摘要：隨著中國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、中國同國際聯(lián)系的不斷增強(qiáng)，我國旅游業(yè)也在不斷進(jìn)步和完善。在旅游業(yè)發(fā)展和壯大的過程中，旅游禮儀作為旅游服務(wù)的重要組成部分，是提升游客在旅游中的滿意度和感受的重要基礎(chǔ)，對(duì)我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及旅游禮儀力有著重要的作用。但目前我國部分旅游地區(qū)的旅游禮儀同要求和規(guī)范仍存在一定的差距，無法滿足游客的需要，由此造成游客對(duì)旅游服務(wù)不滿意、產(chǎn)生旅游糾紛等問題。基于此，本文將通過對(duì)旅游禮儀的重要性的研究，分析服務(wù)者應(yīng)當(dāng)以怎樣的旅游禮儀來對(duì)游客進(jìn)行服務(wù)。

關(guān)鍵詞：旅游禮儀;旅游服務(wù);旅游業(yè);文化

在我國社會(huì)公眾物質(zhì)文化水平不斷提升的過程中，游客對(duì)于旅游業(yè)的選擇也越來越多，不同地區(qū)有著特色的旅游文化，這些文化吸引著游客的選擇與游玩。但是在地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展中，也出現(xiàn)了欺詐、不誠信以及態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，這些現(xiàn)象都是服務(wù)者缺失旅游禮儀的重要表現(xiàn)。正是這些現(xiàn)象導(dǎo)致游客認(rèn)為該地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量差、旅游質(zhì)量不高等，進(jìn)而導(dǎo)致該地區(qū)的旅游資源無法在激烈的旅游市場競爭中取得優(yōu)勢地位，無法為地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力。基于上述問題的存在，本文認(rèn)為旅游禮儀在旅游服務(wù)中起到了至關(guān)重要的作用，是吸引游客到此旅游，并不斷增加游客客源的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，旅游服務(wù)者應(yīng)當(dāng)不斷提升自身的旅游禮儀建設(shè)。

一、旅游禮儀

旅游禮儀是旅游行業(yè)中服務(wù)者與游客之間不斷聯(lián)系的一種重要表現(xiàn)形式，是服務(wù)者在旅游工作和社會(huì)實(shí)踐中形成的同行業(yè)其他服務(wù)者以及游客交流、交往過程中應(yīng)遵循的共同的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它既是衡量旅游服務(wù)者自身道德素質(zhì)道德水平的關(guān)鍵，也是衡量該地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)是否同游客承載量相適配、判斷該地區(qū)是否具備較高的精神文明素質(zhì)的重要標(biāo)志。

目前，我國的旅游禮儀是在國家禮儀基礎(chǔ)上發(fā)展而成的，它是基于旅游產(chǎn)業(yè)的特色，以游客在旅游地區(qū)的吃、住、娛、購、行等重要指標(biāo)為基礎(chǔ)形成的行為規(guī)則和規(guī)范。我國自古就是禮儀之邦，因此旅游禮儀在旅游業(yè)發(fā)展中也起到了十分重要的作用。它不僅能夠幫助旅游產(chǎn)業(yè)得到升華，更能夠幫助該地區(qū)形成極具特色的旅游文化和旅游產(chǎn)業(yè)，以此吸引游客到該地區(qū)進(jìn)行消費(fèi)，并提升游客對(duì)于該地區(qū)旅游服務(wù)的滿意度。

在地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，旅游禮儀是該地旅游產(chǎn)品吸引力的重要體現(xiàn)，也是游客回頭率的重要依據(jù)，旅游服務(wù)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)于旅游禮儀的重視程度，以此吸引旅游者的興趣，提升其市場競爭力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

二、旅游禮儀在旅游服務(wù)中的其重要性

旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，旅游禮儀是旅游服務(wù)的重要反映，是國家影響力的重要反映。從地區(qū)來講，一個(gè)地區(qū)的思想道德素養(yǎng)以及地區(qū)整體的文化素質(zhì)主要是通過旅游禮儀來體現(xiàn)的。對(duì)于該地區(qū)而言，旅游業(yè)正是地區(qū)發(fā)展和彰顯其自身文化的窗口和重要標(biāo)志，在不同地區(qū)的旅游者到該地進(jìn)行消費(fèi)的過程中，消費(fèi)者所感受到和接觸到的一系列旅游禮儀和旅游服務(wù)正是了解該地區(qū)文化的重要窗口和重要渠道。如果該地區(qū)的旅游禮儀同旅游產(chǎn)業(yè)不匹配，將會(huì)導(dǎo)致旅游者認(rèn)為該地區(qū)的文化底蘊(yùn)差、思想道德素質(zhì)不高等不良影響。而對(duì)于一個(gè)國家來講，國家國際影響力的重要體現(xiàn)之一便是國際旅游業(yè)的發(fā)展。從國家的角度而言，旅游業(yè)是展現(xiàn)國家綜合實(shí)力和文化素養(yǎng)的重要標(biāo)志。旅游者對(duì)這個(gè)國家的直觀印象以及文化評(píng)價(jià)往往是通過在該地旅游的過程中所感受到的。如果旅游服務(wù)者未能體現(xiàn)出與之相配套的文化素養(yǎng)，將會(huì)導(dǎo)致旅游者認(rèn)為該國家的思想道德素質(zhì)和文化水平都較低。

