◎楊 琴

來勢兇猛的新冠肺炎疫情突然將武漢置于風(fēng)暴中心。楚天都市報作為武漢本地主流媒體， 其固有的權(quán)威性和公信力， 使得新聞熱線自然成為受眾求證信息和表達(dá)訴求的重要渠道。因此，楚天都市報新聞熱線在突發(fā)新冠肺炎疫情中表現(xiàn)出巨大能量，復(fù)合效能體現(xiàn)明顯。 2020 年2 月3 日-4 月8 日熱線累計開通792 小時， 有效接聽4958 個電話，總接聽時長達(dá)200 個小時，總通話時長比去年同期增長1.5倍。 匯總各平臺報料轉(zhuǎn)接線索總量達(dá)6600 條，疫情期間話量激增，信息量井噴。新聞熱線在重大突發(fā)事件中凸顯出的價值變遷、價值放大現(xiàn)象為新聞熱線發(fā)展注入活力，使新聞熱線看到新的生命力， 同時也為媒體深度融合語境下新聞熱線平臺的發(fā)展迎來挑戰(zhàn)。

一、疫情期間楚天都市報新聞熱線的價值體現(xiàn)

按慣例楚天都市報春節(jié)休刊7 天， 遇突發(fā)新冠肺炎疫情后休刊時間被延長，何時復(fù)刊尚不明確。作為疫情風(fēng)暴中心的主流媒體， 有責(zé)任、 有義務(wù)挑起應(yīng)對龐大輿情潮的擔(dān)子，為戰(zhàn)“疫”貢獻(xiàn)媒體力量。 經(jīng)編輯部緊急商議，果斷決定于2 月3 日8：00 恢復(fù)開通新聞熱線（027-86777777）的接聽工作。借助云端服務(wù)器首次啟用居家座席遠(yuǎn)程辦公。每天12 小時分三個班次輪流接聽熱線， 以及專職人員24 小時網(wǎng)絡(luò)平臺監(jiān)測。 4 月8 日，武漢解封，楚天都市報復(fù)刊，新聞熱線隨之恢復(fù)常規(guī)24 小時接聽。

新媒介賦權(quán)視野下，普通民眾構(gòu)成潛在報料人群體；普通民眾形成對公共事件的輿論，成為媒介話語空間；新媒體話語空間是一個開放可進(jìn)行自由對話和交流的空間， 能夠?qū)Υ蠹谊P(guān)注的問題形成一定的輿論影響力。 新聞熱線因突發(fā)新冠肺炎疫情事件，將每個地區(qū)的每個個體、每個行業(yè)鏈接起來，形成前所未有的龐大輿論空間體系。

1.報料井噴，報道與報料形成同心圓。 熱線恢復(fù)開通首日，有效接聽113 個電話，累計接聽時長達(dá)5 小時，通話時長占熱線在線時長的42%。 2 月5 日話量達(dá)到頂峰，通話時長占熱線在線時長的75%。比較來電人群年齡及身份，不再是以老齡讀者為主，有子女、有學(xué)生，新增年輕群體；職業(yè)分布各行各業(yè)，報料人地址區(qū)域更是遍及全國范圍。圍繞新冠肺炎一個話題， 全民參與形成龐大的報料人群。 話量激增，形成新聞線索富礦。 期間，楚天都市報新媒體平臺平均每天推送各類文字、視頻訊息達(dá)130 條，疫情信息傳播皆以受眾需求為主導(dǎo)，民眾集中報料反映的問題，媒體新聞推送立即做出回應(yīng)。以報道呈現(xiàn)滿足人們相關(guān)信息的需求，回應(yīng)關(guān)切。當(dāng)人們紛紛來電反映醫(yī)院床位有限，為無法入院接受治療而焦慮不安時，雷神山、火神山兩座定點(diǎn)醫(yī)院迅速開工并建成的消息尤為令人振奮， 防疫工作的有序進(jìn)行經(jīng)媒體報道出來后，讓人們吃了定心丸。媒體報道方向與民眾報料內(nèi)容形成呼應(yīng)，構(gòu)成同心圓共同戰(zhàn)“疫”。

