摘要：為進一步深化政務(wù)公開，加強數(shù)字政府建設(shè)，各地區(qū)、各部門政府不斷推動門戶網(wǎng)站健康有序發(fā)展，政府門戶網(wǎng)站已成為政府服務(wù)群眾、實現(xiàn)政務(wù)信息公開、開展政民互動、構(gòu)建服務(wù)型政府的重要陣地。然而，個別地區(qū)的政府網(wǎng)站仍存在信息更新不及時、服務(wù)應(yīng)用不實用、社會公眾留言不回應(yīng)等突出問題，對政府形象和公信力造成了不良影響。本文主要對政府門戶網(wǎng)站管理模式現(xiàn)存的主要問題進行分析，探索建立現(xiàn)代化管理機制，進一步提升網(wǎng)站規(guī)范化水平。

關(guān)鍵詞：政府門戶網(wǎng)站；現(xiàn)代管理模式；思考

中圖分類號：D63 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）10-0136-03

一、引言

近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深入推進，有關(guān)政府網(wǎng)站建設(shè)管理的研究也越來越熱門。各級政府門戶網(wǎng)站已逐步成為政府和社會公眾交流的最直接的平臺，為市民群眾表達意愿提供了便捷渠道。政府部門通過門戶網(wǎng)站可以了解民意，實現(xiàn)科學(xué)民主決策，更好地服務(wù)于人民，但部分政府網(wǎng)站存在信息公開不及時不充分、在線辦事能力弱、政民互動效果不佳等情況。在“政府部門亟須提升現(xiàn)代化治理能力和治理水平”的大背景下，政府網(wǎng)站作為政府全面推進政務(wù)公開的重要載體，其各類要素面臨公眾提出的精細(xì)化要求。

為更好地規(guī)范網(wǎng)站建設(shè)管理，必須分析政府網(wǎng)站出現(xiàn)問題的主要原因，并提出可行性強的優(yōu)化改進建議，從而提升網(wǎng)站的現(xiàn)代化管理水平，進一步提升公眾的滿意度，增強公眾的獲得感。

二、政府門戶網(wǎng)站存在的主要問題

（一）網(wǎng)站內(nèi)容保障不到位

政府門戶網(wǎng)站作為權(quán)威官方網(wǎng)站，內(nèi)容保障工作至關(guān)重要，每個欄目的信息內(nèi)容是整個網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)，是市民群眾獲取政府信息最直觀的渠道，但部分政府部門在網(wǎng)站內(nèi)容保障方面仍存在一些問題。

一是欄目設(shè)置不夠合理，部分政府網(wǎng)站開設(shè)較早，歷史數(shù)據(jù)多，欄目設(shè)置過多過細(xì)，層級深，社會公眾查找相關(guān)信息十分不便，且有些欄目因為當(dāng)時的工作需要設(shè)置，欄目與欄目之間存在內(nèi)容相似、重疊的情況，易使社會公眾困惑，對該部門的印象分大大降低。

二是信息維護不夠及時，網(wǎng)站部分欄目信息內(nèi)容存在維護更新不及時的情況，信息時效性不強，新舊信息混雜，存在斷錯鏈，失效信息未得到有效處置[1]。例如，云南省昆明市西山區(qū)政府網(wǎng)、黑龍江省中國中小企業(yè)黑龍江網(wǎng)等網(wǎng)站存在多個空白欄目[2-3]，國資委建材離退休干部局網(wǎng)、西藏自治區(qū)那曲市那曲物流中心管理局網(wǎng)、上海市浦東新區(qū)曹路鎮(zhèn)人民政府網(wǎng)等網(wǎng)站首頁長期不更新，且發(fā)稿日期造假[3-4]。時效性是政務(wù)信息最鮮明的特點，一旦時效性喪失，政府部門的社會公信力也會受到相應(yīng)影響。

三是網(wǎng)站內(nèi)容質(zhì)量不高，信息內(nèi)容表述錯誤，內(nèi)容審查不夠嚴(yán)格，網(wǎng)站內(nèi)容保障機制有待完善。

