王君磊 王兆凱 薛娟 江偉

摘要：汽車維修業(yè)務(wù)接待這門課程對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力要求較高，是汽車服務(wù)顧問(wèn)必備的能力之一。基于工作過(guò)程的汽車維修業(yè)務(wù)接待教學(xué)設(shè)計(jì)是模擬汽車維修業(yè)務(wù)真實(shí)場(chǎng)景以及企業(yè)信息進(jìn)行的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)。本文首先對(duì)課程教學(xué)設(shè)計(jì)行業(yè)發(fā)展背景進(jìn)行了分析，然后提出設(shè)計(jì)思路、設(shè)計(jì)實(shí)踐，最后對(duì)教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行了總結(jié)。通過(guò)本次教學(xué)設(shè)計(jì)旨在為學(xué)生提供更加優(yōu)質(zhì)的教學(xué)內(nèi)容，提升學(xué)生汽車維修業(yè)務(wù)接待能力。

Abstract： This course of automobile maintenance business reception requires students to have high practical ability， and it is one of the necessary abilities of automobile service consultants. The teaching design of automobile maintenance service reception based on work process is the teaching content design which simulates the real scene of automobile maintenance business and corporate information. This article first analyzes the development background of the curriculum instructional design industry， then proposes design ideas and design practices， and finally summarizes instructional design. Through this teaching design， it aims to provide students with more high-quality teaching content and enhance students' reception ability in automobile maintenance business.

關(guān)鍵詞：工作過(guò)程;教學(xué)設(shè)計(jì);汽車維修業(yè)務(wù)接待

Key words： work process;instructional design;automobile maintenance service reception

中圖分類號(hào)：G642.0? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1674-957X（2021）17-0243-02

0? 引言

根據(jù)《“十四五”規(guī)劃綱要和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》精神，“十四五”期間，我國(guó)將著重增強(qiáng)職業(yè)技術(shù)教育適應(yīng)性，具體包括突出職業(yè)教育的特色、完善頂層設(shè)計(jì)、創(chuàng)新辦學(xué)模式、提升教育質(zhì)量和深化職普融通，基于工作過(guò)程的汽車維修業(yè)務(wù)接待教學(xué)設(shè)計(jì)研究則是創(chuàng)新教學(xué)模式，深化產(chǎn)教融合、校企合作的重要體現(xiàn)，本次教學(xué)設(shè)計(jì)對(duì)象提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，提高學(xué)生理論知識(shí)轉(zhuǎn)化能力有重要的幫助。

1? 課程教學(xué)設(shè)計(jì)的行業(yè)發(fā)展背景

1.1 汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀? 中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，和居民的可支配收入也不斷提高，中國(guó)汽車保有量也逐年提升，2020年中國(guó)汽車保有量達(dá)2.81億輛，較2019年增加了0.21億輛，同比增長(zhǎng)8.08%。2020年初，隨著新冠疫情的爆發(fā)，各行各業(yè)遭遇重創(chuàng)，汽車行業(yè)也不例外，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，汽車行業(yè)依然保持了正增長(zhǎng)，由于我國(guó)擁有龐大的人口基數(shù)，為汽車銷售提供了良好的群體支撐，截止2020年底，我國(guó)汽車銷量達(dá)2531.1萬(wàn)輛;此外，未來(lái)汽車行業(yè)還具有較大的發(fā)展空間，一方面我國(guó)經(jīng)濟(jì)處于高速發(fā)展時(shí)期，汽車依然是眾多家庭需要的代步工具，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，會(huì)有越來(lái)越多的家庭選擇購(gòu)買汽車，另一方面我國(guó)新冠疫情得到了良好控制，人們生活工作已經(jīng)逐步恢復(fù)正常，由于出現(xiàn)、出游等各方面的需要，汽車也將會(huì)是不少人的選擇。

