趙淋淋 黎想

摘要：隨著電力事業(yè)的快速發(fā)展，各電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，而電力營(yíng)銷管理則需要更好的適應(yīng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，逐漸向服務(wù)式管理演變?；诖?，本文對(duì)目前電力服務(wù)存在的主要問(wèn)題以及供電企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

1 目前電力服務(wù)存在的主要問(wèn)題

1.1 機(jī)制多缺陷和運(yùn)轉(zhuǎn)低效率

營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制改革醞釀多年，但脫胎換骨性的手術(shù)一直難以實(shí)施。目前大多數(shù)供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制只是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)形成的“管理型”基礎(chǔ)上的部分調(diào)整，它不是完全根據(jù)客戶需要設(shè)置，而是更多地考慮供電企業(yè)的服務(wù)習(xí)慣。

1.2 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)有局限性

供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念束縛較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

1.3 搶修質(zhì)量與效率有待提高

每到臺(tái)風(fēng)季、暴雨季、冰雪季電力設(shè)備便容易出現(xiàn)故障，再加上一些用電高峰的因素而導(dǎo)致電力設(shè)備負(fù)荷加重的影響，電力設(shè)備發(fā)生故障的可能性增加，破壞性增強(qiáng)。因此搶修時(shí)不僅需要大量的人力，還需要搶修人員具備一定的技術(shù)水平。但由于搶修人員數(shù)量及人員的專業(yè)素質(zhì)有限，使搶修工作質(zhì)量和效率得不到保證。尤其是電纜網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，必須由具有一定專業(yè)水平的技術(shù)人員進(jìn)行準(zhǔn)確、透徹的分析，并拿出合理的解決方案才能快速地解決問(wèn)題。電力設(shè)備搶修工作的是極其艱苦的，很多專業(yè)技術(shù)水平比較強(qiáng)的人員多半另辟蹊徑，而留下來(lái)的員工多半是技術(shù)水平比較偏低的外線工人，技術(shù)、技能都非常有限，無(wú)法滿足搶修工作的需要。

2 供電企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

2.1 樹立正確的服務(wù)態(tài)度

首先供電企業(yè)應(yīng)該樹立“真誠(chéng)服務(wù)，客戶至上”的服務(wù)思想，將用電客戶當(dāng)成企業(yè)的合作伙伴。在服務(wù)上多了解客戶的實(shí)際需求，真正做到為客戶排憂解難，要學(xué)會(huì)換位思考，真正用心去服務(wù)每一位客戶。真誠(chéng)服務(wù)在服務(wù)理念中占據(jù)著很重要的位置。把客戶的需要當(dāng)做是企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.2 加強(qiáng)安全供用電管理

供電企業(yè)應(yīng)該提前進(jìn)行負(fù)荷預(yù)測(cè)分析，精心編制合理有效的供電方案，深化工業(yè)企業(yè)錯(cuò)避峰能力分析，建立有序用電方案動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，確保各項(xiàng)供電工程項(xiàng)目按期達(dá)標(biāo)投產(chǎn)，保證夏（冬）季負(fù)荷高峰電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加強(qiáng)高危、重要客戶的隱患排查治理，逐戶編制重要客戶停電處置預(yù)案，持續(xù)開展安全隱患排查治理，切實(shí)做到通知、報(bào)告、服務(wù)、督導(dǎo)“四到位”的全過(guò)程閉環(huán)管理，務(wù)實(shí)幫助高危及重要客戶，創(chuàng)建和諧的安全用電環(huán)境，廣泛開展安全用電延伸服務(wù)。針對(duì)農(nóng)村空巢老人、留守兒童等客戶，積極開展安全用電活動(dòng)，聯(lián)合黨員服務(wù)隊(duì)、青年志愿者隊(duì)為其提供居民接戶線檢查和維修工作等上門服務(wù)。

