān)，并且落到實(shí)處呢[3]。從本質(zhì)上看，不僅存在一些規(guī)劃落后的問題，還有其他的停車問題、消防問題、治安問題等，還會出現(xiàn)一些商住混雜的局面。也正是復(fù)雜性的提升，一些擾民的問題就會時(shí)有發(fā)生。例如：噪音勿擾、超標(biāo)排煙、占據(jù)消防通道、亂扔垃圾等問題，不僅給民眾的生活帶來了一定的困擾，并且還會給住戶帶來嚴(yán)重的不便利性。有的甚至醫(yī)院開在了住宅樓的一層位置，這些不僅是規(guī)劃不合理的問題，也是一個長期糾紛的問題。

從物業(yè)管理的角度看，大家還可以經(jīng)?？吹胶芏嘈^(qū)私自搭建，秩序混亂，很多租戶將小攤位都擺放到了道路上。此種方式，不僅影響了車輛的停放工作，并且還影響了居民的出行工作[4]。一方面給小區(qū)的環(huán)境帶來了消極的影響，另外一方面物業(yè)管理的難度提高。還有部分的人防部門將地下二層改裝成為旅館，這樣一來又增加了人員的復(fù)雜程度，擾民的問題經(jīng)常出現(xiàn)，打架斗毆和偷盜的事情也經(jīng)常發(fā)生，安全隱患不斷提高。很多部門需要解決民眾的就業(yè)問題，就需要多設(shè)置一些攤點(diǎn)，這樣又一次增加了物業(yè)管理的難度。

（三）需求層次的極端混合，服務(wù)困境不斷

對于老舊的小區(qū)來說，產(chǎn)權(quán)也呈現(xiàn)了多元化的趨勢，有的是商品房，有的是居民的拆遷戶，有的直屬單位產(chǎn)權(quán)，對于這些居民來說，內(nèi)在的需求不一樣，在管理起來也存在著千差萬別。在需求的層次上，需要根據(jù)教育的不同，提高參與性，解決溫飽和安全問題。在這些人群中一部分是退休的老職工或者是老干部，有的卻需要撿破爛生活，還有部分是年輕的群體，人員的復(fù)雜性帶來的矛盾也是不可想象的[5]。從另外一個視角看，也正是復(fù)雜性的提高，有的住戶是存在支付能力的，有的住戶是沒有支付能力的。對于物業(yè)管理來說，不管他們達(dá)到什么樣的水平，都無法滿足不同人群的內(nèi)在需求。并且，隨著服務(wù)費(fèi)收繳難度的提高，業(yè)主和物業(yè)管理之間的博弈沒有達(dá)到有效的統(tǒng)一，良性的循環(huán)無法形成，缺陷性與問題也日益突出。物業(yè)服務(wù)的評價(jià)，也造成了很多戶主的不滿意，在輿論的影響下，讓這些問題也上升成了一種社會性的問題。

（四）物業(yè)管理不力，蘊(yùn)含大量風(fēng)險(xiǎn)

對于一些老舊的小區(qū)來說，還會出現(xiàn)資金不足的問題或者是其他的問題。在現(xiàn)實(shí)的生活中，物業(yè)管理屬于微利的行業(yè)，并且也是朝陽行業(yè)。如果僅僅依靠物業(yè)服務(wù)為主要收入，基本上都是處于虧損的狀態(tài)，尤其是服務(wù)行業(yè)規(guī)范性的提升，可以盈利的空間也不斷的得到了壓縮。如果是一些小型的物業(yè)公司，那么生存的空間就會更小。隨著時(shí)間的不斷推移，物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任也逐漸的提升，治安、消防、設(shè)備、管理等方面都需要涉及[6]。物業(yè)管理企業(yè)需要按照合同履行更多的義務(wù)，并且社會責(zé)任也逐漸的增加，但是對于一些老舊的小區(qū)來說，卻不太適合。

