DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2107-5042-7778

摘? 要：數(shù)字化時(shí)代不僅對(duì)軌道交通車輛售后業(yè)務(wù)帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，也對(duì)售后服務(wù)人員培訓(xùn)提出了新的要求。智能運(yùn)維的思路，使車輛的日常維護(hù)和故障的快速診斷、排除都有了新的方法，同時(shí)也對(duì)車輛售后服務(wù)提出了新的要求。為了適應(yīng)新的要求，需要系統(tǒng)性地對(duì)售后服務(wù)工作展開分析、優(yōu)化和提升，特別是要做好人員策劃和培訓(xùn)工作，從而為構(gòu)建數(shù)字化的售后服務(wù)體系提供支撐。該文通過對(duì)售后服務(wù)工作的思考，提出了利用數(shù)字化工具展開售后服務(wù)人員培訓(xùn)的策劃，構(gòu)建適應(yīng)新要求的售后人員培訓(xùn)體系，提升售后服務(wù)水平，為企業(yè)提升顧客滿意度，開拓大修、架修維保市場(chǎng)創(chuàng)造條件。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化? ?軌道交通車輛? ?智能運(yùn)維? ?售后? ?人員培訓(xùn)

中圖分類號(hào)：U279? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3791（2021）06（b）-0065-04

Thinking and Planning of After-sales Personnel Training of Rail Transit Vehicles in the Digital Age

LI Feifei

（CRRC Nanjing Puzhen Co.，Ltd.， Nanjing， Jiangsu Province， 210031 China）

Abstract： The digital age not only brings opportunities and challenges to the after-sales business of rail transit vehicles， but also puts forward new requirements for the training of after-sales service personnel. The idea of intelligent operation and maintenance provides new methods for vehicle daily maintenance and rapid fault diagnosis and troubleshooting. At the same time， it also puts forward new requirements for vehicle after-sales service. In order to meet the new requirements， it is necessary to systematically analyze， optimize and improve the after-sales service， especially personnel planning and training， so as to provide support for the construction of digital after-sales service system. Through the thinking of after-sales service， this paper puts forward the planning of after-sales service personnel training by using digital tools， constructs an after-sales personnel training system to meet the new requirements， improves the after-sales service level， and creates conditions for enterprises to improve customer satisfaction and open up the overhaul， development overhaul and maintenance market.

Key Words： Digital age; rail transit vehicle; Intelligent operation and maintenance; After-sale service; Personnel training

截至2021年6月，全國(guó)（不含港澳臺(tái)）共有48個(gè)城市開通運(yùn)營(yíng)城市軌道交通線路245條，運(yùn)營(yíng)里程7 957 km，實(shí)際開行列車256萬列次^[1]。作為軌道交通車輛主機(jī)廠的中車南京浦鎮(zhèn)車輛有限公司，是國(guó)家軌道交通車輛定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)（代表性產(chǎn)品之一見圖1），主要從事軌道交通車輛制造，業(yè)務(wù)涵蓋高鐵、動(dòng)車、國(guó)鐵普通客車、城軌城際等。公司僅在城軌方面，就在手售后服務(wù)項(xiàng)目近80個(gè)，維護(hù)車輛超過5 000輛，面臨著巨大的售后服務(wù)壓力。一方面，給售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)帶來壓力，造成大量的售后隊(duì)伍人員需求缺口;另一方面，對(duì)售后人員的專業(yè)技能要求將會(huì)更高，迫切需要提升售后人員的技能水平。伴隨著由于數(shù)字化技術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展，智慧列車成為車輛發(fā)展的方向，智能運(yùn)維成為售后服務(wù)的發(fā)展方向。如何優(yōu)化售后服務(wù)站配置，并在新要求下培訓(xùn)出符合數(shù)字化時(shí)代的軌道交通車輛售后服務(wù)人員，就成了許多公司思考的課題之一。

1? 數(shù)字化時(shí)代的車輛智能運(yùn)維

車輛出廠交付業(yè)主使用后進(jìn)入車輛售后維保。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)中，售后人員與業(yè)主人員一起為車輛使用提供保障。一般來說，根據(jù)車輛不同部件有具體的維護(hù)保養(yǎng)要求，業(yè)主人員需要進(jìn)行日檢、周檢、月檢等檢查，同時(shí)業(yè)主人員會(huì)對(duì)每天運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并反饋給車輛售后人員進(jìn)行處理。對(duì)車輛狀態(tài)的檢查，以及在出現(xiàn)車輛故障時(shí)的故障排查，往往占用了大量的人力和物力，而且容易出現(xiàn)故障誤差誤報(bào)。

