錢(qián)鋮

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)社科咨詢(xún)服務(wù);用戶(hù)分析;參考咨詢(xún)館員

摘 要：文章以2009—2018年國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)社科咨詢(xún)服務(wù)用戶(hù)的地域性、行業(yè)屬性、委托類(lèi)型、用戶(hù)黏性等方面進(jìn)行了描述和簡(jiǎn)要分析，探討參考咨詢(xún)館員如何針對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)對(duì)，以期為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)服務(wù)。

中圖分類(lèi)號(hào)：G252.61文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）08-0077-03

1 背景

國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)的歷史可以追溯到1928年，最初是由館內(nèi)的編目人員兼任，1928年9月，當(dāng)時(shí)國(guó)家圖書(shū)館的前身之一北海圖書(shū)館在閱覽部增設(shè)了一個(gè)新的科室——參考科，后改稱(chēng)為參考組，負(fù)責(zé)為公眾咨詢(xún)、搜檢資料并代為編寫(xiě)相關(guān)書(shū)目等工作。歷經(jīng)九十多年歷程，國(guó)家圖書(shū)館的參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)不斷得到拓展和延伸。目前，國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)提供的咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目主要包括專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)、事實(shí)查詢(xún)服務(wù)以及文獻(xiàn)綜述撰寫(xiě)服務(wù)等。筆者以2009—2018年的傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)委托用戶(hù)的地域性、行業(yè)屬性、委托類(lèi)型、用戶(hù)黏性等進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，并據(jù)此提出相關(guān)的服務(wù)建議。

2 國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)用戶(hù)的基本特點(diǎn)

2.1 機(jī)構(gòu)用戶(hù)占比超九成

國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)的委托用戶(hù)中，機(jī)構(gòu)類(lèi)用戶(hù)占比為91.09%，其中黨政機(jī)關(guān)占50.18%，其余依次為企事業(yè)單位、高校和科研院所、圖書(shū)館界、社會(huì)團(tuán)體等機(jī)構(gòu)或組織，呈現(xiàn)用戶(hù)來(lái)源廣泛、屬性多樣、機(jī)構(gòu)用戶(hù)數(shù)量占主導(dǎo)地位等特點(diǎn)。黨政機(jī)關(guān)的委托數(shù)量占比較大的原因一方面是長(zhǎng)期與國(guó)家圖書(shū)館合作，建立了良好的合作關(guān)系，另一方面與國(guó)家圖書(shū)館自身的地緣優(yōu)勢(shì)與機(jī)構(gòu)屬性有一定的關(guān)系。相對(duì)于個(gè)人用戶(hù)，機(jī)構(gòu)用戶(hù)在委托前通常會(huì)對(duì)圖書(shū)館的社科咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容及館藏資源進(jìn)行一定的了解，委托內(nèi)容也更具專(zhuān)業(yè)性、系統(tǒng)性和準(zhǔn)確性，合作的成功率也相對(duì)較高;個(gè)人用戶(hù)的委托則更具隨機(jī)性和臨時(shí)性，部分委托由于用戶(hù)對(duì)社科咨詢(xún)服務(wù)缺乏了解和信任導(dǎo)致委托中止。

2.2 長(zhǎng)期合作用戶(hù)比例較高

在機(jī)構(gòu)用戶(hù)中，委托數(shù)量超過(guò)5件的有30家，委托數(shù)量占全部委托數(shù)量的66.65%，這30家單位提交委托超過(guò)3年的有15家，與國(guó)家圖書(shū)館保持著長(zhǎng)期合作關(guān)系。長(zhǎng)期合作在一定程度上反映了用戶(hù)對(duì)國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)品質(zhì)和能力的認(rèn)可，也體現(xiàn)出國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)具有穩(wěn)定、持續(xù)的市場(chǎng)需求特點(diǎn)。但需注意的是，由于長(zhǎng)期合作用戶(hù)的委托數(shù)量在社科咨詢(xún)服務(wù)總量中的占比較大，這意味著國(guó)家圖書(shū)館一旦失去任一長(zhǎng)期用戶(hù)都可能造成社科咨詢(xún)服務(wù)委托數(shù)量的較大波動(dòng)。

