梁慧燕 何泳芳

1.廣東理工學(xué)院，廣東肇慶 526100；2.肇慶市知行研旅科技有限公司，廣東肇慶 526000

引言

肇慶市擁有著豐富的旅游資源，1998年被評(píng)為國(guó)家優(yōu)秀旅游城市。近年來(lái)，肇慶市委市政府高度重視旅游工作，吹響了旅游振興的號(hào)角。市委市政府指出，發(fā)展旅游業(yè)是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要舉措，是旺市富民的重要途徑，要高度重視旅游振興，保護(hù)、挖掘和弘揚(yáng)肇慶的嶺南文化、尤其是廣府文化，整合開發(fā)優(yōu)美的自然景觀[1]。在肇慶市創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)的背景下，需要加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的研究，從而提升各旅游景區(qū)的設(shè)施建設(shè)水平和經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。

一 肇慶旅游景區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升的必要性

自2018年起，肇慶市根據(jù)廣東省人民政府的相關(guān)規(guī)劃指引下，開始踐行肇慶市全域旅游的發(fā)展，對(duì)府城復(fù)興、廣寧紅色旅游景點(diǎn)開發(fā)、農(nóng)業(yè)旅游、工業(yè)旅游資源進(jìn)行不斷開發(fā)。非旅游背景的投資者參與到旅游景區(qū)的投資和經(jīng)營(yíng)，由于缺乏規(guī)范和指引，也造成了很多旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。隨著自駕游，自助游以及家庭游等方式的興起，旅游市場(chǎng)已經(jīng)由團(tuán)隊(duì)游占主導(dǎo)的市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了由散客游占主導(dǎo)的市場(chǎng)，對(duì)旅游景區(qū)的服務(wù)水平要求更高了，需要景區(qū)從軟件、硬件、服務(wù)等方面進(jìn)行全面的升級(jí)。然而目前大部分的旅游景區(qū)的從業(yè)人員文化層次不高，綜合素質(zhì)不能滿足景區(qū)質(zhì)量等級(jí)升級(jí)的要求。

根據(jù)國(guó)家和廣東省促進(jìn)全域旅游發(fā)展的相關(guān)文件精神，提出全域旅游是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要抓手，并提出要整合周邊旅游資源，開展A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建工作。肇慶市擁有豐富的自然景觀資源和深厚的歷史景觀資源，為了進(jìn)一步提升肇慶景區(qū)服務(wù)水平，根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775-2003）的建設(shè)要求，需要景區(qū)從硬件設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)牌到人員服務(wù)各個(gè)層次都需要進(jìn)行全面的完善和提升。

二 肇慶旅游景區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)

（一）基于國(guó)標(biāo)的旅游景區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775-2003）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的和評(píng)分要求，構(gòu)建出旅游景區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見表1）。

肇慶的景區(qū)在項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與相對(duì)應(yīng)的A級(jí)景區(qū)要求會(huì)有一定的差距。各景區(qū)可通過(guò)自身或委托專業(yè)旅游咨詢服務(wù)企業(yè)根據(jù)國(guó)家以《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775-2003）等相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)景區(qū)的硬件設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)牌到人員服務(wù)各個(gè)層次進(jìn)行診斷和評(píng)價(jià)，重點(diǎn)研究景區(qū)的旅游資源、服務(wù)人員、硬件設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)影響力等質(zhì)量指標(biāo)，對(duì)景區(qū)的達(dá)標(biāo)情況形成客觀的診斷意見。及時(shí)根據(jù)景區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)的診斷意見，制定與實(shí)施相關(guān)整改措施，以提升景區(qū)的設(shè)施建設(shè)水平和經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。

（二）旅游景區(qū)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題

1 景區(qū)廁所設(shè)施陳舊

景區(qū)硬件上基本已經(jīng)配備齊全。但大部分景區(qū)廁所比較陳舊，設(shè)施需升級(jí)，甚至有的廁所存在異味，有的存在安全隱患。廁所文化內(nèi)涵明顯不足。

