劉 璇 ,陳 晉 ,陳梅梅

(1.華東理工大學(xué) 商學(xué)院,上海 200237;2.寧波諾丁漢大學(xué) 商學(xué)院,浙江 寧波 315100)

在線健康咨詢平臺(tái)對(duì)于緩解線下醫(yī)療資源緊張、降低醫(yī)療成本、促進(jìn)醫(yī)療公平具有重大意義[1]。醫(yī)生團(tuán)隊(duì)模式是在線健康咨詢平臺(tái)的一個(gè)新興模式,借助信息技術(shù),可以為患者提供更及時(shí)、更全面的咨詢服務(wù)。醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的醫(yī)生成員主要依靠信息技術(shù)進(jìn)行協(xié)作,幾乎不需要面對(duì)面交流,屬于一種虛擬團(tuán)隊(duì)。虛擬團(tuán)隊(duì)是指一群在共同目標(biāo)指導(dǎo)下,跨越空間、時(shí)間、組織邊界通過信息技術(shù)完成相互依賴任務(wù)的人[2-3]。與線下團(tuán)隊(duì)相比,虛擬團(tuán)隊(duì)有許多優(yōu)勢(shì),可以最大限度整合不同的專業(yè)人員,減少差旅、搬遷成本,利用時(shí)區(qū)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)全天服務(wù)等,但面臨溝通協(xié)作困難、參與度低、信任度低、社會(huì)距離過高等挑戰(zhàn)[4]。虛擬團(tuán)隊(duì)依靠信息技術(shù)的高速發(fā)展,逐漸成為組織中越來越普遍的一種模式,吸引了學(xué)術(shù)界和業(yè)界的大量關(guān)注[5]。

在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)是一種新興虛擬團(tuán)隊(duì)模式,創(chuàng)建有效的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)對(duì)于促進(jìn)在線健康咨詢平臺(tái)的繁榮、合理分配醫(yī)療資源具有重大意義。在醫(yī)療保健領(lǐng)域,基于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)模式已經(jīng)顯著增加[6-7]。醫(yī)院中的重病醫(yī)生團(tuán)隊(duì)增加了患者的生存率,降低了患者再次進(jìn)入重癥監(jiān)護(hù)的概率[8],有著更低的手術(shù)失敗概率和更少的不良事件[9]。在抑郁癥初級(jí)護(hù)理中,采用醫(yī)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式能有效改善患者的癥狀[10]。普遍的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)模式有家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和多學(xué)科團(tuán)隊(duì)兩種模式,這兩種類型的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)由不同學(xué)科背景的線下醫(yī)護(hù)人員組成,屬于一種傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)。好大夫平臺(tái)上的在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)是近3年出現(xiàn)的新型醫(yī)療服務(wù)模式,目前還處于發(fā)展初期,但虛擬團(tuán)隊(duì)模式的醫(yī)療服務(wù)有著明顯的優(yōu)勢(shì),相比醫(yī)生個(gè)人提供的服務(wù),在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)可以提供更全面、及時(shí)的服務(wù);相比傳統(tǒng)的多學(xué)科團(tuán)隊(duì),在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)也有著更靈活的特點(diǎn)[11]。在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)構(gòu)建的一種新興醫(yī)療服務(wù)模式,其績(jī)效受到哪些因素影響還是一個(gè)亟待挖掘的黑箱子,關(guān)于其績(jī)效的研究非常少。線下醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的績(jī)效大部分是以療效來衡量的,而線上平臺(tái)很難直接獲得患者反饋的治療效果,故本文采用醫(yī)生團(tuán)隊(duì)提供的咨詢服務(wù)量來衡量其績(jī)效。

根據(jù)“投入-過程-輸出”(Input-Process-Output,IPO)模型,團(tuán)隊(duì)績(jī)效主要受到團(tuán)隊(duì)特征以及團(tuán)隊(duì)成員交互過程的影響[12]。知識(shí)多樣性高可以為決策提供更大的支持[13],但同時(shí),多樣性高也會(huì)帶來更大的溝通成本以及更低的團(tuán)隊(duì)凝聚力[14]。多樣性對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響受到團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)交互的調(diào)節(jié)作用[15]。任務(wù)相互依賴程度越高,團(tuán)隊(duì)工作模式越適合,但要求成員之間有更高的互動(dòng)頻率[16-17]。在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)主要是咨詢服務(wù),團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)儲(chǔ)備是影響咨詢質(zhì)量的首要因素。在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)可以靈活地組織專業(yè)背景豐富的醫(yī)生團(tuán)隊(duì),根據(jù)IPO 模型,這有利于提高團(tuán)隊(duì)提供的咨詢服務(wù)質(zhì)量,但同時(shí)也會(huì)帶來更大的溝通成本。本文通過二手?jǐn)?shù)據(jù)實(shí)證研究知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴性如何影響在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的績(jī)效,并進(jìn)一步探索團(tuán)隊(duì)溝通頻率如何調(diào)節(jié)知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴性與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系。實(shí)證結(jié)果顯示,知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴性都顯著正向影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效,接觸頻率負(fù)向調(diào)節(jié)任務(wù)依賴性對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。結(jié)論拓寬了虛擬團(tuán)隊(duì)的理論應(yīng)用,也為在線健康咨詢領(lǐng)域提供了組建高效醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐指導(dǎo)。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效的相關(guān)研究

