胡鴻 金玉鑫 段慧云 周洲鋒

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 用戶旅程方法 情感計算 突發(fā)公共衛(wèi)生事件 輔助心理救援機器人

引言

針對2020年突如其來的新冠疫情，我國采取堅決有力的應(yīng)對措施，獲得了國際社會的認可，這體現(xiàn)了我國應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件綜合能力的提高。但不可忽視，當前突發(fā)公共衛(wèi)生事件的心理救援工作仍面臨心理障礙識別與監(jiān)測困難、心理健康服務(wù)資源不足、對大眾應(yīng)激反應(yīng)心理疏導干預(yù)力度亟待加強等問題。隨著具有識別、理解人類情感能力的人工智能被探索運用，情感計算理論研究在心理學研究方面產(chǎn)生了一些有價值的成果，但是目前仍較少將情感計算理論運用到產(chǎn)品實踐設(shè)計領(lǐng)域[1] 。本論文針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的心理危機問題，運用服務(wù)設(shè)計用戶旅程方法，找出受災(zāi)人群面對危機不同應(yīng)激階段的痛點，設(shè)計能通過情感計算分析心理狀態(tài)的輔助心理救援智能機器人，配合醫(yī)生開展心理學群體心理干預(yù)，構(gòu)建災(zāi)后輔助心理救援服務(wù)系統(tǒng)。

一、我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件心理救援體系現(xiàn)狀

自經(jīng)歷了2003年SARS和2008年汶川大地震的災(zāi)后救援工作后，我國越來越重視受災(zāi)人員的心理健康問題。2008年，我國首次將重大自然災(zāi)害、事故、突發(fā)事件應(yīng)急救援體系建設(shè)的工作重點放到心理救援、心理健康層面，為災(zāi)后不同人群提供心理救援服務(wù)，制定了心理救援技術(shù)標準[2] 。目前，我國已初步建立了“政府主導、專業(yè)援助、社會參與”的心理救援組織體系;并從災(zāi)難心理衛(wèi)生知識的宣傳和普及、災(zāi)難心理衛(wèi)生調(diào)查量表的編制、心理衛(wèi)生檔案，到心理應(yīng)激反應(yīng)制度的建立（如災(zāi)后心理機構(gòu)的快速響應(yīng)，志愿者培訓等）、心理專業(yè)人才儲備等全方位進行構(gòu)建和完善[3] 。

2020年年初，面對突然爆發(fā)的新型冠狀病毒疫情，國務(wù)院相繼下發(fā)有關(guān)應(yīng)對此次疫情的心理危機干預(yù)重要文件，旨在指導心理危機干預(yù)工作。同時，社會心理學會、心理機構(gòu)、心理醫(yī)院和高校積極響應(yīng)、聯(lián)合行動，在第一時間為一線人員提供在線心理咨詢服務(wù)等?？梢钥闯?，我國在災(zāi)后心理救援體系上有很大的突破和進步。

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急工作中，配合各類應(yīng)急保障工作有效地開展心理服務(wù)，現(xiàn)有心理救援體系仍面對巨大的挑戰(zhàn)。其一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時間迅速，造成患者集中，醫(yī)生和醫(yī)療資源緊張的局面;其二、疫情爆發(fā)高峰期，患者生存率放在首位，患者本人及主管醫(yī)師聚焦于生理疾病的治療，心理干預(yù)常常滯后;其三、災(zāi)后應(yīng)激反應(yīng)的不同階段，醫(yī)生、患者、家屬和社會大眾等不同群體，需要心理干預(yù)的側(cè)重點與內(nèi)容均有所不同;最后，面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件產(chǎn)生的群體性需求，專業(yè)心理醫(yī)師人力資源有限，缺乏有效的情緒監(jiān)測，心理障礙人群的識別率較低。

因此，為彌補人力資源的不足，提升心理救援效率，從危機爆發(fā)就能及早進入心理監(jiān)測和救援，設(shè)計輔助心理救援機器人借助情感計算對患者的情緒進行識別，輔助醫(yī)生及時地對患者進行心理干預(yù)，完善心理救援體系勢在必然。

二、情感計算研究現(xiàn)狀

情感計算最早由MIT媒體實驗室Picard教授提出，通過捕捉情感的外在表現(xiàn)，如面部信息、皮電反應(yīng)參數(shù)等情感數(shù)據(jù)，分析人們的內(nèi)心情感進而理解情感[4] 。情感計算的發(fā)展與應(yīng)用主要來源于情緒認知理論，該理論明確了情緒[5] 一詞是指外部動機、思想和內(nèi)在感情變化之間的關(guān)系，情緒的產(chǎn)生是由客觀事物刺激，以自身需要為中介從而激發(fā)的主觀體驗并相應(yīng)的產(chǎn)生一系列的行為體驗。人的行為體驗是客觀存在的，且可以測量的，這便為情感計算研究發(fā)展提供了理論依據(jù)。