（二）網(wǎng)站辦事能力弱

按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》，政府網(wǎng)站要設(shè)置統(tǒng)一的辦事服務(wù)入口，發(fā)布本地區(qū)、本部門政務(wù)服務(wù)事項目錄，集中提供在線服務(wù)。然而，根據(jù)《2020年政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體檢查情況通報》，抽查的政府門戶網(wǎng)站中，52.3%的網(wǎng)站存在辦事指南不規(guī)范、內(nèi)容不完整等問題，少數(shù)網(wǎng)站甚至未建立聽民意、匯民智的渠道，如國家煤礦安全監(jiān)察局網(wǎng)未提供審批事項辦理入口，山西省靈丘縣人民政府網(wǎng)、甘肅省定西市通渭政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、重慶市墊江縣市政園林局網(wǎng)的服務(wù)事項內(nèi)容不準(zhǔn)確等[2-3]。

（三）政策解讀水平不高

一些地方和部門網(wǎng)站的政策解讀水平不高，主要表現(xiàn)為解讀效率不高，部分市民關(guān)注度高的、亟須解讀的文件未及時發(fā)布解讀文件，如四川色達縣人民政府網(wǎng)、青海省同德縣人民政府網(wǎng)未發(fā)布對本級政府文件的解讀；部分解讀文件內(nèi)容敷衍，相關(guān)人員應(yīng)付式完成工作，如河北省贊皇縣人民政府網(wǎng)解讀稿大篇幅照抄照搬文件，無實質(zhì)性解讀內(nèi)容[2]。此外，目前政策文件存在的普遍問題是解讀形式較為單一，基本以文字類解讀為主，圖片、視頻等多媒體表現(xiàn)形式較少，導(dǎo)致市民群眾難以理解內(nèi)容。解讀文件還存在針對性不強的問題，未講深講透政策的重點問題和市民群眾普遍關(guān)心的問題。更有甚者，甚至未開設(shè)政策解讀欄目，如湖北省枝江市人民政府網(wǎng)[2]。

（四）網(wǎng)站存在安全隱患

由于網(wǎng)站服務(wù)商更替、網(wǎng)站制作方式不同、網(wǎng)頁技術(shù)存在差異等，部分政府網(wǎng)站存在安全漏洞問題。如果不及時加強系統(tǒng)隱患排查和漏洞加固，升級網(wǎng)站服務(wù)器和安裝補丁，只是修改部分網(wǎng)站服務(wù)器，而不修改數(shù)據(jù)庫名稱和路徑，那么網(wǎng)站服務(wù)器中的其他軟件也會面臨風(fēng)險，出現(xiàn)病毒和黑客入侵的隱患。例如，此前被中央電視臺“東方時空”欄目曝光的廣東省汕尾市汕尾教育信息網(wǎng)，其辦事指南欄目下的“廣東省教師資格認(rèn)定管理申請程序”頁面被篡改為虛假證書查詢?nèi)肟?。此外，網(wǎng)站管理人員在具體操作過程中，對網(wǎng)站安全問題缺乏重視，使用弱口令、默認(rèn)口令或通用口令，導(dǎo)致密碼存在被破解的風(fēng)險，造成信息泄露，這些問題都將對政府形象和公信力造成極大影響。

（五）網(wǎng)站互動性不強

目前政府門戶網(wǎng)站對網(wǎng)上訪客的主要接待形式為網(wǎng)上郵箱、網(wǎng)上咨詢等，形式較為單一。部分網(wǎng)站雖然開設(shè)了民意征集調(diào)查、網(wǎng)上評議等互動類欄目，但由于缺乏行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，內(nèi)容混雜，欄目之間放置的內(nèi)容相似，易引發(fā)社會公眾的困惑，且互動形式普遍單一，集中體現(xiàn)為“單對單”模式，導(dǎo)致群眾參與性不高，政民溝通渠道不暢。此外，網(wǎng)站管理人員反饋訪客意見建議的速度較慢，網(wǎng)站服務(wù)窗口與政府業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用之間缺乏聯(lián)合，處置程序煩瑣，效率低，在線辦理能力不夠。例如，福建省莆田市水利信息網(wǎng)、河北省張家口市交通運輸局網(wǎng)、廣西壯族自治區(qū)龍勝各族自治縣龍勝教育信息網(wǎng)等互動欄目長期不回應(yīng)[3]。