虛擬團(tuán)隊(duì)在信息技術(shù)快速增長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)模式越來越受歡迎的背景下產(chǎn)生,逐漸成為現(xiàn)代化組織中的一種重要工作單元[5,18],既為管理者帶來了機(jī)遇也帶來了挑戰(zhàn)。McGrath[12]提出的IPO 研究模型在團(tuán)隊(duì)研究中影響最大,是團(tuán)隊(duì)研究的主要理論視角[19]。輸入代表團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)和特征,例如成員的個(gè)性、知識(shí)技能、技術(shù)、任務(wù)等[20]。過程是指團(tuán)隊(duì)如何完成任務(wù)[21],可以分為計(jì)劃過程(任務(wù)分析、目標(biāo)制定和戰(zhàn)略規(guī)劃)、行動(dòng)過程(溝通、參與、協(xié)調(diào)和監(jiān)控)以及人際交互過程(沖突、信任、凝聚力和社會(huì)融合)[22]。輸出表示團(tuán)隊(duì)情感結(jié)果(員工滿意度)或團(tuán)隊(duì)績(jī)效(決策速度、決策質(zhì)量)[23]。

在輸入方面,有大量豐富的研究成果,包括團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性、背景、知識(shí)技能、任務(wù)類型、溝通方式等。研究發(fā)現(xiàn),外向性格的人比內(nèi)向性格的人更容易接受虛擬團(tuán)隊(duì)模式并對(duì)團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生信任,從而提高虛擬團(tuán)隊(duì)的作用[25]。以往研究認(rèn)為個(gè)體文化背景差異過大時(shí)不利于溝通,容易產(chǎn)生沖突,從而降低團(tuán)隊(duì)績(jī)效[26],而團(tuán)隊(duì)成員之間越相似,凝聚力就越強(qiáng),更能相互理解[27]。同時(shí),團(tuán)隊(duì)的知識(shí)技能和任務(wù)類型也會(huì)影響團(tuán)隊(duì)成功:團(tuán)隊(duì)是為了完成共同任務(wù)而創(chuàng)建的,某些復(fù)雜的任務(wù)需要綜合多種知識(shí)才能解決。因此,團(tuán)隊(duì)成員知識(shí)多樣性顯著正向影響虛擬團(tuán)隊(duì)的成功[28]。陳璐等[29]通過構(gòu)建個(gè)人人際網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)證了知識(shí)多樣性對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效具有正向促進(jìn)作用。虛擬團(tuán)隊(duì)是為了處理復(fù)雜的任務(wù)而創(chuàng)建[31]的,任務(wù)依賴性可以提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效[32]。針對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì),以往研究已初步驗(yàn)證了信息技術(shù)的正面影響,信息技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)溝通和監(jiān)督功能[30],虛擬團(tuán)隊(duì)依靠信息技術(shù)進(jìn)行溝通及協(xié)作,往往容易面臨更嚴(yán)重的溝通問題,使用更豐富的技術(shù)媒介對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效和信任有正向影響[31]。同時(shí),高效的虛擬團(tuán)隊(duì)可以將溝通模式與任務(wù)類型相匹配[33]。

在過程方面,行動(dòng)過程和人際交互過程受到研究者較多的關(guān)注,計(jì)劃過程相關(guān)的研究較少[5]。在行動(dòng)過程方面,研究者主要關(guān)注溝通、協(xié)調(diào)及知識(shí)分享,團(tuán)隊(duì)成立早期面向任務(wù)的溝通對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效至關(guān)重要,團(tuán)隊(duì)成立后期任務(wù)協(xié)調(diào)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響變得顯著[34],知識(shí)分享是影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)鍵因素[35]。在人際交互過程方面,沖突管理至關(guān)重要,沖突會(huì)降低團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工滿意度,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在減弱沖突的負(fù)面影響中發(fā)揮重要作用[36]。

