陶宇

摘要：我國(guó)公立醫(yī)院近年來(lái)門診業(yè)務(wù)收入水平已有了大幅提升，門診業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)對(duì)推動(dòng)公立醫(yī)院社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)增長(zhǎng)發(fā)展具有推動(dòng)作用。本文主要針對(duì)大型公立醫(yī)院門診收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出一些針對(duì)性的措施，盡可能避免大型公立醫(yī)院在進(jìn)行門診收費(fèi)管理過(guò)程中可能遇到的一些問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：大型公立醫(yī)院;醫(yī)療門診收費(fèi);改善措施

醫(yī)院對(duì)于是保證全國(guó)人民健康和諧生活的重要基礎(chǔ)。近年來(lái)大型公立醫(yī)院在日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和對(duì)外發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程中收入提高，在門診費(fèi)服務(wù)方面使用的付款方式和支付渠道也越來(lái)越多樣化，對(duì)于醫(yī)院而言，門診收入一直以來(lái)都是其收入的重中之重。大型甲等公立醫(yī)院衛(wèi)生門診服務(wù)收費(fèi)工作如何更好地服務(wù)于患者，和諧發(fā)展醫(yī)患關(guān)系，是當(dāng)前管理者思考改進(jìn)和完善的重要方向[1]。

1 門診收費(fèi)工作現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1.1排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

在門診就診患者滿意度調(diào)查中，最為突出的問(wèn)題是掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。這從某種程度上講也反映了我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源無(wú)法完全滿足人民社會(huì)群眾基本需求，形成原因主要是分為：一是大型醫(yī)院的基建工程施工影響醫(yī)院門診部的接診服務(wù);二是大型醫(yī)院醫(yī)療陳舊的設(shè)施難以承載遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出醫(yī)院原計(jì)每日接診量的就診人數(shù);三是基層醫(yī)院服務(wù)滯后，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源大多集中在大城市、大規(guī)模醫(yī)院，患者的追求使得大型醫(yī)院門診收費(fèi)大廳人滿為患。

1.2 強(qiáng)化服務(wù)管理方面存在一定困難

一方面，門診收費(fèi)在職能劃分上，分類較多，為方便患者交費(fèi)，大型醫(yī)院設(shè)置收費(fèi)窗口，收費(fèi)窗口具有點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)等三大特點(diǎn)，窗口服務(wù)工作負(fù)荷大，給管理增加了一定的難度。另一方面，門診服務(wù)收費(fèi)工作人員長(zhǎng)期以來(lái)只注重如何做好窗口業(yè)務(wù)、管理好窗口賬務(wù)，對(duì)售后服務(wù)工作不不重，提高服務(wù)意識(shí)存在困難。

1.3 醫(yī)患關(guān)系僵持

隨著就診人次不斷攀升，排隊(duì)時(shí)間普遍曾長(zhǎng)，無(wú)耐心的患者易怒易燥。有的患者因?qū)驮\環(huán)境或流程不熟悉，需多次問(wèn)詢和查找，而收費(fèi)員有時(shí)無(wú)法耐心傾聽回答，導(dǎo)致投訴事件時(shí)有發(fā)生。

1.4 門診收費(fèi)工作模式緊張單一

門診收費(fèi)工作重復(fù)單一，面對(duì)大量患者，收費(fèi)員不間斷機(jī)械工作，神經(jīng)高度緊張，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作使收費(fèi)員難以做到以飽滿的熱情投入到每日服務(wù)工作中[2]。

1.5 缺乏服務(wù)患者意識(shí)

自2020年疫情開始以來(lái)，各大醫(yī)院取消了現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，全部通過(guò)微信公眾號(hào)等網(wǎng)上預(yù)約渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，由于部分患者了解醫(yī)院的消息相對(duì)滯后，導(dǎo)致外地的患者可能會(huì)跑空一趟，對(duì)患者的就診體驗(yàn)造成非常不好的影響。窗口的收費(fèi)人員會(huì)承擔(dān)更多一部分的咨詢?nèi)蝿?wù)，也就是需要收費(fèi)員更好的服務(wù)患者，給患者多一些耐心。需要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

1.6 缺乏對(duì)醫(yī)療項(xiàng)目的了解

在如今醫(yī)院管理制度下，收費(fèi)員平時(shí)更多的時(shí)候是在意賬目一致，可能需要收費(fèi)員更多的了解醫(yī)療項(xiàng)目，對(duì)專業(yè)的醫(yī)療項(xiàng)目進(jìn)行一定的了解，這樣，也更方便與患者的交流與溝通，隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，個(gè)人自我價(jià)值觀意識(shí)逐漸增強(qiáng)，收費(fèi)員也需要不斷提升自己的知識(shí)層面，不斷的進(jìn)步。

2 大型公立醫(yī)院門診收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

2.1 現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)