2.3 用戶(hù)涵蓋國(guó)內(nèi)大部分省、市、自治區(qū)，主要集中于北京

筆者統(tǒng)計(jì)得知，國(guó)家圖書(shū)館2009—2018年的社科咨詢(xún)服務(wù)委托中北京地區(qū)的用戶(hù)數(shù)量高居首位，占比為80%，這與國(guó)家圖書(shū)館地處北京、擁有天然地緣優(yōu)勢(shì)，以及多年來(lái)與北京眾多機(jī)構(gòu)用戶(hù)有著良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系密不可分，詳見(jiàn)下頁(yè)圖1。就全國(guó)而言，國(guó)家圖書(shū)館的社科咨詢(xún)服務(wù)委托來(lái)自全國(guó)絕大部分省、市、自治區(qū)，其中東部地區(qū)（包括河北、山東、江蘇、浙江、上海、福建、廣東、海南）省、市的委托量遠(yuǎn)高于我國(guó)其他省、市、自治區(qū)，委托數(shù)量占總數(shù)量的12%，這一方面體現(xiàn)了我國(guó)東西部經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展不均衡，用戶(hù)需求存在一定的地緣差異;另一方面說(shuō)明我國(guó)一些省、市、自治區(qū)對(duì)國(guó)家圖書(shū)館的社科咨詢(xún)服務(wù)還缺乏深入的了解。

2.4 用戶(hù)委托以專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)為主

近十年來(lái)，專(zhuān)題咨詢(xún)的委托數(shù)量一直占據(jù)國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)的首要位置，年均占比48%左右，是社科咨詢(xún)最主要的服務(wù)類(lèi)型;排名第二的是定題跟蹤服務(wù)，定題跟蹤服務(wù)多是年委托用戶(hù)，委托數(shù)量相對(duì)穩(wěn)定;排名第三的是事實(shí)查詢(xún)服務(wù)，該項(xiàng)服務(wù)總體占比不高，委托數(shù)量較穩(wěn)定，近年來(lái)檢索內(nèi)容逐漸由數(shù)據(jù)事實(shí)查詢(xún)轉(zhuǎn)向圖片檢索，且項(xiàng)目體量普遍較大。

2.5 用戶(hù)所需的資源類(lèi)型以數(shù)字文獻(xiàn)為主

通過(guò)檢索數(shù)字文獻(xiàn)完成用戶(hù)委托是目前國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)的主要方式，參考咨詢(xún)館員通過(guò)國(guó)家圖書(shū)館自建的數(shù)字資源、購(gòu)買(mǎi)的各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，以及公共網(wǎng)絡(luò)資源等多種文獻(xiàn)獲取渠道，能夠極大地減少工作量，通過(guò)紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索解決用戶(hù)委托的比例整體呈下降趨勢(shì)。相對(duì)于各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)和搜索引擎的檢索結(jié)果，國(guó)家圖書(shū)館作為國(guó)家的總書(shū)庫(kù)，其紙質(zhì)館藏資源具有極大優(yōu)勢(shì)，紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索結(jié)果往往更具全面性、獨(dú)一性，能夠?yàn)閿?shù)字化檢索結(jié)果提供很好的補(bǔ)充。在一些數(shù)字化程度還不高的學(xué)科領(lǐng)域，紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索能夠很好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化文獻(xiàn)檢索無(wú)法達(dá)成的效果。此外，參考咨詢(xún)館員對(duì)不同委托服務(wù)項(xiàng)目的檢索方式各有側(cè)重，如：定題跟蹤服務(wù)側(cè)重文獻(xiàn)獲取的時(shí)效性，采用數(shù)字資源的檢索方式能夠很好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求;事實(shí)查詢(xún)服務(wù)用戶(hù)委托通常傾向于搜索引擎和數(shù)據(jù)庫(kù)中不易檢索或查詢(xún)不到的內(nèi)容，因此參考咨詢(xún)館員需查找紙質(zhì)文獻(xiàn)提供解答;專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)和文獻(xiàn)綜述服務(wù)都需對(duì)相關(guān)主題或領(lǐng)域的文獻(xiàn)盡量進(jìn)行全面、系統(tǒng)的梳理，因此參考咨詢(xún)館員需對(duì)數(shù)字資源和紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行全面檢索才能夠?yàn)橛脩?hù)提供準(zhǔn)確、全面、可靠的檢索結(jié)果，詳見(jiàn)圖2。

