摘要：網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展，使公眾在突發(fā)公共事件發(fā)生后擁有更多的話語(yǔ)權(quán)，同時(shí)也使突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出常態(tài)化、擴(kuò)大化和復(fù)雜化趨勢(shì)。本文通過(guò)深入分析突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情在網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)組織及人際網(wǎng)絡(luò)中的傳播作用機(jī)制，為政府有效引導(dǎo)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情提供有針對(duì)性的建議。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；傳播機(jī)制；對(duì)策建議

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）04-0028-02

基金項(xiàng)目：本論文為2020年遼寧省社科規(guī)劃基金項(xiàng)目“突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府監(jiān)控體系構(gòu)建研究”階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：L20BGL041

一、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播與作用機(jī)制

（一）在網(wǎng)絡(luò)媒體中的傳播與作用機(jī)制

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情在網(wǎng)絡(luò)媒體中的信息傳播方式是指突發(fā)事件發(fā)生過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)媒體等相關(guān)部門有意識(shí)選擇網(wǎng)民發(fā)布信息的方式[1]。從外部環(huán)境來(lái)看，由于其本身的突發(fā)性與不確定性，信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)混亂，這時(shí)各種謠言、誤解、質(zhì)疑等迅速蔓延，正常的信息傳播系統(tǒng)被打破，出現(xiàn)不平衡狀態(tài)，整個(gè)傳播結(jié)構(gòu)失調(diào)。從系統(tǒng)內(nèi)部來(lái)看，政府、利益相關(guān)者、網(wǎng)絡(luò)媒體組織和民眾是主要因素。他們彼此相互作用，共同影響網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向[2]。政府在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中擔(dān)當(dāng)管理者。利益相關(guān)者將與自己有相關(guān)利益或者不合理的事情在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)布，期望得到關(guān)注和解決。媒體在突發(fā)事件發(fā)生后，會(huì)及時(shí)派出專業(yè)的采編隊(duì)伍到現(xiàn)場(chǎng)采集信息，并對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾和核實(shí)。對(duì)于突發(fā)公共事件中的一些敏感信息，會(huì)直接遞送給相關(guān)管理部門，獲取反饋。然后，通過(guò)微博、微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)媒介，多角度地將突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播給民眾。民眾的理性與非理性態(tài)度會(huì)直接影響突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。

（二）在網(wǎng)絡(luò)組織中的傳播與作用機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)組織指以網(wǎng)絡(luò)為信息傳播渠道，發(fā)布、交流和傳播突發(fā)公共事件輿情的組織。由于網(wǎng)絡(luò)組織是以節(jié)點(diǎn)為基礎(chǔ)的虛擬組織，所以可以從網(wǎng)絡(luò)組織的節(jié)點(diǎn)展開(kāi)分析。從網(wǎng)絡(luò)組織的節(jié)點(diǎn)來(lái)看，一是“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，他們是網(wǎng)絡(luò)組織中的實(shí)權(quán)人物和精神領(lǐng)袖，掌握大量信息渠道，有很多信賴其意見(jiàn)的追隨者，對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展具有很大的影響力。二是“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的追隨者，在突發(fā)事件中，他們會(huì)從核心節(jié)點(diǎn)處獲取與自身相關(guān)的資源或信息，積極響應(yīng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的號(hào)召，從而形成以“意見(jiàn)領(lǐng)袖”為核心的小團(tuán)體，是網(wǎng)絡(luò)組織中信息傳遞的樞紐。

（三）在人際網(wǎng)絡(luò)中的傳播與作用機(jī)制

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情在人際網(wǎng)絡(luò)中的傳播方式是指在突發(fā)公共事件中，網(wǎng)民在人際網(wǎng)絡(luò)中尋找與自己對(duì)該事件的態(tài)度、意見(jiàn)一致的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行溝通交流的方式。從人際網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)特征來(lái)看，一是網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”由于知名度和影響力，他們的意見(jiàn)一旦在網(wǎng)絡(luò)中傳播，會(huì)快速擴(kuò)散，形成主要觀點(diǎn)，因此具有很大的影響力[3]。二是網(wǎng)民是人際網(wǎng)絡(luò)中的最基本組成部分，他們對(duì)于突發(fā)公共事件的參與往往是臨時(shí)性的，同時(shí)，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中表達(dá)的態(tài)度容易片面化或極端化，缺乏中立[4]。從人際網(wǎng)絡(luò)的形成過(guò)程來(lái)看，因其開(kāi)放性、失衡性及非線性特征，共同推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化，甚至對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生巨大影響。

