汗克孜·吾蘇爾 何艷香

摘? 要：麥當(dāng)勞屬于全球大型跨國(guó)連鎖餐廳，麥當(dāng)勞式管理方式對(duì)于圖書館讀者服務(wù)部工作的落實(shí)而言具有重要作用，因此對(duì)于麥當(dāng)勞式管理方式，需要圖書館者服務(wù)部工作人員能夠加強(qiáng)重視程度，意識(shí)到這一管理理念的重要作用。通過(guò)制定科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的推廣、實(shí)施、監(jiān)督與反饋等不同方式，將麥當(dāng)勞式管理優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。

關(guān)鍵詞：麥當(dāng)勞式管理? ?圖書館? ?讀者服務(wù)部? ?探討

中圖分類號(hào)：G252? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3791（2021）06（c）-0133-03

Discussion on the Application of McDonald's Management in the Reader Service Department of Library

Hankiz wusur? ?HE Yanxiang*

（Library of Tarim University， Alaer， Xinjiang Uygur Autonomous Region， 843300? China）

Abstract： McDonald's is a large multinational chain restaurant in the world， McDonald's management mode plays an important role in the implementation of the work of the library's reader service department. Therefore， for McDonald's management mode， the staff of the library's reader service department should pay more attention to it and be aware of the important role of this management concept. Through the development of scientific and reasonable standard system， strengthening the promotion， implementation， supervision and feedback of standard rules and other different ways， McDonald's style management advantages will be brought into play.

Key Words： McDonald's management; Iibrary; Reader service department; Discuss

麥當(dāng)勞屬于全球大型跨國(guó)連鎖餐廳，最早創(chuàng)立于美國(guó)芝加哥，麥當(dāng)勞主要是依靠標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，以及對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題的重視，在全世界范圍內(nèi)獲得成功。如今圖書館已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的重要組成部分，同時(shí)也是人們學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，從當(dāng)前圖書館管理工作開展中不難看出，有著復(fù)雜的業(yè)務(wù)工作流程，一旦在其中出現(xiàn)處理不當(dāng)?shù)惹闆r，那么會(huì)對(duì)后續(xù)高質(zhì)量服務(wù)的提供產(chǎn)生很大影響?；诖?，在圖書館讀者服務(wù)部工作開展中，可以對(duì)麥當(dāng)勞式管理方式進(jìn)行合理應(yīng)用，促使各項(xiàng)工作能夠順利進(jìn)行，為未來(lái)工作展開打下良好基礎(chǔ)。

1? 麥當(dāng)勞式管理分析

麥當(dāng)勞的餐飲服務(wù)，不僅可以為顧客提供良好就餐環(huán)境，而且可以確保食物安全，在整個(gè)就餐區(qū)域當(dāng)中創(chuàng)造良好氛圍，使得顧客能夠使用保持心情愉悅。在全世界范圍內(nèi)，麥當(dāng)勞的管理模式、服務(wù)模式都相同，顧客在不同的麥當(dāng)勞餐廳當(dāng)中，都可以明確自身所點(diǎn)美食的味道，無(wú)論是在哪一時(shí)間段中，都能夠擁有干凈整潔的就餐環(huán)境。麥當(dāng)勞餐廳中的工作人員在工作過(guò)程中，能夠始終微笑面對(duì)客戶，在工作中充滿活力與熱情。麥當(dāng)勞自成立以來(lái)一直受到人們的喜愛(ài)，甚至被很多美國(guó)人認(rèn)為其屬于一種美國(guó)文化。也因此，麥當(dāng)勞式管理模式無(wú)論是在美國(guó)本地，還是在其他國(guó)家的不同行業(yè)中，都被普遍模仿與學(xué)習(xí)。對(duì)于麥當(dāng)勞式管理具體內(nèi)容與特點(diǎn)，該文主要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行闡述與分析。

