徐通韜

摘要：?jiǎn)T工工作滿意度，不僅直接關(guān)系企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)效率，顧客感知和經(jīng)營(yíng)管理水平，而且還能從不同角度反映組織績(jī)效和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，具有一定程度的信號(hào)效應(yīng)。本文以A酒店為實(shí)例，在2018、2019及2020連續(xù)三年工作滿意度調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過(guò)改善員工工作滿意度進(jìn)而提升組織績(jī)效的結(jié)果進(jìn)行分析，并提出了相應(yīng)的管理建議。

關(guān)鍵詞：工作滿意度 ?調(diào)研 改善 ?組織績(jī)效 ?提升

任何企業(yè)組織都是由若干員工構(gòu)成的，員工工作滿意度直接決定他們的工作積極性，從而影響組織的人力資源基本狀況和組織績(jī)效。A酒店是一家位于北京郊區(qū)的度假型酒店，自2016年以來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)徘徊不前，且酒店員工從不同的渠道向上級(jí)公司總部（以下簡(jiǎn)稱總部）反映一些不滿意的信息和問(wèn)題?？偛吭诔醪搅私夂头治鯝酒店的情況之后，以員工工作滿意度調(diào)研為切入點(diǎn)對(duì)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行了解和分析。

1工作滿意度調(diào)研與改善

1.1 工作滿意度的概念

工作滿意度是員工對(duì)自己工作喜歡或不喜歡的情感體驗(yàn)，包括認(rèn)知、情感和行為傾向三個(gè)組成部分。員工工作滿意度是一種重要的員工態(tài)度變量，源自對(duì)其從事工作或工作經(jīng)歷的評(píng)價(jià)，包括對(duì)于工作本身、報(bào)酬、晉升機(jī)會(huì)、上司和同事等五個(gè)方面的滿意度。

1.2 工作滿意度調(diào)研與改善的實(shí)證數(shù)據(jù)

面對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，總部在2018年開(kāi)始組織A酒店工作滿意度調(diào)研。工作滿意度調(diào)研整體方案采取問(wèn)卷調(diào)研與員工訪談相結(jié)合的方式，由總部直接組織實(shí)施，到酒店現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)研和一對(duì)一員工訪談。工作滿意度調(diào)研問(wèn)卷綜合蓋洛普Q12、A酒店實(shí)際情況和調(diào)研目的等因素，員工一對(duì)一訪談提綱與調(diào)研問(wèn)卷相互支撐且適度開(kāi)放。

2018年7月，總部組織第一次員工工作滿意度調(diào)研。參加問(wèn)卷調(diào)研員工131人，回收問(wèn)卷122份，占員工樣本數(shù)量的93.13%。訪談選取相應(yīng)比例的中層和基層員工共計(jì)15人，約占員工樣本數(shù)量的12.97%。2018年9月，總部加強(qiáng)了對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。同時(shí)，新的酒店管理團(tuán)隊(duì)針對(duì)工作滿意度調(diào)研反映的問(wèn)題和建議逐步進(jìn)行了管理調(diào)整和改善。

在2019、2020年中，總部連續(xù)組織了兩次員工工作滿意度調(diào)研，參與問(wèn)卷調(diào)研和訪談的員工樣本量與2018年保持一致。為了保持可比性，2019、2020年度采用了與2018年度相同的調(diào)研問(wèn)卷、相同的組織形式和相同的員工訪談。連續(xù)三年員工工作滿意度調(diào)研信息如下表所示：

根據(jù)工作滿意度問(wèn)卷調(diào)研和員工訪談的整體情況，總部每年都會(huì)形成酒店員工工作滿意度調(diào)研報(bào)告，并就調(diào)研得分最低的三項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)分析，并向酒店管理團(tuán)隊(duì)提出了相關(guān)的管理建議。

1.3 改善工作滿意度的管理措施

1.3.1 總部和酒店管理團(tuán)隊(duì)依據(jù)員工滿意度調(diào)研結(jié)果，結(jié)合酒店的現(xiàn)狀形成了共識(shí)性、建設(shè)性的酒店經(jīng)營(yíng)管理思路，從之前過(guò)度關(guān)注短期利益、過(guò)多關(guān)注節(jié)能降耗控制費(fèi)用，調(diào)整到加強(qiáng)和規(guī)范管理、注重市場(chǎng)營(yíng)銷、開(kāi)源節(jié)流并重的經(jīng)營(yíng)思路上來(lái)。

1.3.2 通過(guò)調(diào)整和改善人力資源管理制度并有效執(zhí)行，進(jìn)一步關(guān)注員工訴求，重塑員工對(duì)酒店的信任，從而提升員工工作滿意度。注重員工正常職位晉升、薪酬調(diào)整，以及員工長(zhǎng)期發(fā)展等問(wèn)題。關(guān)于員工職業(yè)發(fā)展問(wèn)題，對(duì)重點(diǎn)骨干員工及時(shí)進(jìn)行了職位和薪酬的調(diào)整。同時(shí)，酒店制定了包含員工的培養(yǎng)、晉升等內(nèi)容的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案，建立了管理、技術(shù)的雙通道發(fā)展途徑。加強(qiáng)員工培養(yǎng)和培訓(xùn)，優(yōu)先從員工內(nèi)部選聘優(yōu)秀的管理和技術(shù)骨干，加強(qiáng)管理過(guò)程的透明性和公正性。

