黃金 鄒豐澤

摘要：海底撈作為知名餐飲企業(yè)，其服務(wù)營(yíng)銷模式被業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可及借鑒。筆者通過(guò)對(duì)海底撈消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，分析發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)海底撈的服務(wù)營(yíng)銷模式仍有部分方面評(píng)分較低，本文對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行梳理分析，提出具體的優(yōu)化建議，旨在為我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展有參考意義。

關(guān)鍵詞：海底撈;服務(wù)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略

縱觀我國(guó)餐飲市場(chǎng)的整體形勢(shì)，眾多火鍋店層出不窮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，但是海底撈火鍋店卻以其服務(wù)周到、管理完善受到越來(lái)越多人的喜歡。林偉斌等人認(rèn)為海底撈作為餐飲行業(yè)的標(biāo)桿，其獨(dú)特之處是其擁有一套獨(dú)特的服務(wù)營(yíng)銷體系，關(guān)注消費(fèi)者的偏好和需求，提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)。劉小良等人認(rèn)為海底撈對(duì)服務(wù)人員的管理、培訓(xùn)和價(jià)值觀培養(yǎng)是讓人印象深刻的，最有特色的地方在服務(wù)中的細(xì)節(jié)。海底撈的服務(wù)營(yíng)銷在得到肯定的同時(shí)，其存在的問(wèn)題也受到很多研究人員的關(guān)注。代英東運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷7P理論對(duì)海底撈進(jìn)行分析，指出海底撈存在的五個(gè)營(yíng)銷問(wèn)題及成因，最后給出服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施的保障措施。黃浩通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)海底撈在營(yíng)銷領(lǐng)域存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，分析得出原材料缺乏追溯、服務(wù)創(chuàng)新不足、菜價(jià)偏高、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷手段滯后等五類問(wèn)題是海底撈市場(chǎng)營(yíng)銷遇到的新問(wèn)題。

1.海底撈服務(wù)營(yíng)銷中的問(wèn)題

筆者通過(guò)對(duì)已有文獻(xiàn)的整理，及對(duì)身邊海底撈消費(fèi)者的實(shí)地訪談，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份，通過(guò)對(duì)回收數(shù)據(jù)的分析，整理出受訪海底撈消費(fèi)者普遍認(rèn)為海底撈服務(wù)營(yíng)銷中存在的幾個(gè)問(wèn)題如下。

1.1服務(wù)質(zhì)量差異

問(wèn)卷調(diào)查中四成的受訪者認(rèn)為不同城市海底撈服務(wù)有差別。即使在同一城市，認(rèn)為服務(wù)水平有差異的比例也超過(guò)三成。海底撈在全球不同地區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同，導(dǎo)致服務(wù)效果有所差異，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，最終結(jié)果是顧客不能在各地的海底撈享受到相同的服務(wù)，降低了顧客體驗(yàn)感。

1.2服務(wù)方式刻意

調(diào)查中一半以上的顧客感覺(jué)服務(wù)員太過(guò)熱情，四成消費(fèi)者認(rèn)為海底撈服務(wù)有時(shí)會(huì)讓自己有不自然的感覺(jué)。部分顧客接受不了海底撈太過(guò)熱情的服務(wù)，過(guò)度的、不恰當(dāng)?shù)臒崆闀?huì)使顧客有不舒服、不自然的感覺(jué)，感到服務(wù)很刻意，沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)感。

1.3等待現(xiàn)象嚴(yán)重

調(diào)查顯示在海底撈用餐實(shí)際等待時(shí)間超過(guò)30分鐘的比例超過(guò)四成，認(rèn)為吃海底撈等待時(shí)間長(zhǎng)算是問(wèn)題的顧客占比超過(guò)一半，六成顧客希望不用等待可以通過(guò)預(yù)定來(lái)減少排隊(duì)等待時(shí)間。過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間部分客戶是不接受的，導(dǎo)致顧客的流失。

1.4后廚管理欠缺

人們外出吃飯時(shí)首先考慮的就是餐飲企業(yè)衛(wèi)生是否過(guò)關(guān)，調(diào)查顯示消費(fèi)者普遍對(duì)海底撈的食材表示較為放心。有超過(guò)七成的顧客認(rèn)為海底撈衛(wèi)生工作做的非常到位，如果出現(xiàn)衛(wèi)生方面問(wèn)題時(shí)仍有將近50%的顧客選擇還會(huì)去吃。但在聽(tīng)聞2017年海底撈被爆出后廚發(fā)現(xiàn)老鼠、漏勺掏下水道的新聞后，讓消費(fèi)者一時(shí)間感到難以接受。

