楊穎

人們愈來愈認(rèn)識(shí)到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，而能否最大限度地滿足不同層次患者的需求是決定醫(yī)院服務(wù)優(yōu)劣的關(guān)鍵。因此，進(jìn)行患者需求與醫(yī)院服務(wù)的研究，對做好醫(yī)院服務(wù)工作有著重要的意義。

一、如何改進(jìn)創(chuàng)新模式

1、以病人的需求為出發(fā)點(diǎn)

以病人為中心的服務(wù)理念最終的目的是為了更好的服務(wù)于患者，那么，醫(yī)院管理者在此，就要充分的考慮到患者的需求和建議。

許多醫(yī)院在日常的護(hù)理工作中會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，就是醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員在為病患提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，不充分甚至沒有考慮到患者的需求和建議，總是說“這是醫(yī)院的規(guī)定”，或者直接說“我們醫(yī)院沒有這樣的醫(yī)療服務(wù)”等等。

作為醫(yī)院的管理者，在以病人為中心的護(hù)理中，需要調(diào)整的是，確?；颊攉@得所需的護(hù)理，花大量時(shí)間傾聽患者的疑慮，深入了解患者的就醫(yī)觀點(diǎn)。通過獲取此反饋并將其應(yīng)用于醫(yī)院的調(diào)整和更改，這樣才能更好的為患者提供護(hù)理服務(wù)，可以幫助醫(yī)院產(chǎn)生真正有效的影響。

以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念，在醫(yī)院內(nèi)部整改和優(yōu)化過程中可能會(huì)遇到挑戰(zhàn)。但是，醫(yī)院管理者可以通過病人的反饋，根據(jù)醫(yī)院具體情況及時(shí)的作出調(diào)整，這樣才能讓以患者為中心的服務(wù)理念得到有力的執(zhí)行，才能為群眾的健康負(fù)責(zé)，樹立醫(yī)院的公益形象，為迎接新的挑戰(zhàn)做充分的準(zhǔn)備。

2、延伸護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度

協(xié)同臨床科室對出院患者進(jìn)行隨訪;參與滿意度調(diào)查;提供健康咨詢和就醫(yī)服務(wù)，將護(hù)理服務(wù)延伸到出院后的管理，從而讓患者得到連續(xù)、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，使出院患者的護(hù)理需求得以滿足，促使醫(yī)療資源得到有效利用。

在此基礎(chǔ)上，醫(yī)療服務(wù)中心人員還會(huì)定期深入病區(qū)，針對出院患者開展隨訪工作，為患者帶去就診指南、宣教小處方、醫(yī)師出診表，滿足患者所需;解讀醫(yī)保相關(guān)政策;征求患者在診療過程中的意見、建議，并及時(shí)進(jìn)行整改完善。

3、宣教有特色，護(hù)理有溫度

工作過程中，中心人員在護(hù)理部的指導(dǎo)下，在全院開展患者出入院流程、床旁交接班、?？谱o(hù)理操作等視頻的拍攝，有效指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員實(shí)際操作能力，為護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)助力。

醫(yī)療服務(wù)中心始終堅(jiān)持“一個(gè)微笑、一聲問候、一程陪護(hù)”的“三個(gè)一”服務(wù)理念，完成萬余名患者的接待、陪同、出院管理等服務(wù)，及時(shí)解決了患者因不熟悉醫(yī)院環(huán)境、就診流程、醫(yī)保政策而帶來的就診困擾，贏得了患者的一致好評(píng)。在醫(yī)院以后的發(fā)展規(guī)劃中，一站式服務(wù)顯得尤為重要，護(hù)理部也正積極嘗試并提出一些創(chuàng)新性方案來解決辦事效率的問題，繼續(xù)秉承以患者為中心的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)水平，為人民群眾的健康保駕護(hù)航。

