吳川

關(guān)鍵詞：融合情境;智慧圖書館;服務(wù)效能;關(guān)鍵因素

摘 要：文章基于融合情境和智慧圖書館的研究現(xiàn)狀，提出融合情境下智慧圖書館服務(wù)效能影響因素的研究視角，從線上平臺建設(shè)、線下設(shè)施建設(shè)、線上線下融合、資源數(shù)據(jù)建設(shè)、服務(wù)隊伍建設(shè)等維度出發(fā)構(gòu)建影響因素指標體系，并通過249份調(diào)查問卷，實證分析了關(guān)鍵影響因素指標，結(jié)果發(fā)現(xiàn)移動視覺搜索、實體空間、資源共享、讀者反饋服務(wù)不僅是關(guān)鍵影響因素指標，也是智慧圖書館服務(wù)存在的短板，并據(jù)此提出提高智慧圖書館服務(wù)效能的建議措施，即構(gòu)建移動視覺搜索體系、創(chuàng)造創(chuàng)新空間設(shè)計、優(yōu)化信息共享平臺、建立讀者感知反饋系統(tǒng)。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）06-0110-05

1 背景

信息技術(shù)的普及應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)化水平的深入提升，推動我國圖書館服務(wù)步入智慧化服務(wù)階段[1]。智慧圖書館基于以海量知識資源為基礎(chǔ)的智慧化知識服務(wù)平臺，以讀者體驗和感知為中心，利用信息技術(shù)和智能技術(shù)將物與物、人與人、人與物以及泛在的網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起，通過傳感器等設(shè)備主動感知讀者的情境環(huán)境，收集讀者的情境信息，并結(jié)合深層次的情境感知為讀者提供智慧信息資源和服務(wù)，從而實現(xiàn)精準服務(wù)[2]。智慧圖書館的時代特征就是在融合情境的背景下提供智慧化服務(wù)，融合情境可以通過多維化的信息推薦為讀者提供個性化的知識服務(wù)。一方面，融合情境能夠通過社會關(guān)系推薦個性化資源，即利用相似度計算和挖掘方法，提取相似讀者的行為模式，并依據(jù)目標讀者與網(wǎng)絡(luò)鄰居行為模式的匹配度，采用協(xié)同推薦原理為目標讀者推薦知識資源;另一方面，融合情境能夠通過信任關(guān)系推薦個性化資源，即基于讀者興趣之間的潛在相關(guān)性構(gòu)建的信任關(guān)系，利用讀者之間的交互關(guān)系搭建信任網(wǎng)絡(luò)，通過相似讀者的閱讀習(xí)慣和行為，采用動態(tài)情境融合推薦精準化知識資源。此外，融合情境能夠通過語義關(guān)系推薦個性化資源，即基于圖書館平臺數(shù)據(jù)集構(gòu)建語義集，突破讀者語義化性質(zhì)的碎片性和隨意性，采用潛在語義分析法獲取語義關(guān)系，實現(xiàn)平臺上的語義挖掘，通過融合語義層次的情境信息推薦匹配性高的知識資源[3]。因此，融合情境下智慧圖書館服務(wù)更具推薦性，匹配度更高，呈現(xiàn)出個性化特征。

2 文獻回顧

目前，關(guān)于融合情境感知的智慧圖書館服務(wù)已經(jīng)得到學(xué)者的廣泛關(guān)注。Min（2012）基于融合情境的地理位置感知，指出讀者可以通過PDA設(shè)備的位置感知服務(wù)，迅速獲取智慧圖書館的文獻圖書資源[4]。Brian等（2014）基于融合情境的服務(wù)功能感知，指出智慧圖書館可以通過智能技術(shù)為讀者提供圖書信息和服務(wù)向?qū)5]。Aithal（2016）研究指出，基于融合情境感知的智慧圖書館可以向讀者提供情境感知的訪問服務(wù)和可利用空間提醒服務(wù)，并能夠采集讀者的溫度和行為軌跡數(shù)據(jù)判斷讀者的安全性[6]。Pandey等（2017）將情境模型應(yīng)用于智慧圖書館，分析指出智慧圖書館能夠依據(jù)讀者的情境提供個性化檢索服務(wù)和差異化信息推薦服務(wù)[7]。Daniel等（2019）針對融合情境的智慧圖書館移動視覺搜索進行了探索，指出移動環(huán)境下讀者情境和信息需求具有易變性，在移動視覺搜索流程中融合情境因素，能夠有效挖掘讀者的個性化需求，為讀者提供便捷、高效、互聯(lián)的搜索體驗[8]。