1.2 醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的相關(guān)研究

基于團(tuán)隊(duì)的醫(yī)療保健模式已經(jīng)成為滿足患者需求和提高服務(wù)質(zhì)量的重要方式[37],醫(yī)護(hù)人員和研究人員越來越認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作在確保有效、安全的治療中的作用[38]。研究發(fā)現(xiàn),更高效的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)著更好的患者治療效果,以及更低的治療成本[39-40]。醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是醫(yī)療改革的重心,單個(gè)醫(yī)生承擔(dān)患者的治療工作不單是困難的,還是有害的[38]。許多國(guó)家都非常重視醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的建設(shè),加拿大在醫(yī)療改革中鼓勵(lì)并且支持醫(yī)生跨學(xué)科協(xié)作,英國(guó)和巴西也建設(shè)了符合自身國(guó)情的基層醫(yī)療保健團(tuán)隊(duì)。研究者們針對(duì)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的作用進(jìn)行了大量的研究,證實(shí)了建立醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的必要性。常見的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)類型有基層醫(yī)療保健團(tuán)隊(duì)和多學(xué)科團(tuán)隊(duì)兩種類型。基層醫(yī)療保健團(tuán)隊(duì)由全科醫(yī)生、公共衛(wèi)生醫(yī)師和護(hù)士組成,多學(xué)科團(tuán)隊(duì)由來自不同專業(yè)的醫(yī)療專家組成,團(tuán)隊(duì)專家定期開會(huì),討論和診斷患有諸如癌癥等復(fù)雜疾病的患者,然后制定治療方案[41]。

組織學(xué)領(lǐng)域有大量關(guān)于團(tuán)隊(duì)績(jī)效的研究,眾多研究醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的學(xué)者借鑒組織學(xué)領(lǐng)域中有關(guān)團(tuán)隊(duì)研究的理論框架和概念,醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的績(jī)效主要受到任務(wù)類型、團(tuán)隊(duì)組成和團(tuán)隊(duì)過程三者之間的交互作用影響[42]。學(xué)科背景對(duì)主觀感知績(jī)效有影響,在乳腺癌醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中,乳腺癌外科醫(yī)生和護(hù)士感知到的團(tuán)隊(duì)績(jī)效比放射科、腫瘤科和病理學(xué)醫(yī)生更高[45]。高績(jī)效的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)有積極的溝通方式、低程度的沖突、高水平的協(xié)作和積極的參與度[44]。醫(yī)生團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在管理不穩(wěn)定因素、塑造團(tuán)隊(duì)文化和規(guī)范等方面發(fā)揮關(guān)鍵作用[46]。

1.3 文獻(xiàn)總結(jié)

通過對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的梳理可以發(fā)現(xiàn),虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效在學(xué)術(shù)界是一個(gè)熱門研究主題,而在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)模式是一種新型的醫(yī)療服務(wù)模式,如何構(gòu)建高效的在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)具有很高的現(xiàn)實(shí)意義價(jià)值。不同于一般的組織,在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)有其獨(dú)特的背景,以往在其他虛擬團(tuán)隊(duì)中得到的研究結(jié)論是否適用于醫(yī)生團(tuán)隊(duì)還需進(jìn)一步驗(yàn)證。另外,以往針對(duì)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的研究大都集中在線下醫(yī)生團(tuán)隊(duì),對(duì)于在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的研究較少。

在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)作為一種新模式,可以有效整合醫(yī)療資源,降低醫(yī)療咨詢成本。知識(shí)多樣性是團(tuán)隊(duì)整合不同資源的基礎(chǔ),而團(tuán)隊(duì)是為了解決相互依賴的任務(wù)而產(chǎn)生的,面臨的任務(wù)越復(fù)雜越需要高度協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)來完成。因此,本研究擬驗(yàn)證知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴性對(duì)在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。進(jìn)一步,在線上環(huán)境下,醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員之間無法面對(duì)面溝通,可能帶來溝通障礙,而溝通效率會(huì)隨著團(tuán)隊(duì)背景的多樣性而發(fā)生變化,所以研究團(tuán)隊(duì)過程如何調(diào)節(jié)多樣性對(duì)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響顯得非常重要。

2 研究假設(shè)

本文重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的兩種特性對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。一方面,團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)組成決定了一個(gè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的接診范圍和確診能力;另一方面,醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員的任務(wù)相互依賴程度將影響該團(tuán)隊(duì)的工作效率。因此,本文主要研究知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴度對(duì)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。