二、滿足患者需求的方式方法

1、語言暖心

為病人服務(wù)不應(yīng)浮于表面，而應(yīng)付諸行動(dòng)。

醫(yī)護(hù)人員在與病人交談時(shí)，應(yīng)首先保持微笑;第二，應(yīng)使用通俗易懂的語言，不應(yīng)使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語;第三，應(yīng)注意語調(diào)，保持自己平靜的心態(tài)和溫和的語調(diào)，高語調(diào)會(huì)帶來不同的信息含義，容易被遭病人不同程度地誤解。

2、用心的服務(wù)

如今，竭誠服務(wù)已成為我們贏得病人滿意的重要標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)"用心感動(dòng)"，正確態(tài)度，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的病情，用心地對待病人合理的要求，使病人的心由衷地溫暖和感動(dòng)。只有這樣，才能贏得病人的滿意和感動(dòng)。

3、采用在線服務(wù)

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的引入，網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展，如在線咨詢、在線診療、網(wǎng)上預(yù)約注冊、遠(yuǎn)程診斷等，以滿足知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)消費(fèi)需求，通過互聯(lián)網(wǎng)，讓每個(gè)患者都能有自己的家庭醫(yī)生，讓患者感受到醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，也在增強(qiáng)醫(yī)院差異化的競爭力。

三、良好的醫(yī)院設(shè)計(jì)有助于滿足患者需求

1、治療環(huán)境設(shè)計(jì)

過去是尋求醫(yī)院建筑的出現(xiàn)，現(xiàn)在則關(guān)注醫(yī)院建筑的本質(zhì)——病人的體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷。功能是第一，工藝是保證，適用性是標(biāo)準(zhǔn)，舒適性是目標(biāo)。從醫(yī)院的建筑設(shè)計(jì)出發(fā)，從改善患者的體驗(yàn)需求出發(fā)，從人性化和家庭環(huán)境的設(shè)置出發(fā)，有所突破和創(chuàng)新，以增強(qiáng)患者的信任感，使醫(yī)院擺脫醫(yī)療場所，成為患者生存的綠色家園。

2、營造舒適宜人的環(huán)境

如何設(shè)計(jì)醫(yī)院內(nèi)部，突出人性化？

為了給住院病人創(chuàng)造一個(gè)安靜的康復(fù)環(huán)境，除了合理實(shí)施醫(yī)院的總體布局外，還要有效地利用病房內(nèi)的建筑材料和結(jié)構(gòu)手段，防止軟土地基、隔墻、有聲門窗等噪聲干擾保溫材料及施工工藝，以減少各種干擾聲音。

為了獲得良好的陽光，應(yīng)防止室內(nèi)眩光，避免患者直接暴露在床上的陽光下，在床的一側(cè)使用高窗，另一側(cè)使用落地窗，為患者提供舒適的采光環(huán)境。

患者來自多種生活環(huán)境，只有多種病房的空間環(huán)境才能使患者消除單一“白色”病房帶來的陌生、緊張等不良心理。

不同的顏色帶來不同的情感反應(yīng)，但多色并不意味著使用復(fù)雜的顏色。病房應(yīng)采用高亮度、低色純度的柔和色彩，有病人、柔和、干凈的感覺。

此外，根據(jù)不同人群，病房設(shè)計(jì)的配色也有所不同。比如孕婦房的座椅和窗簾主要是紫色的，因?yàn)樽仙沫h(huán)境能讓孕婦感到舒適。

3、區(qū)域分析

醫(yī)院建設(shè)作為復(fù)雜公共建筑和城市的重要節(jié)點(diǎn)，對城市交通、景觀、文化等方面有著重要影響。通過對土地利用區(qū)位的研究，研究了人的主要流動(dòng)，確定了主要入口和出口，以及土地利用與周圍自然景觀的關(guān)系，既有城市環(huán)境與周邊交通的關(guān)系，醫(yī)院作為復(fù)雜公共場所的重要節(jié)點(diǎn)。

西昌市開元鄉(xiāng)衛(wèi)生院??四川西昌? 615000