在現(xiàn)階段我國(guó)大型公立醫(yī)院的門診整體服務(wù)發(fā)展問(wèn)題中，門診病人的服務(wù)數(shù)量在不斷增加，與其對(duì)應(yīng)的醫(yī)院門診服務(wù)收費(fèi)人員的工作量也不斷有所上升。但是現(xiàn)在移動(dòng)支付的出現(xiàn)，很多大型公立醫(yī)院每天每個(gè)窗口的現(xiàn)金逐漸減少。仍然有部分患者習(xí)慣用大額現(xiàn)金支付相關(guān)費(fèi)用。因此，對(duì)于大型公立醫(yī)院而言，現(xiàn)金流動(dòng)性比較大，收費(fèi)人員在日常工作很有可能利用收費(fèi)管理上的漏洞進(jìn)行非法貪污或挪用資金等行為。這不僅會(huì)直接嚴(yán)重影響到一家醫(yī)院的運(yùn)作，而且會(huì)直接影響到醫(yī)療資金的正常周轉(zhuǎn)。在醫(yī)院進(jìn)行收取現(xiàn)金的時(shí)候，應(yīng)該要認(rèn)識(shí)到，由于現(xiàn)金收費(fèi)操作人員可能存在一些不當(dāng)收費(fèi)行為，各種類型的支付收費(fèi)方式在選擇和實(shí)際應(yīng)用中必然存在一定的功能差異性。這樣就容易出現(xiàn)收款錯(cuò)誤等各種問(wèn)題，特別是在盤點(diǎn)的時(shí)候，很容易發(fā)現(xiàn)收款賬目與應(yīng)收賬款之間無(wú)法保證一致性。長(zhǎng)此以往不僅會(huì)直接導(dǎo)致診療患者的人身經(jīng)濟(jì)合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害，還會(huì)間接引起一些不必要的診療醫(yī)患糾紛。

2.2票據(jù)管理風(fēng)險(xiǎn)

門診收費(fèi)票據(jù)一直以來(lái)都是醫(yī)院掛號(hào)門診收費(fèi)必不可少的重要憑證，無(wú)論是財(cái)務(wù)票據(jù)對(duì)賬還是出具財(cái)務(wù)報(bào)表，都有非常重要的作用。現(xiàn)階段的一些醫(yī)院收費(fèi)過(guò)程中，如果沒(méi)有嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的服務(wù)要求和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打印發(fā)票或?qū)?yīng)的繳費(fèi)收據(jù)，那么就有可能出現(xiàn)資金流失挪用等情況，導(dǎo)致醫(yī)院的財(cái)務(wù)情況受到嚴(yán)重影響。

3 改善大型公立醫(yī)院門診收費(fèi)的措施

3.1 完善門診現(xiàn)金管理制度

對(duì)于各類大型公立醫(yī)院而言，在收費(fèi)窗口實(shí)行現(xiàn)金管理的背景下，要結(jié)合實(shí)際操作積極探索更加有效和針對(duì)性的措施，構(gòu)建并貫徹落實(shí)符合實(shí)際操作要求的現(xiàn)金交款制度，同時(shí)，還要在實(shí)踐中認(rèn)真構(gòu)建和落實(shí)符合實(shí)際工作要求的現(xiàn)金賬戶盤點(diǎn)制度等，通過(guò)保障制度和措施的有效落實(shí)，有利于實(shí)現(xiàn)對(duì)收費(fèi)管理人員日常行為的有效約束和規(guī)范，最大限度保證資金使用時(shí)的安全性和有效性。

3.2 加強(qiáng)門診收費(fèi)票據(jù)管理

隨著大型公立醫(yī)院就診人數(shù)的不斷增加，導(dǎo)致直屬門診部和收費(fèi)部門的工作壓力也隨之不斷增加。為了能夠從根本上有效避免各種風(fēng)險(xiǎn)，通常情況下需要嚴(yán)格保證發(fā)票開具以及具體應(yīng)用中的有效性和針對(duì)性。醫(yī)院發(fā)票必須由上級(jí)醫(yī)院財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，特別是在對(duì)發(fā)票進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)、領(lǐng)用的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)安排專門的財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一管理、登記和進(jìn)行記錄，這樣這么做的根本目的就是有效保證銀行票據(jù)的信息安全性和票據(jù)有效性[3]。同時(shí)還要有效采取安全票據(jù)管理獎(jiǎng)懲機(jī)制，在具體操作管理過(guò)程中，一旦遇到票據(jù)遺失或者票據(jù)缺乏合理使用的情況，要立即對(duì)其進(jìn)行檢查嚴(yán)肅處理，避免更加嚴(yán)重的后果。

門診收費(fèi)系統(tǒng)在構(gòu)建和應(yīng)用過(guò)程中，要充分意識(shí)到嚴(yán)格管理和票據(jù)專用編號(hào)的重要性。收費(fèi)票據(jù)的憑證編號(hào)必須與本人門診醫(yī)療發(fā)票上的票據(jù)編號(hào)保持一致，在具體操作中，要由專門的財(cái)務(wù)審核人員對(duì)票據(jù)的使用情況進(jìn)行抽查，對(duì)票據(jù)編號(hào)與門診收費(fèi)人員系統(tǒng)記錄中的編號(hào)是否保持一致作出合理判斷。如若醫(yī)院門診登記收費(fèi)票據(jù)已經(jīng)作廢，那么醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在收費(fèi)系統(tǒng)辦理登記過(guò)程中將已作廢的發(fā)票聯(lián)及時(shí)上繳，并且整理歸檔，方便后期的查詢和合理利用。

4 結(jié)語(yǔ)

大型公立醫(yī)院近年來(lái)的醫(yī)院門診接待量已經(jīng)有了大幅上升，對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)管理工作也提出了更高的要求。門診部在收費(fèi)管理、現(xiàn)金管理以及票據(jù)賬戶管理方面仍然存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較大。所以需要從多角度綜合出發(fā)，提出有較強(qiáng)針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，為徹底改善我國(guó)大型公立醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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