黃高雨

[摘 要]隨著黨的十八大和十九大報(bào)告相繼提出要“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，服務(wù)績(jī)效受到了研究者的廣泛關(guān)注。文章將從員工服務(wù)績(jī)效的概念、測(cè)量維度與量表、影響機(jī)制三個(gè)方面對(duì)員工服務(wù)績(jī)效的研究進(jìn)行梳理，在此基礎(chǔ)上提出對(duì)未來(lái)研究的展望，以期為提高組織和社會(huì)服務(wù)績(jī)效提供理論支持。

[關(guān)鍵詞]員工績(jī)效;服務(wù)績(jī)效;員工工作績(jī)效

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.07.097

1 引言

在黨的十八大和十九大報(bào)告中，明確提出要建設(shè)“人民滿意的服務(wù)型政府”，要樹立為人民服務(wù)的意識(shí)。員工服務(wù)績(jī)效作為服務(wù)型組織最關(guān)注的因素之一，是衡量組織目標(biāo)與顧客期望的達(dá)成程度指標(biāo)。通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，盡管目前關(guān)于員工服務(wù)績(jī)效的實(shí)證研究比較豐富，但缺乏系統(tǒng)的梳理與總結(jié)，導(dǎo)致后續(xù)研究展開可行性較低。因此，文章將梳理員工服務(wù)績(jī)效的概念、測(cè)量維度與測(cè)量量表，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)整理員工服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制并對(duì)現(xiàn)有研究的局限進(jìn)行總結(jié)，為未來(lái)研究的發(fā)展方向提供建議。

2 概念界定

服務(wù)績(jī)效的概念自20世紀(jì)70年代由國(guó)外學(xué)者提出，包括顧客期望績(jī)效與感知服務(wù)績(jī)效兩個(gè)維度，是衡量員工為消費(fèi)者帶來(lái)利益的指標(biāo)。文章主要從兩個(gè)層面對(duì)員工服務(wù)績(jī)效進(jìn)行概念梳理。第一，行為層面。此層面突出特定的行為模式，并根據(jù)規(guī)定行為的完成程度來(lái)界定員工服務(wù)績(jī)效。如Motowidlo等人（1997）提出員工服務(wù)績(jī)效是指員工與工作任務(wù)的完成程度相關(guān)的行為，主要用任務(wù)績(jī)效來(lái)衡量[1]。第二，結(jié)果視角。指以員工個(gè)體行為產(chǎn)生的結(jié)果作為概念界定的依據(jù)，認(rèn)為服務(wù)績(jī)效是個(gè)體完成服務(wù)任務(wù)的結(jié)果。如Liao（2004）認(rèn)為服務(wù)績(jī)效反映了員工角色義務(wù)的履行程度[2]。綜合各研究者的觀點(diǎn)，文章認(rèn)為，員工服務(wù)績(jī)效是服務(wù)組織在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)員工的服務(wù)任務(wù)完成程度、服務(wù)反映、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果等的綜合評(píng)定。

3 與其類似概念的比較

3.1 與員工績(jī)效相比較

關(guān)于員工績(jī)效的概念界定視角十分廣泛，文章主要從結(jié)果、行為和產(chǎn)出效益三個(gè)方面進(jìn)行概括。具體來(lái)說(shuō)，Bemardin等（1995）認(rèn)為績(jī)效是與組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相關(guān)的結(jié)果;Campbell（1990）指出績(jī)效會(huì)受多方面因素影響，所以績(jī)效是行為而不是結(jié)果;Motowidl等（1994）指出績(jī)效是測(cè)量個(gè)體對(duì)組織的貢獻(xiàn)程度大小與組織目標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度。由此可以看出，員工績(jī)效與服務(wù)績(jī)效都可從行為、結(jié)果兩個(gè)層面進(jìn)行定義，但員工績(jī)效涉及的績(jī)效范圍比服務(wù)績(jī)效寬泛，它不僅僅指在服務(wù)交互過(guò)程中員工產(chǎn)出的績(jī)效，還包括服務(wù)環(huán)境以外的場(chǎng)所產(chǎn)出的與組織或組織目標(biāo)相關(guān)的行為表現(xiàn)。除此之外，績(jī)效主要衡量員工行為或結(jié)果與組織發(fā)展的關(guān)聯(lián)程度，而服務(wù)績(jī)效則主要衡量客戶的服務(wù)反應(yīng)。