綜上所述，融合情境因素對智慧圖書館的個性化服務(wù)具有重要作用。當(dāng)前，關(guān)于融合情境感知下智慧圖書館的智慧服務(wù)主要集中在讀者地理位置判斷、讀者行動軌跡引導(dǎo)、讀者自身狀態(tài)分析、信息檢索優(yōu)化、信息推薦優(yōu)化、移動視覺搜索等方面，對于融合情境下智慧圖書館服務(wù)效能方面的研究較少。因此，筆者將基于融合情境感知，從讀者視角和讀者感知出發(fā)，探究智慧圖書館服務(wù)效能的關(guān)鍵影響因素。

3 融合情境下智慧圖書館服務(wù)效能的影響因素指標

圖書館服務(wù)效能是指圖書館基于館舍設(shè)施、文獻資源、技術(shù)手段、館員服務(wù)等硬件和軟件條件，為讀者提供專業(yè)化服務(wù)，滿足讀者需求的程度，也就是讀者對圖書館服務(wù)的滿意程度。融合情境下智慧圖書館的服務(wù)效能可以被理解為智慧圖書館基于融合情境因素滿足讀者個性化和差異化需求的程度。

融合情境下讀者對智慧圖書館服務(wù)效能的評價是一個主觀感知判斷的過程。讀者的感知判斷是基于一系列評判標準的主觀感受，讀者的個體特征和潛在需求存在差異性，對智慧圖書館服務(wù)效能的感知也存在差異。為了更好地設(shè)計影響因素，切實反映客觀事實，在已有相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，筆者設(shè)計了融合情境下智慧圖書館服務(wù)效能影響因素的調(diào)查問卷，邀請公共圖書館讀者提取影響因素，并參考多維多層智慧圖書館服務(wù)效能觀測量表，提出融合情境下公共圖書館服務(wù)效能的影響因素：線上平臺建設(shè)、線下設(shè)施建設(shè)、線上線下融合、資源數(shù)據(jù)建設(shè)、服務(wù)隊伍建設(shè)。各個影響因素又涵蓋了具體影響因素指標，詳見表1。

4 融合情境下智慧圖書館服務(wù)效能的影響因素分析

4.1 數(shù)據(jù)收集

本研究主要從讀者視角出發(fā)探究融合情境下智慧圖書館服務(wù)效能的影響因素，由于并不是所有的公共圖書館都構(gòu)建了智慧服務(wù)，筆者主要采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式收集數(shù)據(jù)。為了方便問卷數(shù)據(jù)的收集，題項設(shè)計采用的是5點李克特量表形式，調(diào)查對象依據(jù)1～5分制的評分標準對智慧圖書館的服務(wù)效能、線上平臺建設(shè)、線下設(shè)施建設(shè)、線上線下融合、資源數(shù)據(jù)建設(shè)、服務(wù)隊伍建設(shè)進行評分，評價越高，分值越大。調(diào)查對象為小木蟲、經(jīng)管之家、知乎、微博、圖書館論壇等平臺的讀者用戶，調(diào)查方式是通過QQ、微信、郵箱等形式發(fā)送網(wǎng)絡(luò)問卷，調(diào)查時間為2020年7月1日—2020年7月30日，隨機發(fā)放調(diào)查問卷300份，回收有效問卷249份，問卷有效率為83%。

4.2 描述性統(tǒng)計分析

筆者基于有效問卷數(shù)據(jù)，針對智慧圖書館服務(wù)效能及其影響因素指標進行描述性統(tǒng)計分析，具體結(jié)果見下頁表2。

如表2所示，在智慧圖書館線上平臺建設(shè)評價方面，移動視覺搜索的平均值為2.85，小于5點量表的中位數(shù)3，說明智慧圖書館移動視覺搜索服務(wù)建設(shè)不夠理想;服務(wù)導(dǎo)航、檢索功能、系統(tǒng)安全、系統(tǒng)響應(yīng)的平均值分別為4.01、4.13、4.03、3.87，均大于5點量表的中位數(shù)3，說明樣本讀者對智慧圖書館導(dǎo)航、檢索服務(wù)和系統(tǒng)安全性、響應(yīng)性持滿意態(tài)度。

