王莉婕

摘要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)著人們消費(fèi)水平的不斷提高。并且在新時(shí)代發(fā)展中，電力資源是國(guó)家主要發(fā)展動(dòng)力，因此對(duì)于其服務(wù)水平也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，電力資源也對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人們生活質(zhì)量的逐步提高都有著很大的影響和意義。基于此，本文就提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重要性和途徑進(jìn)行詳細(xì)探究。

關(guān)鍵詞：提高;電力營(yíng)銷;服務(wù)質(zhì)量;重要性;途徑

1 提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重要性

如今的營(yíng)銷手段主要是滿足相關(guān)消費(fèi)者的需求，并以此為主要發(fā)展支撐，吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注。將相應(yīng)的消費(fèi)者需求作為整個(gè)電力營(yíng)銷的工作出發(fā)點(diǎn)，降低在整個(gè)電力營(yíng)銷過程中顧客的流失率，并贏得更廣泛的客戶群體適應(yīng)于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。無論是新用戶亦或老用戶，都要通過成熟的服務(wù)體制進(jìn)行服務(wù)。可有效地提高電力建設(shè)水平，并適應(yīng)現(xiàn)今用戶對(duì)于用電發(fā)展的觀念需求。根據(jù)現(xiàn)今先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，能為客戶提供高效、高質(zhì)量、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)相應(yīng)的體制制度進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，使各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行切合實(shí)際的監(jiān)控，能根據(jù)不同層次的消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的需求提供相應(yīng)的電力商品，減緩消費(fèi)者在整個(gè)過程中所存在的負(fù)擔(dān)。運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，切合實(shí)際得滿足相應(yīng)客戶的需求，進(jìn)一步要求電力企業(yè)根據(jù)現(xiàn)代化的技術(shù)手段健全電力營(yíng)銷的各個(gè)功能、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)要素，提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，令整體的企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)置，以此能夠?qū)崿F(xiàn)降低顧客流失率、贏得廣泛消費(fèi)群眾的發(fā)展愿望。

2電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不足

對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)而言，樹立科學(xué)清晰的服務(wù)意識(shí)是推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升的向心力，但目前來看，仍有不少的電力企業(yè)及其工作人員并未真正做到這一點(diǎn)。很多企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該將更多的精力和時(shí)間放在拓展硬性業(yè)務(wù)方面，并未對(duì)營(yíng)銷服務(wù)予以過多的關(guān)注和重視，這直接導(dǎo)致實(shí)際工作的推進(jìn)難度加大。另外，很多工作人員未能及時(shí)的改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，缺少對(duì)用戶需求的調(diào)查和分析，這使得營(yíng)銷服務(wù)變得形式化，嚴(yán)重影響到整體的工作質(zhì)量。

2.2 信息化水平有待提升

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展模式已在當(dāng)今社會(huì)得到深入發(fā)展，信息技術(shù)與企業(yè)生產(chǎn)管理相結(jié)合已成為必然趨勢(shì)。就眼下我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展來看，即便信息技術(shù)在營(yíng)銷服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)中得到了一定程度的應(yīng)用，但開發(fā)力度仍然相對(duì)欠缺，這從一定程度上限制到企業(yè)收集、整合各項(xiàng)信息的高效進(jìn)行。若無法在短時(shí)間內(nèi)完成對(duì)用戶信息的統(tǒng)計(jì)和處理，必將會(huì)影響到用戶對(duì)企業(yè)的印象，以及對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度，使得電力企業(yè)的發(fā)展腳步變得愈加緩慢，最終逐漸喪失在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的途徑

3.1 提高營(yíng)銷服務(wù)水平

電力企業(yè)要樹立“客戶為本”的理念，以滿足客戶需求為最終目標(biāo)，開展一系列相關(guān)工作，要做到圍繞著客戶實(shí)施服務(wù)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)模式。在人員方面要引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)管理人才，建立起企業(yè)人才培養(yǎng)體系。企業(yè)還需建立合理、完善的員工培訓(xùn)制度，以此深化員工營(yíng)銷知識(shí)，加強(qiáng)人員服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。面對(duì)客服還需建立出一套集服務(wù)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)為一體的服務(wù)體系，加強(qiáng)客戶回訪和評(píng)價(jià)的工作服務(wù)，只有形成良好的服務(wù)閉環(huán)管控，才能最大限度提高客戶對(duì)于服務(wù)態(tài)度的滿意度。