1.2 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)分析? 隨著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，汽車企業(yè)壓低利潤(rùn)，為顧客提供最大限度的優(yōu)惠，而其主要盈利點(diǎn)則在于售后服務(wù)，汽車售后服務(wù)包括車險(xiǎn)理賠、汽車維修、日常保養(yǎng)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、汽車配件營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容?？梢哉f(shuō)汽車售后服務(wù)具有極大的市場(chǎng)，相比銷售利潤(rùn)而言具有更大的利潤(rùn)空間。隨著我國(guó)汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車消費(fèi)稅率相關(guān)政策的不斷調(diào)整和發(fā)展，并隨著汽車工業(yè)生產(chǎn)原材料以及石油價(jià)格的增長(zhǎng)，使得我國(guó)的汽車行業(yè)發(fā)展面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高。近年來(lái)我國(guó)GPI不斷上漲，使消費(fèi)群體感受到了壓力，提升了不同消費(fèi)群體在實(shí)施消費(fèi)活動(dòng)中的理性意識(shí)，眾多汽車商家為了應(yīng)對(duì)外界負(fù)面影響因素所造成的消費(fèi)方面的壓力，不斷實(shí)施價(jià)格戰(zhàn)。而降價(jià)行為對(duì)于汽車廠商的發(fā)展起到了嚴(yán)重的破壞作用，造成了品牌效應(yīng)的下降。因此需要通過(guò)加強(qiáng)售后服務(wù)、改善服務(wù)品質(zhì)等作為持續(xù)發(fā)展的途徑，使汽車銷售商和廠商實(shí)現(xiàn)互利共贏。

1.3 關(guān)于汽車行業(yè)售后服務(wù)人才方面的需求分析? 在我國(guó)從事汽車售后服務(wù)的人員當(dāng)值，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)研分析得知，文化程度在初中以及下的人員占據(jù)百分之三十八以上，高中學(xué)歷人員占據(jù)百分之五十一以上，大專及以上學(xué)歷人員占據(jù)百分之十左右，且大多為?？茖W(xué)歷，極少有本科人員。從文化學(xué)歷方面來(lái)看，我國(guó)的比例結(jié)構(gòu)和發(fā)達(dá)國(guó)家相比較有著十分明顯的落后性。在現(xiàn)有的汽車售后從業(yè)人員當(dāng)其，從業(yè)者掌握的技能等級(jí)同樣存在參差不一，等級(jí)落后現(xiàn)象。擁有技師、高級(jí)技師資質(zhì)的人員在總體技工人員中僅僅占百分之八左右。受到從業(yè)人員隊(duì)伍整體素質(zhì)不高因素的影響，很大程度上降低了勞動(dòng)效率、企業(yè)管理工作水平、服務(wù)質(zhì)量得不到提升。隨著近幾年各類高職或中職學(xué)生的加入，人才素養(yǎng)問(wèn)題得到了一定程度的改觀，但是依然缺少高端知識(shí)和技能型人才，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要。

中國(guó)汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，急需大量汽車行業(yè)服務(wù)人才，據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國(guó)汽車行業(yè)從業(yè)人員當(dāng)中具備一定程度的專業(yè)理論知識(shí)以及實(shí)踐操作技能型的售后服務(wù)人才在數(shù)量和質(zhì)量方面均存在較大空缺。當(dāng)前的汽車行業(yè)從業(yè)工作人員所掌握的技術(shù)技能無(wú)法與汽車創(chuàng)新技術(shù)、生產(chǎn)工藝實(shí)現(xiàn)同步發(fā)展，成為了遏制汽車行業(yè)發(fā)展的重要影響因素。

1.4 汽車維修業(yè)務(wù)接待課程的教學(xué)現(xiàn)狀? ①現(xiàn)有課程教學(xué)內(nèi)容無(wú)法與實(shí)踐工作相結(jié)合，缺乏實(shí)踐指導(dǎo)意義。部分中職學(xué)校開展汽車維修服務(wù)課程，所使用的教材以統(tǒng)編教學(xué)內(nèi)容為主，注重學(xué)科體系的建設(shè)和基礎(chǔ)理論知識(shí)的積累，缺少行動(dòng)體系知識(shí)和技能培訓(xùn)內(nèi)容。②課程考核體系評(píng)價(jià)方式單一。當(dāng)前部分學(xué)校在學(xué)生方面開展的課程考核工作，大多以紙質(zhì)試卷考試成績(jī)?yōu)橹鳎ㄟ^(guò)閉卷形式，對(duì)學(xué)生理論知識(shí)、概念術(shù)語(yǔ)方面的掌握情況進(jìn)行測(cè)試，缺乏學(xué)生開展汽車維修實(shí)踐技能方面的內(nèi)容。