其次，良好的旅游禮儀能夠令旅游者產(chǎn)生更好的旅游體驗(yàn)，進(jìn)而提升旅游者的滿意度。具有良好的旅游體驗(yàn)以及較高的旅游滿意度是游客在旅行中的主要目的之一，它既是一個(gè)欣賞美的過程，也是一個(gè)體會(huì)美的過程，因此，旅游地的旅游禮儀同游客的滿意度之間有著十分密切的聯(lián)系。當(dāng)游客在游覽觀賞景點(diǎn)時(shí)能夠體會(huì)到與景點(diǎn)所匹配的旅游服務(wù)之美、旅游禮儀之美以及良好的人際交往，將會(huì)更加有力地提升游客在旅游過程中的身心愉悅感，提升游客對(duì)該地區(qū)旅游的滿意度。因此，旅游禮儀也是旅游者欣賞該地區(qū)的一部分。如果旅游服務(wù)者能夠?yàn)槁糜握咛峁┹^高的服務(wù)禮儀和服務(wù)質(zhì)量，諸如周到的服務(wù)、以微笑面對(duì)旅游者等，不僅能夠提升旅游者的身心愉悅，能夠令旅游者產(chǎn)生更多的情感共鳴，提升對(duì)該地區(qū)旅游的滿意度，并吸引更多的旅游者到此地進(jìn)行消費(fèi)、旅游，進(jìn)而帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

最后，旅游禮儀的好壞也決定著當(dāng)旅游者同服務(wù)者發(fā)生糾紛時(shí)的處理結(jié)果，以及旅游者對(duì)于該處理結(jié)果的滿意度。在游客旅行過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生許多意想不到的事件，這些事件正是旅游產(chǎn)業(yè)不可避免的問題之一，旅游糾紛。而如何正確解決旅游糾紛、提升游客的滿意度就成為了該旅游地區(qū)所急需解決的問題。在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，如何解決旅游糾紛一直是困擾旅游產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展的關(guān)鍵問題，想要正確處理好這一問題，其關(guān)鍵在于具備良好的旅游禮儀。旅游服務(wù)者在處理糾紛時(shí)首先應(yīng)當(dāng)具有良好的旅游禮儀，例如不同旅游者進(jìn)行激烈的爭吵、以誠懇的態(tài)度解決糾紛處理問題、如果責(zé)任出現(xiàn)在旅游服務(wù)者這一方，服務(wù)者積極向游客進(jìn)行道歉、如果責(zé)任出現(xiàn)在游客這一方，旅游服務(wù)者以誠懇耐心的態(tài)度同游客進(jìn)行交流，聽取游客的訴求，并化干戈為玉帛解決該旅游糾紛。這一切都要求旅游服務(wù)者在解決糾紛過程中具備較高的旅游禮儀質(zhì)量，因此旅游禮儀對(duì)解決旅游糾紛有著至關(guān)重要的作用。

三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要原則

如上文所述，既然旅游禮儀在旅游服務(wù)中有著十分重要的作用，那么如何在旅游服務(wù)中提升旅游禮儀，進(jìn)而提升旅游服務(wù)的質(zhì)量就成為了旅游地區(qū)不斷發(fā)展的關(guān)鍵問題。對(duì)此，本文認(rèn)為旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)當(dāng)遵循以下幾個(gè)基本原則。

1.旅游禮儀應(yīng)當(dāng)遵循真誠性原則，以誠意、誠心對(duì)待游客。中國地大物博、人口眾多，在不同地區(qū)有不同的待客風(fēng)俗，而不同的游客也有著不同的性格和特點(diǎn)，因此想要滿足每一個(gè)旅游者來該地區(qū)旅游的需求是不能實(shí)現(xiàn)的。但是以真誠待人、以熱情的態(tài)度來對(duì)待不同地區(qū)的旅游者將會(huì)極大地提升旅游者對(duì)該地旅游的熱情以及旅游滿意度，這是旅游禮儀真誠性原則的重要體現(xiàn)。在旅游服務(wù)者提供服務(wù)時(shí)，其必須做到以真誠熱心來對(duì)待游客，以真誠的態(tài)度為每一個(gè)游客進(jìn)行服務(wù)，即使無法滿足每一個(gè)游客的個(gè)性化需求也要盡可能地做到禮儀得當(dāng)、服務(wù)真誠等標(biāo)準(zhǔn)，令游客在享受旅行、解決問題的過程中感受到服務(wù)者的真誠態(tài)度，展現(xiàn)旅游服務(wù)者較高的思想道德素養(yǎng)。

