耿越 鄭鑫

摘要：公眾對于政務(wù)服務(wù)的滿意度評價是為政府全面、及時、準確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要舉措。本文將基于政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，構(gòu)建滿意度評價指標體系，讓群眾對于政務(wù)服務(wù)的評價更具客觀性、全面性和公正性，并在此基礎(chǔ)上建立BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對公眾接受政務(wù)服務(wù)的滿意度情況進行評價研究。

關(guān)鍵詞：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò);政務(wù)服務(wù);滿意度評價

一、引言

2019年3月5日，國務(wù)院總理李克強提出建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，要如同網(wǎng)購一般，公眾也可通過“好差評”給政府服務(wù)績效做評判，此條新聞一出社會各界好評如潮。同年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，意見明確要求到2020年底，要全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系和全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)全部開展“好差評”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋。

我國是一個以人民為中心的社會主義國家，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域開展實施“好差評”制度，充分體現(xiàn)了以人民群眾為中心的理念，是賦予群眾以評判權(quán)、彰顯人民主體地位的重要表現(xiàn)。同時，也是進一步推動各級政府為企業(yè)和群眾提供公開公平、全面規(guī)范、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提高群眾滿意度，建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求。

二、政務(wù)服務(wù)滿意度影響因素分析

在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，應(yīng)運而生的是各種與時代相契合的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施，其中一體化政務(wù)服務(wù)平臺的普及與推廣應(yīng)用不但便捷了企業(yè)與群眾，對于持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，建立群眾滿意的服務(wù)型政府也具有重要意義。一體化在線政務(wù)服務(wù)工作機制有效運行的同時，要明確影響群眾滿意度的各個因素，配套搭建群眾滿意度指標評價體系。群眾政務(wù)服務(wù)滿意度評價內(nèi)容與政務(wù)服務(wù)要求應(yīng)相一致，通過對應(yīng)內(nèi)容和群眾辦事的切實體驗，有針對性的評價服務(wù)水平與服務(wù)要求是否相一致。基于此，本文依托政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，將影響用戶滿意度的因素大致分為四層，分別為：事項信息的發(fā)布情況，在線工作人員服務(wù)質(zhì)量，在線政務(wù)事項辦理成效，服務(wù)渠道的完備度。

1.事項信息的發(fā)布情況

事項信息的發(fā)布情況是群眾了解國家政策的重要源泉，是人民群眾對政務(wù)了解的重要渠道。在公布信息服務(wù)方面，在線政務(wù)服務(wù)平臺所提供的信息資源應(yīng)具有針對性、全面性，所提供的服務(wù)內(nèi)容要豐富，滿足不同群眾的需求。信息資料發(fā)布詳略程度、辦事指南的準確度、網(wǎng)上咨詢便捷性以及投訴渠道全面性等均會對用戶的滿意度產(chǎn)生影響。在“互聯(lián)網(wǎng)+”迅速發(fā)展的大環(huán)境下，一體化政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)需要不斷優(yōu)化基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，合理運用先進信息技術(shù)，做好用戶信息保護工作，保障服務(wù)系統(tǒng)的安全性與穩(wěn)定性，同時事項信息發(fā)布應(yīng)詳盡、準確、及時，不斷關(guān)注影響用戶體驗滿意度的各種影響因素。

2.在線工作人員服務(wù)質(zhì)量

在線工作人員的服務(wù)態(tài)度，對于企業(yè)、群眾的滿意度具有重要的影響。態(tài)度決定成敗，政務(wù)服務(wù)工作人員應(yīng)積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高辦理水平，立足企業(yè)和群眾的需求，不斷獲取新知識、新技能，以優(yōu)異的業(yè)務(wù)能力和良好的服務(wù)態(tài)度，保障政務(wù)服務(wù)的有序開展。與此同時，政務(wù)服務(wù)工作人員應(yīng)不斷加強同用戶之間的交流和溝通，更加準確、及時的收集用戶對服務(wù)的反饋信息，掌握用戶具有差異化的興趣偏好，有目的性的提供服務(wù)，進而提高服務(wù)效率及滿意度。

3.在線政務(wù)事項辦理成效

群眾所求必應(yīng)，是每一個政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)遵循的原則。政務(wù)事項的辦理成效直接影響群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度。在線政務(wù)平臺辦理事項覆蓋范圍廣泛、辦理類型多樣、可辦理種類齊全、事項辦理結(jié)果及時等方面是衡量群眾滿意度的關(guān)鍵因素。因此，不斷的提高在線政務(wù)事項辦理成效是充分體現(xiàn)以群眾為中心的政務(wù)服務(wù)主體地位的表現(xiàn)，同時也能更好的展現(xiàn)政府為人民服務(wù)的宗旨。

4.服務(wù)渠道的完備度

一體化政務(wù)服務(wù)平臺的建立應(yīng)立足于企業(yè)和群眾的需求，通過建立線上辦事大廳和實體辦事大廳相結(jié)合即“線上結(jié)合線下”的綜合服務(wù)模式，使企業(yè)和群眾真正做到“少跑路”、實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。針對整個服務(wù)環(huán)節(jié)，用戶則可以通過多種渠道，例如手機短信、手機APP、微信客戶端、電腦PC端和自助服務(wù)終端等，對“辦事中”和“辦事后”的服務(wù)進行評價，對在線政務(wù)服務(wù)工作全過程進行全面的跟蹤處理，積極、有效的維護辦事群眾的切身利益，科學、有力的提升群眾滿意度。