2 景區(qū)旅游特色不明顯，文化內(nèi)涵有待提升

肇慶市旅游景區(qū)自然生態(tài)好，大部分景區(qū)也擁有一定的文化旅游資源，但缺乏對(duì)其人文旅游資源深入挖掘[2]。景區(qū)內(nèi)人文景點(diǎn)項(xiàng)目設(shè)置不多，大部分仍停留在表層，沒(méi)有融入肇慶本地及景區(qū)特有的特色文化標(biāo)簽。如果人文旅游景點(diǎn)沒(méi)有形成統(tǒng)一的主題與合理巧妙的內(nèi)在聯(lián)系，容易導(dǎo)致其缺少文化的精髓[3]。

3 景區(qū)整體服務(wù)水平不高

質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，管理是旅游業(yè)的永恒主題。豐富的旅游資源和一流的旅游服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，才能真正地吸引越來(lái)越多的中外游客。旅游產(chǎn)品的實(shí)施，旅游景色的欣賞，特別是景區(qū)的文化內(nèi)涵，都要通過(guò)旅游從業(yè)人員的工作去完成。由此可見，旅游從業(yè)人員的素質(zhì)至關(guān)重要。

目前景區(qū)內(nèi)旅游服務(wù)人員的職業(yè)技能較低，在為游客介紹景點(diǎn)和旅游產(chǎn)品的時(shí)候，普通話不能使人滿意，解說(shuō)詞顯得非常書面化，導(dǎo)游講解像背書，與客人互動(dòng)不夠。景區(qū)導(dǎo)游詞文化內(nèi)涵不足。

4 市場(chǎng)輻射力不強(qiáng)，景區(qū)知名度有待提高

肇慶擁有星湖風(fēng)景名勝區(qū)、封開龍山景區(qū)等開發(fā)較早的老牌旅游景區(qū)，在廣東省內(nèi)和港澳臺(tái)市場(chǎng)具有一定的影響力。目前，大多數(shù)景區(qū)市場(chǎng)輻射力不強(qiáng)，僅僅覆蓋到粵港澳大灣區(qū)、珠三角城市及周邊省市。例如，雖然封開龍山景區(qū)有“廣東小桂林”之稱，但全國(guó)知名程度不高。

5 景區(qū)旅游信息化建設(shè)水平不高

目前，大部門景區(qū)僅設(shè)有景區(qū)微信公眾號(hào)，功能簡(jiǎn)單，僅提供信息瀏覽功能。未建設(shè)景區(qū)網(wǎng)站和自有電子商務(wù)平臺(tái)，部分景區(qū)依靠美團(tuán)等電商平臺(tái)進(jìn)行門票銷售。

三 肇慶旅游景區(qū)質(zhì)量提升策略

（一）升級(jí)改造景區(qū)廁所，打造特色廁所文化

旅游廁所是旅游景區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)，旅游廁所問(wèn)題不僅關(guān)乎游客的切身利益，而且關(guān)乎旅游目的地和景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[4]。為了提升游客對(duì)景區(qū)的滿意度，應(yīng)對(duì)景區(qū)廁所統(tǒng)一進(jìn)行升級(jí)改造。一是增加廁位數(shù)量，按照廁位總量達(dá)旺季日均游客接待量的比率5‰以上這一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；二是完善景區(qū)廁所設(shè)施；三是可以配合景區(qū)主題，增加景區(qū)文化宣傳畫，也通過(guò)增加各種人生哲理、生活小常識(shí)和小故事等趣味小型標(biāo)識(shí)牌的形式，增加景區(qū)旅游廁所的內(nèi)部文化氛圍。修繕個(gè)別有安全隱患的旅游廁所、不平整地面。如景區(qū)廁所外觀配合景區(qū)自身特色的旅游品牌來(lái)增加嶺南文化和山水文化等相關(guān)元素設(shè)計(jì)，使景區(qū)廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，并按照景觀特點(diǎn)專門設(shè)計(jì)，使其具有獨(dú)創(chuàng)性。

（二）融合本土特色文化，提升景區(qū)文化內(nèi)涵

景區(qū)應(yīng)注重創(chuàng)意策劃，形成自己的特色景觀、活動(dòng)、文化內(nèi)涵或品牌，定能在眾多同類景區(qū)中脫穎而出，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷?？山Y(jié)合景區(qū)當(dāng)?shù)氐慕ㄖ幕厣?，打造特色旅游建筑，展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情與地域特點(diǎn)[5]。如封開龍山景區(qū)目前不能單純主打巖溶地升級(jí)改造溶洞景觀地貌這一“山水”旅游品牌，而應(yīng)融合封開本身“嶺南古都”“嶺南首府廣信”等特有歷史資源，設(shè)計(jì)展示封開“嶺南古都”風(fēng)采的景觀或活動(dòng)，來(lái)打造景區(qū)特有的文化內(nèi)涵。

