黃燕華

摘 要：目前，我國(guó)高鐵發(fā)展有著廣泛的前景，發(fā)展勢(shì)頭迅猛，對(duì)高鐵的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)就隨之提升，這其中主要包括了對(duì)高質(zhì)量高鐵服務(wù)人員的需求。因此，根據(jù)我國(guó)當(dāng)前的需求，從高鐵乘務(wù)專業(yè)人員的角度進(jìn)行研究，有利于推動(dòng)我國(guó)高鐵的高質(zhì)量發(fā)展。本文擬通過(guò)圍繞高鐵乘務(wù)人員這一中心，首先分析當(dāng)下國(guó)內(nèi)對(duì)高鐵乘務(wù)人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，再進(jìn)一步探討國(guó)內(nèi)培養(yǎng)方案中出現(xiàn)的問(wèn)題，并以此來(lái)提出合理化的建議。

關(guān)鍵詞：高鐵;專業(yè)人才;需求

中圖分類號(hào)：F530.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0 引言

隨著我國(guó)綜合實(shí)力的提升，高鐵的發(fā)展已經(jīng)日新月異，高鐵技術(shù)在全球高鐵技術(shù)中占有極大的優(yōu)勢(shì)，其中在運(yùn)營(yíng)里程、運(yùn)行速度、建設(shè)規(guī)模上已經(jīng)走在世界的前列，這成為了我國(guó)高鐵建設(shè)的重要標(biāo)志，也為全球高速鐵路的發(fā)展提供了新樣式。如何滿足當(dāng)下社會(huì)對(duì)乘務(wù)人員的需求，是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。

1 對(duì)高鐵專業(yè)乘務(wù)人才的需求標(biāo)準(zhǔn)

高鐵具有快速、便捷、舒適的特點(diǎn)，在當(dāng)前的交通工具中，高鐵已經(jīng)成為最佳選擇，逐漸發(fā)展為運(yùn)輸?shù)闹饕α?。乘坐高鐵的旅客更注重享受旅途中的美好體驗(yàn)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)、專業(yè)化的高鐵乘務(wù)人員已經(jīng)成為中國(guó)鐵路高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。下面，分析我國(guó)當(dāng)前高鐵對(duì)乘務(wù)人員的具體需求標(biāo)準(zhǔn)。

1.1 基本專業(yè)需求

各行各業(yè)都有自己的專業(yè)要求，高鐵乘務(wù)人員也不例外?；镜膶I(yè)素養(yǎng)是高鐵專業(yè)乘務(wù)人才最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它首先需要高鐵乘務(wù)人員擁有愛(ài)崗敬業(yè)的精神和良好的思想道德素質(zhì)，其次是擁有良好的禮儀服務(wù)，掌握各項(xiàng)基本的技能，這樣才能為乘客們滿足高質(zhì)量的服務(wù)需求。高鐵動(dòng)車組列車的開行包含了來(lái)自國(guó)內(nèi)外的各行各業(yè)旅客，在旅途中旅客會(huì)對(duì)列車服務(wù)提出不同的需求。高鐵乘務(wù)人員的基本專業(yè)需求一般歸納為以下幾點(diǎn)內(nèi)容：一是具備優(yōu)良思想道德的職業(yè)敬業(yè)精神，二是掌握列車設(shè)備設(shè)施的配置使用方法，三是有效管理乘務(wù)班組的組織協(xié)調(diào)能力，四是熟練應(yīng)用醫(yī)療急救的基本方法知識(shí)，五是兼具外在品質(zhì)優(yōu)良的儀容儀表形象。

