郝東洋

鄭州新鄭國際機場有限公司，河南鄭州 450000

引言

近年來，民航秉承“真情服務”理念，持續(xù)改善服務質(zhì)量，不斷提升服務水平。但是，民眾生活水平不斷提升下，民眾對民航服務水平、種類、范圍等不同方面也提出了較高的要求。因此，民航既要滿足廣大人民群眾對航空運輸日益增長的需求，也要滿足多樣化、個性化的服務需求，把廣大人民群眾最關心的服務工作納入到優(yōu)化服務的主流方向。

一 機場服務特征

（一）異質(zhì)性

民航服務業(yè)提供服務產(chǎn)品大多是借助旅客、員工之間溝通交流存在的，不同服務過程存在較大的差異。員工每次為旅客提供服務時也會存在差異，并且不同旅客、不同航空公司的需求不同，為其提供的服務也各不相同。因此，在服務異質(zhì)性影響下，企業(yè)需要確保能夠提供一致性服務基礎上來引導員工能夠結(jié)合旅客需求來提供個性化服務，這樣能夠為旅客帶來更好的滿意度水平[1]。

（二）顧客參與性

對于民航業(yè)來說，更多的是無形的服務，旅客可以直接感知的就是服務提供過程中的服務環(huán)境，如果服務環(huán)境的設計符合消費者需要，就可以提高旅客的感知服務質(zhì)量。

（三）生產(chǎn)與消費同步性

旅客滿意度以及旅客對服務質(zhì)量的感知大多是從服務交互過程中來體現(xiàn)的。該過程具體涉及員工、旅客等不同主體之間的行為來體現(xiàn)。所以，結(jié)合這一特點，企業(yè)應該提升員工服務專業(yè)化水平，確保服務質(zhì)量的提升。此外，員工還需要能夠精準識別旅客類型，能夠在第一時間判斷出存在問題旅客以及存在價值潛力顧客。其中，針對有價值潛力旅客，員工應該最大程度滿足他們的各種需求；相應的，針對問題旅客，考慮到這些旅客在接受服務期間會影響到其他客人，需要員工加強做好對這些問題旅客的高效控制，借助不同方式來全面提升旅客感知服務質(zhì)量水平。具體來講，要求我們對問題旅客做好適當?shù)墓芾砼c合理引導等等[2]。

（四）不可儲存性

大多服務提供期間，當完成生產(chǎn)后便表明消費隨之完成，因此不能夠存儲、退回銷售服務。

二 如何提升機場服務質(zhì)量

（一）有效開發(fā)員工

首先，增強員工對企業(yè)發(fā)展的認可度，引導企業(yè)員工形成科學合理與企業(yè)有共同目標的價值觀，使企業(yè)員工能主動地努力學習、追求卓越，以更加主動積極的心態(tài)投入到日常工作中來。

其次，為了提升員工具有提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，企業(yè)應該適當?shù)丶訌妼T工專業(yè)技能以及服務理念培訓工作。在知識及技能培訓中，主要涉及崗位操作流程、設備使用常識、企業(yè)運營規(guī)章制度等各項內(nèi)容。同時，自覺接受互動能力培訓，確保員工與旅客高效交流過程中，讓顧客能夠感受到較高的服務質(zhì)量水平，也增強自身感知水平。

（二）有效引導旅客行為

借助企業(yè)宣傳，能夠?qū)β每推鸬胶芎玫慕逃鸵龑ё饔茫_保旅客能夠明確要做的事項以及如何開展。

借助服務技能引導旅客行為。比如，旅客在購買并消費服務產(chǎn)品期間，其心情和感情的變化也會影響服務質(zhì)量。所以在服務旅客過程中需要時刻關注旅客，了解旅客心理水平，及時利用服務技能有效且高效的引導，讓旅客產(chǎn)生積極樂觀的心情。另外，服務現(xiàn)場存在著的部分消極因素也將會對旅客心理感知產(chǎn)生干擾，例如等待隊伍較長、人群比較擁擠、嘈雜的環(huán)境等等。在這一背景影響下，服務人員除了為旅客講解現(xiàn)場規(guī)定的同時，還應該做好對旅客的合理引導，確保服務現(xiàn)場服務秩序的正常運轉(zhuǎn)，為旅客帶來更好的服務體驗[3]。

航班延誤更需要對旅客進行有效的引導。例如，對于旅客要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機 APP、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預警和動態(tài)信息；對于老人、孩子可安排休息室的指定區(qū)域等待，為其提供食物、飲用水和較安靜的環(huán)境供其暫時休息，有條件的話，可以準備適合孩子的填色本等時間長的玩具，供其消磨時間；對于團隊旅客，應劃分單獨區(qū)域?qū)⑵浼?，并請其推選代表或領隊以便溝通，在必要時候考慮拆解旅行團，以便安排進入多個替代航班。這樣，可以緩解旅客因為航班不正常而產(chǎn)生的負面情緒。

