摘要：隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)成為我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要組成部分，一些物業(yè)管理的短板問題逐漸凸顯，有的問題和矛盾還比較突出。本文通過設(shè)計(jì)物業(yè)管理綜合平臺(tái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理，包括實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理小區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、公共事務(wù)決策表決、物業(yè)投訴管理、查詢統(tǒng)計(jì)、微信應(yīng)用和APP應(yīng)用等功能。平臺(tái)投入使用后，提升了物業(yè)管理工作的工作效率、規(guī)范化程度，進(jìn)一步維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理;投訴管理;公共事務(wù)決策;B/S架構(gòu)

一、引言

物業(yè)管理在我國(guó)施行三十多年，經(jīng)過多年的發(fā)展，物業(yè)管理制度機(jī)制等方面得到逐步規(guī)范和完善，取得了不錯(cuò)的成績(jī)。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)成為我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要組成部分，一些物業(yè)管理的短板問題逐漸凸顯，有的問題和矛盾還比較突出。同時(shí)，作為城市化管理起到基礎(chǔ)作用的物業(yè)管理越來越引起整個(gè)社會(huì)的關(guān)注，也成為與人民群眾生活水平密切相關(guān)的新型服務(wù)行業(yè)，如何借助信息技術(shù)手段對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效管理，成為一個(gè)新型課題。

物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，涉及到物業(yè)主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、業(yè)主委會(huì)、廣大業(yè)主。如何做好有效的監(jiān)督管理，高效地服務(wù)廣大業(yè)主，為政府主管部門提供管理、決策依據(jù);為其他相關(guān)部門及行業(yè)提供參考;樹立物業(yè)管理部門良好的政府形象。更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)監(jiān)督與管理，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。結(jié)合當(dāng)今信息化發(fā)展的趨勢(shì)，建立高效便捷的信息化管理系統(tǒng)成為一種必然。

本文通過設(shè)計(jì)物業(yè)管理綜合平臺(tái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理，采用JAVA語言作為系統(tǒng)開發(fā)的工具語言，基于Spring MVC框架，采用B/S架構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)信息管理綜合平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)。數(shù)據(jù)庫則使用Oracle數(shù)據(jù)庫進(jìn)行設(shè)計(jì)。

二、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)目的

根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和地方物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的總體要求，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，利用信息化手段提高物業(yè)行業(yè)管理水平。物業(yè)管理綜合平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

（一）建立全面的涵蓋物業(yè)服務(wù)行業(yè)信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，以能構(gòu)建和提供物業(yè)前、中、后期的所有管理各類詳實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，形成多元數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)并與多個(gè)政府部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換集成管理。通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，為分析物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)以及相關(guān)部門的決策提供依據(jù)。

（二）充分發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，為物業(yè)行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供網(wǎng)上辦公平臺(tái)，同時(shí)搭建物業(yè)服務(wù)行業(yè)四級(jí)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)市級(jí)、城區(qū)、街道辦和社區(qū)四級(jí)管理網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)，信訪投訴處理上下聯(lián)動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)。

（三）強(qiáng)化物業(yè)專項(xiàng)維修資金信息化管理，維修資金交存和使用更加便利高效，同時(shí)搭建物業(yè)小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備維修價(jià)格數(shù)據(jù)平臺(tái)，保護(hù)小區(qū)業(yè)主切身利益，規(guī)范小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造。

（四）建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信體系，定期（或?qū)崟r(shí)）向社會(huì)公布發(fā)布企業(yè)誠(chéng)信情況，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并互聯(lián)全市誠(chéng)信體系。

（五）建立基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一的、多渠道的物業(yè)公共事務(wù)決策平臺(tái)，在物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)+融合形成新業(yè)態(tài)之下，廣大業(yè)主通過微信平臺(tái)、移動(dòng)終端、網(wǎng)站、短信、自助終端等多種方式跨地域的行使權(quán)力，提高業(yè)主的公眾事務(wù)參與度和表決效率。

（六）建立物業(yè)服務(wù)考核評(píng)估體系，將多種模式的滿意度測(cè)評(píng)與項(xiàng)目經(jīng)理考核、項(xiàng)目評(píng)優(yōu)、物業(yè)招投標(biāo)等掛鉤，促進(jìn)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提升社會(huì)、業(yè)主滿意度，提升行業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。