在智慧圖書館線下設(shè)施建設(shè)評價方面，實體空間的平均值為2.97，小于5點量表的中位數(shù)3，說明智慧圖書館的實體空間不能令人滿意;衛(wèi)生環(huán)境、智能設(shè)備的平均值分別為3.76、3.88，均大于5點量表的中位數(shù)3，說明樣本讀者對智慧圖書館環(huán)境和設(shè)備持滿意態(tài)度。

在智慧圖書館線上線下融合評價方面，個性化服務(wù)、情景感知、智慧場所的平均值分別為3.76、3.67、3.48，均大于5點量表的中位數(shù)3，說明樣本讀者對智慧圖書館個性化服務(wù)、情景感知系統(tǒng)和智慧場所建設(shè)持滿意態(tài)度。

在智慧圖書館資源數(shù)據(jù)建設(shè)評價方面，資源共享的平均值為2.86，小于5點量表的中位數(shù)3，說明智慧圖書館資源共享的程度較低;文獻傳遞、資源更新率、資源易用性、資源數(shù)量、資源質(zhì)量的平均值分別為4.25、3.79、3.77、4.22、3.99，均大于5點量表的中位數(shù)3，說明樣本讀者對智慧圖書館資源的數(shù)量、質(zhì)量、更新、獲取和文獻傳遞持滿意態(tài)度。

在智慧圖書館服務(wù)隊伍建設(shè)評價方面，讀者反饋服務(wù)的平均值為2.43，小于5點量表的中位數(shù)3，說明智慧圖書館對讀者的反饋服務(wù)效果較差;服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效率的平均值分別為4.17、3.83、3.72，均大于5點量表的中位數(shù)3，說明樣本讀者對智慧圖書館館員的服務(wù)態(tài)度、能力、效率持滿意態(tài)度。

在智慧圖書館服務(wù)效能評價方面，服務(wù)效能的平均值為3.55，大于5點量表的中位數(shù)3，說明樣本讀者對智慧圖書館的服務(wù)效能基本滿意。

4.3 多元回歸分析

筆者基于有效問卷數(shù)據(jù)，以智慧圖書館服務(wù)效能為因變量，線上平臺建設(shè)、線下設(shè)施建設(shè)、線上線下融合、資源數(shù)據(jù)建設(shè)、服務(wù)隊伍建設(shè)各維度具體指標為自變量，進行多元回歸分析，模型檢驗顯示LR統(tǒng)計量為177.2412，顯著水平接近零，說明模型總體擬合較好。具體結(jié)果見下頁表3。

如表3所示，在智慧圖書館線上平臺建設(shè)維度指標方面，移動視覺搜索、檢索功能、系統(tǒng)響應(yīng)的顯著性水平分別為0.0000、0.0124、0.0024，均小于0.05，且相關(guān)系數(shù)分別為4.2145、3.4746、3.8778，均為正，說明移動視覺搜索、檢索功能、系統(tǒng)響應(yīng)指標對智慧圖書館的服務(wù)效能具有顯著的正向影響。而服務(wù)導(dǎo)航、系統(tǒng)安全的顯著性水平分別為0.0578、0.0649，均大于0.05，說明服務(wù)導(dǎo)航、系統(tǒng)安全指標對智慧圖書館的服務(wù)效能沒有顯著影響。

在智慧圖書館線下設(shè)施建設(shè)維度指標方面，實體空間、智能設(shè)備的顯著性水平分別為0.0000、0.0012，均小于0.05，且相關(guān)系數(shù)分別為4.4117、3.9856，均為正，說明實體空間、智能設(shè)備指標對智慧圖書館的服務(wù)效能具有顯著的正向影響。而衛(wèi)生環(huán)境的顯著性水平為0.0748，大于0.05，說明衛(wèi)生環(huán)境指標對智慧圖書館的服務(wù)效能沒有顯著影響。

在智慧圖書館線上線下融合維度指標方面，情景感知、智慧場所、個性化服務(wù)的顯著性水平均為0.0000，小于0.05，且相關(guān)系數(shù)分別為4.3325、4.5441、4.3266，均為正，說明情景感知、智慧場所、個性化服務(wù)指標對智慧圖書館的服務(wù)效能具有顯著的正向影響。

