張蕾

摘要：近些年，在我國社會快速發(fā)展的背景下，我囯信息技術水平的大幅度提高，電力管理體制不斷地創(chuàng)新改革。在這種前提下，人們用電需求量越來越大，使供電企業(yè)的市場競爭壓力直線上升，形勢嚴峻。為了供電企業(yè)未來的良好發(fā)展，電力企業(yè)需要不斷加強自我以及提高服務能力，這樣才能適應市場的發(fā)展速度。本文主要對智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質服務對策進行分析。

關鍵詞：智能電網(wǎng);優(yōu)質服務;電力營銷

引言：

營銷體系的構建是推進各電力公司盡快適應電網(wǎng)智能化的必然之舉。完善新供電環(huán)境下的電力營銷體系，須借助智能化電網(wǎng)為技術手段，同時利用電力企業(yè)硬軟件設施打造電網(wǎng)信息平臺，實現(xiàn)對客戶信息數(shù)據(jù)的挖掘、整理及更新，制定合理的營銷策略，確保智能化電力營銷體系的有效運行，最終實現(xiàn)客戶與企業(yè)的利益共贏。

1、電力市場的主要特點

對于當前電力市場來說，最大的特點便是客戶需求量非常大。畢竟我國人口基數(shù)龐大，同時伴隨經(jīng)濟水平的增長，城市人口的數(shù)量急劇增長，使得人們對于用電方面的需求進一步提升。如此便使得供電企業(yè)的壓力持續(xù)增加，為了滿足人們的實際需求，理應及時更換陳舊的設備，對原有的技術不斷更新，從而能緊跟時代發(fā)展的基本需求。如此一來，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中有所突破，從而獲得更多的經(jīng)濟效益。

2、電力市場的具體發(fā)展

營銷模式會發(fā)生改變：對于電力企業(yè)自身來說，不能單純將工作重心全部放在日常供電方面，還需要不斷提升自身服務水平，逐步由早期的銷售型向服務型發(fā)展。同時所有設施也需要具有較強的開發(fā)性。如此一來，企業(yè)員工們的工作效率便會大幅度提升，服務質量自然也會隨之有所提高。節(jié)能環(huán)保：在當前時代下，對于人類生活帶來的最大危險便是全球變暖。對于早期的運行工作來說，電網(wǎng)會排放出大量二氧化碳。而二氧化碳正是造成全球變暖的罪魁禍首，顯然這種模式并不符合我們國家提出的可持續(xù)性發(fā)展政策。為此，企業(yè)便需要使用智能電網(wǎng)對傳統(tǒng)的電網(wǎng)進行替代，不僅能夠有效節(jié)約能源使用，同時也能具有很強的環(huán)保效果。

3、智能電力營銷環(huán)境下的問題

3.1服務效率低

在當前信息技術快速發(fā)展下，部分供電公司未能不斷開展技術創(chuàng)新，各種服務都不到位，沒有更新相關的硬件設施，技術革新依舊停留在表面，響了工作效率，不能給顧客提供優(yōu)質服務。例如營銷服務上的創(chuàng)新不足，不能夠吸引顧客。

3.2服務方法有誤

現(xiàn)如今人們的生活水平越來越高，對于電力企業(yè)的服務質量自然也有了更高的要去。一方面需要滿足其需求量，另一方面還要提供多重保證。但是從當前的實際情況來看，普遍企業(yè)無法有效滿足所有客戶的實際需求。造成這種問題出現(xiàn)的原因主要是設備十分陳舊，未能及時得到更新。甚至有些企業(yè)根本沒有意識到設施對于營銷工作帶來的營銷，實際投入的資金成本非常有限。

4、智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質服務策

4.1提高服務意識

只有創(chuàng)新才可以帶動企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)要引進更先進的設施，讓服務人員對新的技術及時進行學習，提高服務水平，同時多注意當今社會的發(fā)展趨勢，找到適合供電公司的發(fā)展路線，掲高公司的整體水平。

4.2優(yōu)化服務渠道

對于繳費服務方面同樣需要進行優(yōu)化。一方面在線下服務工作中不斷提升工作效率，另一方面還需要在互聯(lián)網(wǎng)中創(chuàng)設繳費平臺，促使廣大客戶可以直接通過登錄網(wǎng)站的方式了解當前的供電信息，以及自己的用電余額。如果余額不足，還可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)完成遠程繳費。不僅如此，若是對于用電方面有任何疑惑，還可以直接在網(wǎng)上和服務人員展開溝通，解決自己的問題。

