汪浩

摘要：在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，同檔次的星級酒店間在價格和設(shè)施上的差距不明顯，細(xì)節(jié)很多時候就成了制勝關(guān)鍵。因為金鑰匙具備超強(qiáng)的辦事能力和責(zé)任心、足夠的耐力和包容心，因此將成為酒店吸引顧客的一張王牌。作為酒店對外的一個窗口，目前中國金鑰匙服務(wù)方面的研究成果較少，對于金鑰匙服務(wù)目前問題的解決方案及未來發(fā)展方向的研究顯得尤為貧乏。

關(guān)鍵詞：金鑰匙服務(wù);解決途徑;酒店

金鑰匙（國際金鑰匙組織）起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務(wù)組織。[1]目前國內(nèi)金鑰匙服務(wù)的發(fā)展處于起步階段，對現(xiàn)在酒店金鑰匙服務(wù)存在的問題及解決途徑做出相應(yīng)研究。

一、宿州酒店業(yè)發(fā)展金鑰匙服務(wù)的意義

提高顧客滿意度。時代在變，個人欲望在變，酒店服務(wù)也在變。酒店的魅力在于能夠提供定夠多元的服務(wù)和趣味，滿足一個時代的欲望和想像力，所以酒店業(yè)應(yīng)不斷的改進(jìn)服務(wù)以滿足更多人的個性化要求，而發(fā)展金鑰匙服務(wù)正是為了更好地滿足客人的需求。金鑰匙服務(wù)本著“先利人，后利己;用心極致，滿意加驚喜;在客人的驚喜中找到富有的人生”的理念，在服務(wù)客人的過程中遵守著客人為上的理念，讓客人心理得到極大的滿足。

適合市場發(fā)展需要。中國酒店也已進(jìn)入快速發(fā)展階段，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、富裕階層生活方式的形成都要求酒店向國際化、高端化發(fā)展的必然趨勢中前行。好的酒店都有一支訓(xùn)練有素的紀(jì)律部隊，以極強(qiáng)的行動力來滿足客人的需要，而金鑰匙服務(wù)正是這樣的個人和團(tuán)隊的聯(lián)盟。

完善酒店服務(wù)。酒店發(fā)展金鑰匙服務(wù)沒有可觀的金錢收益，其所獲得的在更大程度上是一種非金錢的收益。然而加入金鑰匙聯(lián)盟之后可以提升酒店的知名度，為酒店的宣傳增加一個籌碼，為酒店贏得更好的聲譽(yù)。金鑰匙服務(wù)已經(jīng)成為高檔酒店的一部分，由金鑰匙服務(wù)樹立的以客人為主體的服務(wù)意識因超越了酒店業(yè)服務(wù)范圍而為其他行為所接受。

二、宿州金鑰匙服務(wù)發(fā)展中面臨的問題

宿州面對越來越嚴(yán)峻的市場競爭局面，許多酒店為了突出其特色，完善其自身服務(wù)，增加競爭的籌碼，吸引更多的顧客，選擇提供金鑰匙服務(wù)。目前宿州市三星級以上酒店有26家（其中五星3家，四星6家，三星17家），但擁有金鑰匙服務(wù)的酒店如此之少，與宿州酒店業(yè)的快速發(fā)展不相吻合，必然影響宿州酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，影響顧客滿意度。但目前宿州酒店業(yè)發(fā)展金鑰匙還面臨著許多困難，具體體現(xiàn)如下;

酒店管理體制不完善。西方酒店業(yè)的高層管理者中普遍形成一種共識：酒店的員工是酒店的內(nèi)部客人給其提供個性化服務(wù)、管理與關(guān)懷，才可能要求這些員工相應(yīng)為酒店的外部客人提供個性化服務(wù)與關(guān)懷。而宿州酒店往往對員工的交流僅限于技能培訓(xùn)及獎懲條例，很少讓員工產(chǎn)生對酒店的歸屬感，造成對酒店文化的不理解及對工作責(zé)任感不強(qiáng);同時也因為流失率之高，使得酒店害怕投入小于產(chǎn)出，不愿意增加員工培訓(xùn)，提高員工的福利待遇?？腿藢痂€匙服務(wù)的認(rèn)同度及期望值不高。對于酒店而言，顧客對于服務(wù)的滿意程度幾乎決定了一個酒店經(jīng)營的成敗。目前金鑰匙，人員的文明素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度不能滿足客人被尊重的心理需要，這導(dǎo)致了顧客對金鑰匙的認(rèn)同感不強(qiáng)，期望值不高，