三、老舊小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展路徑

（一）變無形服務(wù)為有形服務(wù)

在本質(zhì)上看，老舊的小區(qū)雖然存在不少的問題，但是在發(fā)展的歷程中，依然還需要不斷的優(yōu)化物業(yè)管理的能力。物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，還可以分為有形服務(wù)與無形服務(wù)兩個類型。無形的服務(wù)需要物業(yè)管理企業(yè)以業(yè)主的反饋為基礎(chǔ)，增加全面的認(rèn)知。在日常生活管理的歷程中，讓業(yè)主滿意，并且在無意識的情況下，將語言、文字等方式呈現(xiàn)到業(yè)主的視野當(dāng)中，提供更加詳細(xì)的內(nèi)容。張貼到小區(qū)的告示欄當(dāng)中，豐富內(nèi)容，提供服務(wù)的質(zhì)量，保持業(yè)主的知情權(quán)。此外，還需要將企業(yè)標(biāo)識、企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)的形象等呈現(xiàn)給大家，讓大家更加直觀的感受到互動的主要價(jià)值，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)性的出現(xiàn)，加大配合的力度，提高服務(wù)評價(jià)的質(zhì)量。讓業(yè)主對物業(yè)管理有一個全面的認(rèn)知，提高對應(yīng)的忠誠度，展示公眾的特點(diǎn)，將物業(yè)管理的價(jià)值與作用呈現(xiàn)出來，為以后的物業(yè)管理健康發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

（二）集中財(cái)力增加公共環(huán)境設(shè)施設(shè)備

從當(dāng)前的發(fā)展看，老舊小區(qū)和新開發(fā)的小區(qū)存在著很大的不同，不僅需要到處修修補(bǔ)補(bǔ)，還需要大量資金支持。老舊小區(qū)在道路、衛(wèi)生、綠化等方面都需要合理的管理，并且投入較大的時(shí)間。物業(yè)管理主要集中在道路或者是衛(wèi)生的整治上，還需要對綠化環(huán)境合理的優(yōu)化。不管是哪一個方面，都需要在親民的基礎(chǔ)上進(jìn)行，創(chuàng)設(shè)更多合適的發(fā)展空間。重點(diǎn)清理一些私搭亂建行為，形成整潔便利的風(fēng)格。加大安保的投入，重點(diǎn)做好各項(xiàng)安全提醒。水泵、電梯、配電、消防等都需要落實(shí)到位，并且盡可能的保障對應(yīng)的產(chǎn)權(quán)問題和設(shè)備基礎(chǔ)問題。

（三）做好對供方的管理，提高專業(yè)服務(wù)

在現(xiàn)實(shí)的生活中，雖然會所物業(yè)費(fèi)用的收取不是百分之百，但是專業(yè)企業(yè)的費(fèi)用是不可以不支付的。想要達(dá)到專業(yè)的管理水平，那么就需要滿足資金上的供給與支持。例如：保潔公司、保安公司、電梯管理公司等，都需要明確服務(wù)的次數(shù)或者是維護(hù)的次數(shù)[7]。在管理的歷程中，最為常見的就是以包代管的物業(yè)管理方式。只有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，才可以提升業(yè)主的滿意度，減少失誤性，提高經(jīng)濟(jì)管理的效率，增強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量，增加盈利的成本。

（四）加大業(yè)主需求的調(diào)查，分級提供服務(wù)

通過以上的問題，大家可以直觀的看到老舊小區(qū)的需求比較復(fù)雜，物業(yè)管理在實(shí)施之前，需要先進(jìn)行全面的調(diào)查，提高服務(wù)的針對性，減少浪費(fèi)的問題出現(xiàn)。對于一般的業(yè)務(wù)來說，還需要針對一些具備支付能力的業(yè)主提供一些特殊的服務(wù)項(xiàng)目。按照不同的情況，劃分服務(wù)的方向和類型。需要讓業(yè)主感受到固定服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本，解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，并且提供一塊地方，加大服務(wù)意識，喚醒小區(qū)業(yè)主的綠色保護(hù)意識，感知物業(yè)管理的價(jià)值。