2.海底撈服務(wù)營(yíng)銷策略問(wèn)題的對(duì)策建議

針對(duì)以上消費(fèi)者普遍認(rèn)為海底撈服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，筆者建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行著手改進(jìn)。

2.1服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是使顧客在任何一家海底撈店面都可以享受到相同服務(wù)的根本。對(duì)服務(wù)流程制定統(tǒng)一且唯一的標(biāo)準(zhǔn)是保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的前提，只有擁有了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程才可能給顧客提供統(tǒng)一的服務(wù)，有了穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)提高滿意客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)把服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，明確統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保一線員工都確切知曉標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程內(nèi)容，都接受到相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)培訓(xùn)，并按此要求提供統(tǒng)一服務(wù)，可以解決顧客在不同海底撈店鋪服務(wù)體驗(yàn)不同的問(wèn)題。

2.2加強(qiáng)員工培訓(xùn)

服務(wù)業(yè)中餐飲行業(yè)的特性決定了企業(yè)必須要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，這樣才可以有效提升服務(wù)質(zhì)量，保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一并運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)顧客當(dāng)中去。加強(qiáng)員工專業(yè)化培訓(xùn)首先要了解顧客需求，怎樣做才會(huì)讓顧客感到舒適。服務(wù)人員做到熱情有度，讓顧客感到是被誠(chéng)心實(shí)意地服務(wù)。服務(wù)者應(yīng)該少干擾，給消費(fèi)者一個(gè)寬松愉快的環(huán)境。遇到消費(fèi)者有需求時(shí)，能根據(jù)消費(fèi)者的不同情況，恰如其分地做一些合理性服務(wù)。這樣才能夠使服務(wù)更能為顧客接受，得到顧客的認(rèn)可。定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，使得服務(wù)水平保持統(tǒng)一穩(wěn)定。

2.3完善預(yù)約系統(tǒng)

問(wèn)卷調(diào)查顯示六成多的顧客更愿意采用預(yù)約的方式在海底撈用餐，采用預(yù)約的方式可以有效的節(jié)省現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待時(shí)間。預(yù)約系統(tǒng)的建立能夠緩解高峰期排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的現(xiàn)象。除基本的電話預(yù)約外，還可建立海底撈專用APP和專業(yè)的預(yù)約系統(tǒng)，顧客可以自行在網(wǎng)上預(yù)約用餐的日期、地點(diǎn)、時(shí)間和人數(shù)，顧客按時(shí)到店就可以就餐，節(jié)約了顧客和餐廳雙方的時(shí)間。建立好預(yù)約就餐系統(tǒng)可以防止排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，提升顧客的滿意程度和用餐體驗(yàn)。

2.4 加強(qiáng)后廚管理

任何企業(yè)想長(zhǎng)久的發(fā)展，都要做到以顧客為中心，而不是以利潤(rùn)為中心，真正為顧客服務(wù)才可以吸引客戶光臨。海底撈以顧客為中心的服務(wù)已經(jīng)做的比較到位了，但是餐飲企業(yè)的后廚管理以及衛(wèi)生問(wèn)題恰恰是最重要卻最容易被忽視的，同時(shí)又是顧客最看中也是最擔(dān)心的問(wèn)題。海底撈要進(jìn)一步做好后廚衛(wèi)生管理，充分做好廚房、餐具清洗、餐廳內(nèi)部就餐環(huán)境的衛(wèi)生狀況，做到完全符合檢查要求標(biāo)準(zhǔn)，建立專業(yè)有效的衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督機(jī)制，按時(shí)監(jiān)督考察，設(shè)置投訴電話，保持餐廳整體干凈整潔的環(huán)境，杜絕因?yàn)樾l(wèi)生問(wèn)題被媒體曝光的惡性事件再次發(fā)生，這樣才可以讓顧客吃的放心吃的開(kāi)心，愿意再次光顧。

3.結(jié)論

本文以海底撈餐廳為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析海底撈服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀，找出海底撈服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決對(duì)策，更好地幫助海底撈未來(lái)的發(fā)展，并給我國(guó)傳統(tǒng)餐飲企業(yè)以借鑒的意義。

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