馬波

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)水平、科技水平的發(fā)展，人們的出行需求越來越高，復(fù)合型出行交通工具越來越普遍。如何讓地鐵成為人們的出行首選，除了保證安全、準(zhǔn)點(diǎn)之外，不斷提升乘客乘車體驗(yàn)是我們的責(zé)任。地鐵服務(wù)質(zhì)量存在方方面面，主要是環(huán)境衛(wèi)生情況、設(shè)備設(shè)施可靠率、人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等。本文主要針對(duì)如何提升乘客乘車體驗(yàn)進(jìn)行分析和探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：地鐵 ?乘車體驗(yàn) ?環(huán)境衛(wèi)生 ?便民服務(wù)

隨著人口的日益增加，科技水平、經(jīng)濟(jì)水平越來越高，人們出行方式的選擇也更加多樣性。便捷、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)的地鐵成了人們出行的首選。乘地鐵出行，是生活概念和生活方式的延伸?！吧习喑说罔F，周末休閑自駕游”是地鐵城市居民生活典型的出行方式。地鐵，給人類文明注入新活力;地鐵，拉進(jìn)了城市與城市的距離;地鐵，帶給現(xiàn)代都市無盡的變化......隨著全國開通地鐵城市逐步增多，人們對(duì)地鐵乘車體驗(yàn)有了更高的訴求，本文主要對(duì)于如何提升地鐵乘客乘車體驗(yàn)進(jìn)行分析和探討。

一、車站售檢票方式多樣性

地鐵車站售檢票系統(tǒng)主要用于乘客乘坐地鐵時(shí)購票、檢票。增加售檢票設(shè)備可靠度，減少設(shè)備故障率，可以直觀地提升乘客乘車體驗(yàn)。目前隨著高鐵越來越便利，在一線城市工作、周邊城市買房的現(xiàn)象越來越多，部分城市已實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，公共交通一卡通，主要涉及公交、地鐵、出組車等公共交通，這是一種使用同一個(gè)交通卡的形式來實(shí)現(xiàn)城市與城市之間的交通運(yùn)輸，這不僅僅方便了使用者，還促進(jìn)了城市與城市之間的交流，交通卡的好處還體現(xiàn)在換乘方面，只要在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行換乘，將會(huì)減免費(fèi)用、。

除了刷卡進(jìn)站，多個(gè)城市已經(jīng)實(shí)現(xiàn)掃碼進(jìn)站，掃碼進(jìn)站的乘客無需購票、充值，在進(jìn)站閘機(jī)處直接用手機(jī)顯示乘車二維碼，記錄進(jìn)站信息，出站時(shí)再次顯示二維碼，出站掃碼扣費(fèi)。掃碼進(jìn)站功能的實(shí)現(xiàn)，乘客無需帶卡、充值。

部分城市目前已實(shí)現(xiàn)刷臉進(jìn)站功能，無需使用任何工具，此設(shè)備刷臉支付采用了活體檢測(cè)、人臉比對(duì)、大數(shù)據(jù)分析、安全加密等先進(jìn)技術(shù)，能精準(zhǔn)有效識(shí)別乘客身份，防止身份冒用及照片、面具等假體干擾，理論上百分之百保證支付安全。采用生物識(shí)別之后，無票運(yùn)轉(zhuǎn)能夠加大通行效率，從而大大減少人力成本，提升乘客乘車體驗(yàn)。

二、車站環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量

車站環(huán)境質(zhì)量主要是指車站出入口、車站站廳站臺(tái)、車站衛(wèi)生間、列車車廂等方面的整潔程度，以及環(huán)境溫度、 濕度、細(xì)菌含量、粉塵含量、氧氣含量等環(huán)境質(zhì)量，這些直接影響乘客的健康、心情和出行體驗(yàn)。

（一）車站環(huán)境衛(wèi)生

良好的乘車、候車環(huán)境可以為乘客帶來較優(yōu)質(zhì)的乘車體驗(yàn)。地面綠化帶內(nèi)無明顯垃圾，出入口、站廳、站臺(tái)等公共區(qū)地面需要保持無明顯垃圾雜物、污漬穢跡、積水聚沙，墻面、玻璃、燈箱外表面、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)保持無塵無污跡，站內(nèi)無小廣告張貼，各設(shè)備設(shè)施無塵無污跡，保持光潔。車站在出入口、樓梯口等部位設(shè)有垃圾桶供乘客使用，站內(nèi)、車內(nèi)禁止飲食，以防站內(nèi)留有食物殘?jiān)?、異味等?/p>

