管幸生,鄒明杰,馮濤

(1.福建工程學(xué)院 設(shè)計(jì)學(xué)院,福建 福州 350118;2.福建省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究基地設(shè)計(jì)創(chuàng)新研究中心,福建 福州 350118)

在線教學(xué)具有便利性、實(shí)時(shí)性、高效性等特點(diǎn)，打破了教學(xué)的空間限制，在2020新冠疫情中發(fā)揮著重要作用，為我國(guó)大學(xué)教育的改革發(fā)展提供了新的方向。目前，雖然國(guó)內(nèi)已開發(fā)相當(dāng)一部分關(guān)于在線教學(xué)軟件的產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品在功能、人機(jī)交互以及情感化需求等層面仍然存在諸多缺陷。本研究將抽象的用戶需求轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計(jì)要素以展開線上教學(xué)軟件的再設(shè)計(jì)，幫助實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品有效的迭代創(chuàng)新優(yōu)化提供明確的方向。

1 研究背景

應(yīng)用質(zhì)量功能展開法(quality function development, QFD)是一種將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)參數(shù)的多層次量化分析方法[1]，可運(yùn)用于產(chǎn)品的質(zhì)量分析與設(shè)計(jì)開發(fā)研究[2]。張超等[3]將QFD運(yùn)用于遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量特性的識(shí)別與改進(jìn)研究。謝安娜[4]等通過專家評(píng)定確定服務(wù)指標(biāo)關(guān)系矩陣構(gòu)建質(zhì)量屋模型，篩選出安全指標(biāo)構(gòu)成判斷矩陣，由判斷矩陣及技術(shù)指標(biāo)重要度反映顧客滿意度，評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)站的安全服務(wù)質(zhì)量，提高了旅客安全服務(wù)質(zhì)量滿意性。高志來[5]、孫世峰[6]等將QFD分別應(yīng)用于如橋式龍門銑床橫梁、水平鉆機(jī)等產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。綜上，QFD法能夠?qū)?fù)雜多變的用戶需求進(jìn)行合理的轉(zhuǎn)化，為設(shè)計(jì)提供參考依據(jù)。

用戶體驗(yàn)理論研究首先出現(xiàn)于20世紀(jì)40年代，在人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域中被首次提出[7]，其基礎(chǔ)為可用性(usability)和“以用戶為中心的設(shè)計(jì)(user-centered design，UCD)”[8]。Robert Rubinoff[9]提出從品牌、可用性、功能、內(nèi)容4個(gè)維度進(jìn)行用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)，挖掘用戶需求，將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素以合理指導(dǎo)設(shè)計(jì)的進(jìn)行。唐納德·諾曼[10]從情感的視角探討產(chǎn)品與用戶構(gòu)建愉悅體驗(yàn)的影響因素，將用戶體驗(yàn)劃分為3個(gè)層次：本能層、行為層、反思層，對(duì)于用戶體驗(yàn)理論的作用與影響進(jìn)行全面說明，將用戶體驗(yàn)帶入產(chǎn)品設(shè)計(jì)的諸多方面，成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者學(xué)術(shù)研究的經(jīng)典范例。 譚浩[11]、胡飛[12]等學(xué)者也對(duì)用戶體驗(yàn)從理論研究與應(yīng)用到實(shí)踐評(píng)估進(jìn)行了綜合分析，表明用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛴行Т龠M(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的提升，是指導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的可行理論。

綜上所述，QFD可將用戶需求合理地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計(jì)參數(shù)，結(jié)合用戶體驗(yàn)理論，將有效促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)化。

2 線上教學(xué)軟件界面設(shè)計(jì)研究構(gòu)架

2.1 研究構(gòu)架

基于QFD與用戶體驗(yàn)理論下的線上教學(xué)軟件設(shè)計(jì)研究通過創(chuàng)新思維，構(gòu)建該思維范式體系下的設(shè)計(jì)方法論，將KJ分類法、德爾菲法、QFD、情感化層次理論進(jìn)行有效組合，構(gòu)建線上教學(xué)軟件設(shè)計(jì)構(gòu)架，大致研究過程如圖1所示。

圖1 線上教學(xué)軟件界面設(shè)計(jì)研究框架Fig.1 Research framework of online teaching software interface design