1.1 掌握具體經(jīng)營(yíng)理念與原則

麥當(dāng)勞式管理模式的重點(diǎn)是能夠?qū)㈩櫩头旁谥匾恢?，也就是人們所說(shuō)的以人為本，在為顧客提供服務(wù)期間，要始終遵循質(zhì)量原則、服務(wù)原則、清潔原則以及價(jià)值原則等，也就是人們熟知的QSC&V原則。QSC&V原則也是麥當(dāng)勞區(qū)別于其他餐廳的一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，QSC&V所代表的內(nèi)容不同，Quality代表質(zhì)量、Service代表服務(wù)、Cleanliness代表清潔、Value代表價(jià)值，不同內(nèi)容所代表的具體內(nèi)容也存在差異，比如：Quality是麥當(dāng)勞在制作飲食過(guò)程中需要重點(diǎn)遵循的一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客在任何一個(gè)麥當(dāng)勞餐廳當(dāng)中，都可以獲得同等品質(zhì)的食物。Service是指細(xì)心原則、關(guān)心原則以及愛(ài)心原則等，也就是說(shuō)，麥當(dāng)勞工作人員在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)始終保持微笑，促使顧客需求都能夠在最大程度上得到滿足。Cleanliness是指在麥當(dāng)勞餐廳當(dāng)中，更加重視清潔工作，在清潔工作開展中，要嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。Value是指麥當(dāng)勞餐廳要提供最有價(jià)值的、高品質(zhì)的物品給顧客，使顧客在餐廳中感到物有所值[1-2]。QSC&V原則能夠?qū)Ⅺ湲?dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念以及發(fā)展理念體現(xiàn)出來(lái)，針對(duì)此類原則麥當(dāng)勞制定量化標(biāo)準(zhǔn)，量化標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)性、周密性等可以得到保障，確保每一位工作人員在工作過(guò)程中都能夠遵守相應(yīng)準(zhǔn)則。

1.2 嚴(yán)格執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)

麥當(dāng)勞式管理通常情況下會(huì)將其分為兩項(xiàng)內(nèi)容，分別是經(jīng)營(yíng)流程控制管理與工作人員管理。在工作人員管理中，麥當(dāng)勞式管理模式一般情況下會(huì)將其分為不同方面，如實(shí)際工資管理、工作表現(xiàn)情況評(píng)定、福利待遇、保險(xiǎn)等，針對(duì)不同方面都能夠制定相應(yīng)的管理制度以及規(guī)章制度，促使員工能夠更好地融入其中，成為麥當(dāng)勞管理體系中的重要組成部分。這樣員工在工作過(guò)程中，才能明確自身應(yīng)該怎樣工作，哪些工作態(tài)度、工作行為能夠獲得獎(jiǎng)勵(lì)，哪些行為會(huì)不受歡迎、罰款等[3]。通過(guò)該種方式，對(duì)工作人員的實(shí)際工作行為進(jìn)行約束與規(guī)范。促使工作人員能夠主動(dòng)對(duì)管理知識(shí)、工作知識(shí)等進(jìn)行全方位學(xué)習(xí)，促使工作人員的專業(yè)素質(zhì)可以得到提升[1]。麥當(dāng)勞式管理主要是將餐廳管理、人事管理的各個(gè)工作流程、工作步驟進(jìn)行分解與提煉，從而研究出最為有效的管理方式以及工作方式。促使各項(xiàng)管理制度、工作能夠朝著標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，各項(xiàng)制度必須認(rèn)真執(zhí)行。在制度的不斷落實(shí)中，能夠形成良好的麥當(dāng)勞文化，使得工作人員能夠主動(dòng)成為麥當(dāng)勞中的一分子，在潛移默化中受到麥當(dāng)勞文化的影響，更好地完成工作，提升工作質(zhì)量與工作效率。

1.3 追求細(xì)節(jié)