1.3.3 從企業(yè)文化、員工歸屬感方面逐步把員工工作滿意度的基礎(chǔ)做得更加厚實(shí)。首先提升員工就餐標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)管理，餐品花樣提高了，增加了酸奶和水果，餐廳的變化得到了酒店員工的一致認(rèn)可，員工食堂就餐人數(shù)明顯提高。充分發(fā)揮酒店自身的設(shè)施優(yōu)勢(shì)，通過(guò)工會(huì)、團(tuán)委發(fā)揮積極作用，加強(qiáng)員工活動(dòng)的組織，制定年度員工文體活動(dòng)方案。同時(shí)，公司為了改善員工生活單調(diào)的問(wèn)題，結(jié)合酒店客情，建立了每月一次北京市區(qū)的固定班車發(fā)送機(jī)制。為了留住員工，還建立了員工親屬探親住宿成本價(jià)優(yōu)惠等措施，提升員工的工作滿足感。

2 組織績(jī)效提升效果

一個(gè)企業(yè)所有經(jīng)營(yíng)管理舉措的實(shí)施效果都會(huì)通過(guò)組織績(jī)效變化來(lái)體現(xiàn)，最終都會(huì)反映到組織績(jī)效上，員工工作滿意度與組織績(jī)效有顯著的正相關(guān)關(guān)系。2018、2019和2020年度組織績(jī)效主要指標(biāo)統(tǒng)計(jì)對(duì)比如下：

員工工作滿意度與員工工作奉獻(xiàn)是顯著相關(guān)，高的工作滿意度會(huì)導(dǎo)致工作績(jī)效的提高。A酒店的各項(xiàng)管理措施有效改善了員工工作滿意度，同時(shí)組織績(jī)效也得到了大幅度的提升。表2中數(shù)據(jù)顯示，自2018年以來(lái)，A酒店組織績(jī)效主要指標(biāo)持續(xù)提升，年?duì)I業(yè)收入平均增幅為19.9%，年酒店GOP值平均增幅為85.9%，而年度平均員工人數(shù)持續(xù)下降，平均降幅為6.18%。

3 管理建議

3.1 獲得真實(shí)的工作滿意度信息是改善的前提和關(guān)鍵

為獲得真實(shí)的員工工作滿意度信息，主要采取以下措施：

3.1.1 員工工作滿意度調(diào)查由上級(jí)組織，而不是由本級(jí)人力資源部門(mén)組織，這樣可以讓員工消除心理顧慮，能夠反映真實(shí)的工作滿意度信息。A酒店的員工工作滿意度調(diào)研和員工訪談就是由總部人員到酒店直接組織進(jìn)行，并做好事前的溝通和信息交流。

3.1.2 員工訪談對(duì)象的選擇要有充分的代表性和樣本量。這些訪談對(duì)象要包括中層、基層、不同部門(mén)、不同年齡層次的訪談對(duì)象，尤其是不同司齡的員工，訪談的內(nèi)容既包含有部分的問(wèn)卷調(diào)研內(nèi)容，也包含一些開(kāi)放性的內(nèi)容，這樣能夠收集到更為全面的員工滿意度信息。

3.1.3 三次調(diào)研采用相同的工作滿意度問(wèn)卷，訪談對(duì)象也基本保持一致，并逐年增加。這樣的措施使得工作滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)具有非常強(qiáng)的對(duì)比意義和價(jià)值。再次被訪談的員工真實(shí)感受到了來(lái)自酒店的尊重和重視，看到本人提出的意見(jiàn)和建議酒店進(jìn)行改善，第二次、第三次的對(duì)自己的意見(jiàn)和建議進(jìn)行反饋和征詢，員工更愿意和公司溝通交流，大大增強(qiáng)了對(duì)酒店的信任感和歸屬感。

3.2改善員工工作滿意度的管理建議

3.2.1抓住改善員工工作滿意度的實(shí)效性。時(shí)效性是重要因素因數(shù)之一。公司組織了員工工作滿意度調(diào)研和工作訪談，員工最希望看到的是調(diào)研之后公司的變化。公司如果能夠在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理、解決或者反饋，員工就會(huì)認(rèn)為他們反映的問(wèn)題得到了公司的認(rèn)可和重視，員工的信心和激情就會(huì)被激發(fā)和點(diǎn)燃。

3.2.2改善員工工作滿意度的各項(xiàng)措施必須規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。改善員工滿意度的管理措施必須能夠長(zhǎng)期執(zhí)行，可以經(jīng)受住時(shí)間、成本、制度、流程等因素的考驗(yàn)而不是一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)或倉(cāng)促之舉，尤其不能帶來(lái)新問(wèn)題。如果有些改善滿意度的管理措施制定得過(guò)于倉(cāng)促，實(shí)施之后又不了了之，這其實(shí)是對(duì)公司管理的重大傷害。

3.2.3各項(xiàng)管理舉措要持之以恒，有步驟的統(tǒng)籌實(shí)施。善始者實(shí)繁，克終者蓋寡。很多公司也能夠在開(kāi)始的時(shí)候滿腔熱情的實(shí)施一些改善工作滿意度的管理舉措，但是往往是三分鐘熱度，沒(méi)有太長(zhǎng)時(shí)間就又恢復(fù)了原來(lái)的狀態(tài)。公司的管理改善措施需要隨著公司的發(fā)展變化統(tǒng)籌實(shí)施，有一個(gè)好的開(kāi)始，然后能持之以恒的堅(jiān)持才能有效提升并保持員工工作滿意度。

參考文獻(xiàn)：

1全國(guó)經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試參考用書(shū)編委會(huì)，《高級(jí)經(jīng)濟(jì)實(shí)務(wù).人力資源管理》，2020年7月第一版，北京，中國(guó)人事出版社，2020，33-34頁(yè)

2汪偉，員工滿意度對(duì)工作績(jī)效影響的實(shí)證研究，《商場(chǎng)現(xiàn)代化》，2011年2月（下旬刊），117頁(yè)