陳志杰

摘要：當前電力企業(yè)正逐步推進智慧電力建設，希望能夠實現(xiàn)全業(yè)務的網(wǎng)上辦理，依照用戶的要求提供全方位的智能服務，以構建智能化、網(wǎng)絡化、陽光化的供電企業(yè)。本文具體分析研究供電企業(yè)全優(yōu)網(wǎng)上辦理模式出現(xiàn)了問題，并且闡述相關的應對策略，以供參考。

關鍵詞：供電企業(yè);人工智能;全業(yè)務網(wǎng)上辦理模式;信息化

1 全業(yè)務網(wǎng)上辦理模式優(yōu)點

1.1 減少用戶臨柜次數(shù)

通過網(wǎng)上受理之后，用戶可以直接使用線上方式完成報裝咨詢以及一些常規(guī)問題的回復工作，這樣可以有效減少用戶的臨柜次數(shù)，具體操作過程中可以通過人工智能技術快速地對用戶的問題進行分詞，并且抓住關鍵詞，而后依照關鍵詞進行回復，防止由于業(yè)務受理過程中，用戶無法快速了解操作流程以及一些問題的具體處理方法。在提交資料過程中，后臺人員可以快速對提交資料進行審核，如果沒有問題就提交給下一個部門，如果有問題則退回給用戶，并且詳細說明提交資料的具體問題所在。這種方式可以大幅度減少用戶的臨柜次數(shù)，這樣可以讓用戶體會到足不出戶就能夠完成用電業(yè)務辦理的感受。

1.2 增加服務公開度、透明度、高效性

在傳統(tǒng)模式當中，由于供電企業(yè)較為特殊，很多業(yè)務在柜臺上無法立刻完成，需要后續(xù)部門進入現(xiàn)場進行操作。比如說故障報修，柜臺只負責完成前期的登記工作，只有維修人員到達現(xiàn)場，對具體情況進行核實后，才能了解具體的問題，而之前柜臺業(yè)務人員是一無所知的。如果通過線上受理的模式，用戶可以全過程的跟蹤了解整個流程，實時反饋業(yè)務進度，以實現(xiàn)依照外賣平臺或者快遞業(yè)的服務模式，使用戶能夠真正享受到優(yōu)質服務，進而提升電力各項服務水平。

1.3 降低營業(yè)廳受理人員工作壓力

在傳統(tǒng)模式下用戶通過柜臺辦理業(yè)務，營業(yè)廳業(yè)務人員往往面臨著較大的壓力，一方面隨業(yè)務辦理的逐步創(chuàng)新業(yè)務，受理人員需要快速地學習新知識、新技能，接受新政策的變化。另外在服務要求逐步提升的情況下，相關業(yè)務受理人員需要在業(yè)務受理時依照各種規(guī)范流程進行操作，導致他們工作量大幅度增加，而通過線上業(yè)務受理，可以讓營業(yè)廳用戶的數(shù)量減少，而且紙質報告的填寫管理、審核、復印等工作逐步減少，可以緩解業(yè)務受理人員的壓力，同時降低用戶的投訴量[1]。

1.4 提升服務質量，降低成本

在傳統(tǒng)模式當中，用戶和業(yè)務人員往往通過1對1的方式進行業(yè)務辦理，各地需要設置各種營業(yè)廳，并且配備相應的業(yè)務受理人員，對供電企業(yè)來說需要不少的維護管理成本，而通過線上受理后，用戶只需要通過手機APP等方式就能夠辦理各種業(yè)務，可以讓用戶臨柜次數(shù)大幅度減少，降低各營業(yè)廳的數(shù)量和相關業(yè)務人員的人力成本，使企業(yè)的運營成本大幅度下降。

2 供電企業(yè)全業(yè)務網(wǎng)上辦理現(xiàn)狀

2.1 柜臺受理效率相對較低

通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)居民在辦理用電業(yè)務時的等待時間一般在20分鐘以內，但是實際情況分析在如果用戶遇上特殊訴求，絕對超過20分鐘，因為用戶辦理時間一方面由受理人員的素質決定，另一方面也由客戶自身的因素決定。因為各營業(yè)廳窗口數(shù)量相對有限，如果遇上特殊用戶，往往會導致后方的其他用戶等待時間增長，引起用戶的焦慮情緒。與此同時，如果在夏季用電高峰或者冬季采暖期等特殊時期，用戶的增容、故障報修等業(yè)務會大量增加，會導致業(yè)務受理窗口的壓力增大，如果用戶無法理解，可能會導致投訴事件的出現(xiàn)[2]。

2.2 “半”網(wǎng)上辦理模式不智能

近年來新裝業(yè)務全面實現(xiàn)線上受理，然而沒有從用戶角度對線上業(yè)務進行充分考慮，很多新裝流程都是在掌上電力當中提交用電申請之后，需要到國家電網(wǎng)營業(yè)廳書面填寫申請單，然后再通過網(wǎng)絡系統(tǒng)進行受理，現(xiàn)場勘查完成新裝工作。這個過程雖然大部分工作已經(jīng)在網(wǎng)上完成，但是仍然需要用戶親自到營業(yè)廳。這種辦網(wǎng)上辦理的模式?jīng)]有真正達到智能的效果。甚至會引起一些用戶的反感，比如說一些老年用戶他們本來通過電網(wǎng)營業(yè)廳就可以完成工作，而這樣的流程下他們還需要操作他們本不熟悉的手機APP的軟件。