2.1 知識(shí)多樣性對(duì)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響

一般而言,在專業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域,尤其是醫(yī)療領(lǐng)域,知識(shí)的重要程度很高,知識(shí)多樣性可以增加團(tuán)隊(duì)的信息獲取能力,便于快速找到解決方案[47]。團(tuán)隊(duì)多樣性是指團(tuán)隊(duì)成員在各種屬性上的差異[48],也許能夠通過團(tuán)隊(duì)成員之間的交互影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效[49],而知識(shí)多樣性是指團(tuán)隊(duì)成員的經(jīng)驗(yàn)、專長(zhǎng)、技能等方面的多樣性。多樣性對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響存在很多不一致的結(jié)論,為了解決該問題,Van Knippenberg等[50]提出了一個(gè)結(jié)合社會(huì)化理論和信息決策理論的綜合模型。理論上,多樣性可以包含數(shù)不清的維度,而在實(shí)踐中,多樣性的研究關(guān)注性別、年齡、種族、任期、知識(shí)、教育背景以及職能背景等[51]。職能多樣性高的團(tuán)隊(duì)可以獲得更多的新信息,并為決策提供更大的支持[13]。研究發(fā)現(xiàn),職能、教育多樣性對(duì)績(jī)效有積極影響,而基于人口屬性的多樣性容易對(duì)績(jī)效產(chǎn)生消極影響[52]。知識(shí)多樣性高的團(tuán)隊(duì)可以低成本地從不同視角更加深入的分析問題,有利于提高團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力和創(chuàng)新性[53],進(jìn)而提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的知識(shí)多樣性對(duì)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)儲(chǔ)備有重要影響,與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系非常緊密,本文認(rèn)為知識(shí)多樣性越高的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效也會(huì)越高。因此,提出:

假設(shè)1知識(shí)多樣性對(duì)在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效有正向影響。

2.2 任務(wù)依賴性對(duì)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響

任務(wù)依賴性是指團(tuán)隊(duì)成員從事的工作之間的聯(lián)系程度,團(tuán)隊(duì)的建立是為了完成共同目標(biāo),成員之間的任務(wù)依賴性越高,團(tuán)隊(duì)的存在就越有意義。團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)特征影響團(tuán)隊(duì)的形成和功能,在有效的團(tuán)隊(duì)中,更高的相互依賴性與更高的決策過程、更高的復(fù)雜性相關(guān)聯(lián)[33]。團(tuán)隊(duì)常常是為了處理復(fù)雜的任務(wù)而創(chuàng)建[31]的,任務(wù)依賴性可以提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效[32]。高度相互依賴的任務(wù)需要團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行頻繁的互動(dòng)[54],團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過程會(huì)影響任務(wù)依賴性對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。在虛擬團(tuán)隊(duì)中任務(wù)相互依賴程度越高,通信技術(shù)需要支持更多的交互功能[55],以滿足團(tuán)隊(duì)成員之間的頻繁互動(dòng)。在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的醫(yī)生通過互聯(lián)網(wǎng)向患者提供醫(yī)療咨詢、掛號(hào)等服務(wù),成員之間的專業(yè)聯(lián)系越高,越能對(duì)外展現(xiàn)一個(gè)更加專業(yè)的團(tuán)隊(duì)形象,并且成員之間的交流障礙更低。因此,本文認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的任務(wù)依賴性越高的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效也會(huì)越高?；诖?提出:

假設(shè)2任務(wù)依賴性對(duì)在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效有正向影響。

2.3 團(tuán)隊(duì)接觸頻率的調(diào)節(jié)作用

進(jìn)一步考察上述兩種主效應(yīng)是否會(huì)被醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的線上溝通方式所調(diào)節(jié)。研究表明,團(tuán)隊(duì)的線上溝通方式有助于團(tuán)隊(duì)成員將專業(yè)知識(shí)進(jìn)行有效整合,協(xié)作完成任務(wù),對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效具有重大影響[56]。頻繁溝通的團(tuán)隊(duì)更有利于整合成員之間的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),并且溝通越頻繁的團(tuán)隊(duì)相對(duì)而言團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系更融洽。在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員通過同時(shí)登陸平臺(tái)進(jìn)行接觸,然后溝通合作。在線健康咨詢平臺(tái)的溝通媒介包括語音通話、視頻、圖文等。知識(shí)多樣性越高,團(tuán)隊(duì)成員之間學(xué)科背景、擅長(zhǎng)的疾病越不一樣,容易產(chǎn)生溝通障礙,需要更加頻繁地接觸、溝通。因此,本文認(rèn)為團(tuán)隊(duì)接觸頻率正向調(diào)節(jié)知識(shí)多樣性與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系?；诖?提出:

假設(shè)3團(tuán)隊(duì)接觸頻率正向調(diào)節(jié)知識(shí)多樣性對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。

而由前文分析可知,任務(wù)依賴性越高越適合基于團(tuán)隊(duì)模式來完成任務(wù),更高的任務(wù)依賴性需要更頻繁的團(tuán)隊(duì)成員之間的互動(dòng),團(tuán)隊(duì)接觸頻率對(duì)任務(wù)依賴性和團(tuán)隊(duì)績(jī)效之間的關(guān)系存在調(diào)節(jié)作用。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)依賴性越高時(shí),越高的接觸頻率越有利于團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作完成任務(wù)?；诖?提出:

假設(shè)4團(tuán)隊(duì)接觸頻率正向調(diào)節(jié)任務(wù)依賴性對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。

