摘要：隨著生活質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們外出的交通方式選擇更加多樣化，鐵路運(yùn)輸依然是重要的出行方式。但是對(duì)于鐵路行業(yè)本身而言，這是機(jī)遇，同時(shí)也是一個(gè)前所未有的挑戰(zhàn)，因?yàn)樵诩ち业慕煌ㄊ袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，人們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)也越發(fā)重視，而鐵路服務(wù)禮儀作為展現(xiàn)鐵路服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)體驗(yàn)的重要手段也需要得到更多的重視。鐵路乘務(wù)人員通過具體的工作展示鐵路服務(wù)禮儀，而鐵路服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)形式之一。因此，本文通過分析鐵路服務(wù)禮儀的基本要求，發(fā)現(xiàn)鐵路服務(wù)禮儀及提供個(gè)性化服務(wù)過程中的不足，從而提出了改進(jìn)鐵路服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：鐵路服務(wù);服務(wù)禮儀;個(gè)性化服務(wù)

一、鐵路服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)要求

鐵路旅客列車服務(wù)禮儀應(yīng)包括如下方面的內(nèi)容：儀容儀表、行為舉止、服務(wù)的規(guī)范用語。

儀容儀表是列車乘務(wù)人員禮儀最直接的呈現(xiàn)。主要包括列車工作人員的容貌，風(fēng)度等，遵循整潔大方、著裝一致、氣質(zhì)高雅、精神飽滿原則。

行為舉止的五大原則為：面帶微笑、表情真誠(chéng)、挺直身體、均衡四肢、動(dòng)作靈巧。乘務(wù)人員要表現(xiàn)得動(dòng)作優(yōu)雅，彬彬有禮。

乘務(wù)人員使用服務(wù)用語時(shí)應(yīng)遵循“態(tài)度熱情、用語文明、表達(dá)準(zhǔn)確清晰、使用普通話”的基本原則。在服務(wù)時(shí)應(yīng)注重語言溝通，尊重旅客，禮貌熱情。

二、目前鐵路服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)中的不足

目前在鐵路服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)中主要有三點(diǎn)不足：

（一）服務(wù)內(nèi)容有限

在現(xiàn)實(shí)工作中，由于乘客的年齡差異、職業(yè)、社會(huì)地位與文化水平不同，對(duì)服務(wù)的需求也有所不同，因此乘務(wù)人員可能會(huì)遇到乘客提出超出服務(wù)內(nèi)容的需求，但是此類需求并沒有相對(duì)應(yīng)的在服務(wù)內(nèi)容中有完美解決方案，依靠乘務(wù)人員本身靈活應(yīng)變處理問題有很大幾率不能讓乘客感受到臻于完美的服務(wù)，導(dǎo)致乘客不滿。

（二）心理素質(zhì)

如若出現(xiàn)突發(fā)事件，需要乘務(wù)人員第一時(shí)間對(duì)于乘客進(jìn)行正確引導(dǎo)和情緒安撫，保證乘客的生命、財(cái)產(chǎn)的安全的同時(shí)，讓乘客消除恐慌情緒。但由相關(guān)事件可見，當(dāng)前部分乘務(wù)人員在面對(duì)緊急事件和突發(fā)情況時(shí)并沒有良好的心理素質(zhì)去解決問題，反而自身產(chǎn)生恐慌、無助的情緒，體現(xiàn)乘務(wù)人員的心理素質(zhì)方面存在的問題。

（三）個(gè)性化服務(wù)

鐵路運(yùn)輸客流量大，乘務(wù)人員每日面對(duì)的都是不同的乘客，而每位乘客對(duì)于服務(wù)的要求都不一樣，因此，如若想得到每位乘客的滿意和認(rèn)可，乘務(wù)人員不僅需要滿足最基礎(chǔ)的日常服務(wù)，還需要應(yīng)對(duì)不同的乘客要求提供不同的個(gè)性化服務(wù)。但是對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，沒有統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范。