3 提升全業(yè)務網(wǎng)上辦理質量的方法

3.1 完善線上受理平臺系統(tǒng)

當前在網(wǎng)上電力系統(tǒng)使用方面，注冊的流程較為復雜，可以改用微信、支付寶等以實名認證的途徑進行注冊登錄，這樣可以讓用戶操作更為方便。與此同時可以將各種營銷業(yè)務融入到掌上電力系統(tǒng)當中，使平臺得到進一步的優(yōu)化。當前的手機APP系統(tǒng)只允許綁定5個戶號，已經(jīng)無法符合用戶的需求，可以適當?shù)卦黾咏壎ê籼柕臄?shù)量，另外一個戶號只能綁定在一個賬號下，這樣的設置也不合理，需要重視與時俱進，對一些不合理的設置進行優(yōu)化。在手機APP的地域劃分方面要更明確，不單單需要明確到市，還需要明確到區(qū)，這樣可以使業(yè)務操作更具有針對性。另外在一些業(yè)務操作時，可以適當?shù)剡M行組合操作，比如說增容+更名等，這樣可以滿足客戶的需求，一次性提交材料，不需要重復地進行資料審核，可以使整個流程大幅度變化，縮短整個業(yè)務處理的時間[3]。

3.2 優(yōu)化線上受理業(yè)務流程

當前掌上電力系統(tǒng)申請事項進一步增多，各種過戶、更正、新裝、增容等都能夠在網(wǎng)絡上完成。以過戶為例，用戶在提交過戶信息后，營業(yè)廳人員可以快速地獲取用戶的資料，并且通過現(xiàn)場勘察，此時可以與用戶簽訂相應的合同，通過互聯(lián)網(wǎng)技術辦理相關業(yè)務，雖然仍需要提交一定的紙質資料，但是可以通過上門服務或者手機提交等方式減少用戶來回跑的情況。與此同時通過影像資料和一些網(wǎng)上簽名等方式，可以有效地幫助用戶辦理業(yè)務，這樣就可以真正做到足不出戶通過網(wǎng)上辦理各種業(yè)務。與此同時，用戶通過承諾保證書+數(shù)字簽名的模式可以快速地完成相關的操作，對供電企業(yè)而言，也可以實現(xiàn)無紙化辦公，使用戶檔案資料日益增多的煩惱得到有效控制。

3.3 合理分工，提升工作人員的業(yè)務水平

當前業(yè)務網(wǎng)上辦理的普及率相對較低，很多用戶依然選擇到營業(yè)廳辦理業(yè)務，營業(yè)廳下設營業(yè)班，專門對這些業(yè)務進行負責，而少部分網(wǎng)上辦理業(yè)務，主要由窗口人員直接處理。要想真正實現(xiàn)全業(yè)務網(wǎng)上辦理，需要增設專門的崗位，對線上工單進行處理，這樣可以讓營業(yè)窗口量減少，抽調相關人員到后臺專門進行管理[4]。

3.4 加強信息管理，避免信息泄露

線上受理過程中，主要途徑包括網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上電力APP、微信等用戶，可以通過線上業(yè)務辦理等方式上傳相關的證件和資料，在此過程中需要重視平臺信息化建設，保證安全性。傳統(tǒng)模式主要通過內外網(wǎng)分設、防火墻等方式為用戶信息進行保密。在線上受理逐步普及后，還需要逐步探索新的信息保護方式，防止因為用戶信息泄露而導致的不良影響。

結束語

總而言之，智慧電力的建設不單單局限于一些業(yè)務系統(tǒng)的網(wǎng)絡化，構建一些APP以及引進一些網(wǎng)絡設施，還需要通過先進的網(wǎng)絡信息技術推動供電企業(yè)在業(yè)務辦理方面的全局性改革，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等幫助供電企業(yè)快速實現(xiàn)便民化的服務，而在實踐中推動全業(yè)務網(wǎng)上辦理模式的發(fā)展。

參考文獻：

[1] 裴穎. 電力企業(yè)黨建工作與業(yè)務深度融合模式探討——以粵港澳大灣區(qū)智慧用電業(yè)務為例. 2019（13）.121-122.

[2] 康愛民. 基于業(yè)務流程的供電企業(yè)生產管理信息系統(tǒng)[D]. 華北電力（北京）大學.2018

[3] 周曉崢，王俏文，秦建光. 供電企業(yè)IT服務管理模式的探討[C]// 二○○九年全國電力企業(yè)信息化大會. 2009.

[4] 鄔小可，劉敏. 數(shù)字化管理模式在供電企業(yè)電力營銷業(yè)務中的價值探析[J]. 中國新技術新產品，2016，000（017）：141-142.

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