何婷婷

摘要：在漫長歷史長河中，中華民族形成了優(yōu)秀的傳統(tǒng)美德與完整的禮儀規(guī)范，被世人稱為“禮儀之邦”。禮儀在日常人際交往中是用約定俗成的方法表示對他人的尊重，也是衡量一個人的外在表現(xiàn)與內(nèi)在涵養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)行業(yè)的影響更為重要。在旅游服務(wù)中，相關(guān)工作人員與人接觸的時間較長，擁有良好的旅游禮儀對其是一個必修的課程，提高旅游禮儀，從而加強(qiáng)旅游服務(wù)人才的專業(yè)能力與綜合素養(yǎng)，從而推動我國旅游業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游禮儀;旅游服務(wù);重要性研究

引言：

隨著近年來我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮發(fā)展，旅游業(yè)已成為我國經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，而由于我國旅游業(yè)起步較晚，具有一定程度的不足之處，大多旅游服務(wù)沒有將旅游禮儀文化融入其中，相關(guān)從業(yè)人員缺乏禮儀的現(xiàn)象時常發(fā)生，嚴(yán)重阻礙了我國旅游業(yè)的進(jìn)一步健康可持續(xù)性發(fā)展。在現(xiàn)階段旅游業(yè)競爭激烈的大環(huán)境背景下，為人們提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)是其行業(yè)精髓，比拼從業(yè)人員的綜合能力素養(yǎng)與行業(yè)禮儀引用等方面成為了競爭主流，旅游禮儀對旅游服務(wù)的重要性不言而喻。

一、旅游禮儀在旅游服務(wù)中的作用

旅游業(yè)作為我國的新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步與飛速發(fā)展，我國旅游業(yè)已經(jīng)逐步走向世界，成為了我國的支柱產(chǎn)業(yè)，推動我國的進(jìn)一步社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)旅游服務(wù)每年接待的國外游客逐步提升，在未來，有可能成為第一旅游大國。旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)的一種，而在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)的質(zhì)量直觀決定著其行業(yè)的發(fā)展，是衡量一個旅游區(qū)的旅游質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

從消費(fèi)角度出發(fā)，人們旅游大多是尋求一種精神上的放松與滿足，不僅僅由旅游中的美好風(fēng)景所帶來，更多的是來自相關(guān)工作人員提供的高質(zhì)量旅游服務(wù)所給予的滿足。相關(guān)工作人員的談吐修養(yǎng)、道德素質(zhì)、行為禮儀等方面都會影響著旅客情緒。為此，工作人員應(yīng)懂禮、講禮、用禮，既提高了個人形象，又提升了國家形象。

二、旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性

（一）旅游服務(wù)者的形象可反映國家形象

旅游業(yè)的好壞與否與旅游國家是緊密聯(lián)系的，旅游業(yè)的國家的窗口行業(yè)，而旅客又來自五湖四海，通過短期的地域旅游，游客對旅游國家地區(qū)的印象基本上是從相關(guān)工作人員的禮儀文化方面入手，進(jìn)行相應(yīng)的評價判斷。由此可見，旅游禮儀對旅游服務(wù)行業(yè)有著極為重要的不可替代性，不重視旅游禮儀因素往往會對國家風(fēng)評帶來較大的不良風(fēng)評進(jìn)展。為此，對工作人員進(jìn)行相關(guān)的禮儀教育培訓(xùn)，可有效促進(jìn)國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展。

（二）旅游禮儀可為游客帶來高質(zhì)量旅游體驗(yàn)

旅游本質(zhì)上是一種精神上與身體上的放松與享受，也涉及到了旅客對周身環(huán)境的審美能力。旅游是一種欣賞美的活動，游客通過自行探索找尋周身環(huán)境中關(guān)于美的因素，找尋未知事物中存在的美感，從而達(dá)到身體以及精神上的放松與愉悅。游客不僅將沿途中的自然景觀作為審美的一部分，同時旅游服務(wù)行業(yè)中的禮儀因素也是其審美中的一部分，對于旅游服務(wù)業(yè)來說，旅游禮儀可通過相關(guān)工作人員的具體行為舉止、談吐修養(yǎng)、形象打扮、溝通交流等方面體現(xiàn)出來，能夠有效帶動游客對自然景觀的贊美，同時也可讓游客進(jìn)入更高層次的情感審美意境，喚醒游客心中的情感力量，為游客帶來高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)。

（三）旅游禮儀可決定旅游服務(wù)糾紛的有效解決

旅游服務(wù)由于涉及范圍較廣，包括衣食住行、出發(fā)地點(diǎn)等詳細(xì)方面，讓全部游客都達(dá)到滿意的難度極高，幾乎沒有游客全部滿意的可能性，所以旅游服務(wù)中產(chǎn)生的各種糾紛是不可避免的，如何處理好旅游服務(wù)過程中的糾紛，已經(jīng)成為國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的必要前提條件。相關(guān)工作人員在處理旅游服務(wù)糾紛過程中需時刻保持大國禮儀形象，有理有據(jù)，令人信服，不給予理睬游客的爭執(zhí)吵鬧。