在麥當(dāng)勞式管理模式中，細(xì)節(jié)是其中一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，并且貫穿在工作的始終。例如：麥當(dāng)勞員工在洗手時(shí)，必須要將整個(gè)過(guò)程分為三步，第一步是在手上涂抹肥皂或者洗手液，雙手揉搓大約20 s，手心位置、手背位置以及指縫位置都要進(jìn)行揉搓，使用清水將手上的泡沫沖洗干凈;第二步是取出麥當(dāng)勞自身特制的清潔消毒劑，將消毒劑在手上揉搓大約20 s，同時(shí)手心位置、手背位置以及指縫位置要清洗干凈，接著使用清水將清潔消毒劑殘留沖洗干凈;第三步是雙手在徹底清洗干凈后，要使用烘干機(jī)烘干雙手。為防止二次污染情況出現(xiàn)，特別強(qiáng)調(diào)不可使用毛巾擦干雙手[4]。此類細(xì)節(jié)性的工作貫穿麥當(dāng)勞管理始終，這也是麥當(dāng)勞能夠?qū)崿F(xiàn)更快、更好發(fā)展的關(guān)鍵。

2? 麥當(dāng)勞式管理在圖書館讀者服務(wù)部的應(yīng)用

圖書館流通部就是人們所熟知的讀者服務(wù)部，屬于圖書館中的重要組成部分，主要工作內(nèi)容是閱覽室管理、圖書借還服務(wù)等，在具體工作的落實(shí)中，會(huì)涉及到很多不同業(yè)務(wù)內(nèi)容，工作量相對(duì)較大，而且在工作期間需要經(jīng)常與讀者之間進(jìn)行接觸[2]。麥當(dāng)勞式管理模式，往往通過(guò)規(guī)范化服務(wù)方式、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等，促使不同顧客餐飲需求都能夠得到滿足[5-6]。圖書流通環(huán)節(jié)可以利用標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)工作方式與高質(zhì)量的服務(wù)方式，創(chuàng)造良好閱讀環(huán)境，使得讀者的閱讀需求能夠在最大程度上得到滿足，為讀者提供相應(yīng)的信息保障。為促使麥當(dāng)勞式管理能夠在圖書館讀者服務(wù)部得到更好應(yīng)用，要注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題。

2.1 制定科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系

在實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建中，可以從以下幾點(diǎn)展開：（1）相關(guān)工作人員對(duì)于圖書館實(shí)際發(fā)展情況要有正確認(rèn)識(shí)，分析各環(huán)節(jié)工作情況，在此基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的工作規(guī)范、工作程序以及工作要求，為后續(xù)工作展開打下良好基礎(chǔ)。在實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)的制定中，要確保認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，要確保能夠符合圖書館實(shí)際發(fā)展水平與工作情況[3]。在這一過(guò)程中，切不可將標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)高，如果制定過(guò)高工作人員無(wú)法完成，或者完成較為吃力，那么會(huì)對(duì)其工作熱情產(chǎn)生很大影響。如果標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)低，則無(wú)法將工作人員工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)。為避免此類情況出現(xiàn)，要發(fā)揚(yáng)民主精神，積極鼓勵(lì)工作人員參與到工作標(biāo)準(zhǔn)的制定中，尤其是骨干工作人員，對(duì)每一位工作人員提出的意見與建議，都要認(rèn)真做記錄，將可行性內(nèi)容融入到工作標(biāo)準(zhǔn)中。對(duì)于高校圖書館的成功管理經(jīng)驗(yàn)要進(jìn)行借鑒，這對(duì)于圖書館工作的更好落實(shí)而言具有重要意義。（2）圖書館讀者服務(wù)部工作，通常情況下會(huì)被劃分為兩部分工作，分別是閱覽室管理工作，以及總服務(wù)臺(tái)管理工作。例如：要對(duì)閱覽室圖書上架要求做出明確規(guī)定，在每天的固定兩個(gè)時(shí)間段中，對(duì)總服務(wù)臺(tái)歸還的圖書進(jìn)行統(tǒng)一回收[4]。圖書在還回之后，需要在最短時(shí)間內(nèi)上架，禁止圖書出現(xiàn)積壓情況。圖書上架需要相關(guān)工作人員能夠遵循相應(yīng)法律法規(guī)，例如：遵守中國(guó)圖書分類法準(zhǔn)則，在架位上要保證干凈整潔，書脊與書架外端要對(duì)齊，書標(biāo)切不可出現(xiàn)脫落、破損問(wèn)題。統(tǒng)一制定書庫(kù)中的不同標(biāo)牌、指引牌內(nèi)容，在擺放過(guò)程中也要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于閱覽室衛(wèi)生同樣要做出詳細(xì)規(guī)定，閱覽室中桌椅每天都需要進(jìn)行仔細(xì)擦拭，書架則每周都要進(jìn)行一次擦拭，地面也要每天進(jìn)行清理?？偡?wù)臺(tái)接待者工作流程以及用語(yǔ)要做出明確規(guī)定，要熱情接待每一位讀者，切不可出現(xiàn)敷衍等情況。比如：要提示讀者觀看電腦顯示屏、提示讀者還書時(shí)間等。針對(duì)讀者提出的意見與建議要進(jìn)行總結(jié)，確保在未來(lái)工作開展中，能夠促使更多讀者的需求得到滿足。