2? 基于工作過(guò)程的課程設(shè)計(jì)思路

2.1 以實(shí)踐工作為依據(jù)進(jìn)行課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)? 在課程建設(shè)和設(shè)計(jì)方面，需要加強(qiáng)實(shí)踐工作方面的結(jié)合與體現(xiàn)。可以分五大步驟：一是，依據(jù)課程設(shè)計(jì)，開展企業(yè)調(diào)研工作，結(jié)合實(shí)踐工作，實(shí)施課程設(shè)計(jì)調(diào)整。二是，結(jié)合實(shí)踐工作內(nèi)容篩選實(shí)習(xí)工作內(nèi)容。三是，加強(qiáng)實(shí)踐領(lǐng)域的歸納。依據(jù)技能操作難度，結(jié)合實(shí)踐工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)綜合實(shí)踐領(lǐng)域資源的整合。四是，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)向?qū)嵺`應(yīng)用方向的轉(zhuǎn)換。加強(qiáng)實(shí)踐課程的結(jié)構(gòu)調(diào)整，使其成為專業(yè)課程建設(shè)內(nèi)容。五是，開展情境教學(xué)。根據(jù)汽車行業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)，將理論學(xué)習(xí)知識(shí)按照主題進(jìn)行單元?jiǎng)澐?。?shí)踐操作課程的設(shè)計(jì)和理論知識(shí)的融合，在一定程度上反映了職業(yè)教育課程在開發(fā)與設(shè)計(jì)方面的整體水平，是當(dāng)前開展職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的重要途徑。

2.2 基于工作過(guò)程的汽車維修業(yè)務(wù)接待教學(xué)設(shè)計(jì)思路? 在汽車維修行業(yè)開展深入調(diào)研工作，加強(qiáng)與校企合作相關(guān)企業(yè)之間的交流與溝通。向汽車行業(yè)的售后經(jīng)理等工作人員咨詢、分析和研究汽車維修業(yè)務(wù)在接待工作方面存在的相關(guān)任務(wù)情況。加強(qiáng)對(duì)各工作流程和環(huán)節(jié)任務(wù)的明確;加強(qiáng)工學(xué)融合教學(xué)理念的體現(xiàn)，以汽車行業(yè)的維修工作流程以及環(huán)節(jié)當(dāng)中所需的職業(yè)素養(yǎng)作為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行典型工作任務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)與制定。并設(shè)置相關(guān)學(xué)習(xí)場(chǎng)景，使用情境教學(xué)方法，利用角色變換，來(lái)開展不同項(xiàng)目的實(shí)踐教學(xué)，使理論知識(shí)和實(shí)踐技能培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)融合，提升學(xué)生的理論知識(shí)掌握能力和實(shí)踐應(yīng)用能力。

3? 課程設(shè)計(jì)實(shí)踐

3.1 分析工作過(guò)程，確定典型工作任務(wù)? 依據(jù)企業(yè)當(dāng)中所涉及到的維修接待課程內(nèi)容，對(duì)我校所在地區(qū)的多家汽車維修企業(yè)開展深入調(diào)研工作。調(diào)研工作內(nèi)容需要體現(xiàn)全面性，包含：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)框架、售后服務(wù)業(yè)務(wù)具體內(nèi)容、維修接待工作具體流程、接待員工具體職責(zé)和工作內(nèi)容、人員職業(yè)資質(zhì)等。將汽車行業(yè)的售后服務(wù)工作作為主要核心路線，來(lái)確定典型的汽車服務(wù)工作任務(wù)及內(nèi)容。結(jié)合學(xué)生知識(shí)特點(diǎn)，實(shí)施教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整。使課程教學(xué)內(nèi)容向著項(xiàng)目化方面轉(zhuǎn)變。將項(xiàng)目設(shè)置成不同的子任務(wù)。將具體的工作任務(wù)作為重要載體，體現(xiàn)以學(xué)生為中心的教學(xué)理念。

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)汽車服務(wù)工作過(guò)程中不同的品牌具有各自特色，存在一定程度上的差異性，但是服務(wù)流程具有較為統(tǒng)一現(xiàn)象，表現(xiàn)為：客戶預(yù)約、客戶來(lái)電接待、車輛診斷及維修委托、車輛維修派工及增項(xiàng)處理、車輛終檢及交付、跟蹤服務(wù)及投訴處理。

