■ 國(guó)網(wǎng)客服中心 任立國(guó) 王雅云 郭 佳

7月中旬以來(lái)，河南鄭州等多地遭受罕見(jiàn)降雨及洪澇災(zāi)害，給當(dāng)?shù)仉娏屝迬?lái)極大挑戰(zhàn)，危難時(shí)刻，國(guó)網(wǎng)客服中心嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)有限公司決策部署，始終堅(jiān)持“一盤棋”運(yùn)作，發(fā)揮對(duì)外服務(wù)窗口作用，95598電話和網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App渠道并用，人工服務(wù)和智能客服策略并舉，保持了客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效，有效助力一線搶修，用擔(dān)當(dāng)書(shū)寫光明故事。

精準(zhǔn)定位72個(gè)搶修小區(qū)

“根據(jù)今早提供的鄭州72個(gè)長(zhǎng)期未復(fù)電小區(qū)明細(xì)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)有64個(gè)新增小區(qū)納入搶修安排，咱們的分析團(tuán)隊(duì)太給力了，大大減輕了我們現(xiàn)場(chǎng)排查未復(fù)電地區(qū)的壓力。”

7月27日19:00，鄭州河南暴雨專項(xiàng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)群中，國(guó)網(wǎng)河南營(yíng)銷服務(wù)中心人員感謝國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心提供的72 h未復(fù)電小區(qū)的專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析。

這份送達(dá)及時(shí)的分析數(shù)據(jù)，是國(guó)網(wǎng)客服中心對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值不斷挖掘和拓展的縮影。

為有效減輕搶修一線工作壓力，國(guó)網(wǎng)客服中心編制印發(fā)《關(guān)于明確鄭州客戶故障報(bào)修場(chǎng)景業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)則的緊急通知》，對(duì)鄭州地區(qū)客戶故障報(bào)修服務(wù)方式、工單填寫和報(bào)修地址記錄等內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)優(yōu)化調(diào)整，7月21日，中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)前往話務(wù)一線開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)研，進(jìn)一步明確服務(wù)支撐策略和方式。

“聽(tīng)聞這份專項(xiàng)分析真正幫到了搶修一線的工作人員，說(shuō)明我們的服務(wù)支撐和策略執(zhí)行是有效的?！?5598業(yè)務(wù)專題分析專責(zé)楊華說(shuō)。

這份含有鄭州市72個(gè)長(zhǎng)期間未復(fù)電小區(qū)的統(tǒng)計(jì)分析，國(guó)網(wǎng)客服中心運(yùn)用大戶數(shù)分析方法，每日從鄭州市10000余名故障報(bào)修客戶工單中，逐一篩查匯總，通過(guò)地址地名庫(kù)對(duì)同一小區(qū)、相鄰地點(diǎn)的來(lái)電客戶地址信息進(jìn)行合并匯總、對(duì)單戶和多戶等停電類別客戶進(jìn)行篩查，形成含有客戶住址、電話等搶修需要的詳細(xì)服務(wù)信息報(bào)告。

為了更好助力河南精準(zhǔn)搶修，從7月24日起，北方分中心每隔3 h向國(guó)網(wǎng)河南省營(yíng)銷服務(wù)中心報(bào)送該時(shí)段鄭州地區(qū)停電客戶信息，結(jié)合每日長(zhǎng)期間未復(fù)電小區(qū)分析，協(xié)助國(guó)網(wǎng)河南電力更好優(yōu)化搶修資源配置，為客戶提供更加精準(zhǔn)高效服務(wù)。

國(guó)網(wǎng)客服中心成立河南防汛服務(wù)專席，全力保障河南客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

7月25日，國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在國(guó)網(wǎng)河南省營(yíng)銷服務(wù)中心了解搶修一線服務(wù)需求

國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)了解災(zāi)后電力恢復(fù)的進(jìn)度、難點(diǎn)以及當(dāng)?shù)乜蛻羟榫w