2.6 用戶(hù)委托的詞頻分析

筆者整理了國(guó)家圖書(shū)館近十年來(lái)用戶(hù)委托的項(xiàng)目名稱(chēng)，利用jieba分詞軟件處理后，由人工剔除軟件未能識(shí)別的虛詞及年代數(shù)字，獲得了十年來(lái)用戶(hù)委托內(nèi)容的高頻詞匯及相關(guān)詞云圖，詳見(jiàn)圖3。圖3顯示，用戶(hù)委托內(nèi)容從文獻(xiàn)檢索類(lèi)型看，包括圖片、書(shū)目、報(bào)紙、論文、文章、古籍等文獻(xiàn)類(lèi)型，其中整合性的資料檢索和有針對(duì)性的圖片檢索在委托中占比較大;從檢索學(xué)科范圍看，涉及文學(xué)、歷史、法律、教育、經(jīng)濟(jì)等學(xué)科領(lǐng)域，其中非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、抗戰(zhàn)等關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率較高。委托內(nèi)容中的高頻詞匯體現(xiàn)了傳統(tǒng)社科咨詢(xún)服務(wù)學(xué)科的多樣性和種類(lèi)的豐富性，委托項(xiàng)目具有一定的體量和規(guī)模，強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)性研究，偏向于全面的調(diào)查和資料搜集。

3 國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展淺議

3.1 數(shù)字資源檢索與紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索并舉

近年來(lái)，使用數(shù)字資源完成用戶(hù)委托逐漸成為國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)館員的主要手段，很多過(guò)去只能利用紙質(zhì)工具書(shū)檢索才能解決的問(wèn)題都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索迅速得到答案，但從另一個(gè)角度看，網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)量及文獻(xiàn)來(lái)源的權(quán)威性等問(wèn)題也增加了數(shù)字資源檢索的難度。因此，國(guó)家圖書(shū)館的參考咨詢(xún)館員需不斷提升自身的信息檢索素養(yǎng)，密切關(guān)注公共網(wǎng)絡(luò)上權(quán)威性數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)等的發(fā)布和更新，掌握館藏各類(lèi)數(shù)字資源的收錄范圍和收錄情況，熟練掌握信息處理技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)、可視化分析工具等。當(dāng)用戶(hù)所需的數(shù)字資源能夠較為容易地獲取時(shí)，參考咨詢(xún)館員應(yīng)指導(dǎo)用戶(hù)使用相關(guān)檢索工具自行實(shí)現(xiàn)檢索。同時(shí)，紙質(zhì)文獻(xiàn)的檢索和獲取仍占一定比例，傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索仍有其不可替代性，參考咨詢(xún)館員在熟練掌握數(shù)字資源檢索的同時(shí)，不應(yīng)舍棄、忽視傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索，盡力為用戶(hù)找到隱藏在書(shū)庫(kù)中一直等待被發(fā)掘、被閱讀的文獻(xiàn)。

3.2 及時(shí)整合、歸納、總結(jié)資源，為參考咨詢(xún)工作提供便利

圖書(shū)館通過(guò)對(duì)委托內(nèi)容進(jìn)行詞頻分析能夠很好地了解近年來(lái)用戶(hù)委托的主要方向和學(xué)科領(lǐng)域，幫助參考咨詢(xún)館員調(diào)整其需長(zhǎng)期關(guān)注或短期集中了解的學(xué)科和專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，并針對(duì)委托內(nèi)容比例整合高頻率使用的文獻(xiàn)資源，制作能夠?yàn)橛脩?hù)和讀者公開(kāi)使用的數(shù)據(jù)資源。例如，在事實(shí)查詢(xún)服務(wù)中，圖片檢索逐漸占據(jù)了國(guó)家圖書(shū)館社科咨詢(xún)服務(wù)的重要地位，參考咨詢(xún)館員可將長(zhǎng)期積累的圖片素材和工具書(shū)書(shū)目及時(shí)進(jìn)行歸納和整理，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)或檔案庫(kù)，以提高檢索效率。