二、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策建議

（一）加強(qiáng)政府對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理

1.完善突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制。對(duì)突發(fā)公共事件的處理確保統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)。

2.構(gòu)建權(quán)威的突發(fā)公共事件信息發(fā)布制度。我國(guó)從中央到地方都制定了突發(fā)公共事件的信息發(fā)布制度，要求政府在獲知突發(fā)公共事件信息之后立即公布簡(jiǎn)要情況，并說(shuō)明具體事實(shí)及政府的應(yīng)對(duì)方案，由受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的新聞發(fā)言人及時(shí)報(bào)道后續(xù)相關(guān)信息，以便讓民眾知道事件的發(fā)展情況。媒體必須及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀地報(bào)道突發(fā)公共事件進(jìn)展。伴隨網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，各級(jí)政府開(kāi)始嘗試通過(guò)政務(wù)微博向公眾發(fā)布權(quán)威信息。為了保證信息統(tǒng)一，樹(shù)立權(quán)威，還應(yīng)構(gòu)建政府發(fā)言人制度，避免誤讀信息或誤解意義[5]。

3.制定突發(fā)公共事件謠言追責(zé)辦法。突發(fā)公共事件輿情管理的當(dāng)務(wù)之急就是制定有效的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)謠言追責(zé)辦法。一方面，民眾要不斷提高自身素質(zhì)，具備對(duì)事件的辨識(shí)能力，同時(shí)號(hào)召專家、權(quán)威等及時(shí)澄清謠言；另一方面，要健全謠言的追責(zé)制度，對(duì)造謠者依法進(jìn)行相應(yīng)處理。

（二）強(qiáng)化媒體在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的作用

1.政府對(duì)媒體和公眾信息公開(kāi)。突發(fā)公共事件發(fā)生之后，政府會(huì)主動(dòng)聯(lián)系媒體，第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布官方信息，表明立場(chǎng)。政府對(duì)媒體和公眾信息公開(kāi)，一方面可以把握輿論的主動(dòng)權(quán)，擴(kuò)展媒體的報(bào)道空間；另一方面可以保證突發(fā)公共事件信息的時(shí)效性與公眾的知情權(quán)，減少民眾的恐慌心理，避免出現(xiàn)猜疑和謠言，提高各方的工作效率。

2.確保發(fā)布信息的權(quán)威和準(zhǔn)確。在突發(fā)公共事件處理過(guò)程中，政府通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)回答記者的各種詢問(wèn)，進(jìn)一步澄清突發(fā)公共事件的真相，避免輿論炒作，造成民眾恐慌，樹(shù)立政府的正面形象。媒體通過(guò)官方發(fā)布的信息、專家及相關(guān)資料可以對(duì)信息進(jìn)行權(quán)威發(fā)布，對(duì)在突發(fā)公共事件中出現(xiàn)的謊言進(jìn)行及時(shí)糾偏，提升媒體新聞報(bào)道的權(quán)威性。同時(shí)記者的采訪反過(guò)來(lái)又對(duì)有關(guān)部門起到了監(jiān)督作用，讓民眾及時(shí)了解事件的進(jìn)展情況。

3.維護(hù)主流核心價(jià)值觀。媒體在報(bào)道突發(fā)公共事件時(shí)，要無(wú)條件服從黨和國(guó)家利益，注重對(duì)文化、制度、政治導(dǎo)向等核心價(jià)值觀的維護(hù)。媒體及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)道政府對(duì)突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)、處置等工作，既可以提升政府形象，糾正社會(huì)上出現(xiàn)的不良風(fēng)氣，又有利于澄清事實(shí)，減輕公眾對(duì)政府的輿論壓力，有助于社會(huì)穩(wěn)定。

4.注重以人為本。在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)期，媒體的報(bào)道基調(diào)應(yīng)以人為本，注重對(duì)突發(fā)公共事件中出現(xiàn)的愛(ài)心救助、英雄事跡等的報(bào)道，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值和生命，盡量減少可能傳遞恐怖信息的畫(huà)面。在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情解決期，媒體可邀請(qǐng)專家對(duì)民眾急需解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，了解民眾的心理健康狀況，必要時(shí)進(jìn)行心理干預(yù)，傳授有效的心理調(diào)節(jié)技巧。

（三）重視“意見(jiàn)領(lǐng)袖”對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)