2.對接資源護(hù)航百姓生命線。2 月3 日，熱線恢復(fù)之初，全省打響防控疫情的集中隔離攻堅戰(zhàn)。 2 月5 日上午，湖北省新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控指揮部召開會議， 明確提出“對確診患者、疑似患者、發(fā)熱患者和密切接觸者實(shí)行分類集中收治隔離應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治”要求。當(dāng)即，湖北日報傳媒集團(tuán)接到中央指導(dǎo)組指令，負(fù)責(zé)收集洪山、青山、江夏、3 個區(qū)的“四類人員”信息。 這項(xiàng)工作交由楚天都市報具體負(fù)責(zé)。楚天都市報迅速成立工作專班，新聞熱線理所應(yīng)當(dāng)整體納入專班工作， 充分利用新聞熱線資源以及新媒體平臺展開廣泛收集，摸排工作持續(xù)近3 個月，針對不同時期的集中訴求，形成問題清單遞交中央督導(dǎo)組。 2 月5 日-2 月9日，新聞熱線5 天共整理“四類人員”信息近300 條，與基層社區(qū)拉網(wǎng)式排查工作打通信息對接渠道，形成補(bǔ)充與配合。2 月11 日， 中央在漢督導(dǎo)組依據(jù)本報上報洪山區(qū)數(shù)據(jù)，對洪山區(qū)區(qū)長約談批評，這是對楚天都市報專班工作的認(rèn)可，也是對本報新聞熱線的鼓勵， 新聞熱線在關(guān)鍵時期幫老百姓解決了救命問題，為百姓生命線護(hù)航。

3.架起愛心橋服務(wù)“求”與“助”。 新聞熱線接到各類求助與捐贈信息，在“求”與“助”中間搭建橋梁，傳遞愛心，助力完成幫扶。 4 月8 日，紅安陳先生打進(jìn)熱線，自述大學(xué)畢業(yè)后回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，并與38 家貧困戶簽訂入社幫扶協(xié)議，帶領(lǐng)他們脫貧致富?，F(xiàn)有紅薯粉條8 萬斤受疫情影響滯銷，求助媒體幫忙。 楚天都市報隨即采訪核實(shí)后由新媒體平臺制作推送《為鄂拼單|大名鼎鼎“紅安苕”，大學(xué)生村官做出好粉條》，各大門戶網(wǎng)、自媒體紛紛轉(zhuǎn)發(fā)。 報道推出后回訪陳先生，陳先生說，經(jīng)楚天都市報推送求助后，公司一周內(nèi)賣出紅薯粉2 萬多斤，收入10 萬元全部用于38 戶貧困戶50 多人的生活補(bǔ)助發(fā)放， 合力幫助貧困人員渡過疫情時期生活難關(guān)。

4.情緒引導(dǎo)義務(wù)撐起擺渡船。 在突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件中，極易滋生消極情緒并蔓延，情緒傳播更需要“積極情緒”的引導(dǎo)。這一時期，新聞熱線在提供線索參考、輿情引導(dǎo)的同時，責(zé)無旁貸附加解疑釋惑、理順情緒、化解矛盾的“情緒引導(dǎo)”工作要求。對情緒激動、語言極端的報料人，需要耐心傾聽，及時進(jìn)行心理疏導(dǎo)和撫慰，以堅定的政治信仰解讀政策信息，以百姓的角度共情報料訴求，通過溝通平緩焦慮情緒，傳遞抗“疫”信心。信息優(yōu)勢筑牢輿情風(fēng)險防火墻?！皵?shù)據(jù)即訊息”， 數(shù)據(jù)為報道提供了一種新的表現(xiàn)事物的角度。特別是在環(huán)境監(jiān)測方面， 數(shù)據(jù)可以直觀地展現(xiàn)一個事物的動態(tài)變化過程，還可以幫助人們了解事物的整體面貌。特殊時間節(jié)點(diǎn)，細(xì)心觀察不難發(fā)現(xiàn)，新聞熱線的話量走勢與疫情走勢幾乎一致。 2 月5 日晚10 點(diǎn)，位于武漢國際會展中心的江漢放艙醫(yī)院率先啟用， 首批三家方艙醫(yī)院中的另外兩家也快速啟用?！皯?yīng)收盡收”攻堅戰(zhàn)打響，熱線話量即刻達(dá)到峰值，針對“應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治”政策信息的民情反饋內(nèi)容占比90%以上。 熱線話量的起伏與疫情環(huán)境變化始終保持一致態(tài)勢。 全民參與報料，報料人思想、心理、情緒、意見和要求的表達(dá)形成疫情期間輿情“變流”。