綜上可知,本文關(guān)注知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴性兩種因素對(duì)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響,并進(jìn)一步研究團(tuán)隊(duì)接觸頻率對(duì)知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴性的調(diào)節(jié)作用。除了知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴性,還有一些其他變量也會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效產(chǎn)生影響,因此,需要控制這些變量。根據(jù)數(shù)據(jù)的可獲得性,本文在團(tuán)隊(duì)層面控制了團(tuán)隊(duì)成立時(shí)間、團(tuán)隊(duì)價(jià)格、回復(fù)率等因素,在醫(yī)生層面控制了醫(yī)生成員的職稱頭銜、醫(yī)院等級(jí)、城市等級(jí)、注冊(cè)天數(shù)、領(lǐng)隊(duì)醫(yī)生訂單及平臺(tái)發(fā)布文章數(shù)量。整體研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

3 數(shù)據(jù)和方法

3.1 數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)來自國(guó)內(nèi)領(lǐng)先互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)好大夫網(wǎng)站,按月收集了從2019-01～2019-08 的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)面板數(shù)據(jù),在剔除數(shù)據(jù)不全的團(tuán)隊(duì)后,共計(jì)1 242 個(gè)團(tuán)隊(duì)8 410條樣本數(shù)據(jù)。每個(gè)月的數(shù)據(jù)包括團(tuán)隊(duì)層面和醫(yī)生層面的數(shù)據(jù)。團(tuán)隊(duì)層面數(shù)據(jù)有團(tuán)隊(duì)訂單量、團(tuán)隊(duì)成立時(shí)長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)價(jià)格以及團(tuán)隊(duì)24 h回復(fù)率;醫(yī)生層面數(shù)據(jù)有職稱、所屬醫(yī)院、訂單量、所屬城市、注冊(cè)時(shí)間、上次在線時(shí)間、發(fā)表文章數(shù)量、獲得禮物、感謝信以及疾病投票信息等。全部數(shù)據(jù)都是網(wǎng)上公開數(shù)據(jù),不涉及隱私和利益糾紛。

3.2 變量定義

3.2.1 因變量 本文的因變量是在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效,團(tuán)隊(duì)績(jī)效有不同的衡量方式,包括主觀感知績(jī)效和客觀績(jī)效。主觀感知績(jī)效是指對(duì)一些關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行主觀評(píng)價(jià),可用問卷調(diào)查進(jìn)行衡量?？陀^績(jī)效的衡量是基于觀察、記錄的數(shù)據(jù),不依賴人的主觀意識(shí)評(píng)價(jià),如訂單量、銷售額、增長(zhǎng)率等。在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)平臺(tái)上用戶反饋的服務(wù)質(zhì)量和訂單量可以用來衡量團(tuán)隊(duì)績(jī)效,但是網(wǎng)站上的公開信息無法獲得用戶反饋的服務(wù)質(zhì)量,故用訂單量來衡量團(tuán)隊(duì)的客觀績(jī)效。具體而言,使用每個(gè)月訂單量的增量。

3.2.2 自變量 多樣性有多種衡量方式,最常用的是HHI指數(shù)(Blau’s指數(shù)),HHI指數(shù)最初是在生態(tài)系統(tǒng)中用來衡量物種多樣性的,之后廣泛應(yīng)用于其他領(lǐng)域,如團(tuán)隊(duì)多樣性、政策多樣性、文化多樣性等[48]。本文以醫(yī)生投票疾病數(shù)據(jù)來衡量醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的知識(shí)多樣性,醫(yī)生投票疾病數(shù)據(jù)是指在平臺(tái)上患者可以針對(duì)醫(yī)生擅長(zhǎng)的疾病進(jìn)行投票,每位醫(yī)生可以有多種疾病的投票數(shù)據(jù),疾病票數(shù)越多則從側(cè)面反映了醫(yī)生越擅長(zhǎng)該種疾病。知識(shí)多樣性具體計(jì)算公式為

式中,pi為醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中屬于i疾病醫(yī)生的占比。在本研究數(shù)據(jù)中,由于一個(gè)醫(yī)生可以有多個(gè)疾病投票,故將每個(gè)醫(yī)生按照疾病投票數(shù)占比分配到每種疾病中,pi等于i疾病加總分配到的醫(yī)生數(shù)量后再除以團(tuán)隊(duì)總的醫(yī)生個(gè)數(shù)得到。例如,一個(gè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)有A、B、C 3位醫(yī)生,A 醫(yī)生的疾病投票數(shù)據(jù)為(肺炎:5;咳嗽:5),B醫(yī)生為(肺炎:3;支氣管炎:2;感冒:5),C醫(yī)生為(支氣管炎:2;感冒:3)。因此,團(tuán)隊(duì)中屬于肺炎疾病的醫(yī)生等于5/10+3/10=0.8。同理,咳嗽、支氣管炎、感冒分別為0.5、0.6和1.1,知識(shí)多樣性為:1-(0.64+0.25+0.36+1.21)/9=0.727。

