燕巖巖 張麗麗 金新新

濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 山東 濱州 256603

近年來(lái)，高齡(>35歲)孕產(chǎn)婦比例逐漸增高。相較于適齡產(chǎn)婦，高齡產(chǎn)婦需面臨更多的臨床問題[1-2]，如高流產(chǎn)率、早產(chǎn)率、畸形率、妊娠合并癥發(fā)生率、產(chǎn)前焦慮癥、產(chǎn)后抑郁癥等[3-5]。醫(yī)院是高齡孕產(chǎn)婦主要的分娩場(chǎng)所，對(duì)醫(yī)院工作服務(wù)的滿意度直接影響到產(chǎn)婦的身心健康[6]。因此，全面提高高齡孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，保障高齡孕產(chǎn)婦母嬰安全已經(jīng)成為現(xiàn)階段的工作重點(diǎn)[7]。本研究擬通過對(duì)高齡孕產(chǎn)婦醫(yī)院圍生期服務(wù)滿意度的調(diào)查和分析，以期提出改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意的策略建議，為提高產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 采用便利抽樣法，選取2019年3—9月山東省三所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院收治的450例高齡孕產(chǎn)婦為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：愿意配合本研究且病情穩(wěn)定，年齡超過35歲的孕產(chǎn)婦。排除標(biāo)準(zhǔn)：由于各種原因無(wú)法完成問卷的孕產(chǎn)婦，如病情危重者、合并嚴(yán)重并發(fā)癥者。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 基本情況調(diào)查表：①社會(huì)人口學(xué)資料包括年齡、居住地、文化程度、職業(yè)、家庭經(jīng)濟(jì)狀況； 健康因素包括孕周、經(jīng)產(chǎn)婦或初產(chǎn)婦、妊娠合并癥(妊娠合并糖尿病、妊娠合并高血壓、妊娠合并心臟病、其他)。

1.2.2 孕產(chǎn)婦圍生期服務(wù)需求量表 采用馬勇等人編制的《住院患者滿意度調(diào)查量表》[8]，該量表共包括入院、治療、護(hù)理、輔檢、服務(wù)態(tài)度等13個(gè)維度45個(gè)條目。每個(gè)條目采用Likert5級(jí)計(jì)分法：“很不滿意”計(jì)1分，“不滿意”計(jì)2分，“一般”計(jì)3分，“滿意”計(jì)4分，“很滿意”計(jì)5分。前期預(yù)調(diào)查顯示該量表的內(nèi)部信度良好，Cronbach′α為0.885。

1.2.3 調(diào)查方法 研究者本人及經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理人員向已入院且符合入選標(biāo)準(zhǔn)的孕產(chǎn)婦進(jìn)行床旁無(wú)記名問卷調(diào)查。發(fā)放前，使用統(tǒng)一的指導(dǎo)語(yǔ)，解釋調(diào)查目的，并要求受試者根據(jù)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的需求程度依次進(jìn)行如實(shí)給分。問卷填寫完畢后，當(dāng)場(chǎng)收回，并承諾受試者對(duì)問卷的內(nèi)容進(jìn)行保密。