（二）車站綠植擺放

地鐵車站地下站較多，因位置影響，站內(nèi)空氣流通性較差，站內(nèi)空氣不佳，氣體污染物不易散除，容易增加乘客與污染物接觸的機(jī)會(huì)。常州地鐵為提升乘客乘車體驗(yàn)，在站內(nèi)擺放綠植以增加生命活力，凈化站內(nèi)空氣污染，釋放氧氣，同時(shí)也可以滯留塵埃、吸收生活廢氣、調(diào)節(jié)站內(nèi)濕度。衛(wèi)生間洗手盆臺(tái)面、辦公室桌面等，擺放較多小綠植，以綠蘿、多肉為主;在樓道、房間通道、門廳景觀、會(huì)議室、培訓(xùn)室擺放中植，多以太陽神、黃楊為主。在接待室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室、門廳景觀擺放大植，多以發(fā)財(cái)樹、幸福樹、香樟為主。

（三）車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)

車站公共區(qū)域貼紙無污漬無破損，如有大面積污漬或破損，車站人員及時(shí)更換。導(dǎo)向完整、潔凈，無明顯灰塵、污漬。

（四）車站公共衛(wèi)生間環(huán)境

車站衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備完好能正常使用，地面無積水，便池內(nèi)無污垢，無蚊蠅。衛(wèi)生間洗手盆臺(tái)面擺放綠植，凈化空氣，減少異味，美化環(huán)境。保潔人員至少每兩小時(shí)打掃一次，對(duì)衛(wèi)生間環(huán)境進(jìn)行確認(rèn)，保持整潔無異味。

（五）車站溫度要求

車站站臺(tái)公共區(qū)域溫度≦28℃，站廳公共區(qū)域溫度≦29℃。車站工作人員或乘客發(fā)現(xiàn)車站溫度高于規(guī)定溫度，可以及時(shí)執(zhí)行相應(yīng)通風(fēng)模式或打開冷水機(jī)組調(diào)節(jié)溫度。

三、人員服務(wù)

地鐵車站現(xiàn)場(chǎng)直面乘客，車站員工的服務(wù)表現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量最直觀的體現(xiàn)，是影響乘客乘車體驗(yàn)的重中之重。服務(wù)表現(xiàn)主要體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表、標(biāo)準(zhǔn)用語、服務(wù)態(tài)度等。

（一）標(biāo)準(zhǔn)著裝

車站著裝基本要求是同季同套、同站同套。當(dāng)班期間，員工衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲，員工穿著制服（工作服）。工裝配件系黑色腰帶，穿黑色皮鞋，著深色襪子。皮鞋要保持光亮、整潔，佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、肩章、工號(hào)牌、工帽。

（二）儀容儀表

車站女員工可化淡妝，頭發(fā)長度超過肩膀身著工作制服時(shí)須佩戴頭花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi);男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須;帽墻下面的頭發(fā)不得超過1.5厘米。若染發(fā)要盡量貼近天然顏色，不得染夸張的色彩或挑染發(fā)色。

（三）標(biāo)準(zhǔn)用語

員工在日常工作中應(yīng)使用普通話，表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明，在崗時(shí)應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”;根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語，如先生、女士、同志等。日常工作回答乘客問題時(shí)，語調(diào)沉穩(wěn)、圓潤、語速適中，音量適中。

（四）服務(wù)態(tài)度

處理乘客事務(wù)時(shí)需態(tài)度和藹、得理讓人，基本要求是微笑服務(wù)、熱忱主動(dòng);乘客為先、有理有節(jié);堅(jiān)持原則、靈活處理。乘客有辱罵工作人員的行為時(shí)，可先進(jìn)行勸阻，盡量安撫乘客的情緒，然后采取易人、易地、易事的處理方法。

四、便民服務(wù)設(shè)備設(shè)施

地鐵乘車雖然短途旅行，但仍會(huì)出現(xiàn)各種應(yīng)急情況，為方便乘客出行常州地鐵貼心地提供多方位的服務(wù)，急乘客之所急，想乘客之所想，為乘客解決出行困難。

（一）信息服務(wù)