任務(wù)依賴性越高表明任務(wù)復(fù)雜性越高,根據(jù)Fleming等[57]衡量技術(shù)領(lǐng)域復(fù)雜性的計(jì)算方式來衡量醫(yī)生團(tuán)隊(duì)任務(wù)依賴性。以醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中醫(yī)生擅長(zhǎng)的疾病之間的關(guān)系來衡量,具體計(jì)算公式為

式中:Ek表示疾病的組合潛力,具體地,Ek等于與疾病k相互聯(lián)系的疾病總數(shù)除以與疾病k聯(lián)系的醫(yī)生總數(shù),如果兩種疾病出現(xiàn)在同一個(gè)醫(yī)生的投票數(shù)據(jù)中,則表示這兩種疾病有聯(lián)系;如果一種疾病出現(xiàn)在一個(gè)醫(yī)生的投票數(shù)據(jù)中,則表示該疾病與該醫(yī)生有聯(lián)系。gik為權(quán)重,具體地,gik等于團(tuán)隊(duì)i中與疾病k聯(lián)系的醫(yī)生總數(shù)除以團(tuán)隊(duì)i醫(yī)生總數(shù),最后對(duì)Ci取自然對(duì)數(shù)來衡量任務(wù)依賴性。例如兩個(gè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì),其中:第1個(gè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)有A、B、C 3位醫(yī)生,A醫(yī)生的疾病投票數(shù)據(jù)為(肺炎:5;咳嗽:5),B醫(yī)生為(肺炎:3;支氣管炎:2;感冒:5),C 醫(yī)生為(支氣管炎:2;感冒:3);第2個(gè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)有D、E 2位醫(yī)生,D醫(yī)生的疾病投票數(shù)據(jù)為(肺炎:5;頭痛:5),E 醫(yī)生為(感冒:5;頭痛:2)。因此,與肺炎有聯(lián)系的疾病總數(shù)為4種,與肺炎有聯(lián)系的醫(yī)生總數(shù)為3位,肺炎的組合潛力等于4/3。同理,咳嗽、支氣管炎、感冒、頭痛疾病的組合潛力分別為1、1.5、4/3和1。第1個(gè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的任務(wù)依賴性為:ln(4/3×2/3+1×1/3+1.5×2/3+4/3×2/3),第2個(gè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的任務(wù)依賴性為:ln(4/3×0.5+1×1+4/3×0.5)。

接觸頻率表示醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中醫(yī)生同時(shí)在線合作的頻率,利用醫(yī)生最近一次在線時(shí)間數(shù)據(jù)來計(jì)算,通過對(duì)比醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中醫(yī)生最近一次在線時(shí)間是否在同一天來計(jì)算團(tuán)隊(duì)中同時(shí)在線醫(yī)生所占的比率。

3.2.3 控制變量 團(tuán)隊(duì)成立時(shí)長(zhǎng)會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的成熟度,并且不同時(shí)間成立的團(tuán)隊(duì)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也不同,這必然會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效產(chǎn)生一定影響。團(tuán)隊(duì)成立時(shí)長(zhǎng)(Team longevity)用從團(tuán)隊(duì)建立到收集數(shù)據(jù)的成立月數(shù)的自然對(duì)數(shù)衡量,用以控制成立時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。本文的團(tuán)隊(duì)績(jī)效是用訂單量來衡量的,根據(jù)供需法則,價(jià)格對(duì)訂單量有顯著的負(fù)向影響,團(tuán)隊(duì)價(jià)格(Team price)用團(tuán)隊(duì)為患者提供的咨詢服務(wù)價(jià)格的自然對(duì)數(shù)衡量。研究表明,與顧客良好的互動(dòng)對(duì)工作效率有顯著的正向影響[58],在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的回復(fù)率越高,說明與患者有更高頻率的互動(dòng),回復(fù)率(Reply rate)用抓取數(shù)據(jù)當(dāng)天網(wǎng)站上顯示的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的24 h回復(fù)率衡量。團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人特質(zhì),如社會(huì)地位、專業(yè)能力及平臺(tái)耕耘等也會(huì)顯著影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效,對(duì)于醫(yī)生而言,職稱和所在醫(yī)院可以代表其社會(huì)地位和專業(yè)能力,發(fā)表文章數(shù)量可衡量醫(yī)生的平臺(tái)耕耘。職稱頭銜(Title level)用團(tuán)隊(duì)醫(yī)生線下職稱等級(jí)的平均數(shù)衡量,職稱等級(jí)按照我國(guó)的醫(yī)務(wù)人員職稱等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)來給定等級(jí),職稱越高,頭銜數(shù)值越大,如住院醫(yī)師、副主任醫(yī)師和主任醫(yī)師的職稱頭銜數(shù)值分別取數(shù)值1、數(shù)值2和數(shù)值3。我國(guó)幅員遼闊,不同地區(qū)的醫(yī)療水平、在線醫(yī)療用戶體量以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平都不一樣,這些因素對(duì)訂單量都有影響,可用城市等級(jí)來區(qū)分不同的地區(qū)。城市等級(jí)(City level)用醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中所有醫(yī)生的城市級(jí)別的平均數(shù)衡量,根據(jù)第一財(cái)經(jīng)的城市等級(jí)分類來評(píng)價(jià),級(jí)別越高數(shù)值越大。醫(yī)院等級(jí)(Hospital level)用醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中所有醫(yī)生的醫(yī)院等級(jí)的平均數(shù)衡量,根據(jù)醫(yī)院規(guī)模、科研方向、人才技術(shù)力量和醫(yī)療硬件設(shè)備等對(duì)醫(yī)院資質(zhì)評(píng)定指標(biāo)來給定等級(jí),級(jí)別越高數(shù)值越大。醫(yī)生注冊(cè)天數(shù)(Doctor longevity)用團(tuán)隊(duì)中所有醫(yī)生的平均注冊(cè)天數(shù)的自然對(duì)數(shù)衡量。領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人績(jī)效對(duì)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效具有重要作用,本文利用領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)生訂單數(shù)控制領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人績(jī)效對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響,領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)生訂單數(shù)(Leader doctor patient)用醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)生的訂單量取自然對(duì)數(shù)衡量。文章(Article)用團(tuán)隊(duì)中醫(yī)生發(fā)表的文章數(shù)的平均值的自然對(duì)數(shù)衡量。變量類型和名稱如表1所示。