三、高鐵服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)中不足的應(yīng)對(duì)策略

（一）優(yōu)化服務(wù)禮儀課程

鐵路服務(wù)禮儀的課程需要根據(jù)時(shí)代的發(fā)展和旅客實(shí)際需求的變化進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，有目的性地匯總具有典型性的乘客需求，無論是為旅客提供有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品，在滿足乘客基本的位移需求的同時(shí)，思考如何更好的無聲無息優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，能更好的為乘客提供服務(wù)，提升乘坐軌道出行的體驗(yàn)感。將這些需求加入服務(wù)禮儀課程，利用多樣化的服務(wù)實(shí)例，不斷豐富課程構(gòu)成，完善鐵路服務(wù)內(nèi)容，讓旅客時(shí)時(shí)刻刻都感受到工作人員的真誠(chéng)與專業(yè)。

（二）定期培訓(xùn)，加強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力

隨著國(guó)民素質(zhì)的提升，乘客素質(zhì)也相應(yīng)提高，但乘務(wù)人員與乘客之間的糾紛現(xiàn)象依然不時(shí)發(fā)生。對(duì)于此類問題，包括面對(duì)緊急情況或者遇到突發(fā)情況時(shí)，如客運(yùn)高峰期因一票難求，因運(yùn)輸能力不能滿足旅客需求，面對(duì)個(gè)別乘客的無理要求和質(zhì)問，乘務(wù)人員會(huì)出現(xiàn)束手無策和驚慌恐懼的心理，暴露出工作部分工作人員心理素質(zhì)方面的問題。因此，乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的心態(tài)需要加強(qiáng)。通過定期的模擬培訓(xùn)和演練，針對(duì)不同情況對(duì)于乘務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提升硬件的同時(shí)優(yōu)化乘務(wù)人員服務(wù)方式，提高服務(wù)人員的整體服務(wù)素養(yǎng)。

（三）利用科技優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)

隨著科技的迅速發(fā)展，通過科技手段優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)不同種類、地區(qū)、環(huán)境下的不同乘客進(jìn)行特征歸納，如高端客戶對(duì)于服務(wù)的要求更加細(xì)致，并也與之相對(duì)應(yīng)的制定個(gè)性化服務(wù)規(guī)范與服務(wù)內(nèi)容。明確不同地區(qū)對(duì)于服務(wù)需求的不同特征。例如列車上的餐飲服務(wù)可以根據(jù)地區(qū)的整體飲食偏好進(jìn)行定制和完善。同樣對(duì)于不同人群的需求進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，針對(duì)不同年齡段的旅客制定不同的服務(wù)方式，提供滿足符合乘客具體需求的服務(wù)。通過個(gè)性化服務(wù)讓乘客感受到乘務(wù)人員對(duì)于自身需求的了解，加強(qiáng)行程的整體舒適度。

四、總結(jié)

鐵路服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)化有助于增強(qiáng)鐵路作為出行交通方式的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也可以體現(xiàn)乘客對(duì)于鐵路服務(wù)的滿意程度。鐵路服務(wù)禮儀是乘務(wù)人員在進(jìn)行日常服務(wù)工作時(shí)需要時(shí)刻展現(xiàn)并履行的行為準(zhǔn)則，乘務(wù)人員是鐵路服務(wù)禮儀的實(shí)際體現(xiàn)。乘務(wù)人員自身服務(wù)能力的提升和服務(wù)水平的優(yōu)化，與鐵路服務(wù)禮儀的展現(xiàn)和鐵路服務(wù)水平整體影響的提升息息相關(guān)。在個(gè)性化的時(shí)代，鐵路服務(wù)內(nèi)容的拓展以及個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)化需要建立在乘客體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)性的結(jié)合不同乘客的特點(diǎn)進(jìn)行。通過加強(qiáng)鐵路服務(wù)禮儀的整體規(guī)范要求，拓展鐵路服務(wù)內(nèi)容及優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)，提升乘務(wù)人員的服務(wù)水平和心理素質(zhì)，為乘客提供更加舒適更為優(yōu)質(zhì)的鐵路服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介

陳蕓香（1974.2-），女，湖北省武漢人，中國(guó)鐵路武漢局集團(tuán)有限公司職工教育基地培訓(xùn)教員。