目前，情感計算涉及計算機科學、神經(jīng)學、心理學、生物醫(yī)學等領(lǐng)域，在人類情感識別、理解方面的研究取得了進展。如：陳蘭嵐利用深度學習研究腦電情感數(shù)據(jù)[6] 。黃程韋研究情緒維度與語音聲學之間的關(guān)系并識別語音情感[7] 。楊震采用多任務(wù)學習方法研究語音情感的識別[8] 。王上飛基于人腦情感注意的擴展神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進行面部表情識別實驗并比較不同算法下表情識別的識別率[9] 。王志良提出了人工心理理論，并研究識別、理解、模擬人類感情能力的機器人[10] 。為適合突發(fā)公共衛(wèi)生情況時能夠快速、即時進行大量人群的情感分析，本設(shè)計選擇了VibraMED情感測量軟件作為后期設(shè)計輔助心理救援機器人的技術(shù)支持。該軟件實驗原理基于振動影像技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)、IP和網(wǎng)絡(luò)攝像機即時獲取的圖像測量人頭頸部肌肉的微動數(shù)據(jù)，即面部肌肉點運動的頻率和幅度，再用情緒能量模型，在測試者經(jīng)過攝像機時能快速分析其心理、生理狀況。通過情感獲取-識別-情緒分析的機制，讓輔助心理救援機器人能夠在突發(fā)公共衛(wèi)生情況時，成為協(xié)助心理醫(yī)生對患者情緒進行初期分析和治療過程進行檢測的助手。

三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件災(zāi)后人群心理旅程及心理救援服務(wù)

（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件災(zāi)后人群心理旅程：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，受災(zāi)人群容易出現(xiàn)急性心理應(yīng)激反應(yīng)[11] ，若不及時協(xié)調(diào)與平衡，會影響肌體健康，引起相應(yīng)的生理、心理問題，而正常的應(yīng)激反應(yīng)有利于個體正確評價信息并采取有效的防護措施[12] 。通常的心理應(yīng)激反應(yīng)具有階段性特征[13] ，其由客觀事件、自我認知引起，并隨時間變化和外界因素的影響而不斷變化。

用戶旅程圖是服務(wù)設(shè)計常用的工具之一，通過分析用戶服務(wù)體驗過程中的行為和情緒變化，找出用戶的痛點[14] 。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，災(zāi)后人群的心理反應(yīng)通常分為急性應(yīng)激反應(yīng)、正常應(yīng)激反應(yīng)和應(yīng)激反應(yīng)趨緩三個階段。通過突發(fā)公共衛(wèi)生災(zāi)后用戶心理旅程圖來分析受災(zāi)人群心理應(yīng)激反應(yīng)的變化，一方面能夠把目標人群心理、情緒等抽象數(shù)據(jù)可視化處理，來增強對抽象信息的認知[15] ;另一方面可以對災(zāi)后人群的心理體驗與痛點進行歸納梳理，以便于找出情緒反應(yīng)不同于常規(guī)，持續(xù)情緒焦慮、抑郁，孤獨無助的急性應(yīng)激障礙群體。（見圖1）

（二）基于災(zāi)后人群心理旅程圖的心理救援服務(wù)：現(xiàn)有的心理救援組織體系，已能夠針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件災(zāi)后人群的三個心理階段，展開以宣傳、教育為主的群體心理干預(yù)援助服務(wù)。但對急性應(yīng)激障礙群體的快速識別和早期治療，還有待加強。通過災(zāi)后人群心理旅程圖分析，根據(jù)災(zāi)后應(yīng)激反應(yīng)三階段，將突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后的時間線分為前期、中期、后期，將有助于針對急性應(yīng)激障礙群體制訂相應(yīng)的心理救援服務(wù)（見表1）。前期采取監(jiān)測預(yù)防服務(wù)：對出現(xiàn)急性應(yīng)激反應(yīng)的人群進行監(jiān)測，及時開展心理疏導，防止其發(fā)展成為應(yīng)激反應(yīng)障礙人群。中期采取識別治療服務(wù)：根據(jù)監(jiān)測結(jié)果分析，盡早識別需要心理治療的急性應(yīng)激反應(yīng)障礙人群，并介入治療。后期采取治療康復(fù)服務(wù)：心理障礙人群在醫(yī)院進行專業(yè)心理治療病情緩解后，可返回社區(qū)、家庭康復(fù)。