4.3客戶信用風險管理智能化體系

智能電網(wǎng)下客戶信用風險管理體系主要包括客戶信用風險預警、信用風險決策及信用等級評價三個子模塊，借助一體化的信息集成技術平臺，實現(xiàn)與客戶知識體系的信息共享，引導電力用戶不斷提升自我信用等級評分。智能化的客戶信用風險管理體系對傳統(tǒng)客戶信用風險管理體系的優(yōu)化主要體現(xiàn)在3個方面：在客戶信用風險預警上，通過預警指標體系的建立實現(xiàn)了對客戶端風險發(fā)生概率的準確預測，進而最大限度減少用戶端偷電漏電、拖欠電費等問題。其次，在客戶信用等級評價上，該體系可對客戶用電行為的評價量化其信用水平。最后，在客戶信用風險決策上，企業(yè)可依據(jù)客戶信用風險預警結果，以用戶信用水平為依據(jù)提供差異化的服務。

4.4改進體驗式服務

對于企業(yè)來說，客戶的滿意度是推進發(fā)展的原始動力。為此，企業(yè)可以針對自身的各類服務項目，建立多個體驗區(qū)，促使客戶們可以提前進行體驗，并提出自己的意見。之后，企業(yè)再根據(jù)廣大群眾的反饋對其進行優(yōu)化和改進。

4.5提高工作人員的整體素養(yǎng)

電力企業(yè)工作人員的素質決定了電力營銷服務的水平，要想從根本上提高電力企業(yè)的營銷服務質量，首先需要加強對工作人員的培養(yǎng)和優(yōu)化，提高工作人員的工作能力和整體素養(yǎng)，使得工作人員能夠充分認識到供電企業(yè)電力營銷工作的重要意義，并通過有效的措施推進供電企業(yè)的電力營銷服務活動。只有高素質專業(yè)的工作人員才能夠有效解決客戶的問題，提高客戶對供電及服務的滿意度，負責電力營銷服務的工作人員需要充分認識到市場環(huán)境下客戶對供電企業(yè)的需求，并充分重視團隊合作，最大化地發(fā)揮自身的優(yōu)勢。同時，企業(yè)還需要定期開展與營銷優(yōu)質服務相關的培訓活動，充分發(fā)揮工作人員在電力營銷服務中的作用和價值，促進電力企業(yè)良好有效地發(fā)展。

4.6促進繳費制度改革

現(xiàn)階段，我國電力管理體系存在問題，部分企業(yè)忽略電費回收工作，并且拆遷建設、舊城改造等客觀因素會提升企業(yè)回收電費的難度。例如，政府在大力發(fā)展金屬冶煉行業(yè)期間，會遵循節(jié)能減排理念制定停電計劃，致使部分用戶拒絕繳納電費，與電力企業(yè)發(fā)生矛盾，工作人員往往通過長時間協(xié)調才可解決問題。為了避免出現(xiàn)此類現(xiàn)象，電力企業(yè)需要對營銷工作及電費回收計劃進行整改，例如可以建立電力營銷技術系統(tǒng)，為用戶提供自助收費平臺，使其通過多種渠道支付費用。還可創(chuàng)新購電制度，將傳統(tǒng)的先用后付模式轉變?yōu)殡娰M預繳模式，通過積極改革實踐，可以提高電費回收效率，降低用戶欠費機率，從而為優(yōu)質服務奠定基礎。

4.7提供個性化與多樣化服務

進行營銷管理需要重視服務質量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個性化與多樣化的服務，可以在營業(yè)廳設立服務區(qū)或建立用戶端平臺，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進行查詢。還可以建立業(yè)務響應體系，安排用戶經(jīng)理全權負責相關事宜，提高處理效率，滿足用戶的個性化需求。另外，電力企業(yè)進行多樣化服務要根據(jù)用戶需求制定多種服務對策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計劃，以節(jié)約用電為目的，引導用戶降低用電負荷與設備能耗，節(jié)省電費。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關，為了更好服務用戶，電力企業(yè)可進行安全檢查工作，從技術方面開展相關服務。例如，定期入戶進行預防性實驗，檢查基礎設施，避免出現(xiàn)安全隱患。第三，現(xiàn)如今，人類社會對電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶進行長期合作，尋找溝通交流機會，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細信息，從而進行優(yōu)質電力營銷服務。

5、結語

對于當前社會來說，為了滿足人們的用電需求，智能的使用自然是必不可少的。為了能夠提升服務質量，企業(yè)還需要對原有的營銷模式不斷創(chuàng)新，針對工作中遇到的各方面問題，采取合理的措施進行改進。

參考文獻：

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