3.2 工作任務(wù)分析，創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境? 創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境不斷圍繞學(xué)生綜合職業(yè)素養(yǎng)的提升，加強(qiáng)具體工作任務(wù)和學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)的明確，并明確不同工作所需的職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。根據(jù)工作流程的七個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)置了14個(gè)相對(duì)獨(dú)立的小型工作任務(wù)即學(xué)習(xí)情境。如表1所示。以車輛診斷及維修委托為例，很多客戶到店里做汽車維修保養(yǎng)時(shí)，可能只知道故障現(xiàn)象，并不知道原因，不知道需要做哪些方面的維修，或是還有其他沒(méi)有注意的問(wèn)題。此時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需要成為客戶技術(shù)方面的顧問(wèn)，通過(guò)環(huán)車檢查和問(wèn)診找到車輛故障的原因，提出解決方案，對(duì)維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行合理的估價(jià)估時(shí)，真正為客戶解決問(wèn)題。所以將任務(wù)三車輛診斷及維修委托分為兩個(gè)學(xué)習(xí)情境，一是環(huán)車檢查及問(wèn)診，二是解釋維修項(xiàng)目及制作維修委托書。

3.3 優(yōu)化模擬教學(xué)方案，實(shí)施工作任務(wù)? 按照汽車4S企業(yè)維修接待員崗位工作教學(xué)內(nèi)容方面的設(shè)計(jì)。將學(xué)生分成小組，開展小組討論學(xué)習(xí)，加強(qiáng)不同工作流程在角色扮演過(guò)程中，依據(jù)不同角色分工，實(shí)施角色任務(wù)和目標(biāo)的設(shè)計(jì)，使更多的學(xué)生參與其中。還可以通過(guò)開展情境教學(xué)方式，依據(jù)小組角色分工，通過(guò)對(duì)工作流程進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，利用相互合作來(lái)完成演練工作。在實(shí)施任務(wù)過(guò)程中，需要加強(qiáng)突發(fā)事件、異常項(xiàng)目、客戶異議等應(yīng)急狀況的演習(xí)與演練。在開展考核評(píng)價(jià)工作時(shí)，加強(qiáng)對(duì)任務(wù)完成時(shí)間、情況、服務(wù)禮儀規(guī)范性、顧客反映、異議問(wèn)題處理情況、話術(shù)使用情況、職業(yè)規(guī)范等方面的考核。

3.4 引入企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，全面考核學(xué)習(xí)效果? 加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn)方面知識(shí)學(xué)生學(xué)習(xí)勤快的考核與評(píng)鑒，可以借鑒當(dāng)前行業(yè)內(nèi)著名品牌售后服務(wù)中的“秘采”、“飛檢”等形式，來(lái)對(duì)學(xué)生所掌握的技能進(jìn)行考核，加強(qiáng)過(guò)程考核，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)工作的科學(xué)、客觀、全面發(fā)展，提升學(xué)生興趣和積極主動(dòng)參與性。考核學(xué)習(xí)效果注重過(guò)程、結(jié)果評(píng)價(jià)內(nèi)容和結(jié)果的融合。比如對(duì)情景教學(xué)中所涉及任務(wù)的考核，小組組員自我評(píng)價(jià)、組間評(píng)價(jià)、教師點(diǎn)評(píng)等。當(dāng)完成所有課程之后開展綜合性項(xiàng)目考核，評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)效果。

4? 總結(jié)

基于工作過(guò)程的汽車行業(yè)維修接待相關(guān)課程的設(shè)置，使任務(wù)工作流程可以和理論學(xué)習(xí)相結(jié)合。在實(shí)踐中開展理論知識(shí)的應(yīng)用，在理論學(xué)習(xí)中開展實(shí)踐操作技能的提升。使用情景教學(xué)、角色分飾、小組討論等創(chuàng)新教學(xué)方法。以及汽車售后實(shí)際涉及到的維修接待工作來(lái)實(shí)施教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。開展預(yù)約等級(jí)、接單問(wèn)診、委托書、保養(yǎng)質(zhì)檢單等具體的實(shí)踐工作形式，開展教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力和參與性，加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)禮儀、交流溝通方面能力的提升。加強(qiáng)工作環(huán)境的模擬與訓(xùn)練，加強(qiáng)綜合職業(yè)能力素養(yǎng)方面的培養(yǎng)，提升汽車售后服務(wù)行業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)。

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