2.旅游禮儀應(yīng)當(dāng)遵從一致性原則，旅游服務(wù)者應(yīng)當(dāng)為每位游客提供相同質(zhì)量的旅游服務(wù)，不能搞差別待遇，不能搞區(qū)別對(duì)待。在旅游禮儀實(shí)踐過程中，服務(wù)者以相同層次、相同態(tài)度的服務(wù)禮儀接待不同的游客是旅游服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，無論是外國游客還是本國游客，無論是本地區(qū)的游客還是其他地區(qū)的游客都應(yīng)當(dāng)以一樣的態(tài)度對(duì)待，不能因?yàn)椴煌慰椭g的差別來進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。是否能夠平等對(duì)待是旅游禮儀一致性原則的重要體現(xiàn)，也是旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只有堅(jiān)持旅游利益的一致性原則，才能提升旅游服務(wù)的質(zhì)量，提升旅游者對(duì)旅游服務(wù)的滿意度，進(jìn)而吸引更多的游客到該地區(qū)進(jìn)行旅游。但是，旅游服務(wù)者平等對(duì)待不同游客不代表不能夠提供一定差別的服務(wù)，旅游作為一種產(chǎn)業(yè)，其根本是為了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的，因此在保證旅游服務(wù)一致的原則的基礎(chǔ)上提供更加豐富的旅游產(chǎn)品是可以包容在旅游禮儀一致性原則當(dāng)中的。

3.旅游理應(yīng)遵從主動(dòng)性原則，旅游服務(wù)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)、積極地向旅游者提供旅游服務(wù)，不能被動(dòng)地等待游客提出問題。旅游禮儀通過旅游服務(wù)者的積極表現(xiàn)以及主動(dòng)表現(xiàn)，才能夠展現(xiàn)禮儀的質(zhì)量和服務(wù)的水平，如果旅游服務(wù)者只有當(dāng)顧客需求才展現(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)，會(huì)導(dǎo)致游客降低對(duì)該地區(qū)的旅游服務(wù)滿意度。在旅游服務(wù)的過程中，服務(wù)者應(yīng)當(dāng)從旅游者的角度出發(fā)，不斷提升自身的旅游服務(wù)提供的主動(dòng)性。首先，旅游服務(wù)者應(yīng)當(dāng)注意游客的實(shí)際需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客在旅行過程中出現(xiàn)的困難和問題，并判斷游客是否對(duì)旅游服務(wù)者的服務(wù)滿意。其次，當(dāng)游客提出合理需求時(shí)，旅游服務(wù)者應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地為游客解決該需求，滿足游客各方面的要求。最后對(duì)于游客對(duì)于該地區(qū)旅游的問題以及建議，旅游服務(wù)者應(yīng)當(dāng)虛心接受，并積極回答游客的相關(guān)問題，提升游客對(duì)該地區(qū)旅游的認(rèn)知。

4.旅游禮儀應(yīng)當(dāng)遵從合理性原則，旅游服務(wù)者在游客旅游過程中，應(yīng)當(dāng)講究合理性，以更加合理、得體的禮儀行為滿足游客的需求。禮儀是人們所共同遵循的能夠讓人們產(chǎn)生愉悅感和舒適感的行為規(guī)則，因此在提供服務(wù)時(shí)，旅游服務(wù)者不能做出過分和冒進(jìn)的舉動(dòng)，應(yīng)當(dāng)以得體和合理為基本要求，不斷滿足游客的個(gè)性化需求。部分游客喜歡安靜，旅游服務(wù)者應(yīng)當(dāng)減少自身出現(xiàn)的次數(shù)，給游客安靜和發(fā)揮的空間。而對(duì)于喜歡有參與感、喜歡有專人講解的游客，旅游服務(wù)者應(yīng)當(dāng)積極為游客進(jìn)行旅游講解，滿足旅游者需求。通過對(duì)不同地區(qū)的游客、不同愛好、不同性格特征的游客進(jìn)行講解和服務(wù)來滿足游客對(duì)于旅游禮儀的需求，這樣才能真正令游客感覺到該地區(qū)的旅游服務(wù)者具備較高的禮儀水平和旅游禮儀質(zhì)量。

綜上所述，在旅游產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的過程中，旅游禮儀作為旅游服務(wù)的重要組成部分，是提高旅游者旅游滿意度、化解旅游者同服務(wù)者的旅游糾紛的關(guān)鍵，因此旅游服務(wù)者應(yīng)當(dāng)在服務(wù)提供中以合理性、一致性、主動(dòng)性、真誠性為基礎(chǔ)，不斷提升自身的旅游禮儀質(zhì)量，化解旅游矛盾，提升旅游服務(wù)的水平，進(jìn)而帶動(dòng)該地區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提升該地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)在旅游市場的競爭力，帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)不斷發(fā)展。

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作者簡介：王鳳娟（1982.3-），女，漢族，河南省焦作市，本科，高級(jí)講師。研究方向：旅游管理，酒店管理。