表1 變量定義

構(gòu)建的計(jì)量模型為

3.3 研究方法

考慮到因變量為計(jì)數(shù)變量,采用面板負(fù)二項(xiàng)回歸模型驗(yàn)證假設(shè)。本文關(guān)注的是團(tuán)隊(duì)構(gòu)成因素對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響,即不同團(tuán)隊(duì)間組間差異(也即跨組比較)。同時(shí),由于大部分主要控制變量(如團(tuán)隊(duì)大小、醫(yī)生職稱、醫(yī)生城市、醫(yī)院等級(jí)等)在團(tuán)隊(duì)組成后幾乎不隨時(shí)間變化,故選擇隨機(jī)效應(yīng)。

4 結(jié)果和討論

4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

表2展示了所有變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析。由表2可以發(fā)現(xiàn),大部分醫(yī)生都來自一線城市的三甲醫(yī)院。醫(yī)生的多樣性較高,說明醫(yī)生團(tuán)隊(duì)擅長(zhǎng)的疾病很多樣。醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的回復(fù)率比較高,說明總體而言團(tuán)隊(duì)比較活躍。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

4.2 相關(guān)性分析

表3展示了變量之間的相關(guān)性,知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴性的相關(guān)系數(shù)只有0.178 8,說明是兩個(gè)獨(dú)立的變量。變量之間的相關(guān)系數(shù)均未超過0.5,不存在嚴(yán)重的多重共線性問題。

表3 相關(guān)系數(shù)表

4.3 面板負(fù)二項(xiàng)回歸

表4所示為面板負(fù)二項(xiàng)回歸結(jié)果。模型(1)中只加入了控制變量,結(jié)果顯示,回復(fù)率、城市等級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)生訂單量都對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效有顯著的正向影響,而團(tuán)隊(duì)成立時(shí)長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)價(jià)格對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效有顯著的負(fù)向影響。團(tuán)隊(duì)成立時(shí)長(zhǎng)負(fù)向影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效是因?yàn)樵诰€醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成立時(shí)間越長(zhǎng),同等類型的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)越多,競(jìng)爭(zhēng)越激烈,導(dǎo)致每月的訂單量增速減緩。團(tuán)隊(duì)價(jià)格越高,根據(jù)供需原理,需求也將更低,因此,團(tuán)隊(duì)價(jià)格對(duì)每月訂單量的增量有負(fù)向影響。回復(fù)率越高,說明醫(yī)生團(tuán)隊(duì)越活躍,績(jī)效越好。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源集中在大城市,大城市的醫(yī)生更容易吸引到患者,因此,城市等級(jí)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效有正向顯著影響。醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)生非常重要,代表著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的最高水平和門面,因此,領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)生的訂單量會(huì)顯著影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

表4 面板負(fù)二項(xiàng)回歸

模型(2)在模型(1)的基礎(chǔ)上加入了自變量知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴性,調(diào)節(jié)變量接觸頻率,自變量和調(diào)節(jié)變量都顯著正向影響訂單量增量,結(jié)果支持假設(shè)1和假設(shè)2。在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的知識(shí)多樣性越高,團(tuán)隊(duì)可以更好的完成訂單,團(tuán)隊(duì)績(jī)效越好;任務(wù)依賴性越高,說明醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中協(xié)作機(jī)會(huì)越多,越容易吸引到患者,團(tuán)隊(duì)模式是越有效的。接觸頻率對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效有顯著的正向影響,說明醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中接觸頻率越高,彼此之間交流更順暢,有利于團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