2.2 用戶需求獲取

本研究主要針對(duì)高校本科學(xué)生使用不同的軟件時(shí)的使用需求和滿意度差異進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放問卷1 180份，回收有效問卷為1 120份，占94.92%。問卷內(nèi)容包含4個(gè)部分：基本資料、教學(xué)軟件使用現(xiàn)況、教學(xué)軟件滿意度評(píng)估、教學(xué)軟件的使用問題與需求點(diǎn)調(diào)查。使用滿意度以及軟件功能的重要性問項(xiàng)，皆采用Likert五點(diǎn)量表進(jìn)行評(píng)估。為方便統(tǒng)計(jì)分析，將5分設(shè)置為非常滿意，1分為非常不滿意。教學(xué)軟件的使用問題與需求點(diǎn)采用開放式問項(xiàng)，由受試者填寫。通過調(diào)查，將結(jié)果應(yīng)用SPSS 25進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。描述性統(tǒng)計(jì)用來分析受試者的基本資料，教學(xué)軟件的使用現(xiàn)況以及使用滿意度；開放式題目用于探索用戶對(duì)于軟件使用的心理訴求及隱式需求。

2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，學(xué)生所在高校覆蓋范圍較廣，主要涵蓋廣東省、福建省、湖南省、河南省等共6個(gè)省份；約有76%的學(xué)生有過在線上課的經(jīng)歷，對(duì)在線教學(xué)軟件使用存在一定程度的認(rèn)知。

根據(jù)問卷獲取的用戶需求，運(yùn)用KJ法對(duì)其進(jìn)行分析整理：

將原始信息數(shù)據(jù)作為情報(bào)樣本，填充在線教學(xué)軟件必備的使用需求，經(jīng)過處理制作成獨(dú)立的21張卡片，每張卡片記錄一條需求點(diǎn)。

將21張卡片按照相互的關(guān)聯(lián)性歸堆分類，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的劃為一組，多次重復(fù)，直到無法再組合為止。最后，將21張卡片形成功能、人機(jī)界面、系統(tǒng)性能3組需求，編組分類如圖2所示。

圖2 KJ編組分類Fig.2 KJ grouping and classification

3 基于QFD的線上教學(xué)軟件界面設(shè)計(jì)

3.1 用戶需求展開

據(jù)圖2分析得到的分組結(jié)果，使用德爾菲法來回多次對(duì)各個(gè)組別的信息進(jìn)行再次歸納整理，以設(shè)計(jì)和技術(shù)語言進(jìn)行表述，形成在線教學(xué)軟件的用戶需求展開表，如表1所示。

表1 用戶需求展開表

在對(duì)用戶需求進(jìn)行整理和歸納之后，采用二次調(diào)研獲取用戶對(duì)在線教學(xué)軟件各項(xiàng)需求的權(quán)重。運(yùn)用Likert五點(diǎn)尺度量表評(píng)定上述中用戶的需求重要度，將重要程度分為“非常不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”5個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)1、2、3、4、5分，分?jǐn)?shù)越高表明重要性越強(qiáng)。將獲取的用戶需求重要性進(jìn)行整理分析，以加權(quán)平均數(shù)確定用戶需求權(quán)重。

3.2 質(zhì)量特性展開

結(jié)合在線教學(xué)軟件在教學(xué)情境中的實(shí)際使用情況及用戶需求層次內(nèi)容，通過德爾菲法對(duì)在線教學(xué)軟件的技術(shù)特性進(jìn)行分析與整理討論，構(gòu)建在線教學(xué)軟件質(zhì)量特性展開表，其結(jié)果如表2所示。

表2 在線教學(xué)軟件質(zhì)量特性展開

3.3 用戶需求轉(zhuǎn)化

將用戶需求有效的轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的具體設(shè)計(jì)參數(shù)，有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的迭代創(chuàng)新[13]?；赒FD構(gòu)建產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量屋能較好完成用戶需求向設(shè)計(jì)參數(shù)的映射[14]。

據(jù)3.1、3.2中關(guān)于用戶需求權(quán)重的分析及其質(zhì)量特性展開表，可構(gòu)建線上教學(xué)軟件界面設(shè)計(jì)質(zhì)量屋，把用戶需求轉(zhuǎn)化為軟件設(shè)計(jì)參數(shù)進(jìn)行分析。質(zhì)量屋計(jì)算過程的程序如下：