3.2 員工工作績(jī)效

關(guān)于員工工作績(jī)效的定義以Borman 等（1993年）的界定為代表，主要從任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效兩個(gè)維度進(jìn)行了闡釋。任務(wù)績(jī)效是衡量員工的工作能力和技能相關(guān)的特定任務(wù)的完成情況;周邊績(jī)效則評(píng)估除任務(wù)績(jī)效之外員工對(duì)組織績(jī)效具有貢獻(xiàn)的行為[3]。由此可見，員工工作績(jī)效與服務(wù)績(jī)效的相同之處在于都是圍繞組織目標(biāo)而產(chǎn)生的行為，并且都包含了任務(wù)績(jī)效這一維度。但兩者的不同之處在于，工作績(jī)效重點(diǎn)衡量了員工行為與組織目標(biāo)的契合程度，服務(wù)績(jī)效則是衡量與完成顧客需求的程度。此外，服務(wù)績(jī)效是員工在服務(wù)情境中的服務(wù)行為的衡量指標(biāo)，而工作績(jī)效則沒(méi)有這一范圍限制。

4 測(cè)量維度及量表

為了更好地理解員工服務(wù)績(jī)效，通過(guò)梳理相關(guān)文獻(xiàn)，文章總結(jié)了關(guān)于測(cè)量員工服務(wù)績(jī)效的維度與量表，具體如下。

4.1 測(cè)量維度

最初，服務(wù)績(jī)效被視為一維的作業(yè)績(jī)效，隨著其關(guān)注度上升，學(xué)者開始關(guān)注其多維研究。Borman等（1933）率先探討了服務(wù)績(jī)效的二維性，即任務(wù)績(jī)效與關(guān)系績(jī)效。其中任務(wù)績(jī)效是衡量個(gè)人服務(wù)能力、服務(wù)技能以及任務(wù)完成等情況;關(guān)系績(jī)效主要衡量除任務(wù)以外能促進(jìn)服務(wù)目標(biāo)完成的人際、社交等[3]，此二維模型經(jīng)證實(shí)在中國(guó)情境下具有可行性[4]。后來(lái)研究者在此基礎(chǔ)上做了進(jìn)一步調(diào)整和增添，如Allworth（1997）新增了適應(yīng)性績(jī)效，用于衡量服務(wù)員工根據(jù)服務(wù)環(huán)境變化而做出反應(yīng)的能力。此外，Katz等（1978）提出了由作業(yè)績(jī)效、職責(zé)內(nèi)績(jī)效與職責(zé)外績(jī)效組成的服務(wù)績(jī)效三維模型。

到目前為止，關(guān)于服務(wù)績(jī)效的測(cè)量維度仍以Borman等（1933）的二維結(jié)構(gòu)最具代表性。基于國(guó)內(nèi)服務(wù)情境下的服務(wù)績(jī)效的維度研究少之又少，未來(lái)研究可充分結(jié)合我國(guó)文化背景，探索服務(wù)績(jī)效的本土化多維度。

4.2 測(cè)量量表

關(guān)于員工服務(wù)績(jī)效的測(cè)量量表，最早是由PZB團(tuán)隊(duì)（1985）開發(fā)的SERVUQAL量表，包括五個(gè)維度和22個(gè)題項(xiàng)，如“員工很有禮貌”等，是目前用于測(cè)量服務(wù)績(jī)效最具影響力和使用范圍最廣泛的量表。后來(lái)Cornin和Taylor在1992年編制了SWEVPERF量表，經(jīng)證明該量表在其樣本行業(yè)（銀行業(yè)、干洗店等）優(yōu)于SERVUQAL量表。Chuang等（2004）在Borman和Motowidlo（1933）的基礎(chǔ)上，開發(fā)了一項(xiàng)包含7個(gè)條目的測(cè)量量表，題項(xiàng)如“能夠在需要時(shí)為客戶提供幫助”等[3]。除此之外，Grandey（2004）將服務(wù)績(jī)效視為一種情感的傳遞，由此開發(fā)了一項(xiàng)包括6個(gè)題項(xiàng)的量表，如“該員工能與客戶真誠(chéng)的交流”等。經(jīng)占小軍（2015）引用后，測(cè)得信度為0.868。國(guó)內(nèi)關(guān)于員工服務(wù)績(jī)效測(cè)量量表的開發(fā)起步較晚。其中，程珊珊在2017年從任務(wù)績(jī)效和情景績(jī)效入手，編制了一項(xiàng)包含8個(gè)條目的測(cè)量量表，如“我能以恰當(dāng)?shù)男蜗蠓?wù)顧客”等，經(jīng)測(cè)試α系數(shù)為0.931。