1.2 社會(huì)交際能力

由于高鐵行業(yè)本身的性質(zhì)，需要高鐵乘務(wù)人員面向全國(guó)各地的旅客。每一個(gè)地區(qū)的旅客有著不同的需求，同一個(gè)地區(qū)的旅客又有著各式各樣的群體，他們的需求也不盡相同。乘務(wù)人員在面對(duì)旅客的時(shí)候，需要擁有良好的社交能力。而在高鐵上，語(yǔ)言和動(dòng)作是高鐵乘務(wù)人員社交能力的外在展示，禮貌的言語(yǔ)與得體的行為動(dòng)作往往都會(huì)影響著車廂的整體氛圍。這就需要乘務(wù)人員端正自身的服務(wù)態(tài)度，掌握文明用語(yǔ)，把握好乘務(wù)人員與乘客之間的關(guān)系與交往。因此，社交能力是高鐵乘務(wù)人員需要具備的一個(gè)重要技能之一，只有有效地溝通，理解乘客的需求心理，才能提供良好的客運(yùn)服務(wù)，與旅客建立良好的服務(wù)關(guān)系，讓高鐵服務(wù)工作更加高效率與高質(zhì)量。

1.3 綜合應(yīng)急處置

一趟列車從始發(fā)到終到會(huì)經(jīng)歷各種大大小小的突發(fā)事件，這對(duì)于高鐵乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)提出了更進(jìn)一步的要求。面對(duì)這些突發(fā)事件時(shí)，在嚴(yán)格執(zhí)行和遵守相關(guān)制度的前提下，一方面自身必須時(shí)刻保持清醒鎮(zhèn)靜，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面人、事、物的關(guān)系，合理處置發(fā)生問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)，盡量把問(wèn)題影響縮小化，控制在可控范圍內(nèi)。另一方面對(duì)外部的風(fēng)險(xiǎn)因素要加以嚴(yán)格判斷，及時(shí)排除不良因素影響，合理處置突發(fā)事件?？梢詮默F(xiàn)有的案例進(jìn)行反思分析，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以自身為出發(fā)，以案例為警醒，舉一反三，提高認(rèn)識(shí)。還可以從現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)歷進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)歷練，通過(guò)正確理論指導(dǎo)實(shí)踐，在實(shí)際處置的過(guò)程進(jìn)行綜合判斷，合理處置。

2 高鐵乘務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)面臨的問(wèn)題

當(dāng)前，基于我國(guó)高鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)我國(guó)高鐵乘務(wù)專業(yè)人才提出了新的要求，縱觀目前高鐵乘務(wù)專業(yè)人才的現(xiàn)狀，仍存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

2.1 現(xiàn)有人才數(shù)量規(guī)模較小

由于高鐵的發(fā)展勢(shì)頭迅猛，國(guó)內(nèi)的鐵路網(wǎng)在不斷地建成并且運(yùn)營(yíng)，在現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備投入使用的同時(shí)，高鐵服務(wù)人員的數(shù)量規(guī)模也需要相應(yīng)地提升。從我國(guó)近幾年的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，鐵路行業(yè)對(duì)于人力資源的需求和培育力度在不斷增加，對(duì)現(xiàn)有的在職員工隊(duì)伍的培養(yǎng)要求不斷提高，這在一定程度上緩和了鐵路發(fā)展對(duì)工作人員的需求。但是，相較于鐵路的技術(shù)與鐵路的發(fā)展規(guī)模，我國(guó)的高鐵乘務(wù)專業(yè)人才仍處在供不應(yīng)求的狀態(tài)。于是，我國(guó)對(duì)乘務(wù)人員的培養(yǎng)需求尤為迫切。

2.2 現(xiàn)有人才綜合素質(zhì)不高

建設(shè)一支高素質(zhì)、專業(yè)化的人才隊(duì)伍是企業(yè)的核心。隨著我國(guó)鐵路事業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)人才的需求應(yīng)滿足更多領(lǐng)域的發(fā)展，復(fù)合型人才成為主流。如何提高人才隊(duì)伍的整體素質(zhì)成為企業(yè)需要思考的新問(wèn)題。一方面，進(jìn)一步提高一線工人的質(zhì)量，優(yōu)秀的一線人員的數(shù)量需要進(jìn)一步增加。此外，進(jìn)一步加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)，一個(gè)好的“中央系統(tǒng)”可以使企業(yè)更優(yōu)的操作，當(dāng)然，需要企業(yè)投入更多的資源。總之，現(xiàn)有鐵路人員隊(duì)伍整體文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力較低，專業(yè)知識(shí)技能結(jié)構(gòu)不完善，新時(shí)代高速鐵路不能達(dá)到統(tǒng)一，嚴(yán)重缺乏對(duì)新技術(shù)的掌握，適應(yīng)新要求的管理人才。