隨著數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用和推廣，軌道交通車輛制造企業(yè)以故障信息大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立起智能化的故障預(yù)防、排查、診斷、處置體系，不斷從設(shè)想成為現(xiàn)實(shí)。因此，加快進(jìn)行城市軌道交通列車智能檢修技術(shù)的研究，提升城市軌道交通車輛全壽命周期的維修智能化檢修水平是行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)^[2]。在這個(gè)過程中，車輛使用單位通過擴(kuò)展?fàn)顟B(tài)感知和設(shè)備泛在互聯(lián)功能對(duì)車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)及車門、走行部、空調(diào)、弓網(wǎng)監(jiān)測(cè)等子系統(tǒng)健康管理信息進(jìn)行收集整合，能夠有效提高車輛智能化水平，進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)單位故障處置效率^[3]。比如：多元融合智能感知技術(shù)的應(yīng)用，可以做到對(duì)設(shè)備的實(shí)時(shí)針對(duì)，提前發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，提供維修建議，提高設(shè)備可靠性，并且有故障時(shí)能快速定位故障原因，壓縮故障延時(shí)，提高了地鐵運(yùn)營(yíng)效率^[4]。各個(gè)主要系統(tǒng)部件的供應(yīng)商，也同樣開發(fā)了智能運(yùn)維系統(tǒng)，比如：空調(diào)系統(tǒng)智能運(yùn)維的引入，在故障診斷、亞健康預(yù)測(cè)、維保效率、能源管理、壽命管理和設(shè)計(jì)優(yōu)化等方面取得較好的應(yīng)用成果^[5]。在這樣一個(gè)行業(yè)發(fā)展的大背景下，智能運(yùn)維對(duì)售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和能力提出了更高的要求。

2? 售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)策劃思路

2.1 售后服務(wù)模式的探討

一般來說，車輛售后服務(wù)分為4種，具體內(nèi)容見表1。

從目前國(guó)內(nèi)的城軌項(xiàng)目執(zhí)行情況來看，基本上都選擇了第三種方式，由車輛制造方在地鐵基地設(shè)立售后服務(wù)站。主要原因有以下幾個(gè)方面。

（1）國(guó)內(nèi)地鐵公司普遍都是采購車輛，而不是租賃車輛，大多都配有檢修基地，配置檢修設(shè)備和招聘列檢隊(duì)伍不難，當(dāng)運(yùn)營(yíng)車輛數(shù)量較多之后，有了檢修基地，甚至可以不需要車輛制造方進(jìn)行各類檢修任務(wù)。

（2）第三方專業(yè)車輛維保業(yè)務(wù)的發(fā)展較慢，第三方售后業(yè)務(wù)沒有形成規(guī)模。

（3）從質(zhì)量責(zé)任的角度出發(fā)，新研發(fā)的產(chǎn)品和功能較多，業(yè)主定制化、個(gè)性化的需求較多，不能不含售后。

但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)來看，隨著車輛統(tǒng)型設(shè)計(jì)制造，以及數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展推進(jìn)，車輛租賃業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，第三方售后服務(wù)業(yè)務(wù)也會(huì)具有一定的市場(chǎng)。而在車輛出質(zhì)保后的大架修方面，車輛業(yè)主也存在著委外維修和自主維修兩種方式。委外維修在降低成本上具有優(yōu)勢(shì)，如果在降低成本的同時(shí)，不被車輛制造方所掣肘，是車輛業(yè)主思考的問題^[6]。同樣，這也是車輛制造方拓展售后業(yè)務(wù)和維保市場(chǎng)的機(jī)遇。因此，提升車輛的售后服務(wù)能力是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段之一。

2.2 售后服務(wù)站建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)站建設(shè)是在滿足售后服務(wù)要求，并綜合考慮到資源配置和成本優(yōu)勢(shì)最大化的基礎(chǔ)上而配置的，具體見圖2。由于通信技術(shù)和產(chǎn)品的飛速發(fā)展，讓遠(yuǎn)程支撐功能得以實(shí)現(xiàn)，這為現(xiàn)場(chǎng)的售后服務(wù)提供了很大的支撐和保障。在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，主要是指導(dǎo)業(yè)主用車，并在發(fā)生故障后，第一時(shí)間利用故障診斷系統(tǒng)快速診斷出故障，然后利用故障庫和遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的支援，快速制訂故障處置方案，并由技能操作團(tuán)隊(duì)處置故障并恢復(fù)車輛的完好狀態(tài)。由此可見，售后服務(wù)站的培訓(xùn)主要是故障診斷工程師的培訓(xùn)，以及多能工操作技能人才的培訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，公司售后技術(shù)人才的水平是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升的關(guān)鍵因素，通過構(gòu)建和完善科學(xué)、合理的技術(shù)人員培訓(xùn)優(yōu)化體系，能夠有效地提升售后技術(shù)人員的工作效率，同時(shí)還可以提高公司的經(jīng)濟(jì)效益^[7]。