三、基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的政務(wù)服務(wù)滿意度評價

BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)屬于人工智能的分支，模擬了人類大腦的自主學習和智能運算，更具有客觀性、科學性和高效性，應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的特殊層級結(jié)構(gòu)決定了其較好的自主學習能力和強大的數(shù)據(jù)處理能力，通過隱含神經(jīng)元估算連續(xù)函數(shù)，獲取更為精準的計算結(jié)果。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對建立更為完善的滿意度評價模型，掌握用戶期望與政府實際服務(wù)間的差異，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)存在的問題具有重要意義，為進一步引導政府提高用戶辦事便利度、獲得感和滿意度奠定基礎(chǔ)。

1. 構(gòu)建評價指標體系

一體化在線政務(wù)服務(wù)工作機制運行的同時，要配套搭建群眾滿意度指標評價體系，明確影響群眾滿意度的因素，并細化每一個因素對于整體系統(tǒng)的影響程度，要根據(jù)各地社會實際情況，突出不同層級、核定等級指標、劃定具體內(nèi)容，統(tǒng)籌兼顧。結(jié)合上述政務(wù)服務(wù)用戶滿意度影響因素的分析，本文將構(gòu)建三級指標評價體系，其中群眾滿意度為一級指標，事項信息發(fā)布情況、在線工作人員服務(wù)質(zhì)量、在線政務(wù)事項辦理成效、服務(wù)渠道的完備度為二級指標。三級指標分別為信息資料詳略程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、群眾事項辦理數(shù)量、網(wǎng)上政務(wù)平臺是否可辦理等，指標體系見下圖。

2.政務(wù)服務(wù)滿意度評價模型構(gòu)建

構(gòu)建基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)滿意度評價模型的優(yōu)勢在于，其具有強大的智能記憶和學習功能，并且建立全新的定量的綜合評價算法。因此，在一定程度上，該種評價方法極大的提高了結(jié)果的準確度和客觀性。在現(xiàn)實具體應(yīng)用中，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的構(gòu)建環(huán)節(jié)是最為重要的，同時也是有效保證滿意度評價結(jié)果可靠性的關(guān)鍵。

（1） 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型通常是由三層結(jié)構(gòu)組成，分別為輸入層、隱含層和輸出層。其中，輸入層節(jié)點的數(shù)量取決于評價指標的個數(shù)，本文政務(wù)服務(wù)滿意度評價由13項指標構(gòu)成，因此，輸入層節(jié)點個數(shù)確定為13個;滿意度評價的輸出結(jié)果只有1項，進而可以確定輸出層節(jié)點個數(shù)為1。在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型中，隱含層節(jié)點的個數(shù)影響到整個評價模型的精度及學習效率，個數(shù)越多則學習能力越強。在以往研究的基礎(chǔ)上，依據(jù)較為常用的試湊法，并憑借經(jīng)驗公式：

（公式中n代表輸入層節(jié)點的個數(shù)，l代表輸出層節(jié)點的個數(shù)，a為常數(shù)1-10），通過計算得到隱含層最佳節(jié)點數(shù)為4個。

（2）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)仿真訓練

利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型在進行仿真訓練時需要先將關(guān)于信息資料、辦事指南、網(wǎng)上咨詢、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等方面的數(shù)據(jù)通過輸入層傳遞到隱含層，再依次逐層的由隱含層傳到輸出層節(jié)點。數(shù)據(jù)在傳遞過程中，每層神經(jīng)元的狀態(tài)只會對下一層神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生影響，如果輸出層沒有得到預期的輸出結(jié)果，那么將會轉(zhuǎn)向誤差進行反向傳遞，誤差信號則沿原路返回再次重新賦予權(quán)值再輸入，這樣可以減少誤差從而得到用戶的滿意度評價。

3.評價模型驗證的結(jié)果

通過構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型雖然可以得到用戶滿意度評價結(jié)果，倘若想要保證模型評價的精確和可靠，還需檢驗剩余的學習樣本，對比輸入結(jié)果是否與預期值相一致。如果得出的檢驗結(jié)果不一致，則說明用戶對不同方面內(nèi)容的要求存在差異，然而在線政務(wù)服務(wù)僅能滿足特定用戶的需求。因此，在線政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)根據(jù)用戶需求將業(yè)務(wù)分類工作做好，關(guān)注更好的為人民服務(wù)，提升用戶的滿意度。

結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，在線政務(wù)服務(wù)內(nèi)容日益全面且多樣化，用戶滿意度的高低是政府執(zhí)政為民、服務(wù)百姓的直接體現(xiàn)。政務(wù)服務(wù)滿意度的評價角度、方式與技術(shù)的不同，最終獲得的結(jié)果也不盡相同。政府應(yīng)積極適應(yīng)信息化發(fā)展的大環(huán)境，不斷滿足用戶差異化的需求，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與形式，運用更多元化的評價新技術(shù)，促進政務(wù)服務(wù)滿意度評價方法的不斷完善和創(chuàng)新。

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基金項目：2020年遼寧省教育廳科學研究經(jīng)費項目《基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的沈陽市政務(wù)服務(wù)滿意度評價及優(yōu)化研究》，項目編號：20201362109