2.3 現(xiàn)有人才培育機(jī)制不全

與鐵路新時(shí)代對(duì)人才的需求相比，鐵路企業(yè)現(xiàn)有人才制度還存在一定距離，主要體現(xiàn)在干部人事制度不合理、人才培養(yǎng)和管理機(jī)制不完善等方面。首先，人才培養(yǎng)方案的管理機(jī)制需要進(jìn)一步完善。人才資源的開發(fā)沒(méi)有得到足夠的重視，現(xiàn)有人才資源的開發(fā)利用沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。其次是人才孵化基地建設(shè)有待完善。與高校共建人才孵化基地，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，有針對(duì)性地培養(yǎng)所需的管理和一線人才。專家組應(yīng)集中甄選和適當(dāng)任用，對(duì)在職技術(shù)工作人員應(yīng)予以評(píng)價(jià)和管理，對(duì)一線工作人員應(yīng)予以評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。最后，完善人才激勵(lì)機(jī)制。對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵(lì)，提高員工的工作積極性。

3 對(duì)高鐵乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)建議

依據(jù)當(dāng)前高鐵發(fā)展對(duì)專業(yè)人才的需求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)前高鐵專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)所面臨的上述問(wèn)題，培養(yǎng)高校和乘務(wù)專業(yè)人才都應(yīng)做出相應(yīng)努力，適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的需求，提升高鐵乘務(wù)專業(yè)人才整體素質(zhì)。

3.1 學(xué)校要對(duì)高鐵乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)

3.1.1 完善專業(yè)課程設(shè)置

高職院校應(yīng)改革傳統(tǒng)的教學(xué)模式，對(duì)原有的教學(xué)進(jìn)行系統(tǒng)地重組和構(gòu)建，注重高鐵職業(yè)的職業(yè)性質(zhì)和相關(guān)性。同時(shí)要深入高鐵企業(yè)進(jìn)行研究，把握企業(yè)對(duì)高鐵乘員人才的真實(shí)需求，選擇適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的教學(xué)模式，課程設(shè)置應(yīng)包括技術(shù)講解、服務(wù)理念等基礎(chǔ)課程。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)踐方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)、列車服務(wù)等方面的培訓(xùn)，增加對(duì)高鐵部門學(xué)生實(shí)踐培訓(xùn)的時(shí)間，讓學(xué)生能夠真正地將所學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中。

3.1.2 加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

教師是人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)，高鐵乘務(wù)人員職業(yè)還是一個(gè)新興職業(yè)，高校應(yīng)組織和鼓勵(lì)高鐵乘務(wù)教師進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。只有高素質(zhì)的教師才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的學(xué)生。在教師選拔過(guò)程中，要嚴(yán)格遵循科學(xué)的方法，注重教師的綜合素質(zhì)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。教師應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，緊跟高速鐵路行業(yè)的發(fā)展，掌握高速鐵路專業(yè)知識(shí)，具有豐富的高速鐵路現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技能，并能遵守高職院校的有關(guān)規(guī)章制度，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)和指導(dǎo)。

3.1.3 加強(qiáng)社會(huì)實(shí)踐教學(xué)

高鐵客運(yùn)服務(wù)是實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，在人才培養(yǎng)過(guò)程中必須加強(qiáng)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。高校鼓勵(lì)學(xué)生到高鐵企業(yè)開展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，強(qiáng)化校企合作人才培養(yǎng)模式，讓學(xué)生有機(jī)會(huì)去一線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。在校內(nèi)開設(shè)實(shí)踐教育基地，提高學(xué)生的相關(guān)能力，達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合的目的。同時(shí)，要為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)貼近實(shí)際生產(chǎn)的實(shí)習(xí)環(huán)境，為以后面向職場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)，學(xué)生可以更好地鞏固理論知識(shí)，提高溝通能力，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，提高集體榮譽(yù)感，正確認(rèn)識(shí)社會(huì)對(duì)高鐵乘員的需求標(biāo)準(zhǔn)，這樣他們就可以有針對(duì)性地學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