（五）加大對業(yè)主資源的經(jīng)營，獲取更多盈利

對于一些的老舊小區(qū)來說，業(yè)主會涉及很多的資源問題，例如：需求、財(cái)產(chǎn)、貨幣、無形資產(chǎn)等方面的資源。其中，業(yè)主日常管理的需求中，物業(yè)管理屬于實(shí)實(shí)在在的資源之一，并且可以獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。首先，特約服務(wù)。這部分是物業(yè)管理所提供的個體性的服務(wù)，需要收取費(fèi)用，像預(yù)約服務(wù)、清潔服務(wù)等。其次，社區(qū)商業(yè)服務(wù)，很多老舊小區(qū)中，需要加大社區(qū)商業(yè)的管理，逐漸的以一個點(diǎn)為基礎(chǔ)，向著更多的方面進(jìn)行細(xì)化。例如：送水業(yè)務(wù)、打字打印服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。最后，服務(wù)集成商服務(wù)。也就是說，需要搭建專業(yè)的信息服務(wù)平臺，在業(yè)主需求和社會服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，加大對接性，保持家園網(wǎng)的項(xiàng)目建設(shè)，合理的統(tǒng)籌規(guī)劃，注重社會資源的收集，合理的組織[8]。

財(cái)產(chǎn)資源的經(jīng)營中，租賃和房地產(chǎn)中介也是不可或缺的一部分，需要將物業(yè)管理的優(yōu)勢表達(dá)出來。老舊小區(qū)的地域優(yōu)勢和配套優(yōu)勢如果比較的齊全，那么交易也會活躍起來，甚至還會獲得更多的活躍性的價(jià)值。無形資產(chǎn)的管理上，需要將物業(yè)管理的企業(yè)開發(fā)作為基礎(chǔ)，優(yōu)化小區(qū)的物業(yè)環(huán)境，提高經(jīng)營的價(jià)值，增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的核心競爭力。還有部分老舊小區(qū)比較的成熟，與物業(yè)管理之間已經(jīng)相處較好，業(yè)務(wù)也存在不少的盈利機(jī)會。也就是說，物業(yè)管理的不斷深入，市場就會更加的深入人心，在不少傳統(tǒng)行業(yè)萎縮的情況下，才可以結(jié)合自己的力量，不斷的延伸新的增長點(diǎn)。老舊小區(qū)的物業(yè)雖然已經(jīng)有所發(fā)展，但與發(fā)達(dá)國家相比還不成熟。需要以政策為導(dǎo)向，業(yè)主的消費(fèi)和生活習(xí)慣為觀念，解決存在的矛盾問題，建立新的增長點(diǎn)。結(jié)合當(dāng)前的發(fā)展需求，提高更為深層次的保障。以業(yè)主為基礎(chǔ)，建立和諧的社區(qū)，提高生存和發(fā)展的空間，在安全的基礎(chǔ)上，加大轉(zhuǎn)型的力度，為以后的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

四、總結(jié)

隨著社會的進(jìn)步，在實(shí)踐的過程中，老舊小區(qū)中存在許多的問題，專門的物業(yè)管理缺失，與現(xiàn)代化的小區(qū)物業(yè)管理存在著很大的區(qū)別?！笆Ч堋毙^(qū)亂象叢生，部分省市破解老舊小區(qū)“失管”難題政策呈現(xiàn)，需要進(jìn)一步優(yōu)化和科學(xué)引導(dǎo)。此時(shí)，基層探索遍地開花，進(jìn)一步擴(kuò)大“惠民空間”，督促物業(yè)公司提升服務(wù)水平。為破解老舊小區(qū)管理難題，建立“共享管家”模式改造，加大“顏值”“內(nèi)涵”的雙重提升，多措并舉，去“心事”解“心病”。