5 相關(guān)實(shí)證研究

5.1 前因變量

通過(guò)文獻(xiàn)梳理，認(rèn)為員工服務(wù)績(jī)效的前因可從員工個(gè)體層面和外界層面進(jìn)行歸納。

從員工個(gè)人層面來(lái)看，可分為員工內(nèi)在因素、外在因素兩個(gè)方面。首先，從內(nèi)在因素來(lái)看，服務(wù)員工的人格特質(zhì)主要影響情景績(jī)效，服務(wù)技能主要作用于任務(wù)績(jī)效。具體而言，張輝等（2013）通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)特質(zhì)樂(lè)觀與服務(wù)績(jī)效有顯著影響關(guān)系[4]。其次，服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性人格等也對(duì)服務(wù)績(jī)效有重要影響[5]。最后，包大明（2016）通過(guò)對(duì)酒店一線服務(wù)員工進(jìn)行調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工服務(wù)技能與其服務(wù)績(jī)效有直接正向聯(lián)系[6]。

從外界影響因素來(lái)看，可分為服務(wù)環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)和組織三個(gè)方面。首先，服務(wù)環(huán)境（如服務(wù)氛圍、顧客性騷擾等）可對(duì)員工服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生一定程度的影響。其次，領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)也可作為前因變量對(duì)服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生影響，如變革型領(lǐng)導(dǎo)[7]、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)[8]等。最后，服務(wù)組織文化環(huán)境或組織提供的員工參與決策機(jī)會(huì)同樣對(duì)服務(wù)績(jī)效有正向積極的影響[9]。

5.2 中介變量

關(guān)于員工服務(wù)績(jī)效的中介變量，文章主要從員工個(gè)體與外界因素兩個(gè)層面進(jìn)行歸納。一方面，首先員工個(gè)人特質(zhì)可完全或部分中介外界因素給服務(wù)績(jī)效帶來(lái)的影響，包括員工傳統(tǒng)性、心理所屬權(quán)[9]、角色壓力、工作態(tài)度和工作投入等個(gè)人因素。其次，彭家敏（2013）的研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)氛圍及目標(biāo)導(dǎo)向與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系被員工顧客需求知識(shí)部分中介。最后，員工的顧客導(dǎo)向也對(duì)服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生了一定程度上的中介效應(yīng)。另一方面，外界中介因素主要體現(xiàn)在組織層面，如組織文化、組織認(rèn)同、組織授權(quán)[9]等。

5.3 調(diào)節(jié)變量

綜觀目前關(guān)于員工服務(wù)績(jī)效的研究，有關(guān)其調(diào)節(jié)變量的探索較為缺乏。少數(shù)研究從員工個(gè)人和組織層面進(jìn)行了相關(guān)研究。例如，員工的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同感或交往友好敏感性在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系中有調(diào)節(jié)作用[8]。組織層面上的調(diào)節(jié)變量?jī)H發(fā)現(xiàn)組織規(guī)模在組織認(rèn)同與服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系起到了調(diào)節(jié)作用。

