12345政務(wù)熱線是政府聯(lián)系企業(yè)、群眾的重要橋梁和紐帶，是企業(yè)、群眾向政府反映問題、參政議政的渠道。近年來，公眾對政務(wù)熱線的服務(wù)需求不斷增長，對服務(wù)效率和質(zhì)量的要求也日益提高。在此背景下，由中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟聯(lián)合第三方研究機(jī)構(gòu)才博智慧治理研究院等共同開展“2021年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估”工作，完成和發(fā)布《2021年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告》。本次評估以《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)【2020】53號）的主要目標(biāo)和要求為指導(dǎo)，從“任務(wù)實(shí)現(xiàn)”“過程體驗(yàn)”“價(jià)值創(chuàng)造”和“服務(wù)創(chuàng)新”四個維度構(gòu)建評估體系，主要通過隨機(jī)撥打300名當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、群眾電話了解對12345熱線滿意度、匿名訴求電話方式評估接通率、服務(wù)態(tài)度、答復(fù)準(zhǔn)確率、答復(fù)時(shí)效等，全面、準(zhǔn)確地反映政務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與問題，為政務(wù)熱線改善服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。

此次評估中，遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲2021年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”稱號，位于“A”級服務(wù)質(zhì)量評估城市之列，并在全國335個城市熱線質(zhì)量評估中排名第19位，省內(nèi)排名第一。此次評估結(jié)果為遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在歷屆政務(wù)熱線質(zhì)量評估報(bào)告中最好成績。

（遼源市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局）

責(zé)任編輯/隋幸真