在智慧圖書館資源數(shù)據(jù)建設(shè)維度指標方面，資源共享、文獻傳遞、資源更新率、資源易用性、資源數(shù)量、資源質(zhì)量的顯著性水平分別為0.0000、0.0246、0.0247、0.0036、0.0279、0.0251，均小于0.05，且相關(guān)系數(shù)分別為4.2521、3.3247、3.2115、3.7414、3.0132、3.2017，均為正，說明資源共享、文獻傳遞、資源更新率、資源易用性、資源數(shù)量、資源質(zhì)量指標對智慧圖書館的服務(wù)效能具有顯著的正向影響。

在智慧圖書館服務(wù)隊伍建設(shè)維度指標方面，讀者反饋服務(wù)、服務(wù)能力、服務(wù)效率的顯著性水平分別為0.0000、0.0425、0.0489，均小于0.05，且相關(guān)系數(shù)分別為4.12354、2.3147、2.1124，均為正，說明讀者反饋服務(wù)、服務(wù)能力、服務(wù)效率指標對智慧圖書館的服務(wù)效能具有顯著的正向影響。而服務(wù)態(tài)度的顯著性水平為0.0885，大于0.05，說明服務(wù)態(tài)度指標對智慧圖書館的服務(wù)效能沒有顯著影響。

5 結(jié)語

綜上所述，融合情境下智慧圖書館服務(wù)效能的影響因素指標包括移動視覺搜索、檢索功能、系統(tǒng)響應(yīng)、實體空間、智能設(shè)備、情景感知、智慧場所、個性化服務(wù)、資源共享、文獻傳遞、資源更新率、資源易用性、資源數(shù)量、資源質(zhì)量、讀者反饋服務(wù)、服務(wù)能力、服務(wù)效率。而讀者對移動視覺搜索、實體空間、資源共享、讀者反饋服務(wù)等指標的評價水平較低。因此，智慧圖書館應(yīng)當(dāng)注重從上述四個指標出發(fā)提升服務(wù)效能，首先構(gòu)建移動視覺搜索體系，提高知識服務(wù)效能。移動視覺搜索體系能夠?qū)崿F(xiàn)知識的高度共享和服務(wù)體系的智慧化。智慧圖書館應(yīng)加快建設(shè)以圖片、視頻、3D模型載體為代表的視覺數(shù)據(jù)，關(guān)聯(lián)視覺資源搜索信息，通過移動智能終端實現(xiàn)智能互聯(lián)、個性定制、智慧挖掘等移動視覺搜索體系，從而優(yōu)化智慧化服務(wù)。其次創(chuàng)造創(chuàng)新空間設(shè)計，提高讀者體驗感受。實體空間是讀者與讀者、讀者與館員進行知識交流與互動的物理載體，能夠借助思維的碰撞提高讀者的知識認知效率。智慧圖書館應(yīng)建設(shè)多功能空間、互動空間、創(chuàng)新發(fā)展空間等復(fù)合型文化共享空間，通過信息共享空間、第三空間、創(chuàng)客空間等搭建全方位、立體化的服務(wù)空間格局，提高智慧化服務(wù)效果。再次優(yōu)化信息共享平臺，提高讀者服務(wù)能力。信息共享平臺能夠突破時空限制，完成讀者數(shù)據(jù)和周邊信息的深度挖掘與整合。智慧圖書館應(yīng)構(gòu)建開放、共享、協(xié)同、便捷的信息共享平臺，有效提升智慧圖書館的智能交互和智慧化控制能力，提供系統(tǒng)化的知識服務(wù)，提高智慧服務(wù)水平。最后建立讀者感知反饋系統(tǒng)，提高讀者需求感知。讀者感知反饋系統(tǒng)能夠彌補讀者反饋服務(wù)的不足，推進文獻信息資源一站式服務(wù)整合。智慧圖書館應(yīng)通過感知反饋獲取讀者的感知體驗，并對讀者進行精準感知和需求評估，實現(xiàn)讀者服務(wù)的個性化、精準化、多元化和智慧化。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2021-05-22

作者簡介：吳 川（1978— ），汕頭市圖書館館員。