三、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

（一）系統(tǒng)主要功能子系統(tǒng)

南寧物業(yè)管理綜合平臺(tái)，由以下幾個(gè)子系統(tǒng)組成，分別為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)、誠(chéng)信管理子系統(tǒng)、行政備案管理子系統(tǒng)、公共事務(wù)決策子系統(tǒng)、物業(yè)公眾服務(wù)子系統(tǒng)、投訴管理子系統(tǒng)、查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表子系統(tǒng)、微信應(yīng)用和APP應(yīng)用。

（二）總體技術(shù)架構(gòu)

采用B/S網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)構(gòu)，將所有的數(shù)據(jù)信息與程序都應(yīng)集中存放在統(tǒng)一的服務(wù)器中，從領(lǐng)導(dǎo)決策層到各部門職員到物業(yè)公司、業(yè)主均可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問并操作服務(wù)器上的數(shù)據(jù)。這樣才能保證信息各個(gè)層次、各個(gè)部門、各物業(yè)公司、各小區(qū)與資金中心之間保持同步更新，從而保證管理體制的高效率。

四、系統(tǒng)主要功能設(shè)計(jì)

（一）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)

通過數(shù)據(jù)整理和挖掘，使各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和層次的數(shù)據(jù)形成整體應(yīng)用，提高數(shù)據(jù)的使用效率。并對(duì)系統(tǒng)需要使用的各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)。為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供信息支撐。主要內(nèi)容有：

1、小區(qū)信息管理。小區(qū)基本信息、樓盤表、業(yè)主信息、小區(qū)地理信息基礎(chǔ)圖層數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)獲取途徑：平臺(tái)維護(hù)人員手動(dòng)錄入和接口數(shù)據(jù)獲取。

2、機(jī)構(gòu)管理。主要管理需要參與物業(yè)活動(dòng)的各類企業(yè)信息，包括：物業(yè)管理主管部門、維修資金資金監(jiān)管機(jī)構(gòu)、城區(qū)（開發(fā)區(qū)）主管部門、街道辦、社區(qū)居委會(huì)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)（審價(jià)機(jī)構(gòu)）、審計(jì)機(jī)構(gòu)、專戶管理銀行銀行、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)信息管理、特種設(shè)備監(jiān)管方、施工單位、施工監(jiān)理單位等。

3、專家管理。專家類別管理：管理維護(hù)專家類別信息，便于專家信息歸類專家基本信息管理：維護(hù)專家基本信息，包括專家姓名、專家代碼、出生日期、性別、健康狀況、民族、籍貫、身份證號(hào)、移動(dòng)電話、電子郵件、是否激活、工作單位、辦公電話、學(xué)歷、資質(zhì)、考勤情況、不良行為次數(shù)、不良行為、是否在黑名單等信息。

4、設(shè)施設(shè)備管理。主要指涉及公共服務(wù)和公共安全相關(guān)的設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行多級(jí)分類的分類目錄數(shù)據(jù)的建立和維護(hù)功能。

（二）投訴管理子系統(tǒng)

搭建南寧市物業(yè)四級(jí)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)市級(jí)、城區(qū)、街道辦和社區(qū)四級(jí)管理網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)，信訪投訴處理上下聯(lián)動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)。主要供市物業(yè)主管單位、城區(qū)（開發(fā)區(qū)）、街道辦和社區(qū)處理信訪使用，由信訪接收人將信訪情況錄入系統(tǒng)記錄跟蹤，如需上報(bào)上級(jí)部門，則通過系統(tǒng)進(jìn)行案件傳遞，從而實(shí)現(xiàn)信訪投訴全過程電子化，建立起完整的市物業(yè)管理信訪投訴檔案庫，便于統(tǒng)計(jì)、查詢?nèi)形飿I(yè)管理信訪投訴全面情況。

（三）公共事務(wù)決策子系統(tǒng)

為保障業(yè)主行使權(quán)利，解決物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共事項(xiàng)表決通知難、業(yè)主身份核實(shí)難、公共事務(wù)決策難、表決結(jié)果核實(shí)難、處理投訴難等具體問題，建立基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一的、多渠道的物業(yè)公共事務(wù)決策平臺(tái)，在物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)+融合形成新業(yè)態(tài)之下，廣大業(yè)主通過微信平臺(tái)、移動(dòng)終端、網(wǎng)站、短信、自助終端等多種方式跨地域的行使權(quán)力，提高業(yè)主的公眾事務(wù)參與度和表決效率。