1.解讀識(shí)別信息?！耙庖?jiàn)領(lǐng)袖”由于自身的優(yōu)勢(shì)，可通過(guò)以下方式介入突發(fā)公共事件：一是行業(yè)專業(yè)人士，具有一定的知名度，可通過(guò)發(fā)布的信息產(chǎn)生重要影響；二是知名人士，如影星、歌手等引用權(quán)威信息，引導(dǎo)網(wǎng)民；三是政務(wù)微博，代表政府發(fā)布信息；四是多個(gè)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”就目前發(fā)生的事件展開(kāi)網(wǎng)絡(luò)討論，發(fā)表各自觀點(diǎn)，引起民眾思考。

2.建言獻(xiàn)策。在處理突發(fā)公共事件時(shí)，政府部門會(huì)邀請(qǐng)專家指導(dǎo)工作，提出解決對(duì)策與建議?！耙庖?jiàn)領(lǐng)袖”在突發(fā)公共事件中，會(huì)直接或間接地給出建議，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中或政府出現(xiàn)的不當(dāng)行為提出批評(píng)。網(wǎng)絡(luò)中的知名人士也會(huì)對(duì)網(wǎng)民出現(xiàn)的敵視、焦慮等現(xiàn)象進(jìn)行合理引導(dǎo)。

3.身體力行動(dòng)員社會(huì)。在突發(fā)公共事件發(fā)生后，很多專業(yè)人士、知名人士等“意見(jiàn)領(lǐng)袖”會(huì)親歷親為參與到具體的行動(dòng)中去，如到救援現(xiàn)場(chǎng)救援、聲討不良現(xiàn)象等。這有助于為全社會(huì)樹(shù)立良好的榜樣，動(dòng)員更多民眾參與到公益活動(dòng)中，讓社會(huì)精英在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，有利于社會(huì)的良性運(yùn)行。

4.加強(qiáng)公眾理性培養(yǎng)，提升個(gè)人素質(zhì)。通過(guò)事例讓公眾意識(shí)到突發(fā)公共事件的破壞性，注重法律、公民網(wǎng)絡(luò)道德意識(shí)等知識(shí)的宣傳和積累，尊重他人隱私，不隨意傳播未經(jīng)驗(yàn)證的信息等。培養(yǎng)公眾的思辨思維，對(duì)不良行為要勇于指正，對(duì)不實(shí)信息要積極舉報(bào)，遵守國(guó)家法律法規(guī)，自覺(jué)維護(hù)公共秩序。

三、結(jié)語(yǔ)

對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與管理，需要政府、媒體、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”與網(wǎng)民的共同配合與協(xié)同合作。當(dāng)突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，政府發(fā)揮事件解決的總指揮作用，肩負(fù)收集信息、調(diào)查研究、評(píng)估資料、協(xié)調(diào)工作、制定決策、發(fā)布信息等工作。媒體則承擔(dān)著政府代言人的作用，是政府處理突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的重要部分，突發(fā)事件發(fā)生之后，政府第一時(shí)間聯(lián)系媒體，通過(guò)媒體發(fā)布權(quán)威信息，媒體也會(huì)對(duì)事件的進(jìn)展進(jìn)行相關(guān)跟蹤報(bào)道，維護(hù)社會(huì)主義核心價(jià)值觀。政府通過(guò)媒體向“意見(jiàn)領(lǐng)袖”表達(dá)思想，媒體也會(huì)巧妙設(shè)置，邀請(qǐng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”進(jìn)行觀點(diǎn)闡述，讓政府和民眾多角度了解“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的意見(jiàn)。在突發(fā)公共事件中，網(wǎng)民在更多情況下是信息的被動(dòng)接收者，他們的觀點(diǎn)主要來(lái)自政府發(fā)布、媒體傳播、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”表達(dá)，并在此基礎(chǔ)上逐漸形成自己對(duì)事件的基本觀點(diǎn)，借助網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的意見(jiàn)。當(dāng)這些信息在群體中不斷發(fā)酵擴(kuò)大，并引起“意見(jiàn)領(lǐng)袖”也參與其中時(shí)，就會(huì)形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論，對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)產(chǎn)生影響，給政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件帶來(lái)巨大壓力。于是，相關(guān)部門就按照政府—媒體—“意見(jiàn)領(lǐng)袖”—網(wǎng)民這樣的方向發(fā)布權(quán)威信息與應(yīng)對(duì)措施，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：梁瑛楠（1980—），女，黑龍江哈爾濱人，博士，副教授，研究方向：應(yīng)用心理學(xué)。