2.2 落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則推廣、實(shí)施、監(jiān)督與反饋

標(biāo)準(zhǔn)制定是圖書館讀者服務(wù)部工作中的第一工作環(huán)節(jié)，更重要的工作是將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則更好地融入工作中，確保工作人員在工作開展中，能夠嚴(yán)格按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，促使各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量與工作效率可以得到全面提升，為讀者帶來(lái)高質(zhì)量服務(wù)[5]。在工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則推廣等工作開展中，要注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題：（1）要組織全館工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，將工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則作為學(xué)習(xí)重點(diǎn)，促使每一位工作人員都能夠?qū)ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)規(guī)則有正確認(rèn)識(shí)，意識(shí)到該項(xiàng)內(nèi)容的重要作用。在未來(lái)工作開展中，可以將其更好地融入其中，促使工作人員能夠嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)與流程操作，提升工作質(zhì)量與工作效率。（2）針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的實(shí)際執(zhí)行情況、操作情況，以及執(zhí)行過(guò)程中是否存在不合理情況，需要圖書館制定相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制與反饋機(jī)制。針對(duì)此方面內(nèi)容，圖書館要給予更多重視與關(guān)注，成立相應(yīng)的監(jiān)督反饋部門。監(jiān)理管理部門對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的實(shí)際落實(shí)情況，要進(jìn)行全面監(jiān)督，將其中存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決，為工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的落實(shí)打下良好基礎(chǔ)。針對(duì)顧客以及工作人員實(shí)際反饋的內(nèi)容，需要該部門能夠進(jìn)行全面總結(jié)與分析，這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)在工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則中存在的各類問(wèn)題，并給出相應(yīng)調(diào)整措施，保證工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則能夠跟上圖書館發(fā)展步伐，避免脫離實(shí)際情況出現(xiàn)。在工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則落實(shí)后，如果工作人員出現(xiàn)違法規(guī)定情況，那么管理部門人員要做好此類人員的處罰工作，確保能夠?qū)ζ渌ぷ魅藛T起到一定警示作用[6]。促使工作人員在未來(lái)工作開展中，能夠端正工作態(tài)度，對(duì)于工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則能夠有正確認(rèn)識(shí)，及時(shí)對(duì)自身工作行為進(jìn)行約束與規(guī)范，促使各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量與工作效率可以得到提升。

3? 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，為促使圖書館各環(huán)節(jié)工作服務(wù)質(zhì)量可以得到提升，相關(guān)工作人員對(duì)于麥當(dāng)勞式管理方式要有正確認(rèn)識(shí)，將麥當(dāng)勞式管理方式的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。在這一過(guò)程中，讀者服務(wù)部要對(duì)自身工作行為與工作態(tài)度等做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按照相應(yīng)工作流程落實(shí)各項(xiàng)工作。提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，使得不同讀者需求可以得到滿足，為圖書館事業(yè)的更好發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：汗克孜·吾蘇爾（1981—），女，本科，館員，研究方向?yàn)閳D書資料讀者服務(wù)。

通信作者：何艷香（1977—），女，碩士，副研究館員，研究方向?yàn)閳D書情報(bào)研究，E-mail：1471855775@qq.com。