6 局限與展望

6.1 概念與維度

由于關(guān)于員工服務(wù)績(jī)效的研究熱潮興起較晚，對(duì)其定義與維度仍處于探索階段。文章認(rèn)為，目前研究的局限性在于：對(duì)員工服務(wù)績(jī)效、工作績(jī)效與績(jī)效三者的概念關(guān)系尚未有明確的區(qū)分，可能存在“交集”問(wèn)題，這可能會(huì)導(dǎo)致后續(xù)實(shí)證研究設(shè)計(jì)不當(dāng)或無(wú)法驗(yàn)證其假設(shè)。未來(lái)研究可采用實(shí)驗(yàn)法或經(jīng)驗(yàn)抽樣法，通過(guò)控制無(wú)關(guān)變量對(duì)三種績(jī)效的概念界定進(jìn)行區(qū)分，以進(jìn)一步明確服務(wù)績(jī)效的概念界定。除此之外，因不同服務(wù)行業(yè)的服務(wù)對(duì)象存在差異，不同行業(yè)的服務(wù)績(jī)效可能包含其獨(dú)特含義，進(jìn)而可能導(dǎo)致其維度亦有所不同。未來(lái)研究可重點(diǎn)關(guān)注不同服務(wù)組織其服務(wù)文化、服務(wù)氛圍等維度探索服務(wù)績(jī)效的多維性，以完善服務(wù)績(jī)效多維體系。

6.2 測(cè)量方法

現(xiàn)今使用最廣泛的關(guān)于測(cè)量服務(wù)績(jī)效的量表仍來(lái)源于國(guó)外研究，考慮到文化差異性，其測(cè)量結(jié)果在本土情境下是否適用值得懷疑。具體來(lái)說(shuō)，關(guān)于服務(wù)績(jī)效的測(cè)量方法仍存在以下問(wèn)題：首先，測(cè)量大多采用截面數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)績(jī)效與其他變量之間的因果關(guān)系不能進(jìn)行解釋說(shuō)明。其次，大多研究采用員工自評(píng)的方式，無(wú)法避免由于贊許性作答和自我評(píng)價(jià)偏見等因素帶來(lái)的回答誤差。因此，建議未來(lái)研究可采用跟蹤調(diào)查法，觀察服務(wù)員工在一段時(shí)間內(nèi)的表現(xiàn)，從而找出導(dǎo)致服務(wù)績(jī)效變化的具體因素。最后，利用多層次研究獲取多源數(shù)據(jù)，并考慮將顧客、同事員工家庭納入評(píng)價(jià)客體體系中，在此基礎(chǔ)上結(jié)合員工自評(píng)或組織評(píng)價(jià)可減少贊許性作答等因素帶來(lái)的調(diào)查誤差，以提高其測(cè)量結(jié)果的可信度。

6.3 影響機(jī)制研究

盡管目前研究者對(duì)員工服務(wù)績(jī)效的關(guān)注度較高，但就文獻(xiàn)檢索結(jié)果來(lái)看，通過(guò)在中國(guó)知網(wǎng)上以“員工服務(wù)績(jī)效”為主題，排除不相關(guān)行業(yè)，其核心文獻(xiàn)僅17篇，可知國(guó)內(nèi)對(duì)員工服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制研究仍十分缺乏。且已存在的實(shí)證研究均存在以下問(wèn)題：首先，關(guān)于服務(wù)績(jī)效的前因研究只關(guān)注到員工個(gè)人特質(zhì)，未從員工家庭方面進(jìn)行探索。未來(lái)研究可從這一方面入手，探討員工家庭氛圍（如家庭不和諧等）對(duì)其服務(wù)績(jī)效的前因進(jìn)行研究。其次，中介與調(diào)節(jié)變量的研究。一方面，現(xiàn)今研究雖關(guān)注了員工個(gè)體特質(zhì)與組織方面的中介與調(diào)節(jié)因素，但顧客作為服務(wù)互動(dòng)主體，應(yīng)當(dāng)納入研究范圍之內(nèi)。另一方面，未來(lái)研究可從顧客層面（如顧客不當(dāng)行為等）、同事層面（如同事服務(wù)績(jī)效等）等方面進(jìn)行服務(wù)績(jī)效的中介與調(diào)節(jié)變量研究。最后，未來(lái)研究還可以從員工服務(wù)績(jī)效的結(jié)果變量進(jìn)行探索，如對(duì)顧客滿意度、同事工作態(tài)度以及組織服務(wù)績(jī)效等方面的影響進(jìn)行研究。

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