3.2 高鐵乘務(wù)專業(yè)人才要提升自身水平

中國(guó)高鐵的發(fā)展已然成了中國(guó)面向世界的一個(gè)名片，事關(guān)國(guó)家戰(zhàn)略發(fā)展，具有極其重要的地位和作用，也具有廣闊的前景。高鐵乘務(wù)人員也以其良好的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)的知識(shí)技能還有突出的外在形象，成為了旅客印象中的美好事物之一，這也是吸引客流量的重要渠道。因此，高鐵乘務(wù)人員自身要注重提升專業(yè)水平，發(fā)揮專業(yè)素養(yǎng)。

3.2.1 提高服務(wù)意識(shí)

在進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中，可以設(shè)置一些專門用來(lái)對(duì)旅客心理進(jìn)行研究的課程，或者增加一些未來(lái)在工作的過(guò)程中可能出現(xiàn)的一些突發(fā)情況和常見問(wèn)題。因?yàn)樯鐣?huì)整體水平的發(fā)展進(jìn)步，人們的認(rèn)知也在不斷地有一個(gè)提高，人們也普遍希望在交流的過(guò)程中能夠有一個(gè)相互體諒的愉悅感存在。高鐵乘務(wù)人員在學(xué)習(xí)與工作的過(guò)程中要培養(yǎng)出比較強(qiáng)的觀察力和洞察力，通過(guò)旅客的簡(jiǎn)單的語(yǔ)氣或者態(tài)度，來(lái)判斷其內(nèi)心的想法，并進(jìn)行一個(gè)分類。這樣就可以根據(jù)不同旅客的心理以及需求，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，在應(yīng)對(duì)一些突發(fā)情況的時(shí)候能夠有一個(gè)緩沖。

3.2.2 提升自身素養(yǎng)

所有的乘務(wù)人員都是要求禮儀達(dá)標(biāo)以及服務(wù)周到，這就要求高鐵乘務(wù)人員要守好自己的崗位，為旅客提供周到的準(zhǔn)確的服務(wù)。不同乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能不可能完全相同，因此乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與其自身素養(yǎng)和專業(yè)程度密切相關(guān)。首先高鐵乘務(wù)人員要先提升個(gè)人的專業(yè)素養(yǎng)，達(dá)到禮儀性服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，才能夠更好地開展職業(yè)工作。因此，高鐵乘務(wù)人員們就必須在自身身上下功夫，增加專業(yè)素養(yǎng)，提高自身的整體狀態(tài)，才能更好地展示出高鐵乃至整個(gè)鐵路運(yùn)輸業(yè)的良好形象。

4 結(jié)語(yǔ)

針對(duì)我國(guó)對(duì)高素質(zhì)、專業(yè)化高鐵乘務(wù)員的新形勢(shì)需求，相關(guān)高校應(yīng)開展有針對(duì)性的專業(yè)素質(zhì)和能力教育，從而為社會(huì)和企業(yè)提供專業(yè)人才，真正地實(shí)現(xiàn)各個(gè)高校辦學(xué)的意義。高職院校要利用自身特點(diǎn)，充分利用高校優(yōu)勢(shì)，開展持續(xù)的教育改革和發(fā)展，完成培養(yǎng)高鐵專業(yè)技術(shù)服務(wù)人才的崇高使命。同時(shí)，也要不斷完善相關(guān)人才機(jī)制，以便為高鐵的發(fā)展做好更好的準(zhǔn)備，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要?？傊?，高鐵工作人員要加強(qiáng)自己良好的服務(wù)意識(shí)，不斷增強(qiáng)自己的專業(yè)素質(zhì)，發(fā)揮出應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)。

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