截至7月28日，已累計(jì)為河南地區(qū)提供各類搶修服務(wù)信息35份，涉及客戶搶修信息1600余條。

減少重復(fù)工單下派9600多張

汛情期間，河南地區(qū)95598話務(wù)量環(huán)比爆發(fā)式增長(zhǎng)，面對(duì)客戶故障報(bào)修集中訴求，國(guó)網(wǎng)客服中心聞?dòng)嵍鴦?dòng)、果斷施策，按照智能機(jī)器人服務(wù)三級(jí)應(yīng)對(duì)策略，直接啟動(dòng)最高等級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，向受災(zāi)客戶最大能力輸出智能服務(wù)，全力響應(yīng)客戶訴求，最大程度緩解受災(zāi)客戶焦躁情緒。

“大話務(wù)期間，智能客服有效承受了持續(xù)、高頻話務(wù)峰涌的沖擊，7月20日，機(jī)器人獨(dú)立服務(wù)量5.05萬(wàn)通，占電話呼入量的75.15%，成為服務(wù)客戶最直接、最有效、最便捷的服務(wù)方式?！睒I(yè)務(wù)管理部信博翔介紹，“我們還快速調(diào)優(yōu)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略，全力減輕省公司一線搶修壓力。”

國(guó)網(wǎng)客服中心先后緊急調(diào)配服務(wù)人員877人次，復(fù)雜客戶訴求全部由人工客服受理，提高客戶體驗(yàn)。在大話務(wù)應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)中，充分發(fā)揮黨員先鋒作用，快速成立黨員突擊隊(duì)、先鋒應(yīng)急班5個(gè)，最大化保障人工話務(wù)接續(xù)能力。

客戶訴求增加一般會(huì)帶來(lái)工單量增加，國(guó)網(wǎng)客服中心對(duì)派單策略進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化，符合重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備范圍的，不派發(fā)投訴工單，快速制定安撫話術(shù)，盡力疏導(dǎo)客戶情緒，簡(jiǎn)化回單模板、緩解工單回復(fù)壓力，已累計(jì)減少重復(fù)工單下派9600多張，最大程度緩解搶修一線服務(wù)壓力。

網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)線上服務(wù)獲點(diǎn)贊

“感謝網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心，太牛了……”國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司的一名員工近日在朋友圈隔空致謝。

網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)用“數(shù)據(jù)網(wǎng)上跑”代替“群眾路上跑”，數(shù)字化線上服務(wù)普惠廣大群眾。

“7月20日，我和同事王童靜在出差調(diào)研途中收到‘網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)省公司體驗(yàn)師’群內(nèi)發(fā)布的河南暴雨的相關(guān)消息后，網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心立即啟動(dòng)應(yīng)急保障措施，快速聯(lián)系國(guó)網(wǎng)河南電力，組建了‘鄭州暴雨應(yīng)急響應(yīng)’保障群，整個(gè)啟動(dòng)過(guò)程用時(shí)不超5 min?！本W(wǎng)上國(guó)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心客戶體驗(yàn)專責(zé)華梅告訴記者，“運(yùn)營(yíng)管理部、推廣運(yùn)營(yíng)部、流量產(chǎn)品線、公共產(chǎn)品線等部門第一時(shí)間結(jié)成抗汛救災(zāi)統(tǒng)一戰(zhàn)線，全面投入應(yīng)急工作?！?/p>

不到3 h，網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)協(xié)助國(guó)網(wǎng)河南電力向鄭州、焦作、新鄉(xiāng)等汛情嚴(yán)重地區(qū)緊急推送202萬(wàn)站內(nèi)信，發(fā)布汛情資訊、應(yīng)對(duì)措施及安全用電常識(shí)累計(jì)觸達(dá)用戶超205萬(wàn)人，并在網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App首頁(yè)緊急置頂故障報(bào)修功能，引導(dǎo)客戶通過(guò)網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)報(bào)修，主動(dòng)向受災(zāi)客戶推送停電信息35.93萬(wàn)條，覆蓋23.57萬(wàn)用戶。

同時(shí)，網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)還推出綜合人身意外險(xiǎn)及免費(fèi)在線問(wèn)診，預(yù)防洪害后可能引發(fā)的傳染疾病，上線災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)隨手拍產(chǎn)品，開(kāi)放“防汛救災(zāi)，患難豫共”物資捐助線上聯(lián)絡(luò)渠道，上線“積分e+公益”積分捐助活動(dòng)，發(fā)動(dòng)各方力量支援抗汛救災(zāi)，共克時(shí)艱。