李婕

今天的中國消費(fèi)者，只要打開線上平臺(tái)，可以輕松叫上一份快餐、鎖定一場電影的座位、買下景區(qū)的門票、訂上遠(yuǎn)方的旅店。屏幕這邊，選擇豐富，指尖輕觸帶來諸多便捷。

屏幕那邊，許多生活服務(wù)業(yè)小店則剛啟動(dòng)數(shù)字化“列車”。由于經(jīng)營主體以中小企業(yè)和個(gè)體商戶為主，受制于規(guī)模小、布局散等特點(diǎn)，也不似商品零售交易簡單，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化起步較晚，但未來空間也更大。

數(shù)字化對(duì)生活服務(wù)業(yè)商戶來說究竟意味著什么？背后需要哪些努力？行業(yè)轉(zhuǎn)型是如何發(fā)生的？近日，記者采訪了部分生活服務(wù)業(yè)小店。

“走入線上是趨勢”，到今年二季度，美團(tuán)平臺(tái)活躍商戶數(shù)量達(dá)770萬，較上年同期增加140萬戶

說起來，數(shù)字化是大勢所趨。但對(duì)于多年來扎根市井街巷的小小門店來說，“轉(zhuǎn)身”沒那么容易。

張國仁牛肉面館是甘肅蘭州的一家中式快餐廳，僅有一家門店，開了近30年。幾年前，當(dāng)外賣業(yè)務(wù)拓展到蘭州時(shí)，擺在這家面館前的選擇是：是否上線做外賣？

“一碗面利太薄”“白忙活，人受累了錢沒掙”……如今接手了面館運(yùn)營的張鑫說起那會(huì)兒父母的看法。由于對(duì)線上平臺(tái)缺乏認(rèn)知，做了幾十年線下生意的父母并不愿輕易嘗試。

“給我3個(gè)月的時(shí)間試一試，虧多少從我工資里扣?！薄?5后”張鑫堅(jiān)持認(rèn)為“走入線上是趨勢”，對(duì)父母做了這樣的保證。他堅(jiān)信，線上顧客下單，相當(dāng)于給門店做了宣傳;線下顧客不方便到店時(shí)，也多了一個(gè)點(diǎn)單渠道，二者是相互促進(jìn)的。

隨后，面館的轉(zhuǎn)型才在“限時(shí)”嘗試中起步?，F(xiàn)在回頭看，張鑫說，去年疫情突襲，堂食暫停，正是靠外賣一天四五百個(gè)訂單挺了過來?，F(xiàn)在，外賣銷售量占到面館整體銷量的20%左右。

多年來，生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展方式較為傳統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新和數(shù)字化普及帶來了轉(zhuǎn)變機(jī)遇。

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所所長王微認(rèn)為，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來多方面利好：消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)和更多便利;越來越多科技人員、經(jīng)營管理人員投身生活服務(wù)業(yè)，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展;供需對(duì)接，進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力。

不過，生活服務(wù)業(yè)領(lǐng)域分布著大量個(gè)體工商戶、中小微企業(yè)，做的多是規(guī)模不大的社區(qū)生意，過去他們既缺乏數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力，也存在動(dòng)力不足的問題。但疫情防控期間，“宅經(jīng)濟(jì)”快速發(fā)展，給生活服務(wù)業(yè)按下數(shù)字化的“快進(jìn)鍵”。

去年以來，北京、上海等地推出餐飲業(yè)數(shù)字化升級(jí)行動(dòng)、打造數(shù)字化小店示范街等舉措，助推小店改造升級(jí)。美團(tuán)研究院數(shù)據(jù)顯示，多方推動(dòng)下，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化進(jìn)程明顯加快。二季度，中國線上生活服務(wù)消費(fèi)同比增長62.5%。美團(tuán)今年第二季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)活躍商戶數(shù)量達(dá)到770萬，較上年同期增加140萬戶。

“以前靠直覺和經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營，坐在酒店等客人，現(xiàn)在是通過數(shù)據(jù)尋找匹配的客人”

數(shù)字化僅僅只是來到線上嗎？

“我們酒店從開業(yè)就與線上平臺(tái)合作，但剛開始只知道做線上是趨勢，并不知道怎樣深度分析和利用數(shù)據(jù)。”位于湖南長沙的森泊設(shè)計(jì)師臻選酒店2018年下半年開業(yè)，酒店總經(jīng)理周珂這樣回憶起最初的情形。

2019年，酒店經(jīng)營經(jīng)過磨合、爬坡期，但沒想到中途突遭疫情，整個(gè)行業(yè)陷入“冰點(diǎn)”。“2020年初特別彷徨?！敝茜嬲f，酒店從那時(shí)起以美團(tuán)平臺(tái)為中心，開展收益管理、從深挖數(shù)據(jù)里“做文章”。