Wi=I*R*C

(1)

式中,Wi代表用戶需求絕對(duì)權(quán)重，I代表需求重要度，R代表水平提高率，C代表產(chǎn)品特性值。

(2)

式中，W′i代表用戶需求相對(duì)權(quán)重。

(3)

式中，Wj代表質(zhì)量特性絕對(duì)權(quán)重，Rij為相關(guān)性系數(shù)。

(4)

構(gòu)建在線教學(xué)軟件的質(zhì)量屋，首先根據(jù)表1的用戶需求建立左墻；再根據(jù)表2軟件的質(zhì)量特性構(gòu)建天花板。接著，采用德爾菲法對(duì)軟件的用戶需求與質(zhì)量特性的相關(guān)性進(jìn)行打分(強(qiáng)相關(guān)為5分；相關(guān)為3分；弱相關(guān)為1分；不相關(guān)為0分，不填入)。然后，構(gòu)建質(zhì)量規(guī)劃表作為質(zhì)量屋的右墻。其中，質(zhì)量規(guī)劃表中的目前水平通過對(duì)用戶進(jìn)行問卷獲得評(píng)估軟件的數(shù)據(jù)，以平均數(shù)計(jì)算軟件各個(gè)層次的當(dāng)前水平；規(guī)劃質(zhì)量指標(biāo)及產(chǎn)品特性點(diǎn)則選取3位相關(guān)領(lǐng)域的專家對(duì)軟件進(jìn)行打分(取值為1.0, 1.3, 1.5)。最后，根據(jù)所得的數(shù)據(jù)利用獨(dú)立配點(diǎn)法進(jìn)行重要度轉(zhuǎn)換，把用戶需求權(quán)重轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性權(quán)重構(gòu)成地下室，結(jié)果如圖3所示。

圖3 質(zhì)量屋Fig.3 Quality house

由圖3可以得出，線上教學(xué)軟件的質(zhì)量特性權(quán)重由高到低分別是：教學(xué)輔助工具、課堂授課工具、交互反饋、操作使用工具、界面布局、信息導(dǎo)航、響應(yīng)度、穩(wěn)定度、兼容度。

3.4 設(shè)計(jì)思路

權(quán)重排序靠前的質(zhì)量特性是本研究創(chuàng)新優(yōu)化設(shè)計(jì)的重點(diǎn)對(duì)象。本研究為解決線上教學(xué)軟件體驗(yàn)滿意度不足的問題，將QFD與用戶體驗(yàn)相結(jié)合引入界面設(shè)計(jì)領(lǐng)域，著重考慮教學(xué)輔助工具、課堂授課工具、交互反饋、操作使用工具、界面布局及信息導(dǎo)航6個(gè)方面的內(nèi)容在軟件應(yīng)用上的設(shè)計(jì)。

(1)本能層次設(shè)計(jì)思路

本能是人對(duì)事物最基本的生理反應(yīng)，是在不自覺的情況下做出的動(dòng)作反饋。本能層的設(shè)計(jì)就是以最基本、最直觀的感受吸引用戶的注意，通過視覺、聽覺、觸覺等物理特征反映設(shè)計(jì)。在線上教學(xué)軟件的界面設(shè)計(jì)中，界面布局、色彩搭配是反映軟件特性最直觀的方式。因此，線上教學(xué)軟件的主體界面布局設(shè)計(jì)可采取宮格式布局樣式，能夠清晰展現(xiàn)教學(xué)軟件各個(gè)功能區(qū)的入口，方便快速查找。除了主體布局之外，針對(duì)子層級(jí)的不同功能配置選擇最佳適配樣式。在色彩搭配上，考慮到用戶主要群體為學(xué)生，具有一定的審美經(jīng)驗(yàn)，采用簡(jiǎn)約式配色以更好適應(yīng)不同用戶群體的偏好：以白色為主體顏色，藍(lán)色為搭配顏色，通過顏色深度的變化展現(xiàn)菜單層級(jí)。

