陳梓慶

開不壞的豐田，這次因?yàn)檐嚻岜幌M(fèi)者投訴。

近日，深圳的周先生向《消費(fèi)者報道》反映，稱其購買的一輛雷克薩斯汽車，在提車后不久發(fā)現(xiàn)車身多處車漆存在損壞現(xiàn)象，他質(zhì)疑4S店銷售質(zhì)量和做工存在缺陷的汽車，還因此在黑貓投訴平臺發(fā)帖投訴。

近年來，關(guān)于雷克薩斯的爭議從未間斷。一方面，作為豪華品牌，雷克薩斯擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品力，即使售價不菲也有大量消費(fèi)者購買;另一方面，雷克薩斯多個車型均存在“加價”銷售的現(xiàn)象，不接受加價可能要等待半年才能提車。

“加價神車”雷克薩斯，質(zhì)量和服務(wù)不能“掉價”。

車漆受損，新車疑存質(zhì)量缺陷

“我花了幾十萬元買了這個車，沒想到遇到了這樣的麻煩事?！敝芟壬f道。

今年2月28日，周先生在一家雷克薩斯官方4S店——深圳大興豐通（以下簡稱大興豐通4S店），購買了一輛雷克薩斯2020款ES200卓越版汽車，并于6月11日提車。

“當(dāng)時提車的時候，我們也不是專業(yè)人士，沒有看得太仔細(xì)，就沒有發(fā)現(xiàn)車漆存在問題?！敝芟壬硎?。

6月22日，周先生將汽車開至汽修店進(jìn)行貼膜?！百N膜的時候，汽修店的師傅告訴我車漆有刮痕，我這才發(fā)現(xiàn)車漆的問題?！?/p>

周先生表示，刮痕主要出現(xiàn)在引擎蓋，以及左、右前車輪的葉子板等部位?！耙话愕墓饩€下是看不到的，要在室內(nèi)光線或者燈光很充足，或者室外陽光普照的情況下，甚至要在特定的燈光照射下，才能看到車身上的刮痕?！?/p>

周先生提供的照片和視頻顯示，在燈光的照射下，車身多個部位出現(xiàn)多條長短不一的刮痕?！案杏X像是車漆掉了很多塊一樣，按理說新車不應(yīng)該出現(xiàn)這樣的問題?！?/p>

質(zhì)疑車況，車主提出換車

發(fā)現(xiàn)車漆的問題后，周先生馬上與大興豐通4S店聯(lián)系?！?S店承認(rèn)車漆存在問題，不過簡單的拋光并不能解決問題，需要通過打磨原漆后再重新噴漆才能解決，我認(rèn)為這是破壞性的修復(fù)方式，不太合理。”

此外，周先生還質(zhì)疑大興豐通4S店可能隱瞞車況?！敖卉囍?，4S店應(yīng)該是要確定車況沒問題才能交到消費(fèi)者手中的，我也曾經(jīng)向銷售人員確認(rèn)過車輛不存在瑕疵，只是現(xiàn)在這輛車還是到了我的手中，我不確定4S店是否明知這輛車存在做工上的瑕疵還是賣給了我。”

為此，周先生認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量和做工上的缺陷，提出換車或者退車，不過遭到大興豐通4S店的拒絕。“我撥打了廠家的客服電話，4S店可能迫于壓力，給我提供了一個延保的服務(wù)當(dāng)做賠償，我不同意這樣的解決方案?！?/p>

7月7日，大興豐通4S店客服經(jīng)理胡女士向《消費(fèi)者報道》表示：“我們銷售的車輛，在交給車主前都會經(jīng)過全車檢查的流程，周先生反映問題后，我們第一時間向雷克薩斯廠家反饋，也向車主提出了解決方案，不過與車主的訴求暫時并不完全吻合。出于對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，我們會繼續(xù)與車主保持溝通和協(xié)商，盡力為車主解決問題?！?/p>

而關(guān)于周先生汽車的車漆出現(xiàn)紋路和刮痕的具體起因，胡女士表示目前仍在進(jìn)一步調(diào)查之中，還沒有得出具體的結(jié)論，暫時不能作出答復(fù)。

就周先生反映的問題，《消費(fèi)者報道》向豐田中國方面發(fā)送了采訪函進(jìn)行問詢，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。

知名法律博主“@談典看法”、四川矩衡律師事務(wù)所律師郭小明指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動車等商品，消費(fèi)者自接受商品之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵和發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。“在本案中，周先生在提車后10日左右發(fā)現(xiàn)車漆存在刮痕和紋路，因此4S店應(yīng)該舉證證明車輛是否存在質(zhì)量缺陷?！?/p>

郭小明表示，如果涉事4S店存在隱瞞車況信息的問題，4S店應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)修理、更換或者退貨的責(zé)任，如果給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失，還應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

“如果車主與4S店和雷克薩斯廠家協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會反映問題，也可以向市場監(jiān)督部門舉報，必要時可以向人民法院提起訴訟?！惫∶鹘ㄗh。

“加價神車”質(zhì)量服務(wù)別“掉價”

近年來，關(guān)于雷克薩斯的爭議從未間斷。一方面，作為豪華品牌，雷克薩斯擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品力，即使售價不菲也有大量消費(fèi)者購買;另一方面，雷克薩斯多個車型均存在“加價”銷售的現(xiàn)象。

《消費(fèi)者報道》咨詢了廣州的一家雷克薩斯4S店的銷售顧問，對方表示如果不額外購買裝潢或者支付額外費(fèi)用，購買ES、NX等熱門車型的等待提車時間可能達(dá)到半年。此前，雷克薩斯LM車型一度被傳出有經(jīng)銷商加價達(dá)到80萬元。

即便如此，“加價”并未影響雷克薩斯在中國市場的銷量，反而形成了“越加價，銷量越好”的奇怪循環(huán)。

乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，2021年前5個月，雷克薩斯以10.2萬輛的成績位居中國進(jìn)口汽車銷量榜第一名，比第二位的寶馬多出3.3萬輛左右。其中，今年5月銷量前十名的進(jìn)口車型中，前三名均是雷克薩斯車型。

“加價”似乎已經(jīng)成為雷克薩斯車型銷售的“潛規(guī)則”，不過并不代表這樣的商業(yè)行為合法合理。

2017年4月，商務(wù)部正式公布《汽車銷售管理辦法》，自2017年7月1日正式實(shí)施。其中第二章第10條便明確規(guī)定：經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費(fèi)用。違反上述規(guī)定的，由縣級以上地方商務(wù)主管部門責(zé)令改正，并可給予警告或3萬元以下罰款。

2019年12月，江蘇省市場監(jiān)督管理局就雷克薩斯汽車價格壟斷、違反《反壟斷法》的違法行為，對豐田汽車（中國）投資有限公司作出罰款8761.3萬的處罰決定。不過，以雷克薩斯為代表的豪華車型仍然存在加價行為。

雷克薩斯的加價，有其實(shí)際的市場需求。不過，加價不應(yīng)該只是豪華品牌膚淺地展現(xiàn)“壕氣”的手段，售價提高之余，也應(yīng)該相應(yīng)地提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。在成為“加價神車”的同時，別忘了質(zhì)量和服務(wù)不能“掉價”。