文/楊少林

1 “站車一體化”客運管理內(nèi)涵及做法

客運服務(wù)管理是旅客運輸型企業(yè)立企之本?！罢拒囈惑w化”本質(zhì)上作為地方合資鐵路應(yīng)對特殊時期使命的服務(wù)管理范式，具有其特殊的管理內(nèi)涵：

1.1 一體化組織架構(gòu)

2017 年底，浙江金溫鐵道開發(fā)有限公司重新歸口列車乘務(wù)、直屬站（溫州站）的垂直管理部門，成立客運部。部門層級上，新成立的客運部與之后中國國家鐵路集團有限公司的“客運部”同名，但卻同時對應(yīng)國鐵機關(guān)職能部門客運部、運輸生產(chǎn)部門客運段以及直屬站、三產(chǎn)多經(jīng)等多個機構(gòu)的職能職責，實行縱向跨層級管理、橫向覆蓋各客運功能模塊的“大客運”式管理，同時兼具超事業(yè)部和流程型組織特點。業(yè)務(wù)層級上設(shè)“一室三區(qū)”，由客運業(yè)務(wù)安全室負責客運、售票、行包、列車乘務(wù)等專業(yè)管理，并兼有國鐵站段營銷科、職教科、安全科等職能。根據(jù)作業(yè)需要設(shè)列車乘務(wù)、客運（下轄客運、售票、行包）、行車三個生產(chǎn)作業(yè)區(qū)，負責公司轄內(nèi)站車日常生產(chǎn)工作[1]。

“大客運”式組織架構(gòu)，延續(xù)了公司以往“兩部兩站”大部制的精簡高效意識。2018年度在崗在編人數(shù)835 人，不足實行設(shè)備換人后杭州客運段在崗人數(shù)的1/3。同時，在一體化管理架構(gòu)下，部門迅速從制度建設(shè)、服務(wù)標準、品牌發(fā)展等角度統(tǒng)籌，增強既有人力、物力、財力、信息、科技等要素資源的調(diào)配能力。相比之前層層審批、上層對接的架構(gòu)，站、車之間對涉及旅客運輸情景的購、取、候、乘、運、供、體、暢等全鏈條進行無縫銜接的體驗設(shè)計，搭建起橫向溝通的信息渠道，各服務(wù)環(huán)節(jié)結(jié)合部的處置效率得以再提升。

1.2 一體化資源統(tǒng)籌

實行“站車一體化”后，站、車之間資源高效融通、融合。尤其是在人力資源的調(diào)配上，站車一體化的出現(xiàn)，為長期以來鐵路客運存在的兩個困擾性問題提供了解決策略：

1.2.1 為客流峰谷強周期性波動造成的人員結(jié)構(gòu)性緊張?zhí)峁┝私鉀Q策略。鐵路客運峰谷期波動特征顯著，工種間、時段性忙閑不均、人手緊張的情況長期存在，在一個“大客運”體系內(nèi)，推行人員周期流動、互通互學、動態(tài)調(diào)配的崗位融合策略，是內(nèi)部挖潛、提升人員運用效率的重要手段。2018年5月客運部研究制定了《客運人員崗位輪動計劃》，累計開展了8 期崗位輪動交流（合計165 人次），對涉及車站客運、行包、售票、乘務(wù)后勤、列車乘務(wù)等崗位進行跨崗位培訓(xùn)，培養(yǎng)“一崗多能”復(fù)合型人才，為臨時調(diào)崗補忙、進行AB 崗角色輪換創(chuàng)造了條件。

1.2.2 為緩解乘務(wù)老齡化結(jié)構(gòu)、疏通車轉(zhuǎn)站職業(yè)渠道提供了解決策略。眾所周知，國鐵站段技術(shù)序列都是垂直線條，只有由技術(shù)管理步入綜合管理通道，才能橫向遷移。但這樣會導(dǎo)致很多年齡偏大、身體素質(zhì)走低的工作人員長期卡在列車乘務(wù)瓶頸，因年齡、生育、居住生活等因素引發(fā)高離職率問題；同時也明顯偏離了列車乘務(wù)靚麗窗口的形象和使命。實現(xiàn)大部制管理后，公司對站車崗位一體化統(tǒng)籌，利用承接省內(nèi)鐵路委托管理的機會，試點列車乘務(wù)員、新線車站客運員的雙向轉(zhuǎn)崗?fù)ǖ?，?yōu)先選拔具有一定工齡且通過客運技能認定的乘務(wù)人員轉(zhuǎn)崗至站，從源頭上解決了列車乘務(wù)工種“下車難”的問題。