(2)行為層次設(shè)計(jì)思路

行為層的設(shè)計(jì)關(guān)注用戶在使用過程中就功能、操作、交互等方面的體驗(yàn)，是軟件在可用性、易用性以及使用效率方面的反映。教學(xué)軟件的設(shè)計(jì)中，軟件的功能、人機(jī)交互、信息導(dǎo)航是軟件操作使用體驗(yàn)的直接來源，是對(duì)行為層次的直觀體現(xiàn)。其中，權(quán)重占比較高的特性集中反映在行為層次的設(shè)計(jì)中。因此，教學(xué)軟件界面設(shè)計(jì)中行為層次的設(shè)計(jì)扮演著重要的作用，是承接本能層次設(shè)計(jì)，創(chuàng)造良好反思體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵一環(huán)。在行為層次的設(shè)計(jì)中，音視頻通話、傳輸文檔、分享屏幕、信息導(dǎo)航、交互反饋等應(yīng)著重進(jìn)行設(shè)計(jì)，根據(jù)用戶在軟件使用中選項(xiàng)的使用順序、使用頻率等原則進(jìn)行分布排列，營(yíng)造良好用戶體驗(yàn)。

(3)反思層次設(shè)計(jì)思路

反思意為從自身的經(jīng)歷中去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)獲得的思想層面的認(rèn)知，而反思層是指用戶在使用產(chǎn)品的全部過程中形成的思考。反思層的設(shè)計(jì)連接了用戶的認(rèn)知及思考，包含人的主觀意識(shí)、情緒、思維等高層次的心理反應(yīng)[15]。在反思層次設(shè)計(jì)中，可通過引發(fā)用戶和軟件界面之間的共同回憶、將用戶對(duì)回憶的正面情感轉(zhuǎn)化成軟件的情感以提升用戶對(duì)界面的認(rèn)同感。在線上教學(xué)軟件的反思層設(shè)計(jì)中，可從用戶對(duì)于課堂活動(dòng)行為的認(rèn)知出發(fā)，用細(xì)節(jié)去打動(dòng)客戶，追求更高的用戶體驗(yàn)狀態(tài)。

3.5 方案設(shè)計(jì)

基于用戶體驗(yàn)理論中的情感化設(shè)計(jì)層次理論對(duì)線上教學(xué)軟件的界面進(jìn)行設(shè)計(jì)，如圖4所示。此方案在主界面上采用宮格式布局，方便用戶更加清晰直觀地了解軟件包含的主要課程及其用途；整體采用藍(lán)-白為主色調(diào)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，以清新簡(jiǎn)潔的色彩搭配喚起用戶本能層次的體驗(yàn)；行為層次上采用抽屜式信息結(jié)構(gòu)反饋方式，并將用戶關(guān)注的功能體驗(yàn)以圖形化的方式呈現(xiàn)，積極打造良好的行為層次體驗(yàn)；其中，圖形化的圖標(biāo)通過將平時(shí)課堂的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行濃縮，反映課堂的典型動(dòng)作形態(tài)，讓人通過聯(lián)系實(shí)際課堂場(chǎng)景能夠分辨出圖標(biāo)所代表的含義，是對(duì)人在反思層面的設(shè)計(jì)，引起情感的共鳴。

圖4 界面設(shè)計(jì)圖Fig.4 Interface design

4 結(jié)語

本研究運(yùn)用QFD方法，通過問卷調(diào)研獲取顧客需求進(jìn)行分析，結(jié)合KJ法將用戶需求進(jìn)行歸堆分類形成編組以構(gòu)建用戶需求展開表，利用德爾菲法去探究線上教學(xué)軟件的質(zhì)量特性指標(biāo)，計(jì)算質(zhì)量要素權(quán)重以構(gòu)建線上教學(xué)軟件質(zhì)量屋，進(jìn)行軟件設(shè)計(jì)要素的重要度評(píng)定。針對(duì)質(zhì)量屋獲得的軟件可數(shù)據(jù)化指標(biāo)為界面設(shè)計(jì)提供依據(jù)，以情感化層次理論為指導(dǎo)進(jìn)行界面設(shè)計(jì)方案建構(gòu)。由此得出，應(yīng)用QFD與情感化層次理論結(jié)合能夠?qū)崿F(xiàn)多種因素之間的綜合考量比對(duì)，保證設(shè)計(jì)的有效性和可行性，解決產(chǎn)品的科學(xué)性與用戶需求之間的銜接問題，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品研究方法，能夠有效提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)。