楚天都市報新聞熱線在第一時間掌握民情民意， 既是新聞線索也是動態(tài)輿情信息。 “常流易于預(yù)料和把握，變流具有盲目性、雜亂性、沖擊性、不可預(yù)測性，容易成為熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。 突發(fā)事件是變流的主要產(chǎn)生源。 ”輿情作為一種社會意識，不僅是媒體更是當(dāng)時防疫工作（政府部門）必須及時掌握和了解的事態(tài)發(fā)展方向。

二、新聞熱線價值被放大的成因分析

新聞報料仍是新聞熱線的重要職能之一， 但在突發(fā)重大事件中，新聞熱線的附屬價值被放大呈現(xiàn)，分析其原因以四個方面為主。

1.技術(shù)不斷更新提高新聞熱線生存力。1997 年，楚天都市報開通9 部話機(jī)24 小時接聽熱線。 2008 年8 月，楚天都市報建立熱線呼叫系統(tǒng)， 開始實(shí)現(xiàn)信息數(shù)字化向網(wǎng)絡(luò)化的變遷。順應(yīng)時代發(fā)展，楚天都市報新聞熱線呼叫系統(tǒng)先后于2010 年、2017 年兩次軟件升級改造， 打造成為一個全媒體信息收集平臺。 2018 年申報“湖北日報傳媒集團(tuán)用戶大數(shù)據(jù)中心”項(xiàng)目得到省財政資金的扶持，集團(tuán)將此項(xiàng)目列入集團(tuán)2020 年重大投資項(xiàng)目。

“湖北日報傳媒集團(tuán)用戶大數(shù)據(jù)中心”客服中心系統(tǒng)升級改造項(xiàng)目的建設(shè)，系在現(xiàn)有熱線呼叫系統(tǒng)上進(jìn)行升級，在保留原系統(tǒng)語音呼叫全部功能，包括輿情信息數(shù)據(jù)爬取、內(nèi)部工單系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，首次引入“客服中心”概念，意圖將原系統(tǒng)與新的客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，提高用戶體驗(yàn)，減少坐席兩套系統(tǒng)來回切換，客服始終在一個平臺，以統(tǒng)一的流程處理所有問題，提高工作效率。 在線客服受理來自手機(jī)APP爆料、微博互動、微信公號的互動服務(wù)申請。增強(qiáng)多渠道用戶的信息收集并實(shí)現(xiàn)與楚天都市報客戶端APP 用戶系統(tǒng)同步。

疫情期間，為同時滿足疫情防控要求和民眾表達(dá)需求，新聞熱線首次啟動居家座席， 利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)座席遠(yuǎn)程辦公。 新技術(shù)、新功能，每一次熱線平臺的改造升級都為新聞熱線在新傳播形勢要求下提供了持久生存力。

2. 主流媒體地位及品牌價值積累擴(kuò)大新聞熱線影響力。 楚天都市報自創(chuàng)刊起便開通了24 小時新聞熱線，027-86777777 開通至今已有24 年，在百姓心里打下烙印。 《十九年前的良心債》、《大學(xué)生接梯救人》、《信義兄弟接力送薪》等一系列中國新聞獎獲獎作品，均是楚天都市報新聞熱線接轉(zhuǎn)的獨(dú)家新聞線索。 其品牌價值的積累為新聞熱線帶來更廣泛的報料人群，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)時代，移動客戶端活躍的環(huán)境下，楚天都市報新聞熱線話量雖有所下降，但多年來報料意識強(qiáng)烈的老讀者、 職業(yè)報料人仍保持了對本報新聞熱線的信賴。目前，楚天都市報新聞熱線平均每天接轉(zhuǎn)線索百余條，每周2-3 篇獨(dú)家重點(diǎn)報道線索來自新聞熱線；品牌欄目“楚望臺”線索來源新聞熱線占比一半以上，“跑腿”版的線索來源則全部由新聞熱線轉(zhuǎn)接。

現(xiàn)如今，楚天都市報已形成由報紙、區(qū)域及行業(yè)讀本、兩微一端、各類平臺號、各類視頻頻道、各類垂直公眾號50多個傳播平臺組成，總用戶量超過3000 萬（截至2020 年7月數(shù)據(jù)統(tǒng)計）全媒體矩陣。隨著楚天都市報品牌價值的逐年增值，新聞熱線的影響力還在持續(xù)擴(kuò)大。