旅客到航站樓來的目的是實現(xiàn)安全、便捷、開心的位移，安全是旅客的首要訴求，因此天氣原因或其他以安全為由導致延誤從理論上來說，旅客是可以理解并接受的?？蔀槭裁次覀兊穆每蜁星榫w，甚至會在情緒引導下爆發(fā)群體性事件，關鍵點在于處理延誤的方式方法暴露出來的傲慢和對旅客的極大不尊重。現(xiàn)行的處理方式就是延誤、旅客等待，旅客等待、管理協(xié)調(diào)或天氣導致再延誤，旅客繼續(xù)等待……最后，可能起飛、可能宣布取消，幾小時或幾十小時就在無謂的等待中默默地消耗掉了。這樣的模式看不到旅客對自己出行的選擇和控制，看不到對旅客感受的照顧。給旅客知情權(quán)，還旅客選擇權(quán)，是航班延誤后對旅客的基本尊重，航班延誤后不是一味的等待，而是積極引導旅客，不管是旅客自行退改簽還是改變出行方式，只有在尊重的條件下的航延處置，才能夠避免大規(guī)模群體性服務危機事件的爆發(fā)[4]。

（三）重視信息化服務

隨著互聯(lián)網(wǎng)+快速發(fā)展背景下，針對民航服務工作，旅客提供了全新的需求，相應的，衡量民航服務質(zhì)量也有了全新的標準。目前主要表現(xiàn)在旅客對服務信息的需求。信息服務涉及范圍較為廣泛，僅僅從航班信息來講，只告知旅客航班信息，卻沒有關注到，信息化發(fā)展背景下，旅客對航班信息需求也已增加到心理需求層面，特別是一旦出現(xiàn)航班不正常時，航班信息在很大程度上會導致機場或航空公司與旅客之間出現(xiàn)矛盾沖突。所以，機場服務需要結(jié)合旅客需要，做好為旅客提供高質(zhì)量信息服務，提升機場服務質(zhì)量水平。

信息服務技術要前移。目前，手機成為人們必備的一件電子設備，怎樣為旅客提供高品質(zhì)服務信息，信息服務技術應該做好前移。目前，諸多民航企業(yè)借助公眾號、互聯(lián)網(wǎng)來為乘客提供有關服務信息內(nèi)容，不過從行業(yè)發(fā)展層面，不同企業(yè)之間存在很大的不同，由此要求我們增強行業(yè)整體認知，從服務質(zhì)量提升層面來提升信息服務工作，確保能夠為用戶提供及時、準確的服務。機場要統(tǒng)籌內(nèi)部各信息系統(tǒng)，實現(xiàn)全場一張網(wǎng)，數(shù)據(jù)全貫通。整合線上和線下資源，實現(xiàn)線上、線下無縫銜接、順暢切換。逐步建立以機場運行為核心的大數(shù)據(jù)信息平臺，覆蓋旅客出行全流程、貨物運輸全鏈條、運行監(jiān)控全系統(tǒng)、機場管理全領域。借助信息化來不斷提升機場運行效率和整體服務水平。目前空鐵聯(lián)運已經(jīng)可以實現(xiàn)高鐵站自助值機，那我們能不能更進一步旅客可直接在高鐵站辦理行李托運，輕裝出行[5]。

根據(jù)機場服務品牌發(fā)展，推出機場專用手機APP或微信小程序，從旅客有乘機出行的意愿開始，到順利到達目的地，都能通過機場APP獲得便利，也可以更好的提升機場服務知名度，打造機場服務標桿。雖然目前一部分已經(jīng)實現(xiàn)自助化，正在向無人化、智能化方向發(fā)展，但也都是各自為戰(zhàn)，不能很好地整合，形成合力。信息化服務，我們應該考慮從旅客查詢航班信息、出行到機場方式路線、旅客問詢、特殊旅客服務、值機、行李托運、安檢、中轉(zhuǎn)旅客服務、登機口候機、安檢內(nèi)線上改簽服務、登機、到達旅客行李信息、旅客求助或投訴意見建議處理全流程服務，真正實現(xiàn)全場一張網(wǎng)[6]。

三 結(jié)語

通過以上方式，可以提升民航服務質(zhì)量，完善民航服務質(zhì)量標準體系建設，持續(xù)抓好航班正常工作，規(guī)范票務服務，提高行李運輸質(zhì)量，優(yōu)化航班延誤服務，提升旅客投訴處理能力和民航餐飲服務水平，大力推進服務創(chuàng)新，打造民航服務品牌，構(gòu)建服務質(zhì)量文化。