1.2.4 評(píng)價(jià)指標(biāo) ①高齡孕產(chǎn)婦醫(yī)院總體服務(wù)滿意的判定：對(duì)于某位高齡孕產(chǎn)婦，根據(jù)量表使用說明中規(guī)定，調(diào)查的45個(gè)條目中，有超過36個(gè)條目評(píng)分≥4分即可認(rèn)為該孕婦對(duì)醫(yī)院總體情況“滿意”。②高齡孕產(chǎn)婦醫(yī)院總體服務(wù)滿意率的判定：高齡孕產(chǎn)婦醫(yī)院總體服務(wù)滿意率=評(píng)價(jià)“滿意”(見①)的被調(diào)查者人數(shù)/接受調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%。③高齡孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)療環(huán)節(jié)滿意的判定：某項(xiàng)醫(yī)療環(huán)節(jié)所有條目的平均分≥4即可判定某項(xiàng)醫(yī)療環(huán)節(jié)“滿意”。④高齡孕產(chǎn)婦醫(yī)療環(huán)節(jié)滿意率：醫(yī)療環(huán)節(jié)滿意率=高齡孕產(chǎn)婦對(duì)某項(xiàng)醫(yī)療環(huán)節(jié)“滿意” (見③)的人數(shù)/對(duì)某項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)總數(shù)×100%。⑤醫(yī)院對(duì)高齡孕產(chǎn)婦總體服務(wù)的優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)：優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)=滿意度評(píng)分≥4(即 “滿意”和“很滿意”)的醫(yī)療環(huán)節(jié)占比前五的環(huán)節(jié)。⑥醫(yī)院對(duì)高齡孕產(chǎn)婦總體服務(wù)的隱患環(huán)節(jié)：隱患環(huán)節(jié)=滿意度評(píng)分為3(即 “一般”)的醫(yī)療環(huán)節(jié)占比前五的環(huán)節(jié)。⑦醫(yī)院對(duì)高齡孕產(chǎn)婦總體服務(wù)的重點(diǎn)改進(jìn)環(huán)節(jié)：重點(diǎn)改進(jìn)環(huán)節(jié)=滿意度評(píng)分<3(即 “很不滿意”和“不滿意”)的醫(yī)療環(huán)節(jié)占比前五的環(huán)節(jié)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主要應(yīng)用描述性統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 高齡孕產(chǎn)婦一般資料 本次調(diào)查的450例高齡孕產(chǎn)婦中，居住城市者208例，農(nóng)村者242例；早產(chǎn)者80例，足月妊娠者370例；初中及以下學(xué)歷者99例，高中學(xué)歷者121例，?？萍耙陨险?30例；經(jīng)產(chǎn)婦277例。初產(chǎn)婦173例；患有妊娠合并癥者69例。未患有者381例；順產(chǎn)者109例，剖宮產(chǎn)者341例。

2.2 高齡孕產(chǎn)婦醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查

2.2.1 高齡孕產(chǎn)婦醫(yī)院總體服務(wù)滿意結(jié)果 在本次調(diào)查的450例高齡孕產(chǎn)婦中，有326名孕婦認(rèn)定對(duì)醫(yī)院總體情況“滿意”，總體服務(wù)滿意率72.4%。

2.2.2 高齡孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)療環(huán)節(jié)滿意度調(diào)查結(jié)果 本次調(diào)查的13個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中，滿意率最高的是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)環(huán)節(jié)，最低的是價(jià)格感知環(huán)節(jié)。見表1。

表1 高齡孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)療環(huán)節(jié)滿意度調(diào)查結(jié)果

2.2.3 醫(yī)院對(duì)高齡孕產(chǎn)婦總體服務(wù)的優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)、隱患環(huán)節(jié)、重點(diǎn)改進(jìn)環(huán)節(jié) 進(jìn)一步分析13個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)顯示，醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)是查房環(huán)節(jié)、服務(wù)態(tài)度環(huán)節(jié)、接診環(huán)節(jié)、護(hù)理環(huán)節(jié)、入院環(huán)節(jié)，“滿意”或“不滿意”百分比分別為83.78%、82.67%、80.67%、80.44%、80.22%；隱患環(huán)節(jié)為就診環(huán)境與后勤服務(wù)環(huán)節(jié)、輔檢環(huán)節(jié)、價(jià)格感知環(huán)節(jié)、投訴管理環(huán)節(jié)、患者安全環(huán)節(jié)，“一般”百分比分別為32.67%、29.11%、28.89%、20.89%.19.33%；重點(diǎn)改進(jìn)環(huán)節(jié)為價(jià)格感知環(huán)節(jié)、投訴管理環(huán)節(jié)、就診環(huán)境與后勤服務(wù)環(huán)節(jié)、入院環(huán)節(jié)、輔檢環(huán)節(jié)，“不滿意”或“很不滿意”百分比分別為6.22%、5.78%、4.89%、3.11%、3.11%(表2)。

表2 醫(yī)院對(duì)高齡孕產(chǎn)婦總體服務(wù)的優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)、隱患環(huán)節(jié)、重點(diǎn)改進(jìn)環(huán)節(jié)/%