1.3 一體化品牌管理運作

在數(shù)字社群時代，品牌的內(nèi)在規(guī)律需要進行一體化管理和運作?！罢拒囈惑w化”實踐以來，部門以“爭服務(wù)先鋒，創(chuàng)特色品牌”為主題，以共建“一路溫馨，一路同行”的“家”品牌為目標，通過站車協(xié)同，積極創(chuàng)新差異化的普速鐵路特色服務(wù)。

1.3.1 美麗站車的“家”品牌構(gòu)建。立足客戶旅程地圖和用戶肖像理論，傾向于溫馨性指標打造。在積極推進“6S”環(huán)境管理標準的同時，發(fā)揮員工才藝自主設(shè)計，著力加強“一車一品牌，一車一特色”的環(huán)境構(gòu)建，積極打造亮化、美化、潔化、文化的“四化”站車。部門所轄溫州站、廣州車、成都車都獲評浙江省交通集團“美麗站車”，將站車裝扮成過往旅客的“流動家園”[2]。

1.3.2 統(tǒng)一“基本、溫馨、超前”的標準化服務(wù)內(nèi)涵。公司客運部對外以“一米見微笑、一語送真誠、一舉現(xiàn)規(guī)范、一心系旅客”“四個一”標準為引領(lǐng)，組織站車攜手開展“微笑多一點、儀態(tài)美一點、說話輕一點、行動快一點、服務(wù)好一點”等承諾及文明禮儀培訓(xùn)，統(tǒng)一標準化服務(wù)范式；通過制度統(tǒng)一明確服務(wù)旅客基本、溫馨、超前三層次內(nèi)涵，涉及56 條關(guān)聯(lián)要求；配套小藥箱、溫馨小貼士、愛心縫紉包、手機加油站、出行導(dǎo)航臺、親子母嬰室等設(shè)施以及列車愛心閱覽室、愛心育嬰室、愛心手機、愛心百寶箱“四小愛心”標化服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化旅客購、取、候、乘、運、供、體、暢八個環(huán)節(jié)體驗。

1.3.3 以“坐溫暖的車，回遠方的家”為使命，強化“兩依托一聯(lián)合”品牌設(shè)計。在“兩依托一聯(lián)合”（依托民俗傳統(tǒng)豐富旅客體驗、依托先鋒平臺感召精神力量、聯(lián)合市政公益拓展品牌影響力）的思路指導(dǎo)下，站車在特殊的時間節(jié)點累計創(chuàng)新開展春運簽字送福、臘八送粥站車行、“流動照相館”、民俗文化進列車、漢服面對面等數(shù)十項特色活動，基本上做到了傳統(tǒng)節(jié)日和主題活動全覆蓋，推崇家庭仁愛、環(huán)境保護、社會責任等正向能量，相關(guān)報道可見數(shù)十家平面和電子媒體，取得了較好的社會效應(yīng)。

1.3.4 積極打造站車一條龍、一體化特色服務(wù)品牌體系。在整理歸集現(xiàn)有黨代表聯(lián)系熱線、巾幗文明崗、安全示范崗等資源的基礎(chǔ)上，圍繞旅客咨詢、購票、進站、候車、乘降等全流程，打造溫行驛站“心聲”咨詢臺、黨代表聯(lián)系熱線、候車廳黨員服務(wù)站、海云導(dǎo)購臺、巾幗之窗、翔式貼線運行法、一站式保障隊等品牌，著力推進服務(wù)品牌由點上分散式的崗位服務(wù)品牌向鐵路運輸鏈式品牌轉(zhuǎn)變。

2 “站車一體化”管理成效

經(jīng)過為期兩年的探索，公司大部制、站車一體化管理已經(jīng)初見成效，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