若糾紛責(zé)任方在我方，工作人員需對游客認(rèn)真道歉并進(jìn)行合理賠償，做好處理問題的態(tài)度;若責(zé)任在游客方，應(yīng)保持應(yīng)有的大方得體，禮貌做出傾聽姿勢，耐心等待游客訴求并作出必要的解釋說明。恰當(dāng)?shù)亩Y儀風(fēng)度永遠(yuǎn)會打動游客內(nèi)心，無用的爭執(zhí)吵鬧只會讓矛盾激化，違背了旅游服務(wù)行業(yè)以人為本的基礎(chǔ)原則，與此同時也彌補(bǔ)了相關(guān)工作人員的禮儀修養(yǎng)漏洞與缺陷。

（四）旅游禮儀是培養(yǎng)相關(guān)工作人員職業(yè)道德的方式

職業(yè)道德是各個工作種類的從業(yè)人員在從事相關(guān)職業(yè)活動時，應(yīng)具有的思想道德水平與行為守則規(guī)范所需要遵循的基本守則，要求遵循社會主義基本道德模范，發(fā)揚(yáng)愛國主義和國際主義精神。禮儀教育培訓(xùn)是職業(yè)道德教育的重要前提條件與起點(diǎn)，培養(yǎng)相關(guān)工作人員的旅游禮儀意識，有助于他們形成良好的職業(yè)道德水平，提升自我約束力與自身反省意識，增強(qiáng)個人專業(yè)能力與綜合素質(zhì)水平，從源頭上提高整體旅游業(yè)工作者的職業(yè)素養(yǎng)。

（五）旅游禮儀是提高我國旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要環(huán)節(jié)

旅游禮儀作為旅游服務(wù)行業(yè)的重要競爭因素，從某種意義來說正位旅游行業(yè)創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)收益，成為當(dāng)下社會經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力的支柱。現(xiàn)階段的旅游業(yè)本質(zhì)上來說，是依靠自然風(fēng)景與現(xiàn)代禮儀文化的新型服務(wù)行業(yè)，相關(guān)工作人員和游客以禮相待、自身職業(yè)道德或者職業(yè)形象以及有效處理旅游糾紛等方面都被稱作是旅游服務(wù)行業(yè)的核心競爭力，是旅游業(yè)的另一塊招牌，潛移默化下影響著一個地區(qū)、乃至一個國家的旅游行業(yè)的未來進(jìn)一步健康可持續(xù)性發(fā)展情況。

當(dāng)下的旅游行業(yè)不僅僅作為一種社會經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，更是一種文化宣傳產(chǎn)業(yè)。一個旅游區(qū)的發(fā)展前期既要投入大量的資金建設(shè)硬件環(huán)境，也要在軟環(huán)境方向進(jìn)行一定投入開發(fā)，將資源充分利用，挖掘具備優(yōu)秀禮儀文化的高質(zhì)量、高素質(zhì)人才。為此，對工作人員的旅游禮儀培養(yǎng)與改善，是提高我國旅游業(yè)發(fā)展水平的重要途徑。

三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則

（一）真誠原則

游客來自不同國家地區(qū)，其興趣愛好具有一定的差異性。禮儀則是最有效的情感表達(dá)方式，真誠待人的服務(wù)原則，會為游客提供舒適的旅游情感環(huán)境，打動每一位游客的內(nèi)心。任何虛假的敷衍應(yīng)付都會影響游客的旅游興致，甚至對其旅游地區(qū)產(chǎn)生厭惡與抵觸，旅游公司在失去社會效益的同時也在失去其穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)來源。

（二）一致性原則

對于旅游企業(yè)來說，接待游客應(yīng)具有一致性原則，對所有的游客都能夠一視同仁，在旅游服務(wù)過程中保持著同樣的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，保持平常心，帶著滿腔的熱情去接待每一位客人，不能因其表面著裝等因素進(jìn)行區(qū)別對待，工作人員要真誠禮貌的對待每一位游客，以周到的禮節(jié)做到讓游客乘興而來，盡興而去。

（三）主動性原則

接待游客的過程中，應(yīng)積極主動的面帶微笑，展現(xiàn)我國獨(dú)特的禮儀風(fēng)度，對游客的困難及時發(fā)覺并幫助，對游客的言行舉止、表情神態(tài)進(jìn)行判斷其對旅游服務(wù)是否滿意。對于游客提出的合理要求應(yīng)及時滿足，對其詢問也需耐心傾聽，積極解答，利用實(shí)際行動幫助游客解決遇到的難點(diǎn)。

（四）合宜性原則

禮儀規(guī)范是社會發(fā)展過程中人與人之間相處習(xí)慣的抽象總結(jié)，在實(shí)際日常人際交往中，相關(guān)工作人員應(yīng)注重禮儀的合宜性原則，因地制宜，在不同的場合下進(jìn)行合適的禮儀行為。

結(jié)束語：

綜上所述，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的前提條件下，我國地大物博的資源環(huán)境為旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財富。為促進(jìn)我國旅游業(yè)健康可持續(xù)性發(fā)展，旅游服務(wù)應(yīng)重視旅游禮儀，尤其在旅游活動中，游客與工作人員的溝通交流較多，更要遵循服務(wù)基本原則，提高我國旅游業(yè)的服務(wù)水平。

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