（六）受新媒體沖擊

以微信為代表的新媒體平臺的興起對傳統(tǒng)網(wǎng)站造成了前所未有的沖擊。政府部門普遍開通微信公眾號、微博認(rèn)證號，將更多的精力放在維護“兩微”移動端的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。移動端的內(nèi)容受眾面更廣，展現(xiàn)形式更多樣，互動性也更強，有網(wǎng)站無法比擬的優(yōu)勢，因此部分政府部門寧肯在移動端下功夫，也不肯在網(wǎng)站建設(shè)上做文章。然而，網(wǎng)站作為政府發(fā)布信息的主渠道和權(quán)威平臺，其定位與新媒體平臺本就不同，作用仍然無可替代。

三、政府門戶網(wǎng)站管理存在的問題

（一）網(wǎng)站管理體制機制存在問題

當(dāng)前網(wǎng)站組織形式比較復(fù)雜，通常需要各職能部門共同參與，分級管理。有些政府網(wǎng)站存在管理部門和人員不夠明確、管理制度缺乏、維護經(jīng)費沒有保障等問題，導(dǎo)致政府網(wǎng)站建設(shè)成為難題；有些政府部門雖然明確了各欄目的管理部門，但仍存在各管理部門主觀能動性低、參與不積極的問題，導(dǎo)致信息流通不暢，網(wǎng)站欄目長期未更新。究其原因，主要是未建立行之有效的長效管理機制。

（二）網(wǎng)站維護人員技術(shù)能力有限

目前網(wǎng)站維護更新等日常工作門檻相對不高，上手容易，但網(wǎng)站管理人員存在一人身兼數(shù)職的情況，一旦該人員工作繁忙疏于管理或調(diào)任其他工作崗位而單位沒有及時找到替代人員，網(wǎng)站就容易出現(xiàn)故障處理不及時、信息內(nèi)容更新維護不及時等問題。且網(wǎng)站管理部門普遍不重視網(wǎng)站管理員技術(shù)培訓(xùn)，組織培訓(xùn)頻次不夠，再加上目前很多網(wǎng)站管理人員不是科班出身，缺乏網(wǎng)站管理專業(yè)技術(shù)知識，碰到網(wǎng)站專業(yè)技術(shù)問題無法進行妥善處理。

（三）網(wǎng)站服務(wù)“外包”易出現(xiàn)問題

為解決人力和技術(shù)不足的問題，政府部門通常采取設(shè)立核心管理人員以及政府購買服務(wù)的方式，聘請專業(yè)的服務(wù)商協(xié)助網(wǎng)站維護工作。但某些服務(wù)商工作積極性不高，責(zé)任心不強，“催一催動一動”或者根本催不動，應(yīng)付式工作，在工作過程中偷懶，甚至為了逃避處理處置故意隱瞞問題，導(dǎo)致管理人員無法掌握網(wǎng)站存在的問題和安全隱患，網(wǎng)站維護工作推進起來十分困難。此外，部分服務(wù)商缺乏網(wǎng)站整體建設(shè)和維護方案，網(wǎng)頁或欄目上線前缺乏全方位評估和測試，導(dǎo)致政府網(wǎng)站維護項目出現(xiàn)頁面錯誤、數(shù)據(jù)丟失、接口不通等問題。