管理價值上，創(chuàng)新了服務(wù)管理體系。通過車站+列車在管理上的融合，實現(xiàn)了兩者職能、崗位、人員、標準等方面的統(tǒng)一，打破了傳統(tǒng)客運系統(tǒng)內(nèi)站車分管模式，符合地方鐵路自負盈虧、精簡管理、追求效率的發(fā)展特點，適應(yīng)了以省為主鐵路自主運營發(fā)展的需要。

經(jīng)營價值上，實現(xiàn)了客運逆境持穩(wěn)。通過“站車一體化”打造差異化的金溫站車特色化服務(wù)，利用金溫列車“晚發(fā)朝至”“漫旅途”的運行優(yōu)勢，在復(fù)雜多變的運輸環(huán)境中拓展了市場、穩(wěn)定了局面。2018～2019年，管內(nèi)客運量降幅穩(wěn)定在2.8%～2.2%，一舉扭轉(zhuǎn)了2016年以來大幅下降的趨勢（2016～2017年，金溫管內(nèi)客發(fā)量下降32%）；2019年客運收入較2016年提升11.7%。

社會價值上，受到了客戶服務(wù)好評。堅守“服務(wù)人民、發(fā)展自身、回報社會”的企業(yè)宗旨，積極履行社會責任，堅持把打造“站車一體化”特色服務(wù)作為提升浙江省自主運營鐵路服務(wù)管理水平以及旅客忠誠度和滿意度的重要內(nèi)容之一。2019年，金溫鐵道公司共收到旅客表揚信716 封，同比增加275 封；收到上海路局12306 反饋表 揚工單175 件，同比增 加71 件；收到旅客錦旗82 面，同比增加35 面；旅客表揚好人好事1515 件。2019年第三方滿意度測評得89.45 分，同比改善1.35 分，高出國鐵普速鐵路滿意度平均分5.08 分。

品牌價值上，擴大了金溫品牌影響。實踐新型鐵路客運服務(wù)管理體系以來，金溫鐵道公司以“爭服務(wù)先鋒，創(chuàng)特色品牌”為主題，通過線上媒體互動+“兩依托一聯(lián)合”線下地推，逐步提升“浙江鐵路”運營管理品牌影響力。截至2019年底，溫州站榮獲“全國青年文明號”，擔當旅客列車（溫州至廣州）榮獲“浙江省青年文明號”，溫州站售票窗口榮獲“全國巾幗文明崗”等省級以上榮譽；全年“金溫站車”素材見如新華網(wǎng)、經(jīng)濟日報等中央媒體、浙江日報等省級媒體報道76 篇，并唱響了浙江省乃至全國品牌故事大賽，金溫品牌效應(yīng)作用凸顯。

推廣價值上，彰顯了運營示范效應(yīng)。當前，國鐵集團以“分類投資建設(shè)和分層管理”為指導(dǎo)思想深入推進鐵路投建運維改革，全國以省為主鐵路進入大發(fā)展黃金期。金溫鐵道公司積極探索實踐省內(nèi)區(qū)域鐵路及軌道交通統(tǒng)一運營，并首創(chuàng)了包括“‘站車一體化’客運服務(wù)管理體系”在內(nèi)的以省為主鐵路自主運營體系，在全國地方合資鐵路中獨樹一幟，引起了省內(nèi)外鐵路同行的廣泛關(guān)注。2018年以來，江蘇鐵辦、江蘇鐵投、重慶鐵路集團、安徽鐵投、廬銅鐵路、河北省交投、邯黃鐵路、甕馬鐵路、寧波市城際鐵路公司等一批合資鐵路公司、城際鐵路公司先后到公司考察調(diào)研運營管理模式，對公司“站車一體化”鐵路客運服務(wù)管理體系以及地方合資鐵路運營管理經(jīng)驗開展了借鑒學習。

3 結(jié)語

“站車一體化”作為地方合資鐵路客運管理的一種新范式，在對以往站車分屬管理架構(gòu)進行顛覆的同時，一體化管理也不同程度地存在站車資源交互時空受限、缺少扁平型組織架構(gòu)的薪酬支撐機制、站車崗位輪換先天存在資質(zhì)壁壘等問題。對此，我們需在鐵路持證管理等領(lǐng)域進一步強化國鐵和地方鐵路的平等競合關(guān)系，推進國鐵改革賦權(quán)，加大跨站段協(xié)調(diào)合作，并適時引入外腦機構(gòu)進行一體化規(guī)劃。