2.3 售后人員培訓(xùn)的策劃

在一些比較重大的故障中，如果出現(xiàn)車輛清客、下線、停運(yùn)等清客，不論是否造成輿情，都會(huì)給地鐵業(yè)主帶來極大的工作壓力。而診斷工程師的能力直接決定了故障處置的響應(yīng)速度。一般車輛制造方會(huì)派出列車控制、牽引、制動(dòng)、機(jī)械、電氣、轉(zhuǎn)向架等多個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)人員，在服務(wù)站從事故障診斷工作。而如果能夠開發(fā)出智能化的列車故障診斷系統(tǒng)，同時(shí)配備具有豐富經(jīng)驗(yàn)的跨系統(tǒng)工程師，那駐點(diǎn)診斷工程師的數(shù)量將可以大大減少。同理，在駐點(diǎn)工作中配置的技能操作員工，也不可能面面俱到，必須加強(qiáng)對(duì)多能工的培養(yǎng)，減少龐大的人員數(shù)量配置壓力，減少售后服務(wù)的管理成本。對(duì)售后服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容策劃，具體見表2。

2.4 售后人員培訓(xùn)的方式

對(duì)于售后人員的培訓(xùn)一般分為資質(zhì)取證類、技能水平提升類、職業(yè)技能培訓(xùn)類、技能競(jìng)賽培訓(xùn)四大類。資質(zhì)取證類是按照資質(zhì)管理要求，開展車輛鉗工、車輛電工和調(diào)試操作工等種類操作工的操作證考證。技能水平提升類是根據(jù)公司產(chǎn)品升級(jí)和新技術(shù)、新工藝、新材料應(yīng)用，在生產(chǎn)一線開展技術(shù)攻關(guān)、難題解決，推廣先進(jìn)操作法，做好重點(diǎn)項(xiàng)目生產(chǎn)操作人員培訓(xùn)。職業(yè)技能培訓(xùn)類，是按照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技能考核框架要求，開展初、中、高、技師和高級(jí)技師職業(yè)技能培訓(xùn)，提升生產(chǎn)操作類員工的技能水平和技能等級(jí)，一般售后操作人員的技能資質(zhì)為中級(jí)工以上。技能競(jìng)賽培訓(xùn)則主要是為了參加公司及以上單位組織的技能比武、技能競(jìng)賽而組織的專項(xiàng)選拔性培訓(xùn)。

大量的培訓(xùn)組織工作，使得傳統(tǒng)的上課、看書、考試則出現(xiàn)了效率低下、質(zhì)量不高等問題。依托數(shù)字化、智能化構(gòu)建出的培訓(xùn)及考試系統(tǒng)能夠提高員工培訓(xùn)和考試的效率及質(zhì)量，為考試專員省去了大量的組織工作，并降低了員工的培訓(xùn)成本^[8]。在培訓(xùn)方面，可以利用線上模式組織進(jìn)行培訓(xùn)，觀看現(xiàn)場(chǎng)安裝操作的視頻動(dòng)作要領(lǐng)書、部件的三維及爆炸圖紙等，甚至可以利用AI技術(shù)，開發(fā)作業(yè)仿真操作程序，對(duì)診斷工程師和操作員工進(jìn)行沉浸式教學(xué)，可以減少集中開班的成本，并靈活機(jī)動(dòng)、反復(fù)多次、形象直觀地達(dá)到培訓(xùn)效果。在考評(píng)方面，可以設(shè)計(jì)出培訓(xùn)考試系統(tǒng)模塊，利用PC終端或者手機(jī)終端進(jìn)行理論知識(shí)測(cè)試，也可以借用AI技術(shù)模擬故障進(jìn)行在線排查，可以多站點(diǎn)異地同時(shí)測(cè)評(píng)和考試，并在考試結(jié)束之后快速地分析出能力的不足之處，為后續(xù)培訓(xùn)提供方向和方案。

2.5 進(jìn)一步展開售后人員培訓(xùn)的思考

智慧列車的研發(fā)制造，以及各種檢測(cè)技術(shù)的升級(jí)換代，為故障的排查和預(yù)防提供了條件。在庫檢的工作中，如果能夠利用AI智能機(jī)器人代替人工操作，就能很快地排查出可能出現(xiàn)的故障，并自動(dòng)地將從列車上采集到的故障信息代碼傳遞到列車控制中心進(jìn)行分析和分級(jí)排除。對(duì)于數(shù)字化時(shí)代的售后服務(wù)站建設(shè)及人員培訓(xùn)工作，應(yīng)側(cè)重考慮以下5個(gè)方面。