三、提高宿州酒店業(yè)金鑰匙服務(wù)水平的途徑

社會層面。金鑰匙往往要超越一家酒店運作的范圍來解決問題，這需要通過國際金鑰匙所擁有龐大的關(guān)系網(wǎng)和可信的信息來源。金鑰匙組織是一張網(wǎng)，一張接入全世界 34個國家3000多位金鑰匙的國際酒店專業(yè)服務(wù)網(wǎng)，是被國際旅游者熟知的服務(wù)品牌。酒店應(yīng)建立方便全國乃至全世界金鑰匙聯(lián)系交流的網(wǎng)絡(luò)平臺，服務(wù)沒有國界，網(wǎng)絡(luò)使服務(wù)超出國界。同時中國金鑰匙協(xié)會應(yīng)堅持定期召開會議，建立溝通機(jī)制，努力實現(xiàn)信息共享、資源共享、利益共享。[2]同時，通過委托代辦協(xié)會，在互相的溝通中，促進(jìn)各酒店對金鑰匙的認(rèn)識，同時通過媒體，系統(tǒng)報道宣傳酒店金鑰匙服務(wù)。

企業(yè)層面。建立專業(yè)的金鑰匙服務(wù)隊伍，提高各部門溝通金鑰匙隨時要解決客人千變?nèi)f化的問題及時滿足客人的諸多要求，要真正提供良好的金鑰匙服務(wù)，關(guān)鍵是建立一支專業(yè)的金鑰匙服務(wù)隊伍。這需要酒店各個部門的相互配合，因而酒店對人員管理和調(diào)配方面應(yīng)建立一個靈活的體系，使各個部門有相應(yīng)的人員能夠隨時配合金鑰匙的工作。因此，酒店管理層應(yīng)意識到未來金鑰匙服務(wù)的重要性，改變觀念，加強(qiáng)金鑰匙在酒店中的作用，從合格成員中培養(yǎng)更多的金鑰匙成員，組建專業(yè)的禮賓隊伍，提高酒店整體服務(wù)水平。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高金鑰匙服務(wù)水平。委托代辦的本質(zhì)在于提供服務(wù)，而這需要得到酒店內(nèi)部各方面的支持及配臺。不論從酒店管理層到基層各部門員工，都應(yīng)該養(yǎng)成了解客人，并利用酒店信息系統(tǒng)，建立詳細(xì)的客史檔案，包括客人的病史、特殊癖好及要求，使得金鑰匙可利用這些信息，更有針對性的向客人提供個性化服務(wù)

個人層面。作為一名合格的金鑰匙，需要具備思想素質(zhì)，語言能力，有良好的觀察力和很高的悟性，善于傾聽，具有良好的邏輯推理思維、交際能力、身體素質(zhì)等。宿州酒店業(yè)金鑰匙的發(fā)展道路是曲折的，前途是光明的，但是還是需要金鑰匙聯(lián)盟、酒店自身與擁有金鑰匙服務(wù)資格的從業(yè)人員的共同努力。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳雪瓊，羅潔，王婷婷，雷明英，陳進(jìn)益.酒店金鑰匙服務(wù)發(fā)展中存在的問題及解決途徑——以泉州酒店業(yè)為例[J].飯店現(xiàn)代化，2011（03）：44-48.

[2]石成林.宜昌葛洲壩賓館金鑰匙服務(wù)發(fā)展及探索[J].飯店現(xiàn)代化，2004（03）：44-45.