2.3 構(gòu)建專業(yè)型的電力營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍

為了提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平，供電企業(yè)需要構(gòu)建專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍，技術(shù)人員、營(yíng)銷人員以及服務(wù)人員共同構(gòu)成電力營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍。供電企業(yè)在選擇這些人員時(shí)，需要嚴(yán)格考評(píng)其綜合能力，選擇綜合能力達(dá)標(biāo)的工作人員加入營(yíng)銷隊(duì)伍中，提升營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)和工作水平。此外，供電企業(yè)需要定期培訓(xùn)電力營(yíng)銷人員，通過(guò)培訓(xùn)過(guò)程讓其學(xué)習(xí)到更多的先進(jìn)技術(shù)、營(yíng)銷方法以及服務(wù)方式等，從而為后期電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。例如：福建省某市某供電企業(yè)調(diào)整現(xiàn)有電力營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍，從企業(yè)外部引進(jìn)一些專業(yè)性較強(qiáng)的營(yíng)銷人員和服務(wù)人員，在其加入后指導(dǎo)原來(lái)人員的工作方法和工作理念，在其指導(dǎo)下原有人員的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度均發(fā)生明顯變化。同時(shí)，此供電企業(yè)還在每周組織工作交流會(huì)和培訓(xùn)，讓工作人員了解自身不足，并自行改進(jìn)，在為期三個(gè)月的考評(píng)中此供電企業(yè)電力營(yíng)銷數(shù)量明顯增多，而且用戶對(duì)服務(wù)的滿意度逐漸提升，為供電企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。

2.4 深入開展供電服務(wù)特色活動(dòng)

針對(duì)用戶的用電性質(zhì)開展各類特色供電服務(wù)，為用戶提供一對(duì)一差異化服務(wù)。建立信息共享和用電互動(dòng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布停電公告、用電信息，實(shí)時(shí)收集客戶意見訴求。開展電力惠民行動(dòng)，對(duì)殘疾人員、孤寡老人、留守兒童家庭建立特殊客戶檔案。向廣大用電客戶宣傳安全用電知識(shí)、節(jié)能常識(shí)、電價(jià)政策等，讓全社會(huì)了解供電企業(yè)性質(zhì)，讓群眾支持和理解電力事業(yè)發(fā)展的重要性。開展安全用電隱患檢查，及時(shí)處理線路、設(shè)備隱患，保證客戶用電安全，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

2.5 建立良好的供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

供電企業(yè)要想有效提升服務(wù)水平，首先得需要服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)作為數(shù)據(jù)支撐。通常供電企業(yè)在提供電力服務(wù)時(shí)，需要?jiǎng)澐之?dāng)?shù)氐挠秒姶髴?，這就能夠應(yīng)用用電數(shù)據(jù)來(lái)提升服務(wù)水平，同時(shí)還可以做到節(jié)能減排。供電企業(yè)可以通過(guò)對(duì)當(dāng)?shù)氐碾娏τ脩暨M(jìn)行普查，進(jìn)而建立比較基礎(chǔ)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)電力用戶的用電類型對(duì)他們進(jìn)行劃分。依據(jù)電的用途，比如商業(yè)用電、生活用電和工業(yè)用電等，將電力進(jìn)行合理的劃分，總結(jié)具體的用電數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)地分析和處理。利用信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)電力資源進(jìn)行準(zhǔn)確的劃分，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用電成本的有效節(jié)約。這樣一來(lái)，不但能提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平，還能提升供電企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3 結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)作為新時(shí)代的大國(guó)重器，在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)，更要履行一定的社會(huì)責(zé)任。供電企業(yè)的發(fā)展要與社會(huì)發(fā)展相接軌，能否為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)反應(yīng)了供電企業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的水平。供電企業(yè)只有在提供優(yōu)質(zhì)電能的同時(shí)抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，才能發(fā)展得更好，走得更遠(yuǎn)，才能在建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)征途上昂首闊步。

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