（1）加強(qiáng)售后診斷工程師和操作人員關(guān)于車輛技術(shù)升級(jí)和平臺(tái)化、模塊化設(shè)計(jì)、制造的知識(shí)學(xué)習(xí)，能夠有典型故障處置的知識(shí)庫。

（2）加強(qiáng)對(duì)于新工具設(shè)備的應(yīng)用學(xué)習(xí)，利用智能化的檢測(cè)手段，自動(dòng)采集車輛關(guān)鍵部件的參數(shù)，自動(dòng)分析、對(duì)比并及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，對(duì)故障的分級(jí)處理實(shí)施閉關(guān)，然后自動(dòng)在知識(shí)庫中備份。

（3）減少人員定員，增強(qiáng)多能工的培養(yǎng)，在診斷和處置過程中，依靠5G/6G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程的故障會(huì)診和操作指導(dǎo)。

（4）在公司MES系統(tǒng)中的人力資源模塊里，做好售后人員的資質(zhì)、技能等級(jí)、操作能力等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)，定期進(jìn)行工作提示，減少人為維護(hù)，利用培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行異地培訓(xùn)、考核，從而切實(shí)提高人員培訓(xùn)的參與率和準(zhǔn)確。

（5）售后業(yè)務(wù)是市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開端，做好售后隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)進(jìn)一步開發(fā)新產(chǎn)品市場(chǎng)和維保市場(chǎng)都有著重要的推動(dòng)作用，借助數(shù)字化工具，展開售后人員培訓(xùn)，提升客戶滿意度，為市場(chǎng)開拓進(jìn)行工作補(bǔ)充和促進(jìn)。

3? 結(jié)語

伴隨著5G、AI智能化時(shí)代的來臨，智能化產(chǎn)品大量在軌道交通車輛上使用，智能化的數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測(cè)和基于大數(shù)據(jù)的管控系統(tǒng)陸續(xù)使用，會(huì)帶來車輛售后的定位和職能也隨之發(fā)生改變。傳統(tǒng)的人工操作方式已經(jīng)不能與新技術(shù)的快速發(fā)展應(yīng)用相匹配。軌道交通車輛的售后人員，要以快速發(fā)現(xiàn)故障、準(zhǔn)確定位故障、及時(shí)排除故障為目標(biāo)，不斷適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，利用數(shù)字化的工具和手段，提升售后作業(yè)水平。相應(yīng)的售后人員培訓(xùn)也必須要有所改變，要加強(qiáng)新技術(shù)的認(rèn)識(shí)、新工具的應(yīng)用，并采用智能系統(tǒng)進(jìn)行理論知識(shí)和技能培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合故障案例的知識(shí)庫管理，提升售后人員的故障診斷、排查、處置能力，從而提高售后服務(wù)水平，為提升顧客滿意度，開拓大架修維保市場(chǎng)創(chuàng)造條件。

參考文獻(xiàn)

[1] 中華人民共和國(guó)交通部.6月全國(guó)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)速報(bào)[EB/OL].（2021-07-09）.https：//www.mot.gov.cn/jiaotongyaowen/202107/t20210709_3611496.html.

[2] 郭振通，李保霞.城市軌道交通列車智能檢修技術(shù)[J].城市軌道交通研究，2020，23（1）：134-136，140.

[3] 楊培盛，董先鵬.侯飛，等.城市軌道交通車輛遠(yuǎn)程專家診斷系統(tǒng)設(shè)計(jì)和應(yīng)用[J].現(xiàn)代城市軌道交通，2021（4）：25-32.

[4] 魏利，王鈺.地鐵智慧運(yùn)維發(fā)展分析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2020，17（12）：168，170.

[5] 于悅青，張路亞.基于大數(shù)據(jù)的軌道交通車輛空調(diào)系統(tǒng)智能運(yùn)維[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2021（6）：91-95.

[6] 陳佳.上海地鐵車輛架大修維修能力評(píng)估及優(yōu)化建議[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2020，17（9）：70-73.

[7] 程沖.ZX汽車服務(wù)公司售后技術(shù)人員培訓(xùn)體系優(yōu)化研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2020.

[8] 郭振通，趙未.軌道交通員工在線培訓(xùn)及考試系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2020，28（19）：20-22.

作者簡(jiǎn)介：李菲菲（1982—），女，碩士，助理經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。