3.公民話語權(quán)意識加強(qiáng)增加熱線新活力。 進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代，新媒介語境進(jìn)入人們視野。 2009 年8 月28 日，新浪微博正式上線， 截至2019 年12 月平均日活躍用戶數(shù)為22億，2011 年1 月21 日上線的微信， 到2019 年微信月活躍已經(jīng)突破了11 億。 微博、微信等新媒介技術(shù)應(yīng)用的蓬勃發(fā)展，開啟民意表達(dá)新方式，公眾逐步掌握了自己的話語權(quán)。

4.網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)將公眾事件最大范圍地推送至每個公眾眼前， 公眾在參與社會討論時開始運(yùn)用多種途徑和多元方式進(jìn)行發(fā)聲，充分利用話語權(quán)優(yōu)勢，參與公共事務(wù)討論，不斷形成輿論焦點(diǎn)，維護(hù)自己權(quán)利，倒逼政府改革。 公民話語權(quán)意識的形成與加強(qiáng)， 必然給發(fā)聲渠道之一的新聞熱線新增活力。

三、 新聞熱線大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)思考

基于大數(shù)據(jù)時代的應(yīng)用，結(jié)合《關(guān)于加快推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展的意見》要求，從突發(fā)新冠肺炎疫情事件中新聞熱線的價值體現(xiàn)得到啟發(fā)，抓住新聞熱線的價值特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變思維，構(gòu)建立體、多維大數(shù)據(jù)平臺中心勢在必行。

以平臺建設(shè)為依托，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚。隨著新媒體平臺的資源開發(fā)，新聞報料已從單一化轉(zhuǎn)為多元化報料。為得到更多新聞信息源，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用越來越彰顯它的優(yōu)勢。 譬如，電子商務(wù)、O2O、物流配送等，各種利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)展的領(lǐng)域正在協(xié)助企業(yè)不斷地發(fā)展新業(yè)務(wù)，創(chuàng)新運(yùn)營模式。有了大數(shù)據(jù)這個概念，對于消費(fèi)者行為的判斷，產(chǎn)品銷售量的預(yù)測， 精確的營銷范圍以及存貨的補(bǔ)給已經(jīng)得到全面的改善與優(yōu)化。

新聞熱線大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)思考。 楚天都市報正在進(jìn)行的“湖北日報傳媒集團(tuán)用戶大數(shù)據(jù)中心”客服中心系統(tǒng)升級改造項(xiàng)目， 以呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)打通各分支平臺數(shù)據(jù)庫接口，完備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)內(nèi)容，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚。 寄期充分利用新技術(shù)完成大數(shù)據(jù)的收集，實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)測、分類數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析， 為媒體新聞生產(chǎn)及新媒體運(yùn)營提供數(shù)據(jù)參考與服務(wù)。

以機(jī)制創(chuàng)新為保障，精準(zhǔn)有效線索傳遞。在完成信息匯聚同時，統(tǒng)一平臺線索分發(fā)，引入服務(wù)行業(yè)“工單派送”概念，對線索實(shí)行任務(wù)分級、分類、跟蹤反饋等管理流程，從而提高線索的采集率，更好發(fā)揮新聞熱線效能。

以喚醒用戶為突破，建立用戶與平臺強(qiáng)關(guān)系鏈。主動作為，喚醒沉睡用戶。對用戶分類管理，實(shí)行報料反饋（報料獎勵機(jī)制與線索反饋機(jī)制并行）刺激報料人持續(xù)關(guān)注；特色活動定向激活分類用戶，平臺始終保持與客戶（粉絲）的互動，搭建集表達(dá)、溝通、互助、多維度的話語空間，建立用戶與平臺強(qiáng)關(guān)系鏈。

結(jié)語

隨著傳播業(yè)發(fā)展， 新聞熱線正在努力實(shí)現(xiàn)從一個電話號碼到一個立體、多維平臺的蛻變。 全媒體矩陣框架下，依托新聞熱線平臺基礎(chǔ)，對接網(wǎng)絡(luò)端口，建立媒體中心大數(shù)據(jù)庫，完成數(shù)字化向網(wǎng)絡(luò)化變遷，最終朝智能化發(fā)展。