模型(3)在模型(2)的基礎(chǔ)上加入了知識(shí)多樣性與接觸頻率的乘積項(xiàng),任務(wù)依賴性與接觸頻率的乘積項(xiàng),發(fā)現(xiàn):知識(shí)多樣性與接觸頻率的乘積項(xiàng)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效不相關(guān),不支持假設(shè)3;任務(wù)依賴性與接觸頻率的乘積項(xiàng)負(fù)向影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效,不支持假設(shè)4。接觸頻率負(fù)向調(diào)節(jié)任務(wù)依賴性與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的合理解釋是,目前醫(yī)生團(tuán)隊(duì)還處于發(fā)展初期,大部分患者的咨詢?nèi)蝿?wù)比較簡(jiǎn)單,往往一個(gè)醫(yī)生就能完成,多個(gè)醫(yī)生同時(shí)在線反而效率不高。但團(tuán)隊(duì)這種模式又是有必要存在的,因?yàn)獒t(yī)生時(shí)間寶貴,大部分精力集中在線下,為了提供高質(zhì)量的、及時(shí)反饋的在線健康咨詢服務(wù),需要多個(gè)醫(yī)生在線異步合作。

4.4 穩(wěn)健性檢驗(yàn)

除了用同時(shí)在線醫(yī)生所占的比率來衡量團(tuán)隊(duì)的接觸頻率,還可以用同時(shí)在線的醫(yī)生數(shù)量來衡量。當(dāng)某些團(tuán)隊(duì)規(guī)模較大,同時(shí)在線的醫(yī)生比率較小,但同時(shí)在線人數(shù)較多時(shí),團(tuán)隊(duì)成員的接觸頻率也是較高的。同時(shí),在線醫(yī)生數(shù)量與其他變量的相關(guān)系數(shù)都在一個(gè)合適的范圍,不存在多重共線性問題。用同時(shí)在線的醫(yī)生數(shù)量衡量接觸頻率,再次檢驗(yàn)調(diào)節(jié)效應(yīng),表5中模型(3)顯示,接觸頻率依舊對(duì)任務(wù)依賴性有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

表5 穩(wěn)健性檢驗(yàn)回歸結(jié)果

5 結(jié)語

在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)作為一種新型的虛擬團(tuán)隊(duì)模式,對(duì)于緩解線下醫(yī)療資源緊張、合理匹配醫(yī)生和患者、促進(jìn)分級(jí)診療具有重要作用。本文的主要貢獻(xiàn)在于:運(yùn)用虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效研究的理論探索了知識(shí)多樣性、任務(wù)依賴性如何影響醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效,并檢驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)成員的互動(dòng)過程接觸頻率如何調(diào)節(jié)知識(shí)多樣性、任務(wù)依賴性與醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系。結(jié)果顯示,知識(shí)多樣性和任務(wù)依賴性都顯著正向影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效,接觸頻率負(fù)向調(diào)節(jié)任務(wù)依賴性對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。本文的研究結(jié)果具有一定的實(shí)際意義,提供了構(gòu)建高效醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的思路,在構(gòu)建醫(yī)生團(tuán)隊(duì)時(shí),應(yīng)該尋找知識(shí)背景多樣和任務(wù)依賴性較高的醫(yī)生。由于醫(yī)生團(tuán)隊(duì)處于一個(gè)發(fā)展初期階段,在管理醫(yī)生團(tuán)隊(duì)時(shí),可以采取異步提供服務(wù)的策略,安排醫(yī)生在不同時(shí)間在線工作,最大限度利用醫(yī)生的空閑時(shí)間資源。

本文存在如下不足:①團(tuán)隊(duì)績(jī)效衡量方式單一,僅僅用團(tuán)隊(duì)的訂單量衡量團(tuán)隊(duì)績(jī)效不夠全面,未來可以探索其他衡量方式;②接觸頻率的衡量方式有一定的缺陷,醫(yī)生同時(shí)在線并不一定是為了團(tuán)隊(duì)任務(wù)在協(xié)作,但受限于在線平臺(tái)披露的數(shù)據(jù),本文只能這樣衡量,未來可以探索其他更合適的衡量方式;③在本文的模型中,未考慮疾病類型對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響,這是由于團(tuán)隊(duì)一般包含多個(gè)成員,不同成員本身可能處理不同類型的疾病,難以直接將團(tuán)隊(duì)定位為某單一疾病,未來可進(jìn)一步按團(tuán)隊(duì)處理疾病的復(fù)雜程度進(jìn)行分類,探索疾病類型對(duì)績(jī)效的影響。