3.2 堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向的營(yíng)銷思路

在傳統(tǒng)的電力經(jīng)營(yíng)中，電力企業(yè)被視為壟斷經(jīng)營(yíng)，地位不可動(dòng)搖，競(jìng)爭(zhēng)不足。人們?cè)谌粘Ｉ钪幸恢庇秒姡虼擞秒娺^程無法控制。由于他們不能充分理解電力營(yíng)銷的市場(chǎng)作用，他們也不理解電力營(yíng)銷的必要性。另一方面，一些電力企業(yè)認(rèn)為電力供應(yīng)短缺，是一種稀缺商品。他們只能根據(jù)電網(wǎng)的運(yùn)行模式安排生產(chǎn)，電力部門只能確保安全供電。在新時(shí)期，電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，營(yíng)銷理念必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，研究客戶需求，了解客戶用電量，分析市場(chǎng)趨勢(shì)，制定營(yíng)銷策略，根據(jù)市場(chǎng)情況完善服務(wù)體系。通過市場(chǎng)分析了解客戶未來需求，準(zhǔn)確判斷未來市場(chǎng)方向，提前布局，更好地服務(wù)客戶。

3.3 加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)

隨著電力系統(tǒng)的不斷深入發(fā)展，電力市場(chǎng)主體呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)。作為電網(wǎng)企業(yè)，我們應(yīng)該實(shí)施全面的服務(wù)機(jī)制，更好地滿足市場(chǎng)的實(shí)際需求，更好地為客戶服務(wù)。全球能源互聯(lián)，互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷也需要。在能源互聯(lián)網(wǎng)下，它促進(jìn)了分布式能源的接入。在這方面，它還促進(jìn)了能源保險(xiǎn)和能源效率服務(wù)——一些新的電能衍生品。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，積累相關(guān)數(shù)據(jù)，深入研究服務(wù)形式，在市場(chǎng)上占有一席之地。隨著科技的飛速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)得到了推廣。

3.4 加強(qiáng)人員素質(zhì)能力

由于電力營(yíng)銷的特殊性，在持續(xù)能力培養(yǎng)的過程中，要求相應(yīng)的人員廣泛吸收電力營(yíng)銷管理的先進(jìn)信息，并根據(jù)其所具有的獨(dú)特性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性進(jìn)行問題的實(shí)際討論，切實(shí)地以現(xiàn)今電力市場(chǎng)改革的發(fā)展?fàn)顟B(tài)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)，吸收并提取電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的先進(jìn)成果。在飛速變化的時(shí)代背景下，促使相應(yīng)的工作人員以傳統(tǒng)的服務(wù)方案為主要的發(fā)展依托，在整個(gè)過程中要合理摒棄過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結(jié)合時(shí)代發(fā)展潮流和消費(fèi)者的內(nèi)心思想，對(duì)相關(guān)工作人員的外表、態(tài)度、行為、語(yǔ)言進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和明確的問題指導(dǎo)。在提升員工與相關(guān)消費(fèi)者交流技巧的基礎(chǔ)之上，保證員工具有高強(qiáng)度的處理應(yīng)急情況能力，必要時(shí)可設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，在物質(zhì)和精神上對(duì)其各項(xiàng)行為進(jìn)行監(jiān)督調(diào)整。采用各項(xiàng)不同的手段，保證電力產(chǎn)品具有高強(qiáng)度顧客口碑的同時(shí)，令相應(yīng)的工作人員能清晰明確地了解電力行業(yè)的總體發(fā)展趨勢(shì)，有效地提高最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力資源在人類生產(chǎn)生活中發(fā)揮著極其重要的作用，是推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行的核心動(dòng)力。為推動(dòng)電力行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，電力企業(yè)要研究提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的有效策略及方法，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶的滿意度，確保企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中爭(zhēng)得一席之地，獲取更大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙黛菲，朱雅魁，劉珊珊 .淺析電力營(yíng)銷服務(wù)中的主要問題及應(yīng)對(duì)策略[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2015（21）：994.