柯又瑄

提升服務(wù)質(zhì)量和水平是我國供電公司可持續(xù)發(fā)展的重要因素，當(dāng)前，我國廣大供電公司都開展了“服務(wù)質(zhì)量周”等活動，這些活動的開展，極大提升了顧客對供電公司的滿意度和忠誠度，但我們也要看到，服務(wù)是無止境的，供電公司還需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，始終把握“顧客至上”的經(jīng)營理念，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單元，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與顧客滿意的雙贏局面。

隨著我國電力體制改革的進一步深化，我國的供電公司都在進行體制改革，面向市場不斷開展新的業(yè)務(wù)，同時許多業(yè)務(wù)逐漸實施市場化運作。企業(yè)的營銷服務(wù)是供電企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的根本。當(dāng)前，國網(wǎng)公司主動踐行中國共產(chǎn)黨“全心全意為人民服務(wù)”的根本宗旨，明確提出“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，“以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善”的核心價值觀，致力于提升綜合供電服務(wù)能力和水平，打造客戶滿意的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。各地的供電企業(yè)積極響應(yīng)國網(wǎng)公司服務(wù)宗旨和理念，不斷夯實供電服務(wù)基礎(chǔ)。致力于實施大客戶營銷策略，構(gòu)建顧客服務(wù)“零投訴”爭優(yōu)格局，極大提升企業(yè)盈利能力和競爭能力。構(gòu)建以服務(wù)為宗旨的營銷策略對我國供電公司發(fā)展有著重要的價值和戰(zhàn)略意義。

一、關(guān)于電力服務(wù)營銷的研究現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。與人民日益增長的美好生活需要相比，電網(wǎng)發(fā)展不平衡不充分的問題依然突出，供電公司綜合供電服務(wù)營銷能力與顧客的實際需要和真實體驗還存在差距，服務(wù)素質(zhì)和營銷意識仍然有較大的提升空間，提升供電服務(wù)質(zhì)量和水平，提高顧客的滿意度仍將是公司今后工作的重要內(nèi)容之一。

電力作為一種不可大量儲存的特殊商品，供電企業(yè)不僅需要維護電網(wǎng)穩(wěn)定堅強，實施綠色可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，同時也需要暢通電力市場的銷售渠道，為顧客節(jié)省時間和精力、體力成本。當(dāng)前電力體制改革、經(jīng)營環(huán)境變化，給電力服務(wù)營銷帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

供電公司服務(wù)營銷策略研究的必要性分析如下：（一）電力服務(wù)營銷策略的研究創(chuàng)新模式可以幫助電力傳統(tǒng)供電模式“賣方市場”環(huán)境下，主動向“買方需求”出發(fā)，推行以用戶為核心的營銷服務(wù)模式改變經(jīng)營理念。（二）電力服務(wù)營銷策略的研究有助于增強企業(yè)核心競爭力，進一步強化電力營銷服務(wù)水平利用電子技術(shù)全面覆蓋推廣，便捷生活電力繳費，利用新媒體網(wǎng)上宣傳模式，能夠有效的降低公司營銷成本。（三）電力服務(wù)營銷策略的研究可以通過市場調(diào)查與分析的手段，通過市場細分、目標(biāo)市場選擇和市場需求定位來分析思路，制定目標(biāo)明確的組織措施，有助于了解市場，分析消費者心理，從而謀求公司更好的發(fā)展前景。