（三）優(yōu)化景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)人員培訓(xùn)

一是制訂景區(qū)服務(wù)質(zhì)量整改方案，包括服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位服飾及著裝、星級(jí)廁所服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物及導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、游客咨詢和投訴等方面。要求體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、細(xì)節(jié)化；二是要提高景區(qū)旅游服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，如包括組織協(xié)調(diào)、景點(diǎn)講解、多種語(yǔ)言等能力；三是完善景區(qū)導(dǎo)游詞。導(dǎo)游講解中應(yīng)增加針對(duì)研學(xué)旅游團(tuán)設(shè)計(jì)科普性較強(qiáng)的導(dǎo)游詞，強(qiáng)化景區(qū)科普價(jià)值。

（四）提升景區(qū)市場(chǎng)定位，善用“兩微一抖”實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷

一是提升市場(chǎng)輻射力，把握四大客源市場(chǎng)。為了提升景區(qū)市場(chǎng)輻射力，各旅游景區(qū)應(yīng)緊跟肇慶市全域旅游發(fā)展步伐，把握核心客源市場(chǎng)、重點(diǎn)拓展市場(chǎng)、機(jī)會(huì)市場(chǎng)和國(guó)際客源市場(chǎng)等；二是智慧營(yíng)銷，精準(zhǔn)施策。新媒體的發(fā)展，改變了A級(jí)景區(qū)在市場(chǎng)格局下的傳播關(guān)系網(wǎng)[6]。景區(qū)應(yīng)善用微信、微博、抖音等“兩微一抖”新媒體加強(qiáng)宣傳，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷推廣活動(dòng)。肇慶旅游景區(qū)重點(diǎn)圍繞粵港澳大灣區(qū)、東南亞、華東、廣西、湖南、云貴等客源市場(chǎng)和特定目標(biāo)群體，做到市內(nèi)宣傳和外媒宣傳相結(jié)合、線上宣傳與線下宣傳互補(bǔ)、傳統(tǒng)媒體與新媒體共同發(fā)力，進(jìn)行旅游宣傳營(yíng)銷。

（五）提升景區(qū)客戶關(guān)系管理水平

一是定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，及時(shí)將調(diào)查結(jié)果公布出來(lái)，并對(duì)參與調(diào)查的游客贈(zèng)送景區(qū)紀(jì)念品，或贈(zèng)送景區(qū)相關(guān)游玩項(xiàng)目票券；二是把握目標(biāo)客戶群心理，與游客積極進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)收集處理游客的意見與建議；三是對(duì)景區(qū)旅游客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶貢獻(xiàn)度，有針對(duì)性地對(duì)不同旅游客戶提供不同的服務(wù)；四是提升所有景區(qū)員工的服務(wù)水平，注重員工的素質(zhì)培養(yǎng)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)員工服務(wù)行為進(jìn)行約束與鼓勵(lì)。

（六）加強(qiáng)景區(qū)旅游信息化建設(shè)

重視景區(qū)旅游信息化建設(shè)，搭建高性能旅游服務(wù)、交流、農(nóng)產(chǎn)品交易平臺(tái)。結(jié)合各景區(qū)特點(diǎn)，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)與各種現(xiàn)代信息化技術(shù)手段發(fā)展智慧型景區(qū)，為游客提供智能景點(diǎn)導(dǎo)航、智能路線規(guī)劃、紀(jì)念品與農(nóng)產(chǎn)品線上下單、線下配送等信息化與電子商務(wù)功能，使游客有新的旅游體驗(yàn)。

四 結(jié)語(yǔ)

肇慶市積極實(shí)施“旅游振興”戰(zhàn)略，充分利用特色歷史文化和山水資源，整合區(qū)域旅游資源創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)。各旅游景區(qū)應(yīng)把握當(dāng)前發(fā)展機(jī)遇，解決存在問(wèn)題，完善景區(qū)設(shè)施建設(shè)并全方位提升服務(wù)水平，以促進(jìn)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。