四、政府門戶網(wǎng)站現(xiàn)代管理的對策

（一）完善網(wǎng)站管理體制機制

一是建立分工明確的政府網(wǎng)站管理體制。進一步明確主管部門、承辦單位、內(nèi)容保障單位和信息提供單位的職責(zé)分工。二是規(guī)范網(wǎng)站欄目開設(shè)、管理與監(jiān)督。細(xì)化明確網(wǎng)站欄目信息保障責(zé)任分工，明確網(wǎng)站每個欄目的內(nèi)容來源、責(zé)任單位和更新頻率，定期抽查監(jiān)管各欄目運行情況，督促問題整改。三是規(guī)范網(wǎng)站信息審核及發(fā)布制度。明確分類分級審核把關(guān)機制，強化欄目負(fù)責(zé)部門主要負(fù)責(zé)同志審簽職責(zé)。四是建立常態(tài)化抽查監(jiān)管工作機制。強化網(wǎng)站考核通報，定期通報網(wǎng)站欄目抽查情況和網(wǎng)站信息簡報報送情況，形成報送、審核、通報等常態(tài)化管理和監(jiān)管機制，進一步提升網(wǎng)站的內(nèi)容質(zhì)量。此外，若能將網(wǎng)站運維情況納入政府績效管理，對提升網(wǎng)站建設(shè)管理水平具有極大的促進作用。

（二）推進網(wǎng)站集約化建設(shè)

集約化是解決基層政府網(wǎng)站“散小孤弱”“數(shù)據(jù)煙囪”、重復(fù)建設(shè)等問題的有效途徑。推進網(wǎng)站集約化，首先需要做好頂層設(shè)計，接著在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一的技術(shù)手段整合資源，形成集約化平臺。該平臺實行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系、統(tǒng)一技術(shù)平臺、統(tǒng)一安全防護、統(tǒng)一運維監(jiān)管，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯集互聯(lián)和共享應(yīng)用[5]。

根據(jù)《2020年政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體檢查情況通報》，目前已有39.5%的地方政府網(wǎng)站遷入?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）集約化平臺[2]，集約化建設(shè)工作將成為未來網(wǎng)站管理工作的一大趨勢。省級政府集中力量做好做優(yōu)集約化平臺，各地區(qū)部門（單位）網(wǎng)站管理人員則可以專注于做好本地區(qū)部門（單位）網(wǎng)站欄目策劃、內(nèi)容保障、頁面設(shè)計等工作。

（三）強化網(wǎng)站運維人員培訓(xùn)和管理

建立健全網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)員體系。首先在進行選拔的時候，可以適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)，對應(yīng)聘人員的專業(yè)知識和實際操作水平進行全面考察[6]，確立網(wǎng)站核心管理人員，專職管理網(wǎng)站，科學(xué)分配工作內(nèi)容。其次建立多層次、廣覆蓋的網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)員隊伍，要求各單位（部門）指派兩名及以上責(zé)任心強的人員擔(dān)任網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)員，做好AB角色設(shè)定，負(fù)責(zé)信息的采編、報送及聯(lián)絡(luò)等日常工作。明確網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)員職責(zé)，強化工作責(zé)任落實，提高網(wǎng)站管理和信息報送工作效率。同時應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，定期對網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)員進行培訓(xùn)，強化網(wǎng)站運維、信息編輯發(fā)布、保密管理和必要的安全防護知識等各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進一步提升網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)員隊伍的整體素質(zhì)。建立激勵機制，定期實行網(wǎng)站考核評比，根據(jù)評比結(jié)果對網(wǎng)站管理和信息報送工作的先進單位和個人進行表彰。

（四）謹(jǐn)慎使用“外包”服務(wù)

政府部門在聘請服務(wù)商協(xié)助維護政務(wù)網(wǎng)站時，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎考量，建立政府和服務(wù)商之間的約束制度，簽訂合同時應(yīng)當(dāng)圍繞網(wǎng)站具體服務(wù)項目制定明確的建設(shè)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)[7]。雙方除了簽訂合同外，還應(yīng)當(dāng)建立起一套常態(tài)化的長效監(jiān)督管理制度。網(wǎng)站管理人員除了要經(jīng)常對網(wǎng)站內(nèi)容進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)并及時處理問題外，還要對“外包”人員進行督促和管理，定期聽取網(wǎng)站情況匯報，充分掌握網(wǎng)站現(xiàn)狀。