商圈主要客群、消費(fèi)特點(diǎn);酒店?duì)I收、同期比值……學(xué)會(huì)分析平臺(tái)的數(shù)據(jù)，經(jīng)營決策就有了依據(jù)。在森泊酒店，他們發(fā)現(xiàn)，客戶主要集中在25—35歲的人群，商旅和本地客戶都占到一定比重。

了解了客群和出行目的，酒店服務(wù)相應(yīng)調(diào)整：針對(duì)商旅客人，免費(fèi)提供洗衣服務(wù);針對(duì)本地客群，專門打造投影房，提供爆米花等贈(zèng)品……讓客房產(chǎn)品更豐富、增值服務(wù)更有針對(duì)性?！耙郧笆强恐庇X和經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營，坐在酒店等客人，現(xiàn)在是通過數(shù)據(jù)尋找匹配的客人。”回顧多年的從業(yè)經(jīng)歷，周珂感慨。

去年“十一”假期，森泊酒店均價(jià)遠(yuǎn)高出商圈內(nèi)其他同類酒店;如今酒店日出租率甚至可以達(dá)到110%?，F(xiàn)在森泊開出3家門店，“對(duì)門店管理層、前臺(tái)運(yùn)營部門和銷售人員來說，數(shù)字化管理已經(jīng)成為必修課?！敝茜嬲f。

越來越多商家意識(shí)到，除了提供線上服務(wù)之外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還意味著運(yùn)營管理模式的變化，再往深走，則是產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的數(shù)字化。每往前一步，經(jīng)營格局也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。

“中國服務(wù)業(yè)過去高度依賴于人工，今后，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化、信息化、智能化會(huì)成為大趨勢。”王微說，要通過數(shù)字科技的賦能，讓生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展動(dòng)力從過去依賴土地、傳統(tǒng)勞動(dòng)力和小規(guī)模的資本，轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕾嚳萍?、?chuàng)新、高素質(zhì)人力資源的支撐，實(shí)現(xiàn)發(fā)展動(dòng)力轉(zhuǎn)型。

“非常努力地嘗試全鏈條數(shù)字化，既是為應(yīng)對(duì)未來的風(fēng)險(xiǎn)，也是為了贏得產(chǎn)能的倍增”

防疫期間，線上渠道成為許多生活服務(wù)業(yè)門店抵御沖擊、走出困境的幫手。從長遠(yuǎn)看，數(shù)字化究竟能帶來哪些利好？

“X先生”是一家首先從上海開出的“密室逃脫”游戲品牌店?！懊苁姨用摗弊鳛榻陙硇蓍e娛樂行業(yè)的“新星”，與電影票務(wù)一樣有著很高的線上化率，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂門票是主流。但在固定占地面積、固定場次條件下，“密室逃脫”門店納客能力有限，商家收入的天花板較為明顯。

不過，借助數(shù)字化管理工具，“X先生”與美團(tuán)平臺(tái)合作嘗試滾場模式，實(shí)現(xiàn)更短時(shí)間內(nèi)的場次更迭。比如，兩小時(shí)的主題場次，可以每間隔一小時(shí)進(jìn)入一批玩家，既提高門店收益，也讓更多消費(fèi)者有機(jī)會(huì)體驗(yàn)“打卡”。平臺(tái)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這個(gè)過程對(duì)密室運(yùn)營、設(shè)計(jì)、調(diào)度提出了更高要求，但數(shù)字化為門店創(chuàng)造了更多可能。

從前端消費(fèi)到后端運(yùn)營，從物流、庫存到配送、服務(wù)，數(shù)字化牽動(dòng)全鏈條的業(yè)務(wù)流程。

“不能只看一份面外賣賺多少錢，它帶來的好處是多方面的?！睆場握f，牛肉面館銷售速度越快，食品越新鮮，顧客越多;外賣利于食材流轉(zhuǎn)，使門店進(jìn)入良性循環(huán)。同時(shí)，外賣可以服務(wù)3公里以外的客人，相當(dāng)于為門店引流，這對(duì)競爭激烈、一個(gè)路口就能有三四家的牛肉面館來說，尤其難得。

一些生活服務(wù)業(yè)門店原本是小作坊式，但通過數(shù)字化提升，也逐步開始量化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，嘗試規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程，這為小店拓展規(guī)模并維持服務(wù)質(zhì)量提供了階梯。

“今年我們非常努力地嘗試全鏈條數(shù)字化，既是為應(yīng)對(duì)未來的風(fēng)險(xiǎn)，也是為了贏得產(chǎn)能的倍增?！睆氖虏惋嬓袠I(yè)10年、從去年開始在經(jīng)營中推進(jìn)數(shù)字化應(yīng)用的北京餐飲店主李雪柏說。

從需求端到供給端、從單點(diǎn)到全鏈條，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正逐步深入。多位專家指出，未來數(shù)字化或許將從根本上改變生活服務(wù)業(yè)的整體面貌。目前，餐飲、旅游等行業(yè)數(shù)字化相對(duì)走在前列，醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等領(lǐng)域還有待更多探索。

（《人民日?qǐng)?bào)海外版》2021年9月7日）