2.2.4 影響高齡孕產(chǎn)婦滿意度的關(guān)鍵醫(yī)療環(huán)節(jié)因素的logistics回歸分析 將13個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)作為自變量X，高齡孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)院總體服務(wù)滿意度為Y，并對(duì)X和Y進(jìn)行賦值處理，其中不滿意為0，滿意為1，采用二分類logistic回歸分析篩選出影響高齡孕產(chǎn)婦滿意度的可能關(guān)鍵環(huán)節(jié)。結(jié)果顯示，除醫(yī)德醫(yī)風(fēng)環(huán)節(jié)、患者安全環(huán)節(jié)、價(jià)格感知環(huán)節(jié)外，其余10項(xiàng)醫(yī)療環(huán)節(jié)(入院環(huán)節(jié)、接診環(huán)節(jié)、查房環(huán)節(jié)、治療環(huán)節(jié)、護(hù)理環(huán)節(jié)、輔檢環(huán)節(jié)、服務(wù)態(tài)度環(huán)節(jié)、投訴管理環(huán)節(jié)、就診環(huán)境及后勤服務(wù)環(huán)節(jié)、手術(shù)麻醉環(huán)節(jié))為影響高齡孕產(chǎn)婦醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)因素，P<0.05(表3)。

表3 影響高齡孕產(chǎn)婦滿意度的關(guān)鍵醫(yī)療環(huán)節(jié)因素的logistic回歸分析

3 討論

自2016年起正式實(shí)施全面二孩政策以來(lái)，高齡孕產(chǎn)婦的比例逐年增加。但隨著高齡孕產(chǎn)婦身體機(jī)能的下降，不僅造成了母體高合并癥和并發(fā)癥率的增加，也加大了早產(chǎn)、缺陷、畸形等不良結(jié)局的風(fēng)險(xiǎn)[9]。這些不良妊娠結(jié)局風(fēng)險(xiǎn)的增加，對(duì)醫(yī)院治療、護(hù)理、輔檢、資源配置、服務(wù)態(tài)度、患者安全等服務(wù)提出了更高的要求。因此，隨著高齡孕產(chǎn)婦比例增高，提高高齡產(chǎn)婦的圍生期服務(wù)成為改善不良妊娠結(jié)局和提高母嬰安全的關(guān)鍵，這也使得醫(yī)院婦幼保健服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和資源都將將面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

本次調(diào)查的三所醫(yī)院中總體服務(wù)滿意率僅為72.4%，遠(yuǎn)低于國(guó)家衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》中三級(jí)醫(yī)院患者滿意度90%的及格線，這說明目前醫(yī)院服務(wù)還遠(yuǎn)未達(dá)到高齡孕產(chǎn)婦的就診需求。而對(duì)具體醫(yī)療環(huán)節(jié)分析來(lái)看(見表1)，滿意率最高的是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)環(huán)節(jié)，可能是近年來(lái)醫(yī)學(xué)院校與醫(yī)院越來(lái)越重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)有關(guān)，醫(yī)生除注重醫(yī)療水平的提高外，也加強(qiáng)了人文素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧的學(xué)習(xí)和強(qiáng)化，嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，在行醫(yī)工作中展現(xiàn)了新時(shí)代高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，把最好的服務(wù)提供給了患者。而滿意率最低的是價(jià)格感知環(huán)節(jié)，筆者分析可能的原因如下：①目前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平仍在提高階段中，醫(yī)療費(fèi)用對(duì)于普通家庭來(lái)說負(fù)擔(dān)仍然較重；而目前的醫(yī)療保險(xiǎn)只能做到保障基本補(bǔ)償水平，三甲醫(yī)院報(bào)銷比例有限，也加重了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[10]。②住院收費(fèi)制度尚不夠透明，患者對(duì)部分收費(fèi)明細(xì)不清楚，認(rèn)為存在重復(fù)收費(fèi)，亂收費(fèi)、不必要診療檢查過多等問題，導(dǎo)致住院費(fèi)用居高不下?；谝陨蟽牲c(diǎn)原因，患者對(duì)與價(jià)格感知格外敏感，存在諸多不滿，導(dǎo)致患者對(duì)價(jià)格感知環(huán)節(jié)滿意率較低。