車站導(dǎo)向系統(tǒng)為乘客提供了清晰的進(jìn)出站指引信息、首末班車時(shí)間信息等。在安全應(yīng)急設(shè)備裝置上張貼了警示標(biāo)識(shí)。在車站、列車車廂內(nèi)提供了列車到達(dá)、運(yùn)行方向、線網(wǎng)示意圖、無障礙出行等信息。這些標(biāo)識(shí)可以直觀地指引乘客進(jìn)站-乘車-出站。

（二）便民雨傘

車站站廳公共區(qū)擺放了可以免費(fèi)借用的公共雨傘，滿足乘客在特殊天氣時(shí)借用，解決乘客在雨雪天氣的出行困難。

（三）便民百寶箱

客服中心設(shè)置了便民百寶箱，為乘客提供針線包、老花鏡、手機(jī)充電線、打包繩、一次性雨衣等便民用品。在車站控制室配有急救藥箱，內(nèi)有急救手冊(cè)、剪刀、鑷子、溫度計(jì)、三角巾、創(chuàng)口貼、棉球、紅花油等常用醫(yī)藥工具，為乘客傷病救助提供基礎(chǔ)條件。

（四）無障礙服務(wù)

車站設(shè)有無障礙電梯、盲道等設(shè)施，樓梯口、客服中心等處設(shè)置盲文提示，站臺(tái)設(shè)置供特殊乘客排隊(duì)等候的愛心候車區(qū)，設(shè)置無障礙衛(wèi)生間并在其中安裝求助按鈕、提供求助電話。另外，車站還為使用輪椅乘車的乘客，提供安全上下車服務(wù)，列車到達(dá)時(shí)，由車站工作人員使用無障礙輔助板保障乘客安全、快速上下車。

（五）公共衛(wèi)生間服務(wù)

常州地鐵的衛(wèi)生間設(shè)置在非付費(fèi)區(qū)通道內(nèi)，面向社會(huì)提供免費(fèi)的公共服務(wù)。進(jìn)入付費(fèi)區(qū)的乘客，可至客服中心辦理相應(yīng)手續(xù)，使用衛(wèi)生間后，繼續(xù)進(jìn)站乘車，無需額外支付費(fèi)用。

（六）母嬰關(guān)愛服務(wù)

在無障礙衛(wèi)生間提供嬰兒護(hù)理臺(tái)，方便更換嬰兒尿不濕。每個(gè)車站提供兼用母嬰室，為哺乳媽媽提供抽紙、飲用水、以及私密的哺乳空間。為準(zhǔn)媽媽提供孕婦徽章，準(zhǔn)媽媽可以憑徽章享受人工安檢，行李幫拿、優(yōu)先搭乘等愛心服務(wù)。

（七）女性關(guān)愛服務(wù)

為有需求的女性乘客提供紅糖、熱水;女衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置求助電話，為有需要幫助的乘客提供關(guān)愛。

（八）愛心服務(wù)臺(tái)

在文化宮、常州火車站、常州北站設(shè)置愛心服務(wù)臺(tái)，配備專人為乘客提供失物招領(lǐng)、換乘指引和綜合類便民服務(wù)。

（九）“愛心預(yù)約一對(duì)一”服務(wù)

為有需要的乘客提供行李幫拿，協(xié)助進(jìn)站、乘車等服務(wù)。每個(gè)車站均提供輪椅和無障礙輔助板，為行動(dòng)不便的乘客提供便利。

（十）“愛心接力常相伴”服務(wù)

乘客可以通過服務(wù)熱線進(jìn)行預(yù)約，車站會(huì)為有特別幫扶需求的乘客提供全程陪同的一站式服務(wù)。

（十一）共享充電寶

每個(gè)車站站廳公共區(qū)均擺放了共享充電寶，乘客可以進(jìn)站借用出站歸還，為急于處理工作或者生活事宜的乘客提供便利，滿足乘客的充電需求。

五、結(jié)束語

隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，人們對(duì)物質(zhì)和精神追求越來越多，人們對(duì)乘車體驗(yàn)的要求也越來越高。軌道交通是反映城市文明程度的一個(gè)窗口。這個(gè)窗口是透明的，隨時(shí)隨地要接受市民、乘客、媒體、同行業(yè)的監(jiān)督和評(píng)論，我們的一言一行，都代表著企業(yè)形象。不斷地提高服務(wù)水平，全方位提升乘客乘車體驗(yàn)，是地鐵人的目標(biāo)。

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