二、關(guān)于電力服務(wù)營銷特性和指標(biāo)的探討

在我國電力服務(wù)營銷市場的發(fā)展過程中，各種量化指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差異，究其原因，主要就是由于電力產(chǎn)品的類型以及客戶的分類沒有實現(xiàn)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，特別是在客戶標(biāo)準(zhǔn)上沒有進行詳細的區(qū)分整合。在用電的需求量差異上，不同規(guī)模的消費者對電力的需求存在巨大的差異，電力公司的發(fā)展和定位業(yè)各不相同，在為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)上存在一定的偏差，另外就是客戶在需求的時間在存在巨大的差異，同時呈現(xiàn)區(qū)域性特點。不僅如此，整體的電力營銷市場特征也有較為顯著的體現(xiàn)，主要是在電力轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)需要電網(wǎng)的支持，實際生活中電網(wǎng)的覆蓋區(qū)域包括了電力市場整體的范圍，電網(wǎng)則是統(tǒng)一體現(xiàn)的，電力銷售的部門也通常是將一個區(qū)域分為單獨市場進行整體銷售服務(wù)，這種劃分有利于企業(yè)進行整體規(guī)劃和布局，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。電力營銷市場和我國的經(jīng)濟發(fā)展和消費指數(shù)也存在著密切相關(guān)性，在我國用電高峰時段和區(qū)域，我國還存在分時段和分區(qū)域供電的特點。

針對電力服務(wù)市場的特性，進一步完善電力營銷的方式、方法。目前，供電公司出臺了一系列的舉措，用來加強電力營銷管理和規(guī)范。不斷提高營銷人員的綜合素質(zhì)，增強他們服務(wù)客戶的技術(shù)水平和能力，制定了供電服務(wù)指標(biāo)體系管理考核辦法。

營銷管理對標(biāo)指標(biāo)體系中考核指標(biāo)為營銷服務(wù)規(guī)范率，主要包括營銷服務(wù)投訴、工單質(zhì)量規(guī)范率、重復(fù)訴求和明察暗訪規(guī)范率。供電服務(wù)專業(yè)管理指標(biāo)具體包括服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、客戶服務(wù)滿意率、故障搶修及時率、網(wǎng)格達標(biāo)率等，詳細指標(biāo)見表1所示。

三、現(xiàn)階段電力服務(wù)營銷存在的問題

（一）電力基礎(chǔ)設(shè)施有待進一步完善

進入新世紀(jì)以來，我國的電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了舉世矚目的成就，基本上解決了我國用戶難等問題，在我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展地今天，電力用戶增長迅速，特別是我國工業(yè)用電持續(xù)增加，對用電的質(zhì)量和數(shù)量都提出了更高的需求和嚴(yán)格的要求，但實際上我國很多地方的電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)沒有跟上用戶的實際需求。在用電高峰期，許多地方還要通過“拉閘限電”等手段來平衡用戶需求，電力線路老化，返修率高，這些都嚴(yán)重影響了用戶的消費體驗。

（二）營銷手段滯后，難以滿足客戶需求

目前，進入線上電子商務(wù)火速發(fā)展的時代，我國電力技術(shù)也得到了飛速的提升，隨著電力改革不斷推進，電力市場開拓面臨了新的挑戰(zhàn)。利用大數(shù)據(jù)終端判斷用戶特性，利用信息反饋分析勢在必行，然而大部分的電力企業(yè)銷售服務(wù)體系尚不健全，簡單的上門走訪不僅速度慢，效率也不高。難以滿足用戶對電力需求的多元化，營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善，網(wǎng)絡(luò)營銷設(shè)施不健全，電力裝置對客戶在線檢測服務(wù)技術(shù)不成熟等問題導(dǎo)致營銷手段滯后，制約了供電企業(yè)的發(fā)展。

同時，我國的供電部門營銷手段單一，缺乏市場開發(fā)性。電力服務(wù)營銷是一個具有綜合性和系統(tǒng)性的工作，需要采用多種手段和營銷方式來抓住客戶消費心理和取得用戶信賴。但是目前供電企業(yè)較少進行市場調(diào)研分析，營銷手段單一，難以挖掘市場潛力，缺乏市場開發(fā)性。在市場迅猛發(fā)展的今天，未能及時的掌握市場發(fā)展動態(tài)，并給與相應(yīng)的技術(shù)支撐，未能通過綜合調(diào)查預(yù)判給出組合的營銷策略，難以在滿足顧客最大限度需求的同時將提高企業(yè)的經(jīng)營效益統(tǒng)一起來。

（三）缺乏客戶服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高