包亞玲 江珊

摘要：目的：結(jié)合服務質(zhì)量（SERVQUAL）模型和KANO模型，評估兒科門診護理服務的質(zhì)量，并探討低水平護理服務項目的服務需求屬性。方法：使用SERVQUAL模型問卷對兒科門診患者289名兒童的親屬進行調(diào)查。SERVQUAL模型用于分析不符合兒童家庭期望的低級護理服務項目，KANO模型用于分析兒科門診護理服務質(zhì)量。結(jié)果：護理服務質(zhì)量總分為1.77分;SERVQUAL模型問卷中的38個項目中，有20個項目的護理服務質(zhì)量較低，包括9個基本屬性服務和8個有吸引力的屬性服務，期望3個物業(yè)服務。結(jié)論：兒科門診總體護理水平尚未達到兒童家庭成員的滿意程度，管理人員需要根據(jù)不同的服務需求屬性采取有針對性的對策。

關(guān)鍵詞：兒科;門診;患兒家屬;護理服務質(zhì)量

【中圖分類號】R47 ? ? ? ? ? ? 【文獻標識碼】A ? ? ? ? ? ? 【文章編號】2107-2306（2021）07--01

兒科門診的兒童起病迅速，病情迅速變化。從而使護士工作量大，長期處于高壓、高強度狀態(tài)。該模型僅通過評估發(fā)現(xiàn)服務中的問題，而沒有評估和分析問題的原因和患者需求的程度。在這項研究中，SERVQUAL模型用于篩選兒科門診診所中低質(zhì)量的護理服務，以明確需求的程度和改善的方向?，F(xiàn)將研究結(jié)果報告如下。

1對象與方法

1.1對象

采用便利抽樣法，選擇我院兒科門診自2018年1月至2019年1月接受治療的289例患兒家庭成員作為研究對象。兒童入院標準：①僅需門診治療;②無其他系統(tǒng)性疾病，遺傳代謝疾病等。兒童的排除標準：中毒，溺水，車禍等事故。兒童家庭成員的納入標準：①兒童的直系家庭成員;②直系親屬或監(jiān)護人并且擁有一定的文化程度的;③知情并自愿參加調(diào)查;患者家庭成員的排除標準：專業(yè)醫(yī)務人員或醫(yī)院工作人員。

1.2方法

1.2.1調(diào)查工具

1.2.1.1兒科門診護理服務質(zhì)量

SERVQUAL模型問卷本研究基于“護理質(zhì)量是對患者的主觀評價”SERVQUAL理論該模型采用專家咨詢和文獻分析方法，參考相關(guān)文獻并編制了兒科門診服務質(zhì)量SERVQUAL模型問卷。問卷包括期望問卷和知覺問卷兩部分，均包括有形維度（8項），可靠性維度（8項），響應維度（7項），保證維度（7項），轉(zhuǎn)變情感維度（8項）。使用5級評分方法，從“非常不滿意/非常不同意”中將1到5分分配給“非常滿意/非常滿意”同意”，并分別計算每個維度的得分。期望調(diào)查表和感知調(diào)查表中相應項目的得分之間的差異是服務質(zhì)量。服務質(zhì)量的正值表示患者滿意，負值表示不滿意。在這項研究中，問卷的預期系數(shù)為0.836，知覺問卷為0.784;對289個家庭成員進行了探索性因素分析，并提取了特征根>1的因素。共提取5個公因子，累計貢獻率為82.2%;兒科護理專家評估了預期問卷的內(nèi)容效度為0.781，感知問卷的內(nèi)容效度為0.764。

1.2.1.2兒科門診護理服務質(zhì)量

KANO模型調(diào)查表KANO模型是質(zhì)量特征滿意度的“二維認知理論”模型。該模型將護理服務的質(zhì)量需求屬性劃分為基本需求，預期需求，有吸引力的需求，冷漠的需求和逆向需求5類。研究人員基于SERVQUAL模型問卷構(gòu)建KANO模型問卷。使用5級評分方法，從“不滿意”到“滿意”分配1到5分，并分別評分。

1.2.2調(diào)查方法

治療前，給孩子的家庭成員提供SERVQUAL模型期望問卷，測量其家庭成員對門診服務的期望;治療后，將SERVQUAL模型知覺問卷和KANO模型問卷同時發(fā)送給他們。獲得知情同意后，將分發(fā)調(diào)查表，并由受試者自己填寫。問卷被當場分發(fā)并當場收集。共發(fā)放問卷320份，回收有效問卷289份。

1.2.3統(tǒng)計學方法

使用SPSS19.0軟件分析數(shù)據(jù)。通過病例數(shù)和組成比描述計數(shù)數(shù)據(jù)。符合正態(tài)分布的測量數(shù)據(jù)用平均值±標準偏差表示。測量數(shù)據(jù)組之間的比較是通過成對的樣本進行的。

2結(jié)果

2.1患兒家屬一般資料

在兒童的289位家庭成員中，男性112位，女性177位。與孩子的關(guān)系：201位父母，55位祖父母，33位其他親戚。文化程度：初中以下31人，高中或中專119人，初中97人，大學以上42人。居住地點：農(nóng)村地區(qū)177人（61.2%），城市地區(qū)112人。

2.2患兒家屬對兒科門診護理質(zhì)量感知值與期望值得分情況

兒童家庭成員對兒科門診護理質(zhì)量認知的總得分為167.15±11.45，預期護理質(zhì)量的總得分為168.92±12.88，感知值<預期值，不能滿足兒童家庭的滿意。通過比較各個維度的護理服務質(zhì)量得分，可靠性維度具有最高的護理服務質(zhì)量得分，而響應維度具有最低的得分。參見表2。

3討論

總之，兒科門診服務尚未達到兒童家庭的滿意程度。需要改善20項低級兒科門診服務項目，其中包括9項基本屬性服務，8項有吸引力的屬性服務和3項預期屬性服務。對于低級護理服務項目，可以從護理需求屬性的角度解決和改進基本屬性項目，探索、增強魅力屬性項目，并提高兒科門診診所的護理服務質(zhì)量和孩子們的家庭成員的滿意程度。

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