（五）提高公眾服務(wù)力度

提升公眾服務(wù)質(zhì)量的一大途徑就是整合網(wǎng)上溝通渠道，推進數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根，實現(xiàn)一次認(rèn)證、一網(wǎng)通辦[2]。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通過整合地區(qū)門戶網(wǎng)站網(wǎng)上服務(wù)事項，建立各省級層面的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上統(tǒng)一受理平臺，對公眾服務(wù)內(nèi)容進行統(tǒng)一管理。地區(qū)各級門戶網(wǎng)站則采用鏈接該政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上總受理平臺的方式作為地區(qū)各級網(wǎng)站網(wǎng)上咨詢投訴渠道和答復(fù)公開渠道。其次，可以規(guī)范工作流程，對網(wǎng)站管理人員工作流程和回復(fù)時間作出明確規(guī)定，從而增強網(wǎng)上咨詢投訴回復(fù)的時效性。在政策解讀方面，部門在起草政策文件時，應(yīng)當(dāng)同步謀劃、組織編撰解讀方案和解讀材料，重點解讀執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和范圍、新舊政策差異等關(guān)鍵內(nèi)容，做到政策文件和解讀內(nèi)容同步發(fā)布。運用圖片、視頻等形式解讀群眾關(guān)心的問題，讓政策易知易懂。在互動交流方面，要進一步拓寬交流渠道，圍繞社會關(guān)注度高的主題，精心策劃，開展線上和線下的聯(lián)動宣傳，讓百姓走近政府、了解政府，廣泛傾聽公眾提議，接受社會批評監(jiān)督，實現(xiàn)政民良性互動。在無障礙建設(shè)方面，積極推進智能檢索、智能問答功能建設(shè)，打造內(nèi)容豐富的地方行業(yè)“常見問答（知識庫）”。強化面向老年人、殘障人士等特定人群的服務(wù)能力建設(shè)，進一步提升政府門戶網(wǎng)站無障礙水平。在智慧型政府建設(shè)方面，要充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，探索構(gòu)建可靈活擴展的網(wǎng)站架構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造智慧型政府網(wǎng)站[2]。

（六）推進網(wǎng)站和其他新媒體融合發(fā)展

加強政府門戶網(wǎng)站和微信公眾號等其他政務(wù)新媒體之間的聯(lián)動。在信息公開、政策解讀、熱點宣傳等方面，網(wǎng)站與新媒體之間的互動性、關(guān)聯(lián)度還不夠，有待進一步加強聯(lián)動。要突破傳統(tǒng)官方門戶網(wǎng)站的壁壘，必須發(fā)揮好網(wǎng)站和其他新媒體的不同特點，探索以“政府門戶網(wǎng)站+網(wǎng)站移動門戶+微信公眾號+微博+手機APP+微信企業(yè)號+今日頭條”為一體的互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布體系，加強政策宣傳解讀，開展政民良性互動，擴大宣傳覆蓋面，提升影響力。

五、結(jié)語

政府門戶網(wǎng)站建設(shè)和管理是一項系統(tǒng)性、綜合性很強的工作，如果缺乏科學(xué)的管理理念和機制，會導(dǎo)致問題層出不窮，損害政府形象。各級政府部門要想建立引導(dǎo)能力、傳播能力、服務(wù)能力和創(chuàng)新能力強的網(wǎng)站，就要堅持網(wǎng)站是政府信息發(fā)布的主平臺、主渠道的定位，緊緊圍繞行業(yè)重點工作、重大項目、重要活動等內(nèi)容，不斷加強政府網(wǎng)站的核心內(nèi)容和功能應(yīng)用建設(shè)，切實提高辦事服務(wù)水平，有效提升安全運營管理能力，持續(xù)推進網(wǎng)站健康發(fā)展，形成具有行業(yè)特色、辦事方便、信息豐富、安全高效的全門戶政府網(wǎng)站平臺體系。

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作者簡介：夏思雨（1992—），女，浙江寧波人，碩士，助理工程師，研究方向：政府網(wǎng)站、新媒體建設(shè)。