（四）行政備案子系統(tǒng)

行政備案子系統(tǒng)主要用于市物業(yè)行業(yè)主管部門辦理日常業(yè)務(wù)工作，包括前期物業(yè)招投標(biāo)備案和物業(yè)用房核驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)兩項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的無紙化審批，網(wǎng)上申請(qǐng)，網(wǎng)上審批，同時(shí)與商品房預(yù)售系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享。

（五）查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表子系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能，為市局、區(qū)局提供全面的、快速的、準(zhǔn)確的、可自定義的統(tǒng)計(jì)與分析，采用圖、表的方式展示。系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)多維度的數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)，利用動(dòng)態(tài)報(bào)表技術(shù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)展示的動(dòng)態(tài)配置，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均使用圖、表等方式進(jìn)行展示，采用“數(shù)據(jù)鉆取”技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖、表數(shù)據(jù)的雙向可追溯。

（六）誠(chéng)信管理子系統(tǒng)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信數(shù)據(jù)作為新時(shí)期衡量企業(yè)服務(wù)能力和質(zhì)量的重要因素，能對(duì)外提供企業(yè)誠(chéng)信數(shù)據(jù)作參考，對(duì)內(nèi)提供企業(yè)資質(zhì)評(píng)定意見，是促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展的有效途徑。誠(chéng)信數(shù)據(jù)包含企業(yè)誠(chéng)信數(shù)據(jù)和從業(yè)人員誠(chéng)信數(shù)據(jù)。

（七）物業(yè)公眾服務(wù)子系統(tǒng)

公共服務(wù)應(yīng)用管理子系統(tǒng)是主要由門戶網(wǎng)站、微信應(yīng)用、手機(jī)短、自助終端、短信等部分組成，主要面向于社會(huì)大眾。

提供實(shí)時(shí)發(fā)布全市物業(yè)方面政策法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)指南、公示公告等信息，及業(yè)務(wù)申報(bào)、信息查詢、意見反饋、政策咨詢、移動(dòng)（微信）平臺(tái)應(yīng)用等方面的功能，可使用短信、微信、網(wǎng)頁、移動(dòng)客戶端等進(jìn)行投票的功能。

（八）微信應(yīng)用和APP應(yīng)用

微信和APP應(yīng)用主要用于業(yè)主服務(wù)，它與公眾服務(wù)平臺(tái)最大的區(qū)別在于，除了能獲得公眾信息外，信息的針對(duì)性、指向性更強(qiáng)、信息發(fā)布和服務(wù)范圍更精確。更傾向于業(yè)務(wù)個(gè)人的服務(wù)、方便業(yè)主或授權(quán)人了解自身關(guān)切和行使權(quán)力。

五、結(jié)束語

本文設(shè)計(jì)了一套物業(yè)服務(wù)行業(yè)信息管理綜合平臺(tái)，該系統(tǒng)基本能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理小區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、公共事務(wù)決策表決、物業(yè)投訴管理、查詢統(tǒng)計(jì)、微信應(yīng)用和APP應(yīng)用等功能。平臺(tái)投入使用后，提升了物業(yè)管理工作的工作效率、規(guī)范化程度，進(jìn)一步維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)

[1]《中華人民共和國(guó)民法典》，2020年5月

[2]《物業(yè)管理?xiàng)l例》（CJJ/T257-2017），2018年3月

[3]智能小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn).胡賀.[D]. 學(xué)位論文《內(nèi)蒙古大學(xué)》，2020

[4]小區(qū)物業(yè)管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì). 劉亞剛; 張啟英.[J];《信息通信》，2020（2）：171-172

[5]小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn). 王瑞軍.[D]. 學(xué)位論文《北京工業(yè)大學(xué)》，2016

[6]居民小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn). 武祉諾.[D]. 學(xué)位論文《大連理工大學(xué)》，2018

作者簡(jiǎn)介：廖烈誼（1987-），男，工程師，工程碩士研究生，主要從事軟件工程研究。