3.3 關(guān)注用戶(hù)需求變化，預(yù)判委托內(nèi)容

近年來(lái)，用戶(hù)對(duì)檢索結(jié)果的要求不斷提高，從文獻(xiàn)內(nèi)容檢索逐步上升到文獻(xiàn)計(jì)量分析、科學(xué)評(píng)估、知識(shí)產(chǎn)權(quán)評(píng)議等方面，眾多方便快捷的數(shù)據(jù)處理工具逐步被眾多的科研人員和研究機(jī)構(gòu)認(rèn)可和使用，因此，國(guó)家圖書(shū)館的參考咨詢(xún)館員也應(yīng)從文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)等學(xué)科角度關(guān)注信息處理工具的發(fā)展動(dòng)態(tài)，熟練掌握相關(guān)工具的使用方法。此外，參考咨詢(xún)館員還應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析及長(zhǎng)期用戶(hù)的維護(hù)預(yù)判用戶(hù)未來(lái)的委托內(nèi)容和委托方向，主動(dòng)向用戶(hù)推送其可能需要的檢索內(nèi)容，如：針對(duì)長(zhǎng)期合作的定題跟蹤服務(wù)，除對(duì)固定檢索內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測(cè)、整合外，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向用戶(hù)提供與其委托內(nèi)容密切相關(guān)的新概念、突發(fā)性事件、集中性討論等，并預(yù)判用戶(hù)可能會(huì)針對(duì)某一熱點(diǎn)要求進(jìn)一步的資料搜集和匯總，從而提前進(jìn)行資料的搜集和整理。

3.4 主動(dòng)推廣，培養(yǎng)潛在用戶(hù)群體

目前，國(guó)家圖書(shū)館的社科咨詢(xún)服務(wù)對(duì)長(zhǎng)期固定用戶(hù)存在一定的依賴(lài)性，一旦長(zhǎng)期固定用戶(hù)停止委托會(huì)對(duì)咨詢(xún)數(shù)量產(chǎn)生較大影響，因此，國(guó)家圖書(shū)館除需繼續(xù)保有和維護(hù)已有用戶(hù)外，亟須拓展新用戶(hù)。筆者認(rèn)為，個(gè)人用戶(hù)及其他省市用戶(hù)是國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)展社科咨詢(xún)服務(wù)需培養(yǎng)的潛在用戶(hù)。國(guó)家圖書(shū)館的官方微博用戶(hù)調(diào)研顯示，國(guó)家圖書(shū)館的微博用戶(hù)學(xué)歷普遍較高，本科及以上學(xué)歷用戶(hù)占比超80%，包括學(xué)生、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、科研人員及文化教育工作者等，是社科咨詢(xún)的潛在服務(wù)對(duì)象。國(guó)家圖書(shū)館可以充分利用微博及相關(guān)媒體和信息平臺(tái)對(duì)這些群體進(jìn)行社科咨詢(xún)案例展示和業(yè)務(wù)推廣，并為潛在用戶(hù)提供交流平臺(tái)。國(guó)家圖書(shū)館還可通過(guò)抖音、B站等短視頻平臺(tái)，以短視頻的方式更直觀、易讀地展示自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，通過(guò)內(nèi)容產(chǎn)出的方式與潛在用戶(hù)建立良好的信任關(guān)系，形成良性傳播。

4 結(jié)語(yǔ)

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，可開(kāi)放獲取的信息資源數(shù)量不斷增加，人們處理大批量數(shù)據(jù)的能力也在不斷提高，這為公共圖書(shū)館開(kāi)展社科咨詢(xún)服務(wù)提供了嶄新的視野和更多的便利。公共圖書(shū)館通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行分析，可以更好地了解用戶(hù)的特征、需求、委托傾向等，有助于參考咨詢(xún)館員找準(zhǔn)服務(wù)提升方向和目標(biāo)，有針對(duì)性地學(xué)習(xí)和利用新資源、新技術(shù)，推動(dòng)社科咨詢(xún)服務(wù)向更加智慧的方向發(fā)展，為更多需要圖書(shū)館的用戶(hù)提供服務(wù)。

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（編校：徐黎娟）

收稿日期：2021-07-09

作者簡(jiǎn)介：錢(qián) 鋮（1987— ），國(guó)家圖書(shū)館館員。